北京地铁服务质量调查研究-毕业论文

密密 级级 公开公开 学学 号号 111156 毕毕 业业 设设 计 论计 论 文 文 北京地铁服务质量调查研究 院 系 部 院 系 部 经济管理学院经济管理学院 姓姓 名 名 王金辉王金辉 年年 级 级 20112011 级级 专专 业 业 市场营销市场营销 指 导 教 师 指 导 教 师 李欣李欣 教 师 职 称 教 师 职 称 教授教授 2015 年 5 月 1 日 北京 北京地铁服务质量调查研究 北京石油化工学院 学位论文电子版授权使用协议 论文 北京地铁服务质量调查研究 系本人在北京石油化工学院学习期间创作完成的作 品 并已通过论文答辩 本人作品的唯一作者 即著作权人 现本人同意将本作品收录于 北京石油化工学院学 位论文全文数据库 本人承诺 已提交的学位论文电子版与印刷版论文的内容一致 如因 不同而引起学术声誉上的损失由本人自负 本人完全同意本作品在校园网上提供论文目录检索 文摘浏览以及全文部分浏览服务 公开级学位论文全文电子版允许读者在校园网上浏览并下载全文 注 本协议书对于 非公开学位论文 在保密期限过后同样适用 院系名称 经济管理学院 作者签名 王金辉 学 号 5120111156 北京地铁服务质量调查研究 北北 京京 石石 油油 化化 工工 学学 院院 毕毕 业业 设设 计计 论 论 文 文 任任 务务 书书 学院 系 部 经济管理学院 专业 市场营销 班级 营 111 学生姓名 王金辉 指导教师 职称 李欣 教授 1 毕业设计 论文 题目 北京地铁服务质量调查研究 2 任务起止日期 2014 年 12 月 21 日 至 2015 年 6 月 21 日 3 毕业设计 论文 的主要内容与要求 课题简介 随着地铁的不断发展 乘客对地铁运营服务的不断关注 乘客对运营服务质 量要求日益提高 对于地铁运营企业而言 乘客不仅是地铁服务的对象 更是企 业的利润源泉 乘客对地铁服务质量的满意程度就显得至关重要 只有以乘客为 焦点 大力关注乘客满意度 树立乘客至上服务意识 地铁才能有效实现科学可 持续发展 如何提高地铁乘客满意程度 及时了解乘客需求和感受 找出地铁服 务缺陷及改进措施 使地铁运营企业立足于城市客运市场 最大限度的吸引客流 增加效益 实现提升服务品质 增强市场竞争力 打造地铁品牌 创造一流企业 的目标 建立一套科学合理 全面系统 切实可行 容易操作的地铁乘客满意度 评价体系成为当务之急 本文旨在找出北京地铁服务的找出不足 并提出相应的 提升服务质量的对策 做出结论 改善我国地铁服务的服务质量现状 任务和要求 1 查阅相关资料 了解北京地铁近些年来的发展状况 2 通过实地调查 上网搜集资料 查阅相关书籍报刊 咨询指导老师等方法 借鉴他人成果 3 运用所学的市场营销 统计学 市场调研等学科的理论和知识并结合案例对 北京地铁服务质量调查研究 收集到的资料进行整理 总结 并提出建议 预期培养目标 1 具备查找和整理资料 收集数据 图表设计和外文翻译的能力 2 培养运用所学理论知识分析和解决实际问题的能力 3 具备撰写学术论文的能力 应提交材料 1 开题报告 2 工作日志 3 两万字符的中英文翻译 4 毕业论文终稿 4 主要参考文献 1 国内外合同能源管理的融资策略现状分析 2 相关网站的数据和文章 3 实地调研获取的资料 5 进度计划及指导安排 阶段阶段 序号序号 主要内容主要内容 第八学期第八学期 论 文 撰 写 阶 段 1 指导教师下达 任务书 第 1 周 2 学生资料收集 整理 准备开题报告 第 2 3 周 3 学生提交 开题报告 第 4 周 4 实地调研 收集资料 初稿撰写 第 5 8 周 5 学生提交初稿 第 9 周 6 中期检查 论文题目终审 第 10 周 7 导师指导下修改 完善论文 第 11 13 周 8 提交终稿及全部资料 指导教师意见书 第 14 周 答 辩 阶 段 1 论文评阅及答辩准备 第 14 周 2 毕业论文答辩 第 15 周 3 提交成绩 第 16 周 北京地铁服务质量调查研究 任务书审定日期 年 月 日 系 教研室 主任 签字 任务书批准日期 年 月 日 教学院 系 部 院长 签字 任务书下达日期 年 月 日 指导教师 签字 计划完成任务日期 年 月 日 学生 签字 北京地铁服务质量调查研究 I 摘 要 随着乘客对地铁运营服务的不断关注 乘客对运营服务质量要求日益提高 对于地铁运营企业而言 乘客不仅是地铁服务的对象 更是企业的利润源泉 乘 客对地铁服务质量的满意程度就显得至关重要 只有以乘客为焦点 大力关注乘 客满意度 树立乘客至上服务意识 地铁才能有效实现科学可持续发展 如何提 高地铁乘客满意程度 及时了解乘客需求和感受 找出地铁服务缺陷及改进措施 使地铁运营企业立足于城市客运市场 最大限度的吸引客流 增加效益 实现提 升服务品质 增强市场竞争力 打造地铁品牌 创造一流企业的目标 建立一套 科学合理 全面系统 切实可行 容易操作的地铁乘客满意度评价体系成为当务 之急 本文主要以服务质量管理理论 顾客感知理论 SERVQUAL 模型为基础 立 足于北京地铁的服务质量评价 依托于成熟的理论基础 结合现实特点 开发出 了适合于北京地铁的服务质量的测评量表 对北京地铁服务质量的综合评价指标 体系和评价方法进行了研究 找出不足 并提出相应的提升服务质量的对策 做 出结论 有助于改善我国地铁服务的服务质量现状 从而提高竞争力 具有较强 的实践意义 关键词关键词 北京地铁 SERVQUAL 模型 服务质量 北京地铁服务质量调查研究 II Abstract As the passengers pay attention to operation service in metro continuously they require the service quality more and more increasingly For the metro operation company the passengers are not only the service objects but also the enterprise profit source so the degree of satisfaction for passengers on the service quality is very important Only focusing on passengers satisfaction greatly establishing the service consciousness of the passenger is GOD the metro can be effectively realizing the scientific and sustainable development How to improve the degree of satisfaction for passengers understand the needs and feelings of passengers timely find out the defects and improvements of metro service make the metro operation enterprises base on the city passenger transport market attract passenger maximum flow increase efficiency improve service quality enhance market competition ability build the metro brand create first class enterprise objectives establish a set of scientific reasonable comprehensive practical operate easily the passengers satisfaction evaluation system has become a pressing matter of the moment This paper mainly to service quality management theory customer perception theory SERVQUAL model as the foundation based on in Beijing subway service quality evaluation relying on the mature theory combined with the reality of the characteristics has been developed on the surface of the Beijing subway service quality evaluation conducts the research to the Beijing subway service quality comprehensive evaluation index system and evaluation method Discovers the insufficiency and puts forward corresponding to enhance the quality of service countermeasure make a conclusion to improve the status of the quality of service of subway service in our country so as to improve the competitiveness has a strong practical significance Key words Beijing subway SERVQUAL model Service quality 北京地铁服务质量调查研究 III 目录 摘摘 要要 I AbstractAbstract II 第一章第一章 绪论绪论 1 1 1 研究背景 1 1 2 研究目的 1 1 3 研究思路及框架 2 第二章第二章 国内外主要城市地铁发展现状国内外主要城市地铁发展现状 3 2 1 国内地铁发展现状 4 2 1 1 北京地铁发展现状 4 2 1 2 上海地铁发展现状 5 2 1 3 广州地铁发展现状 5 2 2 其他世界级城市地铁发展现状 6 第三章第三章 北京地铁服务质量及特色北京地铁服务质量及特色 8 3 1 地铁服务的涵义 8 3 2 地铁服务质量的影响因素 8 3 3 北京地铁服务流程 9 3 4 北京地铁服务的特色 11 3 5 北京地铁服务的重要性 12 第四章第四章 北京地铁服务质量调查方案北京地铁服务质量调查方案 14 4 1 调查问卷设计 14 4 1 1 问卷构成 14 4 1 2 服务预期与服务感知绩效问卷设计 16 4 2 研究对象和抽样设计 17 4 3 资料的收集与处理 18 第五章第五章 北京服务质量评价与分析北京服务质量评价与分析 19 5 1 样本统计分析 19 5 1 1 样本分布 19 5 1 2 样本的描述性统计分析 21 5 2 样本的服务质量得分 24 5 3 数据分析 25 5 3 1 信度分析 25 5 3 2 北京地铁服务质量评价总体分析 26 5 3 3 六大属性的 重要性 感知绩效模型分析 27 第六章第六章 北京地铁服务质量的问题及提升策略北京地铁服务质量的问题及提升策略 28 6 1 北京地铁服务存在的问题 28 6 2 提升北京地铁服务问题的对策 28 参考文献参考文献 31 致致 谢谢 32 附附 录录 33 声声 明明 33 北京地铁服务质量调查研究 1 第一章 绪论 1 1 研究背景 北京地铁是首都北京最为重要的交通方式 北京地铁开始在 1953 年 工程 始建于 1965 年 最早的线路竣工于 1969 年 1971 年开始运营 是大中华地区 第一个地铁系统 截至 2014 年 12 月 28 日 北京地铁共有 18 条运营线路 包括 17 条地铁线路和 1 条机场轨道 组成覆盖北京市 11 个市辖区 拥有 318 座运 营车站 总长 527 千米运营线路的轨道交通系统 2013 年 北京地铁年客运量 突破 32 亿人次 居全球第一 日均客流量过千万已成常态 2013 年 7 月日均 乘客量 975 03 万人次 2014 年 3 月 工作日日均客运量在 1000 万人次以上 并且在 2014 年 4 月 30 日创下单日客运量最高值 达到 1155 95 万人次 2014 年 12 月 28 日 北京地铁的 2 元时代 结束 新票价方案上台 起步价为 3 元 并进行计程计价 随着产业融合和科学技术的不断进步 北京地铁也随着北京的发展不断地发 展 在 2015 年 14 号线和昌平线又要延伸 并且有望再次开通 2 条新线 而随着 北京经济的发展 流动人口的增加 人们对生活便利性的需求日益提高 对服务 质量要求也日益提高 服务质量对人们出行的有相当显著的影响 服务质量成为 消费者选择出行的关键标准之一 本文旨在运用 SERVQUAL 评价模型结合北京地铁的特点 得出适合于北京地 铁的服务质量测评方案进行调研 最后根据测评的结果针对性地提出改进其服务 质量的方法 以提高其竞争力 1 2 研究目的 本次是以 SERVQUAL 为研究基础 结合北京地铁的特点 致力于得出适合于 北京地铁的服务质量测评方法 并根据测评的结果针对性地改进其服务质量 提 高其竞争力 具体地说 本次研究的目的有以下几点 1 以 SERVQUAL 模型为基础 根据交通服务的特点 设计适用于北京地 铁的服务质量测量问卷 SERVQUAL 模型测量方法可以帮助该企业更好地判断公 司在服务质量的管理上存在的不足 能够为企业服务质量的改进提供依据和方 向 北京地铁服务质量调查研究 2 2 分析顾客对于北京地铁服务质量六维度的预期与感知差异 通过分析 对比北京地铁的服务质量六维度的预期和感知差异 得知顾客对于北京地铁服务 的满意地方和不满意的地方 从而根据问卷数据的对比分析发现服务中的问题 3 分析北京地铁服务质量现状 探索提升服务质量的途径 根据调查问 卷的得到数据 分析北京地铁服务质量现阶段的优点和缺点 根据优点和缺点分 析种类 从而探索出提升服务质量的途径 4 根据研究理论 有针对性的提出北京地铁服务质量的改进方法 从以 上的数据分析 并且结合服务质量研究理论 具体问题具体分析 针对北京地铁 服务的不足 提出改进北京地铁服务质量的改进方法 1 3 研究思路及框架 首先 本文介绍了服务质量评价相关的理论 为后面的服务质量评价方法的 构建做理论铺垫 在理论基础上 阐述北京地铁这一服务行业的特点 以及影响 北京地铁服务的关键要素 以此作为现实依据 而后 在理论基础和现实意义基 础上 本文提出改进后的北京地铁服务质量评价体系 改进后的服务质量评价体 系对原有的 SERVQUAL 测量的五个服务属性进行项目调整 同时增加了一个新的 服务质量评价属性 安全性 最后 按照服务质量评价体系设计问卷 进行调查 分析所得数据 对北京地铁服务质量作全面评价 找出不足 并提出对提升服务 质量的对策 做出结论 论文研究框架见图 1 1 北京地铁服务质量调查研究 3 图 1 1 研究框架图 北京地铁服 务质量分析 绪论 提升服务 质量的对策 北京地铁服务 质量评价 北京地铁服务 质量调查方案 北京地铁服务 质量及特色 国内外主要城市 地铁发展现状 研究背景 国内地铁发展现状 其它国家地铁发展现状 北京地铁服务的重要性 调查问卷设计 研究对象及抽样调查 研究目的 研究思路及框架 地铁服务的涵义 北京地铁服务的特色 北京地铁服务流程 地铁服务质量的影响因素 资料的收集与处理 六大属性感知模型 提升北京地铁服务问题的对策 服务质量得分 北京地铁服务存在的问题 数据分析 北京地铁发展现 上海地铁发展现 广州地铁发展现 问卷构成 服务期望与服务感知 北京地铁服务 质量评价分析 信度分析 服务群体调查分析 样本分析 北京地铁服务质量调查研究 4 第二章 国内外主要城市地铁发展现状 2 1 国内地铁发展现状 2 1 1 北京地铁发展现状 北京地铁总投资超2200亿元 预计2015年北京地铁运营里程将达550公里 20 世纪 50 年代 北京修建了第一条地铁 1 号线 后来 1 号线成为了对民 众开放的一条地铁 1961 年 北京地铁年运量 800 多万人次 2015 年 单日运 量已经超过了 1000 万人次 北京的地铁公共交通乘坐率达到 48 未来将有一 半的北京居民依靠公共交通出行 截至目前 北京地铁总投资超过了 2200 亿元 预计在 2015 年 北京地铁线 路运营里程将达 550 公里 2012 年 12 月 30 日 北京 6 号线一期 8 号线二期南 段等 4 条新地铁线路正式启用 地铁总运营里程达到 442 公里 当时已超过伦敦 首尔和上海 成为世界上地铁线路最长的城市 如图 2 1 北京地铁线路图 2014 年 12 月 北京地铁再开通 4 条新线路 使北京地铁总运营里程达到 527 公里 与此同时 北京地铁日客运量多次突破 1000 万人次 跃居全球第一 超 过莫斯科日均 900 万的客流量 成为全世界最繁忙的地铁 图 2 1 北京地铁线路图 北京地铁服务质量调查研究 5 2 1 2 上海地铁发展现状 上海轨道交通 又称上海地铁 其第一条线路上海轨道交通 1 号线于 1995 年 4 月 10 日正式运营 是继北京地铁 天津地铁建成通车后中国大陆投入运营 的第三个城市轨道交通系统 截至 2014 年 12 月 28 日 上海轨道交通共开通线 路 14 条 1 13 号线 16 号线 全网运营线路总长 548 公里 车站 337 座 在 2015 2020 年规划中 有 5 条线路延伸规划 4 条线路新建计划 上海地铁总体来说地铁线路四通八达 地铁站内现代化设施完善 方便了许 多上海市民的出行 2 1 3 广州地铁发展现状 广州地铁是中国第三大城市广州市的城市轨道交通系统 于 1997 年 6 月 28 日开通 是中国大陆第四个开通并运营地铁的城市 截至 2013 年 12 月 28 日 广州地铁共有 9 条营运路线 1 号线 6 号线 8 号线 广佛线及 APM 线 总长 为 260 5 千米 共 164 座车站 广州地铁已经成为广州市民最主要的交通工具之一 截至 2014 年 3 月日均 客流已达 623 4 万人次 并在亚运免费期以 784 4 万人次的峰值打破全国记录 为更好地解决地面交通堵塞的问题 广州地铁仍在进行大规模的扩建工程 经过 数次修订 广州地铁的远期规划长度将达到 751 千米 广州地铁总体来说 快速 装饰漂亮 并且地铁线路分布广 线路多 换乘 站多 给人一种温暖舒适的感觉 由北京 上海 广州地铁发展现状 总结出三座城市的日客流量 地铁里程 地铁票价对比表 如表 2 2 北上广地铁发展现状对比表 表 2 2 北上广地铁发展现状对比表 日客流量 人次 地铁里程 千米 地铁票价 元 北京 上海 广州 1000 万 900 万 650 万 550 548 260 5 3 9 3 11 2 19 北京地铁服务质量调查研究 6 2 2 其他世界级城市地铁发展现状 1 纽约地铁 纽约地铁是美国纽约市的快速大众交通系统 也是全球最错综复杂 且历史 悠久的公共地下铁路系统之一 站数约在 470 上下 官方统计为 468 站 商业营 运轨道长度约为 656 英里 约 1 056 公里 若加上地下街和地下相连通道等 则长达 842 英里 约 1 356 公里 纽约地铁总长度为 443 千米 居世界第三 地铁与地面公共交通衔接合理周到 几乎每个地铁站出口都设有公共汽车站 乘 客出了地铁站就能很方便地换乘公共汽车 地铁站与火车站和飞机场之间的衔接 也方便快捷 很好地解决了人 车分流的问题 地铁运营的间隔时间也比较科学 高峰期 3 至 5 分钟一趟 白天非高峰期 10 至 12 分钟一趟 夜间 12 点至凌晨 5 点之间每 20 分钟发一趟车 纽约地铁优点在于它是全天 24 小时运营的 为乘客的出行提供了很大便捷 还有就是纽约地铁分为快车与慢车 乘客可以根据自身自由选择乘坐快车还是慢 车 2 巴黎地铁 巴黎地铁是法国巴黎的地下轨道交通系统 于 1900 年起运行至今 目前巴 黎地铁总长度 220 公里 年客流量达 15 06 亿 2010 年 居世界第九位 有 14 条主线和 2 条支线 合计 303 个车站 387 个站厅 和 62 个交汇站 随着科 学技术的发展 巴黎自治运输公司对地铁逐步进行了改造 1998 年 10 月建成通 车的第 14 线地铁为全自动无人驾驶 该公司目前正计划在今后 20 年内斥资 8 亿欧元实现巴黎地铁的全面自动化 首期工程第13线的改造于2003年年底开始 预计到 2006 年完工 届时 在运营高峰时段 该线列车的发车间距可由目前的 105 秒缩短为 90 秒 其中 40 秒为靠站时间 10 秒为安全系数 全线运量将因此 而增加 15 巴黎地铁车站的布置并不前篇一律 都有着其特别的风格 这些站点有些布 置的好似潜艇 有些则好似艺术宫殿 巴黎地铁站就好比是法国文化艺术的一个 窗口 让各国人士欣赏法国的特色文化 3 伦敦地铁 伦敦地铁是世界上最古老的地下铁道 总长超过 400 公里 1856 年开始修 建 1863 年 1 月 10 日正式投入运营 它长约 7 6 千米 隧道横断面高 5 18 米 宽 8 69 米 为单拱形砖砌结构 当时是以蒸汽机车牵引列车 1890 年又建成一 条地下铁道 长 5 2 千米 隧道为圆形 内径 3 10 3 20 米 铸铁管片衬砌 北京地铁服务质量调查研究 7 用电力机车牵引列车 为世界上第一条电气化地铁 现在英国伦敦地铁列车通过 第三轨供直流电 电压为 600 伏 列车运行速度约 32 公里 时 最大时速达 96 公里 伦敦地铁的特色主要体现在 它有很多种不同的票种按地区分 可分为一个 区价 二个区价 三个区价 六个区价 按时间分 可分为一次使用票 一日使用票 周末使用票 一周使用票 一个月使票及年票 按年龄分 可分 为大人票 儿童 5 15 岁 票 五岁以下搭乘地铁 公交车免票 另外还有个人 票 家庭票 和团体票 人们可以根据不同的情况购买相对的地铁票 4 东京地铁 东京地铁是服务于日本东京都区部及其周边地区的城市轨道交通系统 目前 由东京地铁与东京都交通局共负责营运 13 条线路 东京地铁于 1927 年 12 月开 通银座至浅草寺路段 东京由此成为亚洲最早拥有地铁的城市 东京地铁系统拥 有 285 个座车站 线路总长 312 6 公里 日平均客流量为 900 万人次 是世界上 客流量最大的地铁系统 东京地铁线网由东南海滨的城市中心向北 向西扇形发 展 呈放射式布局 并与市郊铁路衔接联运 东京地铁优点在于准时 东京地铁主要由 JR 线 东京 metro 线 都营线构 成 每条线路都有时刻表 列车抵达站台的时间精确到用秒计算 目前 还没有 哪个国家的地铁能像东京的地铁那样准时准点 并且相邻两站间距小 东京绝大 多数相邻两个地铁站的距离不超过 500 米 而且出入口多 还有不少出入口是和 大型商场或办公大楼连在一起 因此 住在东京的人利用地铁出行十分方便 由纽约 伦敦 巴黎 东京发展现状 总结出四座城市的日客流量 地铁里 程 地铁票价对比表 如表 2 3 纽约 伦敦 巴黎 东京地铁发展现状对比表 表 2 3 纽约 伦敦 巴黎 东京地铁发展现状对比表 日客流量 人次 地铁里程 千米 地铁票价 元 纽约 巴黎 伦敦 东京 700 万 600 万 450 万 900 万 443 220 400 312 6 27 123 41 80 69 83 8 13 北京地铁服务质量调查研究 8 第三章 北京地铁服务质量及特色 3 1 地铁服务质量的涵义 根据服务质量管理理论可知 城市地铁服务质量是对运输企业所提供服务满 足乘客规定需要和潜在需要程度的描述 规定需要是指已在技术规范或服务规范 中作出规定的乘客要求 如在乘客乘车前 应明确通告本站站名 列车开行方向 首末车时间 下一班列车的到发时刻等 潜在需要是指虽然未在技术规范或服务 规范中规定 但乘客在接受客运服务时实际存在的需要 如在站台安装屏蔽门 以及在地铁运行过程中提供移动电话无间断通话服务等 与大多数企业一样 城 市地铁运营企业视服务质量为生命 并采取各种措施提高服务质量 3 2 地铁服务质量的影响因素 地铁是轨道交通的重要方式之一 是城市交通中提供大运量的公共交通的重 要方式 对地铁的服务质量的影响因素从迅捷性 方便性 舒适性 安全性 经 济和服务管理 6 个方面进行分析 从而建立以乘客为中心的地铁服务质量评价体 系 1 迅捷性 迅捷性主要是指运营速度 是客运服务质量的一个重要评价指标 旅客从起 点到终点的整个出行过程 旅行时间分为两部分 车内时间和车外时间 车内时 间主要是由列车运行速度决定 而车外时间则与线网的布设 换乘的方便性及站 点布设合理与否等因素有关 评价地铁迅捷性的指标包括 列车运行速度 地铁 线网密度 进出站时间 购票时间 2 方便性 方便性是指地铁的方便程度 影响乘客方便性的内容有 线路网布设的合理 性 线网密度 换乘系数 发车频率 地铁的运行时间 站点布置合理性 车站 内导向标志的设置与常规公交接驳程度等 地铁对乘客方便性的评价可以通过轨 道间换乘 与公交换乘 车站的可达性 导向标识的设置 信息的准确可得性 5 个评价指标来实现 3 舒适性 为使乘客乘车舒适 应尽量减少旅行途中的疲劳 影响乘客舒适性的因素主 要有 乘客的乘坐率 车内的拥挤度 车内的温湿度 噪声等环境因素以及车辆 北京地铁服务质量调查研究 9 行驶的平稳性等 因此对地铁舒适性的评价可以用拥挤度 车内温湿度 加减速 的变化率 3 个指标来实现 4 安全性 安全是乘客出行的基本要求 乘客对地铁安全的关注主要集中在列车运行安 全平稳 车内 站内治安环境 非正常情况是对乘客的告知及处理 屏蔽门 车 门关闭前通知的及时性 电梯 自动扶梯的使用安全 及治安管理方面 地铁对 安全性的评价可以通过行车安全 设施安全 站台站厅层安全 3 个评价指标来实 现 5 经济性 对乘客而言 合理便宜的票价是主要因素之一 地铁的经济性通常来说是用 车票价格来评价 6 服务管理 服务管理是车站工作人员对乘客的对投诉的处理 信息咨询 车站信息服务 列车信息服务 3 3 北京地铁服务流程 对每位乘坐北京地铁乘客来说 要从地铁站外进入到地铁站进行乘车 一般 需遵循如下流程 进站 服务窗口或自动售票机购票 检票进闸 站台候车 上 车 在途 下车 检票出闸 补票 出站 或换乘 1 引导乘客进站 在地铁各出入口及地铁站内设置明显的导向标志及相关信息 方便乘客识别 并根据导向标识进站乘车 2 问讯 搭乘地铁的乘客会有各种各样的需求 如了解周边环境 线路方向和站点设 置 换乘方案等 有的乘客还需要充值购票知道等等 因此 需由车站工作人员 向需要帮助的乘客提供问讯服务 3 售检票 地铁站提供自助为主 人工为辅的售检票方式 并在站厅设置指引乘客售检 票的导向指引和宣传信息 4 候车 乘客需要一个安全 舒适 方便的候车环境 安全指站台应设有明显的候车 安全线和自动屏蔽门 广播提示乘客在列车未进站停稳 车门未完全打开之前 北京地铁服务质量调查研究 10 不要越过安全线 跨过屏蔽门 以防发生意外事件 舒适指空间宽敞 灯光照明 配置合理 引导指示系统醒目清楚等 如站台上设置适量的座椅 以方便疲惫的 乘客候车时使用 方便指站台设置明显的候车提示 包括站名 列车开行方向 预报下次列车的到达时间和相关列车信息 5 在途 乘客在列车中完成乘车过程 期间要求列车安全 运行平稳 车内不拥挤 整洁舒适 且能随时了解列车的运行情况及到站信息等 6 验票出站 在乘客检票出站路线上的合适位置 车站应该设置各类导向标志 用来指示 各个出入口的位置 并且指示对应出口的路面情况以及周边的建筑信息 以方便 乘客根据需要选择出口 对于乘客票款不足 车票遗失以及需要发票的情况 车 站应提供相应的服务如补票 提供发票的服务 7 应急服务 地铁运营单位应有相应的应急预案 在地铁运行出现故障时 能够根据实际 情况提供有效的应对措施 如提供信息 引导客流和处理票务等问题 以北京地铁乘客为主体分析得出北京地铁服务流程图 如图 3 1 图 3 1 北京地体服务流程图 进站 服务窗口 买票 自动售票 机买票 检票 换乘 候车 上车 在途 下车 换乘 出站 检票 补票 问讯 应急服务 北京地铁服务质量调查研究 11 3 4 北京地铁服务的特色 1 公共性 北京地铁的服务具有公共性 一是服务对象的公共性 二是空间环境的公共 性 在服务对象上 北京人口密集 交通压力明显 所以很多人都愿意选择地铁 这种交通工具出行 关键是地铁站点涵盖了城市的多个中心区域 运行可以准点 到达 不会堵车 而且没有任何要求的限制 什么阶层的人都可以乘坐 只要花 几元钱就可以到达目的地 是人人都消费得起的交通工具 所以这种公共性是显 而易见的 北京地铁在其空间环境中的公共性设施也是非常丰富的 比如很多地 铁站都有座椅 乘客候车时可以坐在椅子上休息 在地铁站设置座椅能够体现出 这个城市的人文关怀 还有每个站点 将有色彩斑斓的文化资讯和商业广告爬上 墙壁 在给人们 养眼 的同时传递书讯 音乐会 歌舞剧 公共活动等信息 以知道地面上发生着什么值得探访的事 比如在 6 号线沿线 乘客看到的不仅仅 是五光十色的广告 还有采用景泰蓝 锻铜 青花瓷等制作的艺术品 大大丰富 了中国地铁艺术的内涵 而在地铁内沿线寸土寸金的展位上 广告却让位于公共 艺术 让乘客们充分感受到了北京地铁服务的特色 2 地域性 北京地铁的服务还具有地域性特色 北京是一个地域文化特色非常鲜明的大 都市 作为历史文化名城 北京的地域文化包括有都城文化 皇家文化 地名文 化 长城文化和京剧文化等等 在不同的站台 内部布局不同 突出每站附近的 特色 例如 6 号线北海北和南锣鼓巷的布局采用青花瓷等等 在京剧文化方面 为了展现中国的国粹京剧文化的精髓 北京地铁定于 2011 年 6 月 7 日特别发 行京剧系列之 京剧 戏台 票折 让忙碌的现代人在搭乘地铁偶得片刻闲暇 之时 于车票方寸之间一睹国粹神韵 让乘客门在乘车至于更加了解北京的风土 人情 3 便捷性 北京各个地铁车站相对于其它城市地铁更加美观明亮环境整洁 设施设备现 代化 在站厅与站台层设有督导员 站务员和志愿者 以协助乘客解决问题 北 京地铁志愿者是北京交通的特色 他们每个人都是无私地奉献 尽自己最大的努 力服务者每个北京地铁的乘坐者 4 安全性 安全是北京地铁服务的重中之重 北京地铁非常注重乘坐者和列车的安全 北京地铁列车采用世界上安全自动控制系统来操作 严格保证列车行车间隔 地 北京地铁服务质量调查研究 12 铁供电采用双电源 停电可能性甚微 北京地铁同样重视防火措施 各车站均设 有红外对射和烟感的火灾自动报警系统 还加设了气体防火设备 全面提升了地 铁的安全性 同时安装有闭路监控系统 以便随时了解车站的情况 此外 为了 保持空气清新 北京地铁在站内和车内都设有通风系统和防排烟系 为人们提供 安全舒适的乘坐环境 北京地铁每一站都在等候站台的走廊处设有值班岗 提醒乘客们地铁到达时 间 以及引导乘客们安全乘车 这样能够更好地维持地铁秩序 并且可以为人们 答疑解惑 3 5 北京地铁服务的重要性 城市交通拥挤已成为现代大城市的 城市病 北京地铁对于北京市民非常 重要 随着北京经济的不断发展 人口的不断增加 城市经济的发展和人们生活 水平的提高 使得人们对交通的需求质量越来越高 这与越来越拥挤的交通形成 了矛盾 北京地铁是解决这一矛盾的有效方法之一 北京地铁这几年已经变成了 人们出行的首选交通工具 1 拉近市中心与城乡的距离 北京的地铁线四通八达 线路与站台结合合理并且紧密 可以最大可能的让 人们方便的到达想去的地点 北京地铁的发展有利于北京的城市化进程 拉动了 城内各区与郊区的联系 有利于北京的经济发展 拉动了北京的城乡一体化 2 解决北京交通拥堵情况 北京由于经济发达 人口众多 所以选择地铁可以避免堵车的情况 并且可 以缓解北京交通堵塞的情况 并且降低了因交通拥堵中造成的交通事故事故发生 频率 3 拉动地铁沿线的发展 随着北京经济不断的发展 人们对于服务要求也在不断地提高 而北京地铁 一直秉承着 服务至上的原则 每天都在为成千上万的北京市民服务 即让北京 市民方便了出行 又让北京市民体验到了良好的服务待遇 北京地铁的开通 更 是弹活了整个北京经济 由于地铁的开通 使得地铁沿线的商场 餐馆 公园飞 速的发展 拉动北京地铁沿线地区的经济发展 让北京的市民们可以尽情享受生 活 4 绿色交通 北京地铁的发展有利于缓解北京的环境污染 由于北京地铁是纯电力驱动 北京地铁服务质量调查研究 13 所以可以缓解北京因小汽车过多排放的汽车尾气 有利于提高北京的环境质量 5 安全可靠 北京地铁安全可靠 由于北京地铁是独立运营所以不会受到地面交通的干 扰 并且北京地铁有着先进的信号系统 并且不收外界环境影响 例如下雨下雪 也不会受到影响 6 节约城市用地 北京地铁的开发与发展节约了城市土地效益 可以节约北京城市用地 有利 于北京的城市化建设与发展 北京地铁服务质量调查研究 14 第四章 北京地铁服务质量调查方案 4 1 调查问卷设计 4 1 1 问卷构成 问卷结合研究框架和研究目的的设计 共分为三个部分 第一部分是 北京 地铁服务质量预期 第二部分是 北京地铁服务质量感知 第三部分是 顾 客基本资料 各问卷测量项目的理论来源及组成因素如表 4 1 所示 表 4 1 问卷各组成测量项目及组成因素表 问卷 问卷组成 问卷项目来源 1 北京地铁服务质量预期 SERVQUAL 量表 A Parasuraman ValarieA Zeithaml and Leonard L Berry 1991 2 北京地铁服务质量感知 3 乘客基本资料 性别 年龄 职业 受教育程度 家庭人均月收入 SERVQUAL 量表是用于服务企业的一种通用量表 根据 A Parasuraman ValarieA Zeithaml and Leonard L Berry 1991 的建议 在将 SERVQUAL 应 用于具体行业时 首先要根据行业的特点对之进行适度修改 因此 在设计问卷 时 结合服务企业的特点以及北京地铁的自身特征 以 PZB 1991 开发出来的 服务质量测量模型 SERVQUAL 为基础 并对其进行修正补充 以修正后的服务质 量的六维度为基本结构 对部分题项和用词做出了相应的修改 根据北京地铁熟 悉的语言环境进行翻译和调整 最终形成问卷共 25 个题项 如表 4 2 问卷题项 增减设计表 此外 调查问卷第三部分个人资料 加入了人口统计因素作为辅助 研究 一共选取了性别 年龄 职业 受教育程度 家庭人均月收入五个变量 均为单选题 北京地铁服务质量调查研究 15 表 4 2 问卷题项增减设计表 SERVQUAL 量表 本研究测量题项 有形性 北京地铁有现代化的服务设施 A1 北京地铁干净时尚 外观设计美丽大方 北京地铁的服务设施安排的令人满意 A2 北京地铁座椅安排合理舒适 A5 北京地铁站内设备 设施先进 北京地铁分服务人员衣着服饰整洁 A3 北京地铁员工仪表整洁 与服务有关的事物能提供清楚的视觉效果 A4 北京地铁站台与换乘以及到达每站的价 格提示和指示性说明醒目 可靠性 当消费者出现问题 会以极大的热情去解决它 B2 乘坐者需要帮助时 服务人员尽力协助 解决 B1 服务人员能够及时准确地回答询问 优秀公司会坚持无过错记录 B4 北京地铁设备可靠并且故障少 B5 地铁应急安全设施布置科学齐全及使 用指导明晰 B3 北京地铁线路图完整无误 便于理解 响应性 北京地铁员工会准确通知客户何时提供服务 C1 员工能精确地告知乘坐者服务的时间 北京地铁员工会向客户提供快速服务 C3 员工服务及时 北京地铁员工总是愿意为客户服务 C2 员工总是愿意为消费者提供服务 北京地铁员工永远不会因太忙忽略对客户要 求做出反应 C4 员工很忙也会立即及时解决消费者的 问题 保证性 北京地铁会确定良好的运输环境 D1 北京地铁安检可靠 治安良好 北京地铁员工接待客户时应始终礼貌热情 D2 员工对待消费者始终礼貌热情 D3 员工有充分专业知识可回答消费者的 问题 北京地铁员工能够理解客户的具体要求 北京地铁员工应具备回答客户问题的知识 D4 不向外透露消费者的个人信息 移情性 北京地铁站内设施良好并且齐全 E2 地铁内无线通讯设备良好 E3 地铁文化建设良好 E4 地铁运营站内其他附加设施齐全 北京地铁会有方便其所有客户的运营时间 E1 地铁运营时间安排合理 安全性 优秀的公司服务会很周全 F1 乘坐安全 站内 列车上 F2 广播提示 列车进站 出站时 F3 乘客的疏导 疏导设施 人工疏导 1 服务质量维度设定 上文我们对 SERVQUAL 模型进行一些补充和修正 最后确定的适合北京地 铁的服务质量评测的 SERVQUAL 模型六个维度的分别为 有形性维度 可靠性维 度 响应性维度 保证性维度 移情性维度 安全性服务质量评测方法的研究表 明 SERVQUAL 有很好的效度和信度 可以用于改善服务质量 阶段性地考察服务 质量趋势 可以评估特定企业的每个维度的服务质量和最终质量 最终明确影响 服务质量感知的维度的相对重要程度 北京地铁服务质量调查研究 16 2 调查尺度量表的选取 根据 Berdie 1994 的研究 5 级量表是最可靠的 当选项超过 5 级量表 时 一般人难有足够的辨别力 因此 本研究问卷测量主要采用李克特 5 级量 表 从十分重要到不重要 十分满意到不满意的范围变化来测量感知服务质量的 各个项目 以便被调查者能够合理的进行评价选择 第一部分测量对北京地铁的 服务期待 1 代表不重要 2 代表比较不重要 3 代表一般 4 代表重要 5 代 表十分重要 第二部分测量顾客对北京地铁服务质量的实际认知 五个属性的问 项题目也是采用五点尺度量表 其中 1 代表不满意 2 代表比较不满意 3 代 表一般 4 代表比较满意 5 代表十分满意 4 1 2 服务预期与服务感知绩效问卷设计 根据问卷题项增减设计表 设计出服务预期问卷量表和服务感知问卷量表 如下表 4 3 和表 4 4 表 4 3 服务预期问卷量表 服务质量维度 代码 问题 有形性 tangible E1 E2 E3 E4 E5 A1 北京地铁干净时尚 外观设计美丽大方 A2 北京地铁座椅安排合理舒适 A3 北京地铁员工仪表整洁 A4 北京地铁站台与换乘以及到达每站的价格提示和指示性说明醒目 A5 北京地铁站内设备 设施先进 可靠性 Reliability E6 E7 E8 E9 E10 B1 服务人员能够及时准确地回答询问 B2 乘坐者需要帮助时 服务人员尽力协助解决 B3 北京地铁线路图完整无误 便于理解 B4 北京地铁设备可靠并且故障少 B5 地铁应急安全设施布置科学齐全及使用指导明晰 响应性 Responsivene ss E11 E12 E13 E14 C1 员工能精确地告知乘坐者服务的时间 C2 员工总是愿意为乘坐者提供服务 C3 应急措施充分 并且处理应急事件及时 C4 员工很忙也会立即及时解决乘坐者者的问题 保证性 Assurance E15 E16 E17 E18 D1 北京地铁安检可靠 治安良好 D2 员工对待乘坐者始终礼貌热情 D3 员工有充分专业知识可回答乘坐者不明白的问题 D4 员工不向外透露乘坐者的个人信息 移情性 Empathy E19 E20 E21 E22 E1 地铁运营时间安排合理 E2 地铁内无线通讯设备良好 E3 地铁文化建设良好 E4 地铁运营站内其他附加设施齐全 安全性 Safety E23 E24 E25 F1 乘坐安全 站内 列车上 F2 广播提示 列车进站 出站时 F3 乘客的疏导 疏导设施 人工疏导 北京地铁服务质量调查研究 17 表 4 4 服务感知问卷量表 服务质量维度 代码 问题 有形性 tangible P1 P2 P3 P4 P5 A1 北京地铁干净时尚 外观设计美丽大方 A2 北京地铁座椅安排合理舒适 A3 北京地铁员工仪表整洁 A4 北京地铁站台与换乘以及到达每站的价格提示和指示性说明醒目 A5 北京地铁站内设备 设施先进 可靠性 Reliability P6 P7 P8 P9 P10 B1 服务人员能够及时准确地回答询问 B2 乘坐者需要帮助时 服务人员尽力协助解决 B3 北京地铁线路图完整无误 便于理解 B4 北京地铁设备可靠并且故障少 B5 地铁应急安全设施布置科学齐全及使用指导明晰 响应性 Responsiveness P11 P12 P13 P14 C1 员工能精确地告知乘坐者服务的时间 C2 员工总是愿意为乘坐者提供服务 C3 应急措施充分 并且处理应急事件及时 C4 员工很忙也会立即及时解决乘坐者的问题 保证性 Assurance P15 P16 P17 P18 D1 北京地铁安检可靠 治安良好 D2 员工对待乘坐者始终礼貌热情 D3 员工有充分专业知识可回答乘坐者不明白的问题 D4 员工不向外透露乘坐者的个人信息 移情性 Empathy P19 P20 P21 P22 E1 地铁运营时间安排合理 E2 地铁内无线通讯设备良好 E3 地铁文化建设良好 E4 地铁运营站内其他附加设施齐全 安全性 Safety P23 P24 P25 F1 乘坐安全 站内 列车上 F2 广播提示 列车进站 出站时 F3 乘客的疏导 疏导设施 人工疏导 4 2 研究对象和抽样设计 此次研究所使用的是非随机抽样调查和抽样方法 首先 随机选定北京地铁 人流最多 5 个的乘站 确定好抽样地点后 采用系统抽样的方式选择具体的抽样 对象 少人为因素对调研结果的影响 本研究抽样的具体过程如图 4 5 北京地铁服务质量调查研究 18 图 4 5 抽样的具体过程图 4 3 资料的收集与处理 为了保证调查所得到的数据的真实性 可靠性 问卷调查采取了以下的方式 1 调查地点分散在北京地铁的五个相对人流最多的台 并且在不同时段分 发问卷并现场回收 2 调查在征得被访者同意后进行 问卷完全由被访者填写 如被访者对问 卷有疑问 调查人员适时予以解答 3 调查结束后 对获得的样本数据就某些关键信息的完整性与真实性进行 判别 剔除无效问卷 判别无效问卷的标准主要有三个 一是问卷填答是否不完 整 漏填或一题多答