营业员系列培训教材(试用版).doc

利群集团营业员系列培训教材（第一版） 营业员的语言艺术 编写人：杨素珍、田媛、高明 故事导入：这是一个大家都熟悉的笑话。有一个人要请客，准备好一桌饭菜，到了时间来了三个客人，还有一个客人却左等右等也没到。主人着急了，就说：“该来的还不来。”客人听了，心里想：“难道我们都是不该来的倒来了。”于是，有个客人告辞说：“对不起，我有点儿事，失陪了。”说完就走了，主人又说：“不该走的走了。”剩下两个客人听了，以为主人是说他们该走却赖着不走，于是其中一人说：“我也有点儿事，也该走了。”就拂袖而去。主人看见又走了一个，更着急了，连忙说；“他们俩真多心，我说的又不是他俩。”最后那位客人一听，心想：“原来说的是我呀。”也生气地走了，结果一顿宴席不欢而散。可见说话确实有“会不会说”的分别。作为一名营业员，我们每天要接触如此之多的顾客，促成我们销售成功的，一方面是产品本身的质量和顾客的需要程度，而另一方面，则表现在我们的服务上，所以，如果我们也象故事里那个请客的主人一样不会讲话，后果简直不堪设想。可见，掌握营业员的语言艺术对我们来说是多么的重要。那么，今天就让我们一起来交流一下营业员的语言艺术。一名优秀的营业员，必须做到待人亲切、平和自然，能和顾客拉近距离。这样，顾客才会用心地听你介绍，才会饶有兴趣地了解并购买你所销售的商品。而这一切，都要通过语言的表达来完成。 而生动优美的语言又是由声音表现出来的。因此，对于营业员来说，声音训练是很重要的一个环节。一、声音的表现与运用声音的表现和影响力，人先天的嗓音条件是一方面，有的人得天独厚，嗓音动听悦耳，有的人先天条件可能差一些，但这并不是决定因素，更重要的是取决于声音中的情感因素和声调因素的运用。也就是说，声音条件不理想的人照样也能成为讲话动听的人，关键是看后天如何训练。 （一）怎样提高声音的表现力营业员要通过有意识的训练，来提高声音的表现力： 1、 说话自然，声音坚定有力、富有弹性。在这一点要求我们在日常生活当中熟练地使用普通话，且吐字清晰、流畅。2、在介绍商品的过程中，尽量运用语调的变化、速度的变化和语言的变化，让语言染上动人的色彩，让声音出于自然的感情流露。如我们平时在商场里经常听见“欢迎光临真维斯！请随意挑选！”讲这句话时声音要洪量，要充满感情。感情应该是喜悦的，让顾客感觉到自己受欢迎、受重视。 3、在讲解时应做到主次分明，突出重点，让顾客感受到通过声音表现出来的自信、感受到你对商品的热爱和信心，那么，顾客购买的可能性则会增加，甚至马上成交。在这一点上，除了声音的作用，还有赖于我们平日里对商品知识的掌握程度。 【自检】 回答以下几个问题，检测自己的语言能力，看看自己是否是一名优秀的营业员。如果没有做到，就总结原因，不断地改进。 问题 是否做到 总结原因 不断改进 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 是 否 你的声音是否充满了活力与热情？ 是 否 你说话时是否使语调保持适度的变化？ 是 否 你的声音是否坦率而明确？ 是 否 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 是 否 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 是 否 你能让他人从你说话的方式中感受到轻松自在和愉快吗？ 是 否 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 是 否 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 是 否 你是否十分注重正确地说出每一个词语或姓名？ 是 否（二）训练声音的语调 人讲话的声音，就像乐器弹奏出的音乐。人们可以从音乐的调子中感觉出其中蕴含的感情：快乐、忧郁、悲伤、愤怒、不满、低落、兴奋、关爱，而语调就像是声音的调子，通过营业员的语调，顾客可以知道其心情的好坏，以及所表达的感情。 就像音乐家要练习曲子一样，营业员必须练习对顾客讲话的语调。如果音乐家把音乐的调子演奏错了，听众就不会欣赏这台音乐会，同样，营业员的语调不对，顾客也不会感到满意。语调的组成因素如下： 1、语速 通过营业员讲话的速度，顾客会在大脑中形成一个印象。例如说得太快，顾客的印象就会是：你急于把他打发走，或者并不在意顾客是否能听懂你在说什么。 而说的太慢，顾客也会产生不耐烦的心理，导致销售失败。不同地区不同国家的人说话的语速不一样，不同年龄的人对语速的接受程度也不一样。有时你认为很慢，别人可能会认为你讲得太快，因此，营业员必须针对不同的顾客来调整讲话的速度，保持与顾客的语速一致。 2、音量 音量，是与人交谈时声音的大小。 音乐家演奏音乐时，要确保音量与所选曲子要表达的感情一致，即不能过大，也不能过小。同样道理，营业员与顾客讲话时，适当的音量对于创造一个优美的交际环境也起到至关重要的作用。 营业员讲话的音量应该适中，不要太高，否则会产生一种错误的交际情景，因为喊叫是愤怒、不满的表现。 3、音调 听音乐家演奏时，如果音乐家只用一个调子演奏所有的乐曲，观众肯定会感到厌倦，而如果音乐家在表现乐曲时抑扬顿挫、快慢有致、高低错落，观众就会觉得很美妙、很享受。 营业员与顾客讲话时也不能只用一个音调，否则给人的感觉就是冷漠、毫无生机、诚意。营业员应通过音调的高低变化传达给顾客这样的信息：理解和乐于帮助顾客，而且给顾客以信心。 【自检】 请你做以下练习： (1)、首先用同样的音调大声说下面这句话： “ 我真喜欢你。 ” (2)、再将这句话中 “ 真 ” 字的音调提高： “ 我真喜欢你。 ” (3)、体会有什么不同的效果？你能从中得出什么结论？ 4、音强 不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，这就要通过音强来表现。例如营业员接待一位投诉的顾客，他对刚刚购买的商品很不满，不停地抱怨着，营业员的回答就要低沉，而不能使用高昂的语调，否则顾客会认为你在拒绝他的投诉，从而激发顾客更大的怒气，使问题更加难以解决。 5、态度 最令人可怕的是恶劣的态度。无论营业员的心情好坏，当见到顾客时，一定要微笑着问候对方，一定要热情地说：“您好！” 如果问候很简单，态度很平淡，那感觉就好像是顾客来敲门，而营业员只把门打开一条缝，如果顾客想进来，就必须钻进来一种不受欢迎的感觉！ 如果营业员笑着问候顾客，就好像是营业员把大门敞开，热情的欢迎顾客进来一种受到热情欢迎的感觉！ 【自检】 大声朗诵贺敬之的桂林山水歌的部分段落，朗诵时应注意“信天游”体的变化，两行一组，每行节拍基本相似。要抓住比喻、想象、一唱三叹的抒情特点，舒缓、深情、心旷神怡，错落有致。 云中的神呵，雾中的仙， 神姿仙态桂林的山！ 情一样深呵，梦一样美， 如情似梦漓江的水！ 水几重呵，山几重？ 水绕山环桂林城 是山城呵，是水城？ 都在青山绿水中 以上，我们了解了声音的表现和运用，这对于我们日后的销售工作是极其有用的。但是，仅仅是提高了声音的表现力，懂得语调的运用技巧还不够，在日常的销售工作中，我们还要掌握营业员必要的语言艺术，即营业员用语。二、营业员用语说出去的话，泼出去的水。这句话形象地说明了语言对人所产生的重要影响。作为经常与顾客打交道的营业员，必须掌握必要的语言艺术，以避免由于言语不慎给顾客及销售业务带来不利的影响。 言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平艺术。营业员的语言是否礼貌、准确、得体、直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。各种职业都有不少具有职业特点的语言，例如外交家有外交语言，戏剧家习惯运用舞台语言，教师有课堂语言等。销售人员的语言也有起自身的特点。营业员用语的基本原则如下：1、言辞礼貌性 营业员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。 敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。 (1)、使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。 (2)、使用敬语时，要注意使用“您”而不是“你”，这是尊重顾客的表现。敬语其实很好掌握，我们日常工作中所说的“您好”“欢迎您下次光临”就属于敬语的范畴。 2、表达准确性(1)、讲求讲话的顺序和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无所适从，因此，营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达自己的意思。(2)、突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫。因此，在接待顾客中，必须抓重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。(3)、不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永远地良策。顾客吃亏上当只是一次，最终受损失的仍然是商店。因此，诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。表达准确性在某钟程度上意味着营业员对待顾客要诚信。如果我们失去了诚信这一原则，即使一时获得经济上的利益，失去的却是长久的信誉，这是营销之大忌。有时为了创造一种快乐的氛围，对顾客予以赞美之辞，也要言出有据，有的放矢。【游戏：猜故事结尾】一顾客来到柜台前提出要看领带，营业员给他拿来一条，顾客对着穿衣镜简单比试一下，问营业员：“你觉得怎么样？”营业员说：“不错！”顾客放下这条，又要求拿另一条花型的，也简单比试了一下说：“这条怎么样？”营业员说：“很好。”顾客又比试了一条问营业员如何，营业员说：“都很好！”（到此为止，培训师要求由听课的营业员来猜测故事的结尾，并适情况展开讨论）结尾：顾客将领带放下，说：“都好，我给你包了得了！”随后，甩袖而去。阐述：这一事例告诉我们，营业员的语言要言出具体，不是空话、套话、假话，要具体，要真情实意，要嘴上说的和心里想的一致，客观事实和言语表达一致，否则“一客失了信，百客不登门”。3、措辞修饰性 营业员应充分地尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求营业员必须注意语言的措辞。 措辞修饰性，主要表现在谦谨语和委婉语两方面： (1)、谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分尊重对方，常用征询和商量式的语气。 (2)、委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。 在营业员接待工作中,应尽量广泛使用谦谨语和委婉语,它既能使双方传达信息，同时又因为没有点破要表达的内容，所以一旦交往不顺利时便容易“下台阶”。如顾客提了意见，我们一时又难以给予准确的评价，便可说“您提的意见是值得考虑的，谢谢您了！”。“值得考虑”这是委婉词语，它带有赞成的倾向，但没有直接表示赞同，也许在赞同中还有少许的保留。又例如，顾客提出的一些要求一时难以满足时，不妨说“您提出的要求是可以理解的，让我想想办法，一定尽力而为”。“可以理解”在这里也是一种委婉语。4、语言生动性 营业员的语言不能呆板，不要机械地回答问题。 生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。 幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣。使人们在笑意中有所领悟。既能令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。例如一个身材修长的顾客在为一件连衣裙而犹豫不定时，营业员说“您的身材修长，最适合穿这种款式的连衣裙，像我就不行了，我个子矮又胖，穿上就很对不起观众了”。这样幽默的话语顾客听起来高兴，衣服自然就买了。 5、表达随意性 这里的表达随意性，绝不是指营业员可以口无遮拦、随心所欲的乱说。要使顾客感到高兴和满意，营业员在使用服务用语时，还要注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免可能出现的矛盾，也可使已有的矛盾得到缓和。 (1)、通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。也就是针对不同阶层的顾客讲不同的话，可以雅、可以俗，适情况而定。【案例】某大学的一位教授一日去服装店,原本只是去看一看换季服装,当他刚跨进店门,营业员在给予热情问候之后随之问道：“先生在哪高就？”教授回答；“谈什么高就，教书匠而已。”营业员立即就说：“哇，好神圣的工作啊！先生，您看这套服装，我想穿在您身上一定更能体现出您的身份、尊严和体面！”教授将服装试穿了一下，决定买下了这套服装。当然服装的合体固然是一方面，更主要的是营业员的几句得体的话语，对教授来说心里特别受用。可见营销语言艺术贵在于因人而异，灵活运用，反过来将这一番话用在一个身份截然不同的顾客身上，就会是另外一番情况了。 (2)、通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。 如语调轻快、走路也快的人通常代表着率直的性格，因此这样的人买东西一般情况很容易，不需要挑挑拣拣，犹豫不决。而语速缓慢、步调也慢的人通常意味着心思细密，而买东西时也表现得细心且挑剔，遇到这样的情况，营业员必须做好充分的准备，耐心的服好务。(3)、遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。 如前面所讲的“语调的组成因素音强”中提到，当顾客因对产品不满而引起语言过激的抱怨时，营业员应采用低沉、温柔的语调对待顾客，才不至于是矛盾激化。(4)、对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语，应对客人。 【案例】 一位顾客在选购传真机时，抱怨到“哎呀！这东西的价格太高了。”并且怀疑“它真的值那么多吗？我有没有必要非买这么贵的东西？” 营业员巧妙的为顾客算了一笔账，陈列了“费用不高”的理由：“您说得不错，现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担，但是您想想看，这种东西不是用一二年就会坏的，只要您使用方法正确，用上 10年也绝对没问题。我们就以5年来算，实际上您1年只需花1，200元，再除以12个月，每月只需要100元；换言之，每天只要3元，这也不过是您每天抽一两支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗？而且，它可以给您带来多大的方便呀，这项投资的回报可高呢。 ” 顾客听了，觉得她说得很有道理，决定买下传真机。 【思考】大家回忆一下，在我们日常的工作中，我们几乎每天都能从顾客那听到关于对价格太贵的抱怨，对于这些，我们当时是怎么回答的呢？那么通过上面的案例，大家是否有新的启示呢？ 三、讲究语言艺术性的技巧 1、 不断向前推进。营业员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，营业员要将顾客推进到购买过程的下一个阶段。如果发现顾客对正展示的式样不很满意，营业员可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。比如一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决，顾客说：“这裙子挺好看，只是蓝色我穿得太嫩了。”“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适的。”“可这裙子颜色太浅了，不耐脏。”“夏季反正经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便，也不皱”。我们发现，营业员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及他们对顾客产生的效果，后者的重要性不比前者差，但一个好的营业员自己讲话不多，而是善于引出顾客的话头并由此来激发他说出自己的意愿的顾虑。2、 要少用否定句，多用肯定句。肯定句与否定句意义恰好相反，不能乱使用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这种衣服还有红色的吗？”营业员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真抱歉，红色的进货少，已经卖完了，不过，我觉得蓝色和白色的您的气质更相称，您可以试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它产品产生兴趣。3、 采用先贬后褒法。营业员在介绍商品时，要实事求是，但对商品的优缺点介绍却应有所侧重，请比较以下两句话：(1)、价钱虽然稍高一点，但质量很好。(2)、质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措调没有丝毫变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，客观存在的重点放在“价钱”高上，因此，顾客可能会产生两种感觉；其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。仔细一分析，第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。总结上面的两句话，就形成了下面的公式：(1) 缺点优点优点； (2) 优点缺点缺点。4、多用“是、但是”法。营业员在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常简单，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾