现代社会医患关系现状及改善对策.doc

现代社会医患关系现状及其对策一、现代社会医患关系现状 （一）患者的过度担心与不信任（二）医患之间的戒备心理（三）医护人员的压力（四）利益与道德的平衡缺失（五）专业医闹二、现代社会医患关系紧张的原因分析（一）民众的维权意识加强（二）医疗服务市场化改革促使经济效益至上 （三）医疗保障制度不尽完善（四）医患之间的沟通不足三、创建和谐医患关系的对策思考（一）加快医疗卫生体制改革（二）打造诚信医院形象（三）细致入微的家庭式服务（四）真诚的心理沟通（五）正确的舆论导向和健全的法制（六）坚决依法遏制 “医闹”现象（七）加强医风医德建设，完善监督机制四、结语现代社会医患关系现状及其对策2008级社会学研究生班 内容提要 医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，创建和谐的医患关系是构建社会主义和谐社会的必然要求。然而我国当前医患关系的现状不容乐观，主要表现为：患者的担心与不信，医患之间的戒备心理，医护人员过度的压力，利益与道德的平衡缺失，专业医闹等等。究其原因主要有：公众的维权意识在增强，医疗服务市场化后医院（医疗人员）过分追求经济效益，医疗保障制度不尽完善，医患之间的沟通不足，等等源自制度、社会、医院以及患者等方面的因素。因此，加快医药卫生体制改革、打造诚信医院、加强医患沟通和正确的舆论导向，是改善医患关系的有效对策。关键词 医患关系 卫生体制 心理沟通 诚信医院一、现代社会医患关系现状（一）患者的过度担心与不信任传统的医患关系在心理层面表现为患者对医生的信任、崇敬、期待、依赖、感恩的求医心态。生病需要医治，只要是医生，患者可以完全放心地把自己交给医生和医疗机构，安心地接受治疗，即使是人民公社时代的“赤脚医生”也为人民群众所信赖。但是现在却大不相同，一旦自己或家人生病，患者一方首先想到的是要到哪一家医院“最好”，找哪一位医生“最可靠”。担心医院有没有先进技术，担心会不会遇到庸医。于是乎，打电话找朋友、托人情，想方设法要找到一个在医院工作的人，哪怕是一个保洁工，以为这样才可以放心的去交款，踏实地去医治。生怕被庸医耽误病情，生怕被没有资质和医德的医院骗钱，这种求医心态当然无可厚非；但问题的关键在于这种心理一旦不恰当地被扩散为一种盲目的“集体无意识”，成为“病态”的社会心理，其后果是即便到了正规的大医院，求医者依然要“找人”。不言而喻，这种求医心态及其行为必然会干扰正常的医疗制度和秩序。（二）医患之间的戒备心理 在治疗过程中，医患之间互存戒备，即便是通过熟人介绍也是如此。病患每天对着一日清单仔细核对，医生小心翼翼地工作，生怕那一句话、哪一个动作惊动了对方而招来不测。某医院一位通过熟人入院的患者，为一次可做可不做的重复检查与医生发生纠纷，并据此判定，住院期间的8成检查为过度检查拒付费用。2009年7月，62岁刘姓患者在晨练时不慎摔倒，造成右脚外踝骨折。朋友的孩子在医院工作，在朋友的安排下他住进了朋友孩子工作的医院，施行了外踝内固定手术。住院10天，费用2847.70元，其中各项检查费用1106.40元。由于是熟人介绍，年龄较大，医生较为重视，患处拍片检查以外，医生又为他做了心脏B超，头颅CT等，以排除其他部位可能造成的伤害。然而，出院结账时刘患者觉得检查费用太高，指出自己伤的是脚，为什么要做心脏B超，称已经咨询过其他医院医生，这种检查是可做可不做的，除了伤处拍片120元、常规生化检验117元是必须的，其他近8成检查都是过度检查。主管医生则认为，伤处是在脚，但摔倒致伤有可能会波及头部、腹部、胸部等脏器，加上年龄较大，心脏功能不佳，熟人介绍更需慎重，详细的检查是必须的。通过协调，刘姓患者只同意支付550元检查费用。这个案件的起因，首先是医生的过度小心，生怕遗漏病症而全面检查，结果是医疗费用增加，导致病患不满，好心办成了坏事。（三）医护人员的压力一切为了病人，为了病人的一切。这是以人为本的形势下，医疗行业倡导的服务理念。医院的规章制度也表明，病人是“上帝”，必须待病人如亲人。地方政府的特设机构也经常明察暗访，小报记者更是频频光顾，索取新闻。医护人员在尽心服务的同时还要配合政府有关部门提升“政绩”，搞形式多样的创建活动，诸如创建放心医院，创建等级医院以及应付各种检查等等。医护人员没有星期天，他们每天都有巡查病房的义务，每天都要为他的病人作最好的治疗。无论他是庸医还是专家，全心全意治病是他们的最低准则，能否使病情好转是他们面临的最大压力。这些压力源自自身给与的责任、病患无限制的需求、医疗管理和有关监督部门带来的看似重要而实际无必要的工作量。一些患者急于求成，言谈中充满怨愤和责难，医护人员稍有不慎就会导致纠纷的发生。医患之间似乎成为敌对的双方。2006年5月，某医院心内科一位护士在护士站整理病历时抛送病历夹，响声过大，惊扰了路过的一位心脏病患者，病员回到病房后，感觉胸闷、心悸，且不断加重。虽经积极抢救，最终还是因心力衰竭而死亡。患者家属认为：患者在路过护士站受到响声惊吓，导致心脏病突发死亡，制造响声的护士有不可推卸的责任，据此向医院提出索赔，各项费用18万元。通过调解，医院支付了6万元作为补偿了结。此案的出现虽然极其荒唐，他却反映出当前医疗环境的恶劣，处理的结果也以医院的妥协告终。试想，医护人员在工作时产生响声都会引来官司，他们的压力还会小吗？（四）利益与道德的平衡缺失医患站在不同的立场上，争取各自的利益,在不危害对方利益的前提下使得自己的利益最大化，这本属正常。病患希望少花钱、用好药、康复快，医生希望效果好、副作用少，医院得到正常的利润收益，以求得进一步的发展，这些都无可厚非。然而，部分病人依托公费医疗，向医生提出治疗以外的费用开支要求，迫使医生采取弄虚作假的手法，骗取医保费用。也有部分医生利用手中的权利，在病人不知情的情况下搭车开药，为自己牟利。更有甚者，和医药代表共同牟利，不顾病情，大量、超量使用抗生素及其他辅助治疗药品，赚取额外回扣，导致治疗费用巨大，加重患者和社会负担。这些现象确实存在，不容忽视，它说明了医德在眼前狭隘的经济利益驱动下的失衡甚至缺失！（六）专业医闹曾几何时，“医闹”一词出现在我们的日常生活中。较早期由于医疗信息不对称导致病患处于弱势地位，医疗事故的鉴定大多由医疗行业的专家在医疗卫生行政主管部门的参与下进行，部分事故的鉴定确实因为不应有的倾向而出现偏差。随着医患纠纷的不断增加，这种偏差也在增加，并通过媒体或人际交往的传播而扩大，这种偏差导致公众产生了错误认识：即通过正常途径维权得不到相应利益的补偿。加上社会上的一些闲杂人员，利用事故单位求稳、怕张扬以及主管领导花钱消灾的思想，与病患联手采取非正常途径，通过阻挠医院正常开展工作，威胁当事人、恫吓单位主管等手段，迫使事故单位支出不合理的费用来解决医疗纠纷或事故。有的地区医闹已经发展到有组织的专业团伙，专门从事代为解决医疗纠纷或事故的勾当，严重危害当地医疗安全与社会稳定。2009年8月，27岁王姓患者夜间骑摩托车撞击路边水泥杆，导致骨盆骨折、头颅骨折、脑硬膜下血肿。经过医院全力抢救，生命体征趋于平稳，但由于伤势严重，手术创伤较大，预后难以估计，特别是颅脑损伤，病情急转直下的情况更为多见。即使康复出院，后遗症也在所难免。医院按常规下发病危通知、特级护理。手术后36小时病情出现恶化，患者出冷汗、血压快速下降、休克，经抢救无效死亡。后经尸检确认：患者系脾脏包膜下出血，包膜突然破裂导致大出血死亡。这是一起典型的因为医护人员疏忽检查导致的医疗事故，医院一边主动积极地帮助家属处理后事，一边通过法律顾问商谈赔偿事宜。在院方与家属即将达成协议的时候，情况出现变化。死者的一个远房亲戚要求将赔偿标准从27万元提高到80万元，使谈判陷入僵局。此时，医院的大门被花圈、条幅封堵，院长办公室、治疗科室出现大批闲杂人员，阻挠医院的正常工作。当地派出所民警在对现场人员进行了解后，确定其中的多数是当地的团伙势力成员，认定这样的场面是患者家属与团伙成员合谋制造，是典型的医闹。他们对参与医闹的主要成员进行劝诫，同时增加警力，防止出现骚乱。医闹持续4天3夜，遗体在殡仪馆存放1年零3个月，直到2010年底，医院最终以赔偿50万元结案，给医院造成极坏影响，正常医疗受到严重干扰，经济受到较大损失。二、现代社会医患关系紧张的原因分析（一）公众的维权意识在增强 随着社会的进步和发展，国民的整体素质在提高，舆论的宣传以及社会救助的参与，使得公众的维权意识在增强。过去通过简单沟通、解释就可以化解的医患纠纷现在往往需要通过法律途径甚至其他更为激烈的方式来解决。原因是，医疗机构还是用一种惯性的思维来处理工作中的失误，导致病患一方的严重不满。在正常的解释和沟通达不到维权一方的要求时，理智的双方会选择法律途径来解决；但是还有一部分患者选择了其他的解决方式，比如医闹，使得医患关系变得紧张而脆弱。20062010年市3所等级医院发生医疗纠纷或事故285起，处理的方式如下表所示：纠纷类别解决方式起数比例%收费科室内部协商6221.8投诉289.8服务态度科室内部协商8329.1投诉4616.1技术事故医疗事故鉴定124.2院级机构谈判2910.1法院裁定72.5责任事故谈判186.4收费纠纷有多收费、错收费、重复收费、收费项目模糊等情况，多数可以通过沟通解决，部分当事人选择投诉，原因是沟通解决不了、希望惩戒当事人 ，得到心理平衡。还有一种情况，就是费用过高或欠费。这种情况发生后医院很难得到公正待遇，一般都是牺牲医院利益来解决。费用纠纷达到所有纠纷的30%，是比较频发的一种纠纷，说明患者非常关注医院各种收费项目合理性、数额多少的准确性，也符合普通民众的价值取向。服务态度的纠纷达到了45.2%，几乎占到所有纠纷的一半，是应该引起管理者注意的问题。涉及技术事故的全部都要进行事故鉴定的，占到纠纷总数的16.8%。鉴定的结果显示，80%并非事故。尽管如此，绝大部分当事人还是选择谈判来获得希望的赔偿，接受事故鉴结果的占技术事故纠纷的25%。向法院起诉通常是院方在确定为技术事故，又不能和病患达成一致的情况下主动采取的行动。占6.4%的责任事故无一例外地被当事人选择谈判解决，因为这样会获得更多的赔偿。通过这样的分析不难看出，维权意识的增强不代表法律意识的增强，这样的维权给现在的医疗环境带来的是雪上加霜。（二）医疗服务市场化改革促使经济效益至上 当前，我国公立医院一方面要承担起社会公益事业的职责，另一方面政府的财政投入却严重不足。由此导致许多公立医院通过增加服务手段来增加经济收益，以维护运行和发展，从而使公立医院公益性淡化。在国家和地方财政的补贴已经不能维持医疗机构的正常运转时，医院的发展、职工福利的谋求靠的是医药市场的利润。由于部分医院自身管理不严，服务意识淡漠，经济效益至上，办院宗旨偏离， “开单提成”、“药品回扣”、“过度检查”、“过度医疗”等现象时有发生，这无疑加重了患者负担，恶化了医患关系。（三）医疗保障制度不尽完善在发达国家政府医疗卫生支出占GDP的比重一般在5%7%，2003年德国卫生总费用占到国内生产总值的11.1%，人均卫生费用为3204美元。其中，公共筹资（政府预算卫生筹资和社会保险筹资之和）占卫生总费用的78.2%，个人筹资占卫生总费用的21.8%。英国卫生总费用占国内生产总值的8.0%，人均卫生总费用为2428美元，在发达国家是比较低的。公共筹资占卫生总费用的85.7%，个人筹资占卫生总费用的14.3%。英国为全民提供免费医疗服务，同时又保持较低的医疗卫生支出，主要原因是国家卫生服务体制集医疗卫生服务、医疗保障和服务监管功能于一体，政府能够全面规划医疗卫生资源配置，将政府职能、医疗卫生机构利益和公民利益有效地统一起来，医疗机构或医生基本没有以医谋利的动机和条件，政府对居民就诊实行按需要提供，患者按疾病程度有顺序的就医。遇有急诊或威胁生命的疾病，可以立刻得到及时救治；对于不直接威胁生命的疾病，需排队等候免费治疗。政府投入资金用于体现社会效益的服务领域，比如疾病预防控制、孕产妇和婴儿医疗保健、居民基本医疗服务等，公立医院不提供高端的特需服务。2002年中国卫生总费用（包含政府支出、企业支出和个人支出）虽已达到GDP的5.42%，但公费医疗仅占卫生总费用的15.2%，也就是说大部分的诊疗费用需要老百姓承担。目前我国医疗保障体系尚不完善，政府对医疗投入不足，医疗资源配置不平衡，患者承担的医疗负担过重，这也在一定程度上导致 “看病难、看病贵”现象，是造成医患关系紧张的重要原因。（四）医患之间的沟通不足 医务人员在长期的工作中形成了一个习惯，重视仪器检查、诊断、治疗，忽视与患者及家属的沟通。部分医务人员没有意识到目前恶劣的医疗环境下医患沟通的重要性，仍然以为凭借医术和先进的技术设备就可以构建和谐的医患关系。20062010年滁州地区一综合医院处理的147起纠纷当中，技术因素22起，仅占15 ，而服务质量、医疗差错引起的纠纷达到125起，占总体纠纷的85。其中大部分是因为医务人员沟通不及时、不到位造成的。当地3所甲等医院的统计数字也表明沟通不畅造成的医疗纠纷达到纠纷总数的86.9%（能够通过科室协调、投诉、院级谈判解决的纠纷，事前、过程中的沟通应该可以解决。但是缺少了沟通，最后导致纠纷的出现）。特别是对刚住院病情相对稳定但存在潜在危险易发生病情急剧变化的患者，因服务质量欠佳，未及时与病患沟通，在没有思想准备，病情突然恶化的情况下，病患难以接受现实，引发纠纷。三、创建和谐医患关系的对策思考（一） 加快医疗卫生体制改革卫生体制改革相对市场经济发展的滞后性，以及政府对卫生投入的不足成为是导致“看病难、看病贵”的主要原因。因此政府部门应加快推进卫生体制改革，制订行之有效的医保政策和合理的卫生补偿机制，为农村地区尤其是西部偏远农村地区建立医疗救助体系，大力发展农村卫生事业和社区卫生服务，保证居民的基本医疗需求。同时，卫生部门也应加大对医疗机构的监管和调控，控制卫生资源浪费，合理配置医疗资源，提高有限医疗资源的利用率。 （二）打造诚信医院形象 医疗卫生单位直接面对患者，并为患者提供服务，因此在构建和谐医患关系方面承担着重大职责。首先，各级医疗机构要认真实践全心全意为人民服务的宗旨，坚持以人为本，端正办院思想，坚持社会效益优先，努力打造诚信医院品牌。其次，应采取各种有效措施，狠抓行风建设，一切从群众利益出发，严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，加大违纪违法事件的惩处力度，遏制“红包”、“回扣”、“提成”等现象出现。让人民群众实实在在地感受到我们的医疗机构是诚信、可信的场所，使广大患者安心、放心地接受治疗，创造和谐的医患关系。（三）细致入微的家庭式服务 在构建和谐医患关系的过程中，医护人员必须处于主动位置。医护人员每天工作在医院，熟悉这里的方方面面；病患来到医院，来到陌生的环境，需要有人给予关心、照顾。医院不但要有优良的治疗方案，还要有细致入微的家庭式服务方式。医护人员应该主动服务，问寒问暖，快速拉近医患之间的距离，解除病患的紧张、戒备心理，所谓三分治七分养，让病患有家的感觉，轻松的心情会增强病患的抗病能力，使得治疗事半功倍，消除医患关系紧张的内在因素。（四）真诚的心理沟通新型的医患关系已经把医护与病患置于平等的地位，要求医护人员在提供医疗服务的同时，必须尊重患者，平等相待。我们要求医护人员主动与病患沟通并不是机械、程序化说教，而应真诚、用心地与病患交流，取得他们的信任，了解他们的方方面面，这才是我们的本意所在。成功的双向交流沟通，往往会得到患者对医者的信任和对诊疗的主动配合，取得最佳的临床效果。真诚沟通的结果则会使可能发生的纠纷变得容易处理。（五）正确的舆论导向和健全的法制政府应当准确把握正确的社会舆论导向，从大局出发，加强这方面的监控管理，引导媒体和舆论多宣传医疗领域里的好大夫、好护士、好员工，加大对医疗行业正面形象的宣传，以缓解紧张的医患关系，鼓励和促进良好医患关系的形成。同时，要进一步加强全民普法学习宣传和教育，引导群众依法办事，通过正当的法律程序解决矛盾争端。例如，新闻媒体可以通过多种群众喜闻乐见的形式，加大对医疗事故处理条例、社会治安管理处罚法等法律法规的学习宣传，以增进公众对医疗行业的了解和支持，促进依法办事，削弱医闹在医疗纠纷处理过程中的作用。 （六）坚决依法遏制 “医闹”现象“医闹”是一种违法行为，它严重扰乱了正常医疗秩序。这种行为的本质，挑战了法律的尊严，是一种非常有害的行为。“医闹”行为，在某些地区有愈演愈烈之势，成了一些人借此敛财之道。对于这种行为，有关部门应该建立相关制度予以防范。首先医疗行业要从自身多找原因，医生的良好职业操守是赢得患者信赖的关键。医方只有加强内部管理，彻底解决长期以来形成的弊端，摆正自己服务社会和公众的角色，做到严于律己，严厉惩治医疗行业内部的不正之风，提高医疗服务质量，提高医疗安全工作水平，解决患者反映强烈的问题。另外医疗单位服务应该细化，多和患者及其家属沟通，减少医患矛盾。卫生行政部门要加强对各级医疗机构的监督管理，规范医疗机构的医疗服务行为，对医疗机构违法行为，要依照有关法律法规予以处罚。此外，完善的投诉渠道是化解医患争端的法宝。建立一个超脱于医院系统的投诉处理机构，让患者的投诉能得到及时处理，如果患者不满意答复，可通过民事诉讼等方式来维护自己的权益。其次，政府要加大投入，改善公立医院诊疗条件，增加医疗资源，提高医疗质量。构建和谐的医患关系，首先要改善医生的激励机制。既然医患关系紧张是长期机制扭曲形成的，那么就要从改变机制入手。在医患关系中，“医”是主导的一方。要尽快理顺对公立医院的偿付机制和医生的收入分配机制，真正使医生的收入体现其人力资本的投入、劳务的价值和承担的风险，从依靠“灰色收入”转变为“阳光收入”，尽快建立健全医疗风险保障机制，在此基础上，进一步规范医生行为。还可以借鉴国外的社区医生、家庭医生等模式，使得医生和病人建立长期契约，有助于形成融洽的关系。还有最重要一点，公安、司法部门应该积极配合医院处理突发事件，建立警医联动机制，对医闹行为要进行坚决的打击。只有这样才能遏制“医闹”的频繁发生，还广大医护人员一个安全、稳定的工作环境，一个安心、专心的工作心情，让广大患者得益。（七）加强医风医德建设，完善监督机制在目前形势下，医院要生存、发展，不仅要有先进的管理水平和精湛的医疗技术，还必须有良好的医德医风，靠优质的医疗服务，树立医院的良好社会形象，赢得良好的社会声誉。应该看到，近些年来由于受到拜金主义影响，个别医务人员中确实存在着医德滑坡、医风不正的问题，造成了不好的社会影响，甚至成为群众反映较大的社会问题之一。因此，强化医德医风建设是一项十分紧迫而重要的工作。医院要不间断地对广大医务人员进行医德医风教育，通过专题教育、分层次教育、上岗前教育、典型教育等多种形式，提高了全体医务人员的思想道德素质。然而，单靠教育手段是远远不够的，必须同时强化监督约束手段，形成一个运转自如、监督有力的约束机制，才能收到良好效果。搞好医德医风建设的关键在于领导，不仅要领导者思想上重视、认识上到位，更要解决好工作落实问题。把医德医风工作规划纳入医院工作目标管理，统筹规划安排，定期考核评比打分，与科室奖金分配挂钩。在此基础上落实领导者的工作责任，坚持“谁主管谁负责”的原则。院长与各科主任签订医德医风责任状，明确要求各科主任对本科医德医风工作负全责，科内出现问题首先追究科主任教育、管理方面的责任，要受到相应处罚，增强了科主任抓医德医风的自觉性和责任感。实行“一票否决”。坚持医德医风建设与医院日常管理工作有机结合，把医德医风工作作为衡量各科室工作的一条重要标准，凡在医德医风方面出现问题，造成不良影响的，取消该科室评先进资格，取消直接责任者当年晋级、提干、进修、评优的资格。医德医风建设贵在提高医务人员的整体素质，增强其自我约束意识。坚持上岗前培训制度，凡新调入医院或大学毕业分配到医院的人员，都采取院里集中进行医德规范和岗位职责教育。通过学习，增强医务人员的自我约束意识，起到了防患于未然的作用，同时也