酒店服务与管理案例分析课题标准

精品文档酒店服务与管理案例分析课程标准课程代码01060650课程性质必修课课程类型理论课（不含实践）课程学分2总学时32理论学时32实践学时0前导课程现代酒店管理、餐饮服务与管理、前厅客房服务与管理后续课程无适用专业旅游管理、酒店管理制定人刘陆燕制定日期2013.9审核人仝泽柳修订人刘陆燕修订日期2014.3审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.4一、课程定位本课程是酒店管理专业的专业必修课。本课程的任务是通过学生已掌握酒店管理理论知识与基本技能的基础上，发挥酒店管理案例教学的功能，使学生既学到一定的酒店管理案例知识，又培养他们综合运用酒店管理理论知识分析案例的能力，锻炼发现问题、分析问题及解决问题的本领，并且通过案例教学的“模拟”，增加“实战”经验，领悟管理的最新理念，为酒店企业的管理工作打下基础。前修课程为饭店管理概论，前厅与客房，餐饮管理与服务实务等。在课程设计时应考虑到课程间的衔接问题。二、课程目标1素质目标（1）培养学生过硬的职业素质和人文素质（2）培养学生知识拓展能力（3）培养学生团队协作能力2能力目标能对酒店发展趋势有较为准确的预测 ，能掌握各国际酒店集团的历史及经营特色 ，能掌握各国内酒店集团的历史及经营特色，能比较国内外酒店集团的集约化道路优缺点。 3知识目标通过本课程的学习，掌握饭店发展趋势和企业文化在企业发展中的作用等知识，学生能够达到明晰酒店特色，理智选择未来工作方向的要求，在训练学生分析问题、解决问题能力的同时，培养学生有关饭店文化、饭店营销等相关知识，树立安全、节能、服务等意识，为发展职业能力奠定良好的基础。三、教学内容和要求序号单元内容能力目标知识要求建议学时理论学时实践学时1饭店服务与管理概述掌握饭店组织的机构设置和职权分配了解饭店分类，明确国际通用的饭店等级划分标准、等级划分差异以及星级饭店的审批和管理22饭店前厅服务与管理-预定和接待通过案例分析和情景模拟训练，使学生掌握前厅服务与管理的要点， 熟悉预定房间的渠道、程序和方法，能够处理客到无房的情况。能够准确做好前厅的各项接待工作。了解饭店前厅服务与管理要求，透过饭店前厅与管理的现状，认识前厅服务与管理的重要性，了解预定房间的渠道、方式、分类及特点，了解前厅接待的注意事项和容易遇到的问题。 4饭店前厅服务与管理-日常和销售管理 运用分房的技巧合理分配客房，能够运用合适的报价方式成功销售客房，通过案例分析提高学生对前厅客人投诉的分析能力和处理能力了解礼宾服务的方式和服务程序，了解客房分配的原则和技巧。了解标准化与个性化服务的关系。熟悉对待投诉的态度处理、处理投诉的原则和程序。23饭店客房服务与管理-常规服务通过案例分析和情景模拟训练，使学生掌握客房服务与管理的要点，同时通过案例分析提高学生对客房客人投诉的分析能力和综合处理能力。能够做好房务中心的各项工作，通过洗衣服务体现酒店的服务品质。了解饭店客房服务与管理要求，认识客房服务与管理的重要性，掌握客房服务的投诉要点与处理技巧，了解客房清洁卫生工作的准备、清洁顺序、注意事项、日常检查、计划卫生及消毒；熟悉房务中心模式的优点与主要职能，了解洗衣中心的主要工作内容。4饭店客房服务与管理-特殊服务在客人患病时能做出正确的处理，能够善于发现细节，为客人提供超值服务，提升酒店的服务品质。了解客人患病处理的原则和技巧，了解客房服务品质提升的重要性及其方法。24饭店餐饮服务与管理-常规服务能够做好餐饮预订工作，熟悉菜单，能够设计菜单，掌握点菜的方法和技巧，能够正确处理可能出现的各类特殊情况。了解饭店餐饮服务与管理的要求，认识餐饮服务与管理的重要性，了解餐饮预订的方法、技巧、程序；了解菜单的分类、内容及点菜的技巧和方法，熟悉席间服务包括的内容及提供席间服务的方法 。4饭店餐饮服务与管理-餐厅服务水平提升通过案例分析和情景模拟训练，使学生掌握餐饮服务与管理的要点，同时通过案例分析提高学生对餐饮客人投诉的分析能力和综合处理能力，能够善于发现提供高品质服务的机会，并付诸实施。明确饭店餐饮服务与管理的质量要求与质量控制方法，掌握餐饮服务的投诉要点与处理技巧。25饭店其他部门案例分析通过案例分析和情景模拟训练，使学生掌握饭店其他部门的管理要点，同时通过案例分析提高学生对饭店职能部门出现管理问题的综合处理能力了解饭店人力资源部、工程部等饭店其他部门的主要工作任务和特点，掌握人力资源部、工程部等饭店其他部门的管理职责和要求46突发事件与投诉处理通过案例分析和情景模拟训练，培养学生规范化、个性化的服务意识和处理突发事件的能力，通过案例分析掌握处理客人投诉的处理技巧和艺术掌握饭店突发事件服务的工作内容及要求，了解处理投诉的原则，掌握处理投诉的方法和技巧47复习2机动 2合计 32四、实施建议1教学方法充分利用“三个课堂”，使本课程不再局限于传统的课堂理论与实验教学，通过指导学生参观酒店，听讲座等形式，增强学生的认知能力，有效引导学生的职业生涯规划。理论教学。以理论阐述结合专题小讲座，向学生系统传授酒店管理案例分析的基本理论与基础知识。理论教学以内容必需、够用为度。案例教学。以案例分析作为教学内容之一，将理论教学与案例教学结合起来，培养学生灵活运用理论研究问题、分析问题和解决问题的能力。专题教学。在本课程每学期理论教学的同时，设置若干专题，编写相关指导书，开展专题研究，训练学生实际能力，同时要求学生撰写专题研究分析报告，加强研究性、探索性学习能力的培养，达到理论与应用相结合，学以致用。实地教学。在校内理论知识学习的基础上，还可组织学生到本地国际连锁酒店、国内品牌酒店参观，要求学生学习了解并认知这些酒店的经营模式和酒店文化。在实践中深化了学生对酒店管理相关知识的认识和理解，进一步加强深化教学效果。2教学条件与环境（1）利用现代信息技术开发录像带、视听光盘等多媒体课件，通过搭建起多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。（2）搭建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，满足学生参观、实训和毕业实习的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。（3）积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。3参考教材与文献教材：饭店服务与管理案例分析，陈的非，中国轻工业出版社，2010.8出版参考书：（1）酒店服务与管理案例分析，何丽芳著，广东经济出版社，2005年10月出版。（2）酒店前厅与客房业务管理，李雯编，大连理工大学出版社，2005.6出版。（3）酒店前厅运转与管理，项园园编，高等教育出版社，2005.6出版。（4）客房服务与管理，吴玲编，高等教育出版社，2005.6出版。（5）餐饮服务与管理，李贤政编，高等教育出版社，2005.6年出版。五、考核评价为了建立以综合管理技能考核为主线的全过程的考核体系，更好地调动学生自主学习本门课程的学习积极性，全面掌握学生对该门课程的学习动态，依据课程建设规划，制定本考核方案。A、坚持全程化考核原则即在考核过程中避免期末一张试卷决定学生学习成绩的现象，坚持从始至终全过程进行考核。第一，考核时间的全程化在学期学习过程中，从课堂学习的第一天开始直至期末考试结束后的时间内，每一阶段都对学生进行阶段性考核，以加强对学生自主学习的引导；第二，考核空间的全程化考核的空间突破传统的教室内考核，内容包括上课提问考核、笔试考核也包括小组外出考察考核、小组讨论意见汇总、团队活动、课后作业考核等。B、考核方式与成绩构成本课程按照百分制进行考核。根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平时考核占40%，期末考核占60%。平时考核平时考核包括：课堂提问（10%）、课堂与团队活动参与程度（10%）、作业完成质量（10%）、实践活动完成质量（10%）。期末考核期末考核以笔试为主（60）六、其他说明本课程标准的总体设计