蓝色快车计算机工程技术有限公司服务外包系统技术方案建议书v2.0

蓝色快车计算机工程技术有限公司服务外包系统技术方案建议书北京XXXX软件股份有限公司2007年8月蓝色快车服务外包系统技术方案建议书目 录1软硬件部署方案综述31.1软硬件设计和组网方案31.2软硬件部署方案31.3方案特点42技术方案建议52.1体系架构和产品部署52.2系统功能设计52.2.1服务台/事件管理52.2.2知识库102.2.3客户资产管理122.2.4财务统计122.2.5系统应用接口133Remedy版本161 软硬件部署方案综述1.1 软硬件设计和组网方案r 组网方案u 我方建议在内网核心业务网段中部署一台Dell PE2950服务器，用于服务外包系统服务器； 附图1. 网络连接图r 服务器硬件配置我方建议服务外包系统硬件服务器配置：u Dell PE2950服务器：2颗Intel至强3.0GHz处理器，2GB内存，2块146GB内置硬盘，DVD光驱，2个板载10/100/1000 Base-T 以太网端口，MS Windows 2003 Server中文标准版操作系统；r 管理软硬件配置u BMC Remedy服务管理平台软件（含ARS）。u 服务外包系统（包括事件管理、知识库管理、客户资产管理、财务统计、应用系统接口）。1.2 软硬件部署方案r 外包系统管理服务器u BMC Remedy ARS服务管理平台软件；u 服务外包系统：事件管理、知识库管理、客户资产管理、财务统计、应用系统接口；u MS SQL Server 2005中文标准版数据库软件；u MS Windows 2003 Server操作系统软件1.3 方案特点u 基于成熟的软硬件平台搭建，保证整个解决方案具有高稳定性、高可靠性和高安全性；u 以ITIL为基础，符合业界服务管理的流程标准；u 充分考虑蓝色快车服务外包项目的系统可扩展性，满足ITIL流程管理的增加和蓝色快车外包服务业务不断扩充的需求；u 全中文界面，符合国内用户使用习惯。2 技术方案建议2.1 体系架构和产品部署服务外包管理平台负责支持蓝色快车服务外包业务系统的业务管理流程，保证服务外包业务管理人员对各项工作的规范化管理和指导，不断提高管理及业务水平。其中用到的应用软件产品和模块包括：u 第三方成品软件 BMC Remedy AR System（整个系统的运行和“开发”平台，仅限于Remedy7.0版本）u 服务外包系统，我方在Remedy AR System基础上预研形成的模块 事件管理模块 知识库管理模块 客户资产管理模块 财务统计模块 系统应用接口上述产品作用如下：u BMC Remedy AR System做为核心的工作流引擎；u 我方预研的“事件管理模块、知识库模块、客户资产管理模块、财务统计模块、系统应用接口”是适合本地需要和使用习惯、同时与Remedy紧密集成的管理流程经验共享管理模块，主要用于各项业务中事件管理过程中管理经验的记录和检索。同时有条件地汇总知识经验。2.2 系统功能设计2.2.1 服务台/事件管理在蓝色快车服务外包系统中，系统侧重于服务台（Call Center）与客户的联系与沟通，而客户服务请求事件的处理过程，可以基于ITIL标准定义的相应事件处理原则：一、 事件处理的闭环原则服务台接受客户事件信息，按事件处理流程：1） 确认用户身份，余额确认2） 记录用户信息，事件描述3） 事件分类，定义服务优先级4） 事件解决，二线、三线支持5） 事件解决后由服务台通知客户事件处理的闭环原则可以保证事件解决的完整性，对事件的时时监控与跟踪，保证对外包客户的服务质量。二、 事件处理过程中的升级机制在服务台人员及一线支持人员无法解决问题时，事件采用升级机制，由二线或三线更高级别及职能人员解决相应问题。升级机制可以高效的利用公司内部技术专家人员，合理调度，保证人力资源的利用率。在事件管理流程中，支持人员可以迅速获得关键的事件信息，例如相关的客户信息、事件处理历史信息。与事件相关的解决方案知识库可以帮助快速有效地解决事件。另外，可以对提交的重复事件进行关联处理，同时进行解决。Remedy包含许多内建功能支持ITIL事件管理的要求：u 提供单一联系点维护和用户的交流；u 提供用户提交请求和查询状态的界面；u 提供对所有事件分类的机制；u 提供一个综合的、可查询的、对问题的解决方案数据库；2.2.1.1 事件接收和记录Remedy同时提供CS结构的Client用户界面和BS结构的浏览器界面，最终用户和帮助台人员可以利用这些界面录入、记录事件。Remedy提供与Mail Server的接口，用户只需要在Remedy中提供邮件服务器地址、帐户、用户名、密码等信息，就可以方便地利用Remedy收发邮件。在Remedy中可以生成一定的邮件模板，用户可以利用该模板格式可以直接向Remedy提交请求，自动生成工单。来自客服等其他系统的事件将通过接口方式传递到本系统中来。Remedy的Web界面不仅可以提供给最终用户使用，而且可以共帮助台人员和支持人员使用。该界面允许在AR System上重新修正和定制，指定哪些字段是必填项，保证最终用户不遗漏关键信息。2.2.1.2 分类和优先级设定在Remedy中，事件的类别、级别等属性均作为值表单独维护，允许管理原进行调整。在事件处理界面上，类别、级别以选择框形式存在，无需手工输入。解决该事件的最终期限是事件单的属性之一，允许操作人员人为设定和调整。在确定该时限的计算原则和方法的前提下，可以通过Active Link或Filter等方式自动计算，并把计算结果填入事件单。2.2.1.3 调查和诊断Remedy中事件管理等功能本来就是紧密集成、相互关联的，可以互相引用。知识库管理允许以工单记录作为知识基础，形成相关问题草稿库，经管理员的评审后，提升至知识库。知识库的管理权限分为提交，可读，修改，删除，审批等权限。可以根据问题的类别把问题组织成树状结构，允许用户按类检索查询。在调查和诊断过程中，应该充分发挥历史经验和资料的作用，借助以前或他人积累的案例解决问题。Remedy提供了灵活、有效的历史事件和问题经验检索功能，允许用户随时、方便地查找相关资料，可以大大提高各级人员的工作效率、提高事件的一次解决率。2.2.1.4 事件处理Remedy通过Active Link或Filter方式时限字段指派功能，不但缺省支持诸如“自动指派到该用户管理员”之类的的功能，而且可以根据用户的指派逻辑要求，随时定义新的自动指派规则，这种规则的定义是在管理员界面上通过托拽方式实现的，无需编程。工单生成后向受理员发送短信、邮件、弹出窗口等提示称作通知。Remedy通过Filter定义实现通知功能。通知是指在问题单到达某种状态时自动触发对某人的通知程序，例如在事件单创建时通过邮件通知处理人、在事件单当前处理人发生变化时通过短信通知新的处理人、在事件单闭环时传真通知客户等等。通知人可以根据角色、类型等灵活定义，通知内容可以通过模块进行设置，通知方式可以修改或增加。2.2.1.5 事件升级事件的升级策略和阀值定义是Remedy的缺省功能，Remedy的Escalation功能就是基于时间的升级机制，不仅允许持续一定时间后进行升级，而且允许在固定的时间点（例如每天4点）检查系统，执行升级策略。2.2.1.6 结束事件Remedy本身缺省支持事件工单结束代码的定义，该结束代码也是作为单独的值表保存的，允许管理员随时修正。2.2.1.7 事件处理流程图附图2. 事件处理流程图附图3. 事件处理示例图（此图仅供参考）2.2.2 知识库我方知识库管理模块能够充当独立于事件和问题的知识库。附图4. 经验管理环节2.2.2.1 知识来源本系统中知识经验提交有如下两种来源：u 各服务支持人员日常工作中积累的经验 各服务支持人员在支持日常的维护和系统检查任务中，会逐步积累一些经验和知识。此时，服务支持人员在维护支撑系统中提交知识，存入待审核库。由知识审核员审核、修正后变为正式知识，发布给所有用户共享，并据此对提交人员进行表彰奖励。u 知识管理员总结、导入的经验 知识管理员研究、获取外部的知识和经验后，定期或随时把整理这些知识，导入到问题库中，供所有用户共享。附图5. 知识经验的提交2.2.2.2 知识提交审核各个系统管理员提交知识到问题库之后，需要经过知识管理员的审查、修正，才变为正式发布状态，以减少知识中的谬误和差错。u 知识管理员定期检查是否有新提交的知识草案，逐条进行审核、修正。可以修正类别、标题、优先级、故障现象、告警信息、原因分析、处理过程、解决方案等内容；可以增删、选择检索关键字；如果需要，可以粘贴附件；如果审核通过，设置知识状态未“正式”，否则设为“无效”，保存记录。u 知识管理员定期(每季度一次)检查所有的正式知识，逐条进行核实、修正和优化。可以修正类别、标题、优先级、故障现象、告警信息、原因分析、处理过程、解决方案等内容；可以增删、选择检索关键字；如果需要，可以粘贴附件；如果认为该知识已经时效或过时，设为“无效”状态，保存记录。2.2.2.3 知识检索和使用在知识变为正式的发布状态之后，可以供各类用户随时检索引用。用户可以研究学习这些知识，也可以在解决问题的过程中有目的地检索。知识记录维护用户阅读次数和用户引用解决问题次数的计数器，引用和阅读次数越多，该知识的价值越大。为了使支持人员迅速找到所需知识，使积累的知识经验更好地发挥作用，需要实现如下检索和自动维护过程：u 分类列表检索：提供按照知识类别排序的树状知识结构，允许支持人员分级浏览各类问题；u 关键字检索：为每条知识手工指定检索关键字的方式虽然对知识的提交带来了稍许麻烦，但是对于检索的命中率、检索性能带来极大提高。经验证明，基于关键字的检索是问题检索最有效的方式。本系统需要提供按照多个关键字组合（与/或）检索方式；u 使用情况检索：系统维护知识的阅读次数和有效次数。可以根据阅读次数和有效次数的范围进行检索，并且需要查看该知识解决过的问题的详细情况。u 其他条件检索：根据知识的类别、状态、提交时间段、审核时间段、提交人、审核人等属性进行检索； 附图6. 知识经验检索2.2.3 客户资产管理客户资产管理系统的直接目的就是管理外包服务客户的相应资产信息数据库，从而取代基于纸张的资产管理、录入工作。本系统资产项信息保存在客户资产管理数据库中，根据设备实际使用状况，进行资产信息的更新，资产信息包括硬件资产、软件资产、文档、资产属性、资产关系等信息，这样可以大大方便服务支持流程，加快服务速度和质量，定义服务范围。2.2.4 财务统计服务台人员处理客户事件请求，确认服务成功结束，并将相关信息（如处理时常、复杂度等）发送至财务系统，财务系统负责相关费用计算。2.2.5 应用系统接口2.2.5.1 Call Center接口建立呼叫中心的目标就是在充分利用现有通信资源的前提下，用户可以在任何时间、任何地点、以任何方式提交请求，客户服务中心都能够向客户提供最优质的服务。通过呼叫中心与后台事件处理流程的整合，可以实现一个完整的综合信息服务系统。附图7. Remedy与呼叫中心集成在与呼叫中心的集成中，需要与呼叫中心供应商的合作开发，Remedy开放接口，接受CTI呼叫信息，根据语音号码，服务台自动接转工单。2.2.5.2 邮件接口Remedy提供与Mail Server的接口，用户只需要在Remedy中提供邮件服务器地址、帐户、用户名、密码等信息，就可以方便地利用Remedy收发邮件。在Remedy中可以生成一定的邮件模板，用户可以利用该模板格式可以直接向Remedy提交请求，自动生成工单。来自客服等其他系统的事件将通过接口方式传递到本系统中来。Remedy与邮件服务器的接口图例：附图8. 电子邮件接口Email Engine支持的协议u 分工界面： 本系统负责提供邮件的接收者地址和邮件内容，并作为邮件系统客户端完成邮件发送功能。 本系统负责提供邮件格式模版，作为邮件系统客户端完成邮件接收功能。 邮件系统提供邮件服务器功能，为本系统提供标准的邮件账户和邮箱。u 接口：本系统作为邮件客户端通过标准SMTP/POP3/POP4/IMAP协议连接到邮件服务器，实现邮件的自动发送和接收，无须对邮件服务器进行任何改动。2.2.5.3 Web接口建立web页面，通过web页面提交事件请求到Remedy平台。在公司内部企业办公门户上制作网上服务外包系统模块入口，接口技术选择Web URL链接形式，接口技术实现工作量较小，需办公门户开发人员增加相应的文字或图片标识及地址链接即可。附图9. web受理接入2.2.5.4 短信接口在事件分派给某支持人员、事件升级等不同条件下以各种不同方式通知用户，我们建议采用如下方式实现手机短信通知。技术接口的实现方式如下： u 短信通知；u 本项目开发短信发送程序，与短信网关通信，实现短信发送功能；u 在Remedy中设置通知的对象、时机、方式和内容；u 把上述接口程序设置为一致通知方式；u 当需要通知时，Remedy会自动调用该接口程序，通过环境变量把手机号、短信内容等信息传递给该程序。SMS Server 软件及GSM MODEM有买方自行购买，有短信产生的相应费用由买方承担。2.2.5.5 财务系统接口此接口部分需与财务系统提供商共同开发完成。本系统财务统计根据服务台人员判定服务成功结束后，将相关信息发送给财务系统。财务系统负责，相关费用的核算标准。3 Remedy版本我方强烈建议采用BMC Remedy 7.0版本作为