饭店职业道德.ppt

酒店职业道德 社会公德与职业道德 社会公德是人们为了维护公共生活秩序 调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则 社会公德主要包括尊老爱幼 助人为乐 遵守秩序 爱护公物 行为文明 待人礼貌 信守诺言 彼此谦让 互相尊重等等 职业道德 是从属于社会道德总范畴的 是社会道德的一个领域 职业道德是指从事一定职业的人 在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则 也就是社会道德在职业生活中的具体体现 职业道德 酒店职业道德是指酒店从业人员 在其职业活动的整个过程中 必须遵循的行为规范和行为准则 酒店职业道德的要求 一 热爱本职工作 敬业 乐业 勤业 创业 护业 二 提供令宾客满意的服务 必须做到 培养服务之心 强化责任感 提高服务质量 旅游职业道德 是旅游业从业人员在旅游职业活动中必须遵守的道德原则和规范 旅游职业意识 敬业意识 服务意识 培养良好职业道德的基本因素 1 职业认识不断认识和理解服务行业的特殊性和重要性 明确服务的对象 目标 以及自己在工作中应该承担的责任和义务 以提高自己热爱本职工作的自觉性 服务角色意识 这是几位训练有素的餐厅服务员 客人进门 主动招呼 热情接待 殷勤服务 客人都很满意 一天 有两桌宴请 到场的都是家喻户晓的影视明星 席间 旁桌客人们起哄 而明星们也有意为整个餐厅助兴 开始表演节目 唱卡拉OK 服务员们开始走神了 明星们精湛的表演把餐厅里所有的人 包括服务员 的目光全都吸引过去了 大家都陶醉于其中 一位客人的餐巾掉在地上 旁边的人移脚踩上 一位客人举手示意 要求加一杯饮料 又有一位客人招手 还有两道菜没上来 门口又有两位客人进餐厅 没有迎接引位 一个小孩跌倒在地 哇哇哭泣 没人过问 服务员忘记了她们的服务角色 竟变成了 观众 心安理得地欣赏地起来表演来了 培养良好职业道德的基本因素 2 职业感情是在对职业有所认识的基础上 有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣 培养自己对酒店职业的感情 并以此职业为自豪 培养良好酒店职业道德的基本因素 3 职业意志即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难 处理好上下 内外的人际关系 坚持为客人提供令其满意的优质服务 这需要员工具有坚强的意志 培养良好职业道德的基本因素 4 职业信念要求从业人员乐于从事此项工作 并以之为自豪 把它当作自己一生事业去努力做好 培养良好职业道德的基本因素 5 行为习惯从业人员还应有意识地通过反复实践 使自己养成良好的职业行为习惯 良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的酒店从业人员的诞生 职业道德的原则 酒店职业道德的基本原则是酒店从业人员在进行各项职业活动时应遵守的最基本的行为规范和准则 是进行酒店职业活动总的指导思想 酒店职业道德的原则 1 组织纪律观念 1 酒店业是旅游业的一个重要组成部分 每日接待着形形色色的客人 而客人构成的多样性和复杂性 使得酒店管理部门在实施服务过程中 必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行 使之符合酒店的规范和国家的利益 酒店职业道德的原则 1 组织纪律观念 2 严格的组织纪律观念是做好酒店服务工作的保证 它可以约束每一个酒店从业人员 使其行动与整体的活动相互统一和协调 以发挥酒店整体的力量 酒店职业道德的原则 1 组织纪律观念 3 酒店业属于劳动密集型行业 人员众多 层次不一 为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作 必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证 酒店从业人员应具有严格的组织纪律观念 自觉遵守酒店的各项规章制度和员工守则 培养自己严于职守的工作作风和自觉的服从意识 酒店职业道德的原则 2 团结协作精神 1 认识到共同目标的实现 需要每一位员工的努力和相互的支持 2 学习相关技能 在酒店需要时可以迅速补位 3 互利互让 发扬奉献精神 4 勇于承担责任 养成严于律已 宽以待人的高尚品质 酒店职业道德的原则 3 爱护公物品德 1 加强工作责任心 2 应认真了解各种设备物品的特性和使用注意事项 并严格按操作规程操作 3 应养成勤俭节约的良好习惯 酒店职业道德的原则 4 集体主义原则 1 划清个人利益和个人主义的界限 2 划清集体主义和小团体主义 本位主义的界限 3 划清个人努力和 个人奋斗 的界限 酒店职业道德的要求 一 热爱本职工作1 敬业2 乐业3 勤业4 创业5 护业 酒店职业道德的要求 二 提供令宾客满意的服务1 培养服务之心 主动 热情 耐心 周到 2 提高服务质量 做到文明礼貌 优质服务 3 强化责任感 酒店职业道德规范 1 热情友好 宾客至上 2 真诚公道 信誉第一 3 文明礼貌 优质服务 4 不卑不亢 一视同仁 5 团结协作 顾全大局 6 遵纪守法 廉洁奉公 7 钻研业务 提高技能 8 敬业爱岗 忠于职守 一 热情友好 宾客至上 具体要求 1 树立 热情友好 宾客至上 的服务意识 2 在日常服务工作中 时时处处坚持履行这一道德规范 3 在接待VIP客人时 要特别认真地履行这一道德规范 4 在遇到困难和不顺利时 尤其要注意坚持这一道德规范 二 真诚公道 信誉第一 具体要求 1 广告宣传 实事求是 2 按质论价 收费合理 3 诚实可靠 拾金不昧 4 诚挚待客 知错就改 三 文明礼貌 优质服务 具体要求 1 真诚待人 尊重他人 2 仪表整洁 举止大方 3 语言优美 谈吐文雅 4 微笑服务 礼貌待客 5 环境优美 食品卫生 四 不卑不亢 一视同仁 具体要求 1 谦虚谨慎 但不妄自菲薄 2 学习先进 但不盲目崇拜 3 热爱祖国 但不妄自尊大 4 既要做到 六个一样 还要做到 六个照顾 四 不卑不亢 一视同仁 三个一样 1 对高消费客人和低消费客人一样看待 2 对外来客人和本地客人一样看待 3 对新来的客人和老客人一样看待 四 不卑不亢 一视同仁 六个照顾 1 照顾先来的客人 2 照顾外宾和华侨 华裔和港澳台客人 3 照顾VIP和高消费客人 4 照顾少数民族客人 5 照顾长期消费的老客户 6 照顾妇女 儿童和老弱病残客人 五 团结协作 顾全大局 具体要求 1 互相尊重 2 互相合作 3 互相学习 取长补短 六 遵纪守法 廉洁奉公 具体要求 1 自觉遵守饭店职业纪律 2 严格执行国家政策法令 3 廉洁奉公 自觉抵制各种不正之风 七 钻研业务 提高技能 具体要求 1 要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想 2 掌握正确的学习方法 刻苦钻研 不断进取 3 掌握过硬基本功 扩大知识面 八 敬业爱岗 忠于职守 具体要求 1 正确认识饭店服务工作 社会上各种职业 在本质上是平等的 应树立平凡职业的荣誉感 尊重平凡岗位的劳动 2 尽职尽责 忠于职守 把客人的安全 利益和饭店的声誉放在首位 职业道德个人表现测试 1 当领导交给你一项对你来说感到比较困难的工作时 你会选择哪一种做法 A 先接受 能否完成再说B 接受时先向领导说明情况 再想尽一切办法去完成C 接受时向领导说明难度 请求领导再多派人手D 接受时让领导降低难度答案 B 职业道德个人表现测试 2 你把自己的心事无保留地说给同事小张 后来你发现小张有心事从不告诉你 这时你会 A 以后不再对小张说自己的心里话B 心想 小张也许有难言之隐C 认为小张还是自己的朋友 她说不说没关系D 认为小张根本就不是自己从前所认识的那样答案 B 职业道德个人表现测试 3 当我的工作得到了大家的肯定时 我通常会 A 觉得可以稍微放松一下了B 继续保持这样的工作状态C 觉得这是自己努力工作的回报D 想法把今后的工作做得更好答案 D 职业道德个人表现测试 9 张某既是你的同事又是你的好朋友 有一次你发现他在推销产品的过程中拿了回扣 你会采取哪一种做法 A 帮他隐瞒过去 规劝他下次不要再犯B 规劝他把回扣上交 若他不愿上交 就向主管部门说明情况 由主管部门处理C 规劝他把回扣上交 若他不愿上交 就保持沉默D 直接向主管部门说明情况 由主管部门处理答案 B 酒店员工必备的从业能力 一 语言能力 地点 某宾馆餐厅导引小姐引导几个客人从门口过来 几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太 服务员为她斟上红茶 她却生硬地说 还关关照你 怎么知道我要红茶 告诉你 我喜欢喝绿茶 服务员不易为人察觉地一愣 客气而又礼貌地说 这是餐厅特意为您们准备的 餐前喝红茶消食开胃 尤其适合老年人 如果您喜欢绿茶 我马上单独为您送来 老夫人脸色缓解下来 矜持地点点头 顺手接过菜单 开始点菜 喂 水晶虾仁怎么这么贵 老夫人斜着眼看着服务员 有些什么特点吗 服务员面带着微笑 平静的 胸有成地解释道 我们进的虾仁都有严格的规定 一斤120粒 水晶虾仁有四个特点 亮度高 透明度强 脆度大 弹性足 其实我们这只菜利润并不高 主要是用来为饭店创牌子的拳头产品 有什么蔬菜啊 老夫人又说了 现在蔬菜太老了 我不要 服务小姐马上顺水推 对 现在的蔬菜是咬不动 不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子 菜单上没有 是今天的时新菜 您运气正好 尝一尝吧 服务小姐和颜悦色地说 请问喝什么饮料 服务小姐问道 老夫人犹豫不决地露出沉思状 我们这里有椰汁 粒粒橙 芒果汁 可口可乐 老夫人打断服务员的话 来几罐粒粒橙吧 还包括身体语言的表达 二 对客交际能力 首先应把客人当作 熟悉的陌生人 给客人留下美好的第一印象应当有始有终 持之以恒 三 敏锐的观察能力 善于观察客人身份 外貌善于倾听客人语言 从中捕捉客人的服务需求善于观察客人的情绪善于观察客人心理状态 四 良好的记忆能力 记忆VIP客户的资料 提供个性的 有针对性的服务 五 灵活机智的应变能力 筷落风波众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资 吴老先生神采飞扬 高兴地应承着这些祝贺的话 宾主频频碰杯 服务小姐忙进忙出 热情服务 不料 过于周到的小姐偶一不慎 将桌上的一双筷子指落在地 对不起 小姐忙道歉 随手从邻桌上拿过一双筷 褪去纸包 搁在老先生的台上 吴老先生的脸上顿时多云转阴 煞是难看 默默地注视着小姐的一连贯动作 刚举起的酒杯直停留在胸前 众人看到这里 纷纷帮腔 指责服务小姐 小姐很窘 一时不知所措 吴老先生终于从牙缝里挤出了话 晦气 顿了顿 唉 你怎么这么不当心 你知道吗 这筷子落地意味着什么 边说边瞪着眼睛 落地即落第 考试落第 名落孙山 倒霉啊 我第一次在大陆投资 就这么讨个不吉利 小姐一听 更慌了 对不起 对不起 手足不措中 又将桌边的小碗打碎在地 小姐尴尬万分 虚汗浸背 不知道怎么才好 一桌人也有的目瞪口呆 有的吵吵嚷嚷地恼火 有的 就在这是地 一位妇领班款款来到客人面前 拿起桌上的筷 双手递上去 中级里发出一阵欢快的笑声 啊 吴老先生