医院行风评议整改工作方案.doc

南阳卧龙医院行风评议整改工作方案根据南阳市2010年行风评议总体安排和布署，目前我院行风评议工作已进入整改提高阶段。在第一、二阶段，我们通过召开社会监督员会议、发放问卷调查表、邀请社会监督员进行明查暗访、给市党代表、人大代表、政协委员发放征求意见信等形式广泛征求群众意见等，我们把需要整改的问题梳理、归纳为7个方面，结合医院工作实际，经讨论研究，现提出如下整改意见： 一、指导思想以“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持公立医院公益性的办院方针，坚持标本兼治，综合治理，以查促纠、以查促建的方针，通过加强教育、完善制度、强化管理、创新机制，切实加强行业作风建设，构建和谐的医患关系，维护人民群众的健康权益，推动医院工作再上新台阶。二、整改内容一是医药费用高，看病贵问题没有完全解决；二是服务态度方面，存在服务不主动、不热情、不到位现象；三是医护工作管理方面，存在一些制度落实不到位现象；四是就医程序方面，存在环节繁琐、流程复杂现象；五是存在沟通、告知不到位现象；六是病人及职工对食堂饮食不满意；七是病房安全保卫工作有待加强。三、整改措施（一）医药费用高的问题1、坚持“四个合理”，自觉接受监督。在医疗工作中要坚持“四个合理”，即合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费，规范医疗服务行为；同时，设立投诉举报电话，自觉接受群众监督。2、严格药品管理，控制药品费用。医务科、药剂科、门诊部要切实加强对门诊处方的检查，对违规者要严格按照有关制度进行处罚；加强合理用药检查，严格按要求记录医生不合理用药情况，并在医生大会上反馈情况；对科室每位医生接诊病人的平均药品费用进行统计，严格按照该指标不得高于去年同期水平的标准进行考核，超过部分按20%扣罚医生绩效工资。3、建立健全制度，规范医疗行为。以“四个不适宜”（不适宜的用药不开、不适宜的检查不做、不适宜的材料不用、不适宜的治疗方案不执行）为标准，严格控制医药费用；对新药引进，严格执行“三审一定”和“一品两规”限制政策，对疗效不确切的生物制剂、中成药和安全性差的中药注射剂原则上不予引进；制定重点监管药品目录，包括抗菌药物、中药注射剂、中成药、辅助用药等，并予以公告。（二）服务不主动、不热情、不到位问题1、加强职业素质教育和培训。培训内容重点是爱岗敬业、医学人文学、服务礼仪以及医患沟通；培训重点人群是年轻医务人员和新来院工作人员。2、创新机制，开展特色服务。要以确保医疗安全为前提，改变工作思路，完善服务流程，创新服务模式，推出推广系列诸如穿刺预约服务、病人随访、家乡话服务、门诊疑难病会诊制度等人性化特色服务，满足群众医疗服务多层次、多方面的需求。3、加强门诊力量，分流门诊病人。在就诊高峰期，门诊部应及时与住院科室沟通，增加门诊医生，及时分流病人，并确保病人就诊时间；同时，要加强导诊、分诊工作，以指导病人看病就诊。（三）加强医护工作管理问题1、严格执行以岗位责任制为中心内容的各项规章制度，认真履行各级各类人员岗位职责，严格执行各种诊疗护理技术操作规程常规。2、加强制度管理，层层落实责任。各科室主任具体负责本科室人员的考核，进一步强化科主任（护士长）组长员工的层级管理，做到工作到位，责任到人。（四）改善就医环境问题1、整顿卫生环境。物业管理人员应按片包干，加大巡查力度；加强对保洁工作人员的培训和考核，重申保洁管理制度：公共区卫生员每二十分巡扫一遍，病区卫生员随时随地清扫，保持病区干净卫生整洁。2、实行医技检查“一条龙”服务。（五）沟通告知不到位问题一是要加强告知体系建设，尽快建立起突出科室特色的告知体系；二是告知语言尽量通俗化，即要用病人及家属听得懂的语言进行告知；三是要充分告知，即医疗过程中的病人需要了解和知道的各种事情都要进行告知。（六）对食堂饮食不满意问题依照医院营养饮食标准，在饮食品种和品质上提出新的要求：早餐品种达5种以上，中、晚餐品种达8种以上。品质上要求进行科学健康搭配，含病人所需的流质、半流质食物，基本满足职工及病人的就餐需求。（七）安保工作需加强问题一是病人入院时加强安全告知，提醒病人注意个人财物安全；二是加强巡视，尽量减少偷盗现象发生；三是加强与公安的沟通联系，共同维护好医院的安全环境，创建平安医院。四、整改要求（一） 加强组织领导，落实整改责任按照整改分工表，各相关科室和部门要对号入座；同时，按照“谁主管、谁负责”的原则，层层抓落实。在整改中要突出重点，坚持“六不放过”原则，即原因不查清不放过，问题不整改不放过，教训不接受不放过，责任不追究不放过，人员不处理不放过，制度不健全不放过。对查找出来的问题即查即改，边查边改。对一些能够及时解决的问题，切实做到不等、不拖、不推，立即整改；对因合理原因不能解决的问题，做好耐心细致的解释工作，赢得群众的理解和支持。（二）巩固整改成果，建立长效机制 坚持以发展的眼光巩固评议结果，从实际出发，针对存在的问题，对现有相关规章制度要进行认真梳理，及时进行修订和完善，建立长效机制，防止行风问题的反弹回潮，从解决突出问题向建立防范机制转变，从集中治理向依靠制度长抓不懈转变，让群众真正感受到行风评议带来的效果，以行评推动各项工作取得新突破。南阳卧龙医院 2010年12月22日南阳卧龙医院行风评议工作总结根据市卫生局关于开展民主评议活动实施方案的通知要求，我院系作为2010年行风评议被评单位之一。在市行评办的指导下，通过充分发动群众，广泛征求意见，认真查摆问题，积极进行整改，做好迎检准备等几个阶段的工作，整个行评工作取得了突出的成效，现总结如下：一、宣传发动阶段所做的主要工作（一）成立机构，制定方案为积极开展和切实落实市委关于开展行风评议工作的要求，我院于市局部署后即专题召开班子会议，研究布署行风评议工作。医院成立了民主评议行风工作领导小组，组长由院长担任，支部书记、一名副院长任副组长，班子其他成员为领导小组成员。领导小组下设专门的作风（行风）办公室，配主任一名，成员一名，另配干事一名。明确规定医院行评办的职责是：负责全院作风（行风）建设的日常工作，协调与市行评办等相关部门的关系，开展医院自身的行评工作。并明确各科室负责人为所在科室行风建设联络员，协助院行评办做好行评工作。随即制定并下发了卧龙医院关于开展2010年度行风建设评议活动方案，明确了行风评议的指导思想、行风评议的主要内容、行风评议的主要工作方法及工作步骤等。（二）宣传发动，周密部署我院宣传发动行动快，在市卫生局评议动员大会后即组织进行了广泛动员。会议学习、传达了上级开展行评工作的有关文件精神，学习了最高人民法院、最高人民检查院发布的关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见，对医院开展行评工作进行了周密布署。同时，通过院报、宣传栏等，进行广泛宣传发动，在全院上下形成了行风任务人人挑、个个身上有指标的良好氛围。二、征求意见，自我评议阶段的主要工作（一）征求意见，查摆问题。我院在行风评议中，通过召开社会监督员会议、发放问卷调查表、邀请社会监督员进行明查暗访、给人大代表、政协委员发征求意见信等形式广泛征求社会各界及病人对医院工作的意见和建议，主动查摆工作中存在的问题。（二）严格进行自我评议在自我评议阶段，我们认真总结医院近年来行风建设工作做得较好的方面，同时严肃、严格查找了存在的问题。1、好的方面主要表现在：（1）领导重视，制度健全。我院领导对行风建设历来十分重视，医院建立健全了一整套加强行业作风建设的规章制度，而且在实际工作中能严格执行，领导能率先垂范，严于自律。（2）反商业贿赂成效显著。（3）医院在增强服务意识、改善服务态度、提高服务质量方面做了大量的工作，且成效显著。（4）畅通投诉渠道，自觉接受监督。我们制定了医疗服务投诉处理工作实施方案，建立了医疗服务投诉处理工作机制，在门诊及住院各科室公布了投诉电话，设立了24小时服务投诉电话，随时和及时处理病人的服务投诉，制定了投诉处理工作程序，规定了投诉处罚办法。（5）廉洁行医制度严格，奖罚分明。近年来，未发现医务人员向病人索、拿、卡、要的情况和及其他违纪行为，医务人员拒收“红包”蔚然成风。 2、行风建设方面存在的主要问题（1）服务意识仍需进一步增强。少数医务人员主动服务意识不够，说话过于简单，沟通告知不到位。 （2）后勤工作需进一步加强，病人意见较多。如反映食堂伙食较差、病房卫生有时较差等。（3）就医环境有待进一步改善。同时，我们也提出了今后的一些改进措施一是进一步加强医德医风建设。我们将利用多种形式，进一步加强医德医风教育，提高全员职业道德素质，使广大职工牢固树立以病人为中心，全心全意为病人服务的思想。二是进一步完善各项规章制度。加大检查力度，强化监督与查处。要求医务人员根据病情对症下药，坚决制止开大处方、开与病情无关的药品，一旦发现，从严查处；根据病情对病人实施合理检查，既不能漏诊误诊，又不能搞滥检查和不必要的重复检查，以减轻病人负担。三是继续做好投诉处理，自觉接受社会监督。今后我们将继续坚持畅通投诉渠道，进一步完善投诉处理工作机制，积极及时做好每起的投诉处理工作，自觉接受社会监督，让病人满意，让社会满意，让政府放心。四是进一步加强后勤服务管理。加强服务设施的建设，进一步完善服务设施，强化食堂管理与考核，提高食堂伙食质量，加强卫生管理，改善卫生状况，为病人提供一个干净、舒适的就医环境。五是加强医患沟通，落实告知义务。我们将进一步推进告知工作，要求各科室建立起突出科室和专科特色的告知体系，让病人清楚和明白自己的病情、治疗方案、治疗手段、治疗效果、医药费用等情况，享受到温情温馨的服务。六是加强护理管理，落实等级护理。目前护理工作中基础护理有时还不到位，我们将通过加强护理管理，落实等级护理制度，确保基础护理到位，将细节服务做得更好，尽量满足病人的一些隐形需求。三、整改提高阶段的主要工作（一）高度重视，态度积极。我院对行评整改阶段的工作高度重视，通过召开社会监督员会议、发放问卷调查表、邀请社会监督员进行明查暗访、给人大代表、政协委员发征求意见信等形式广泛征求社会各界及病人对医院工作的意见和建议，把这些意见和建议梳理、归纳为9个需要整改的问题，并逐条制定了整改措施。（二）措施过硬，针对性强我们把经过自查发现需要整改的问题归纳为六个方面：一是服务态度方面，存在服务不主动、不热情、不到位现象；二是医护工作管理方面，存在一些制度落实不到位现象；三是就医程序方面，存在环节繁琐、流程复杂现象；四是存在沟通、告知不到位现象；五是病人及职工对食堂饮食不满意；六是病房安全保卫工作有待加强。（三）重视建立长效机制行风建设是一项长期、艰苦的工作，所以健全和完善行风建设长效机制意义十分重大。我们对每一个需要整改的问题都已制定出过硬的整改措施，这些措施不但考虑了要解决当前存在的问题，而且坚持从长远工作出发，重视建立长效工作机制。1、建立和完善员工教育培训体系。针对少数医务人员服务意识不强的问题，我们已建立了长期的、系统的员工教育培训工作体系，并对培训的重点内容和重点人群作了基本规定。2、严格药品管理，降低医药费用。针对反馈意见中指出我院医生用药贵、开大处方、新特药多的问题，我们一方面重申了过去的管理制度，另一方面制定了新的更加严格的管理规定，对药品平均水平超过去年同期水平的医生，超过部分按20%扣罚绩效工资，等等。3、完善相关制度，加强医护管理。例如，我们建立和完善了首诊首问负责制、交接班制、三级见诊制、会诊制度、危急重病人管理制度、“三查八对”制度，等等。同时，强调各级各类人员的岗位责任制和各级管理人员的管理责任制，以使各级各类人员认真履行岗位职责，各级管理人员认真履行管理职责，做到责任到人，管理到位。4、加快医院建设，改善就医环境。近几年来，我院在加快医院建设，改善就医环境方面作了积极的努力。一方面，在有限的条件下，尽量把就医环境打造得干净、整洁、温馨、舒适；另一方面，加快医院基本建设，对原有设施进行升级改造。总之，我们力求通过建立健全各种规章制度，用制度来管人，来约束人，保证行风建设工作的长期性和有效性。同时，我们将行风建设作为医院文化建设的重要组成部分，以保医院永续健康发展。（四）整改工作成效通过一段时间的整改，我们认为，我院行评整改工作已取得初步成效，主要表现在：1、广大医务人员对行风评议和行风建设的认识大大提高，对病人的服务做得更细、更好，因而病人对医院工作的满意度也进一步提高，这从最近一次医院进行的病人满意调查可以看出，全院平均满意度达到98%以上。2、许多整改措施落实到位，并已初显成效。例如，对药品平均水平超过去年同期水平的医生加大处罚后，医院的药品增长幅度明显降低。3、建立了长效机制，确保了行风建设的长期性和有效性。我们通过行风评议和行评整改工作，进一步建立和完善了相关规章制度，如医护管理制度、收费管理制度、药品管理制度、投诉处理制度、员工培训制度，等等，这些制度不但对解决当前工作中存在的问题有切实、具体的帮助，而且以医院长远的管理和发展有积极的建设性的意义。南阳卧龙医院二O一O年十二月二十五日宛龙院字（2010）07号签签发人：晏志保南阳卧龙医院关于成立行风评议工作领导小组的通知院属各科室：为加强对医院行风评议工作的组织领导，促进医院管理规范、服务到位、医患和谐，维护人民群众的健康权益，推动医院工作再上新台阶。经院办公会研究决定，成立卧龙医院行风评议工作领导小组：组 长：晏志保副组长：李晓军 尚云生组 员：张玉朗 方兆风 李贤东 李生伟 卞 勤 吴艳丽行风评议办公室设在院办公室，办公室主任由尚云生同志担任，专干由李生伟担任。二O一一年一月十日主题词：行风评议 领导组织 通知 卧龙医院办公室 2011年1月10日南阳卧龙医院关于下发行风评议工作实施方案的通知为贯彻落实市卫生局2011年全市卫生系统开展民主评议政风行风工作实施方案通知要求，切实加强我院行风建设，特制定本实施方案。一、指导思想全面贯彻党的十七大精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕“质量万里行”和“第二周期医院等级评审活动，全面推进医德医风建设工程，坚持依靠群众，社会监督，标本兼治，综合治理，以查促纠、以查促建的方针，通过加强教育、完善制度、强化监管，创新机制，进一步解决好人民群众反映突出的行风问题，切实维护人民群众的健康权益，为牢固确立我院的西南城区平民医院地位、推动医药卫生体制改革的顺利进行创造良好的氛围和条件。二、参评范围根据全市卫生系统民主评议政风行风工作动员大会的精神，全院各个工作单元均为此次评议的对象。三、重点内容1、建立行评工作机制，把民主评议行风工作纳入议事日程。医院及科室把行风评议作为一项常规工作来抓，机制健全，措施得力；严格落实“一岗双责”制度；成立民主评议行风工作领导小组及工作机构，制订具体可行的实施方案；各科室安排专人负责，定期召开会议研究行风建设工作；医院及科室不定期采取不同形式向聘请的行风监督员和患者征求意见、建议；认真查找分析行风工作中存在的问题并不断整改；加强行风建设的宣传工作，树立医疗行业良好的形象。2、强化医院管理，规范医疗行为。认真执行执业医师法、医疗机构管理条例、护士条例、处方管理办法、医师定期考核管理办法、抗菌药物临床应用指导原则等法律法规，严禁超范围执业、无证行医、非法行医等现象发生；建立质量安全管理的有效措施，不断提高医疗水平，降低医疗风险；继续开展管理年活动，不断规范管理工作，坚持实行院务公开、科务公开和医疗信息发布制度，开展院内病历、处方点评等工作。3、坚持纠建并举，抵制商业贿赂。持续广泛开展宣传教育工作，重点抓好长效机制建设，狠抓各项规章制度的落实工作；加强对重点部门、重点环节、重点岗位的管理和监督；严肃查处医药购销中的不良行为。4、坚持招标采购，做到合理用药。严格执行药品招标采购，不定期公布药品用量、销售金额明显过大的药品和大处方以及相关医生名单；加大对抗菌药物的监管力度，减少抗菌药物的品规，并组织有关人员对其合理性进行调查。5、严格收费标准，落实物价政策。认真执行河南省医疗服务项目价格，实行药品价格公示、医疗服务价格公示和查询制；落实住院患者费用一日清单制度，严肃查处自立项目、分解项目、套用项目收费或重复、擅自提高标准收费等违纪违规现象；积极执行政府药品降价目录，严厉杜绝采购药品、医疗器械、一次性医用卫生材料乱加价等现象。6、不断改进服务态度，提高医疗服务质量。落实首问负责制、首诊负责制；按照“精益管理”的理念，尽量减少医疗工作中的非增值环节及医疗资源浪费；完善专家门诊考核制度，全面实施门诊医疗质量监控；加强医患沟通工作，找准服务关节点，不断优化服务流程；开展文明优质服务活动，医护人员对待患者热心、耐心、关心，对违反医德医风行为查处及时有力。7、加强医德医风建设，切实做到廉洁行医。落实医德医风教育制度，树立医德医风先进典型；执行卫生部廉洁行医“八不准”规定，禁止医务人员收受“红包”、索要回扣、开单提成,杜绝不必要的大检查、重复收费和多收费现象；对群众反映的问题及时处理、反馈。8、认真处理来信来访，及时化解医患矛盾。建立健全医疗纠纷调处机制和防范机制，尽量减少医疗纠纷发生；对上级转办、批办件认真对待、及时办理，努力提高工作效率和工作质量；对群众信访举报件认真核实并及时反馈，维护群众的合法权益。四、方法步骤1、宣传发动、安排部署阶段（5月份至6月初）（1）医院建立评议工作领导机构和工作机构，并参照2010年全市卫生系统开展民主评议政风行风工作实施方案制定我院开展民主评议行风工作实施方案，对评议工作进行安排部署，并及时上报市卫生局行评办。（2）6月3日下午，召开医院民主评议行风工作动员大会，会后，充分利用各种会议和宣传形式，组织干部员工学习有关行风评议的文件，层层宣传动员，统一思想，提高认识，端正态度，形成浓厚的行风评议舆论氛围。同时加大宣传力度，争取社会各界的关心、理解与支持。2、自查自纠阶段（7月份）（1）在紧密配合全市卫生系统民主评议政风行风工作的同时，设立评议意见箱，公布热线电话，发放征求意见书，召开病人及家属座谈会、社会监督员座谈会、行风监督员座谈会、民主人士座谈会等多种形式的座谈会，广泛征求社会各界对我院的意见和建议（我院民主评议行风举报电话63193887）。对群众反映的问题认真梳理、对自查中发现的问题要进行深刻剖析，制定整改方案、建章立制，限期整改。( 2 )开展“优质服务月”活动，培养典型形象。邀请行风监督员等社会第三方参与评选“服务标兵”。制定评选的标准和条件，对服务标兵实施表彰和奖励。( 3)开展“规范用药督导月活动”，加大对抗生素的监管力度，减少抗生素品规，不定期公布用药量，对居高不下的抗生素药品实行药房除名下架，或终止与药品厂家的合同业务。对查出的不良行为给予严肃惩处。3、集中评议阶段。（8月份）以积极认真的态度参加行评领导小组主持召开的评议大会，虚心接受评议，认真答复行评代表提出的意见和建议。同时，医院领导要认真参加与评议代表的面对面评议，征求社会各界人士对医院行风建设工作的意见和建议，集中有效地解决群众反映的问题。4、全面整改和建章立制阶段。（9月份）全院干部员工牢固树立大局整体意识，要对照标准，严格要求，认真整改，要根据社会群众和行评代表提出的意见、建议，结合自查出来的问题，认真制定整改方案，抓好整改措施的落实。对于需要健全完善的制度机制，要区分废、改、立三种情况，在整改方案中予以明确。五、工作要求（一）加强领导，精心组织。全院各级干部要按照“三个代表”和省委关于作风建设年的要求，充分认识行评工作的重要性，切实增强抓行评、促行风、促改革、促发展的责任感和使命感，以正确的态度、良好的精神状态投入到行评工作中来；要按照“管行业、必须管行风”的要求，把行评工作列入今年工作的重要议事日程，一把手负总责，分管领导坐阵抓，专门班子具体抓，确保民主评议行风工作高质量顺利进行。（二）联系实际，解决问题。要把行风评议工作与学习实践科学发展观整改措施的落实结合起来，与开展科学发展年、质量万里行活动结合起来，与实施医德医风建设结合起来，与治理医药购销领域商业贿赂专项工作结合起来，从体制、机制、制度、管理等源头上加大预防和治理不正之风的力度，加强教育，完善制度，强化监管，完善行风建设长效机制。要进一步加大医院管理力度，在合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费上下功夫，缓解群众看病难、看病贵问题。（三）坚持标准，严格纪律。一是敞开大门，虚心接受行评代表和社会各界的评议与监督;二是对检查出来的问题，要认真梳理，认真查找原因，不护短，不手软，该改的要改，该纠的必须纠该追究责任的要依法追究责任;三是强化责任，对“不合格”科室及评估中被扣分的科室，按照“谁丢分谁负责”的原则，追究有关责任人和当事人的责任。评议的每个阶段结束后，院行评办都要及时向市卫生局行评办写出工作报告。南阳卧龙医院二O一一年一月十日南阳卧龙医院行风建设措施30条一、实行人性化服务1、实行无节假日医院服务。节假日期间，医院要安排业务素质较高的医务人员值班，妥善安排手术室、影像、检验等重点科室的日间值班及夜间值班。2、推行出院病人回访制度。医院在两周内对出院病人进行回访，重点回访手术、转院转诊、疑难重危等病人，提供健康指导和咨询服务。3、实行限时服务。医院服务窗口等候时间不超过15分钟，急诊抢救病人到院后5分钟内开始处置，院内紧急会诊10分钟内到位。4、畅通急救绿色通道。对急诊抢救病人实行无障碍救治，即先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，并向病人提供24小时全天候急诊服务。 5、为患者提供私密性诊疗环境。采取有效措施，尽量减少患者诊疗过程中不必要的身体暴露，保护患者隐私。 6、实行医患沟通制。医护人员及时主动向患者沟通诊疗情况，听取病人或家属的意见和建议，耐心回答患者想要了解的问题。 7、实行弹性工作制。根据病人流量规律，推行弹性工作日、弹性工作时、弹性工作窗口，弹性安排班次和工作人员数量，缩短病人等候时间。 8、简化就医流程。门诊实行划价、收费等“一站式”服务，完善诊疗区域的各种标识，开设导医服务，正确引导病人就医。 9、发放医患联系卡。凡前来就诊的患者，医务人员主动送上医患联系卡，方便病人联系，指导病人诊治用药及康复训练。 10、实行首问负责制。患者来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员热情耐心地接待。超出被首问人员职责范围的事宜，负责联系或介绍到相关科室或工作人员。二、努力控制医疗费用11、开展惠民医疗服务。对特困户、低保户、70岁以上老年人、在乡老复员军人、农村独生子女及二女户等，实行优惠医疗服务政策。 12、推行单病种限价服务。13、实行辅助检查报告相互认可。在保证医疗质量和医疗安全的前提下，医院间相互认可近期所做检查、检验结果的报告，确需进行复查时，应向患者解释清楚。 14、实行高额诊疗项目告知审批制度。临床需要使用高值医用耗材时，应向病人告知并签字，由科室提出申请，报医院主管领导审批同意后方可使用。 15、从严监管临床用药。严格执行医院单品种用药总量监控季报制度、科室临床用药定期通报制度、医师用药情况监控季报制度、医师合理用药评价季报制度。 16、严格执行药品招标采购政策。中标药品必须严格执行规定的差别差率和相关政策。未通过集中招标采购方式自行购进的药品，应严格按规定进行采购。 17、推行医用材料招标采购。医院选择临床应用普遍的高值、低值医用耗材进行招标采购，降低虚高价格。 18、规范医疗服务收费。严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，定期组织财务人员或物价员检查科室收费情况，及时处理患者对违规收费的投诉。 19、实行医务公开制度。公示常用药品及高值医用耗材价格、常用医疗收费项目和标准，以及投诉举报电话等。 20、规范医务人员收入分配制度。坚决取消科室承包、开单提成、医务人员奖金分配与所在科室收入直接挂钩的分配办法。建立按岗取酬、按工作量取酬、按工作业绩取酬的奖金分配机制。三、提高医疗服务质量21、严格医疗服务要素准入。把好医疗机构、医疗技术、从业人员、医疗设备准入关，落实执业医师、执业护士注册制度。 22、加强基础医疗质量。严格执行医院管理各项规章制度，强化“三基三严”训练，提高医疗服务质量。 23、规范医疗服务行为。严格掌握诊疗适用症，认真执行抗菌素分线分级使用制度，CT、MRI和大型X光机检查阳性率均70%。 24、提高医疗服务效率。进一步规范疾病诊断、检查和治疗行为，有效缩短平均住院日。 25、加强学科体系建设和人才培养。积极开展重点学科和领先专业建设，加大科研和人才培养经费投入，完善医疗技术创新激励机制，吸引、培养高层次、高水平卫生人才。 26、建立医师定期考核制度。每两年对医师业务水平、工作成绩和职业道德进行一次考核，加强医师执业管理，提高医师素质。 27、积极支援基层医疗机构。实施“万名医师支援农村卫生工程”，建立城市医院对口支援农村医疗卫生机构、社区卫生服务机构制度，帮助提高基层医疗卫生机构的服务能力和水平。 28、实行投诉限时办结制度。医院受理群众投诉后，能当场协调处理的当场处理；不能当场协调处理的，应在2个工作日内转办和督办。一般投诉必须在15个工作日内办结。 29、实行院长接待日制度。每周至少安排两个半天，由院长或副院长受理群众来信、来访、来电和其他投诉。 30、进一步加强行风建设。推行医德医风考评制度，建立考评档案，促进医务人员规范执业，廉洁行医。加强监督检查，坚决查处收受“红包”、回扣、乱收费等损害群众利益的行为。南阳卧龙医院行风建设计划 抓好行风廉政和职业道德建设，是医院永恒的主题，为了进一步培养一支有理想、有道德、有文化、有纪律的高素质职工队伍，特制订2011年度职业道德建设工作计划。一、以思想作风建设为抓手，抓好干部队伍建设1培养学习型的中层干部，以邓小平理论为指导，教育中层干部自觉学习“三个代表”的重要思想，认真学习卫生改革的政策和法规，学习专业知识，学习管理知识，学习领导艺术，提高理论水平、认识水平和处理问题的能力。2加强政治文明建设，坚持民主集中制原则，提高对执行各项规章制度的自觉性。讲民主、讲团结、讲规范操作，减少随意性。坚持重大事情集体讨论制度，做到院务公开、科务公开，切实转变工作作风，牢固树立服务意识，讲究领导方式方法，提高办事效率。3中层干部要严以律已，做到团结、务实、创新、进取，大事讲原则、讲奉献，小事讲风格、讲谦让，密切联系群众，善于倾听不同的意见和建议，善于与职工交流沟通。在职工中做好表率，树立威望，形成凝聚力和向心力，聚精会神地带领科室人员为科室的发展作贡献。4深化干部任用制改革，建立干部考核制度，实行目标责任制管理，充分调动中层干部的积极性，完善院科二级负责制，职能科室做好监督、检查、考核、评估工作，促进各项规章制度落到实处，规范化、制度化做好管理工作。5加强勤政廉政建设，模范执行党纪、政纪法规，廉洁自律，强化和健全监督管理制度。加强廉洁文化教育，营造想干事、干好事、不出事的干部职工队伍。二、以正面教育为抓手，抓好职工队伍建设1按照公民道德建设实施纲要要求，切实加强思想道德建设和职业道德建设。在医务人员中开展“尊重病人、奉献爱心，钻研医术、诊治精心，提高技能、护理细心，救死扶伤、尽责尽心。”为主题的职业道德教育，不断促进职业觉悟、职业素质的提高。2开展人文素质教育，大力弘扬“爱岗、敬业、务实、创新”的一院精神，把对病人的人文关怀落实在实际工作中，融洽医患关系，维护医院良好形象。3积极鼓励职工开展技术创新，质量创优，不断提高医疗技术水平。4继续开展法治教育，根据市普法办和系统党委的部署，结合自身特点，加强医疗法规制度的学习教育，进一步提高职工的法律意识、依法行医意识。5加强正面宣传，弘扬正气，树立先进，利用医院内网、外网和院报等宣传阵地，及时宣传职工中的闪光点，努力营造风正、气顺、敬业、爱岗、奉献的良好氛围。6办好新职工上岗前的培训班，加强新职工职业道德、法律法规、医院制度的学习，培养爱岗精神，树立责任意识，为新职工成材打下良好思想基础。三、以制度建设为抓紧手，强化规范管理：1进一步完善各项规章制度，发挥制度在职业道德建设中的硬性作用，继续修订和完善医疗规章制度，加强对规章制度执行的检查监督处罚力度。医务科、护理部每周业务查房一次，每月有重点的检查医疗规章制度落实情况，每月院长行政查房一次，每季度开展门诊、出院、住院病人问卷调查一次，病人反馈情况和满意度均与科室目标责任制考核挂钩，促进各项规章制度落到实处。2继续与科室签订包括行风廉政建设和职业道德建设的目标责任书，科主任对科室的行风廉政建设和职业道德建设负总责。一级抓一级、一级向一级负责，职工要对工作、对病人负责，养成规范服务、规范操作的良好习惯。各科室按与医院签订的各项目标责任书进行规范管理，认真完成医院下达的各项目标任务。3重视质量建设，继续重点抓好病历质量、抓规范用药的管理，开展临床药师制的试点工作，把行风、职业道德建设与中心工作结合起来。4继续落实医德和职业道德考评制度，完善考核内容，建好医德档案，使职业道德建设规范化、制度化、常态化。5加强民主管理，实行院务公开，加强重点岗位廉政风险防范，规范基建、物资、药品、设备等岗位的操作。四、以病人为中心，继续推行“医患沟通制” 1把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在患者从进院到出院医疗服务的全过程。要求窗口科室工作人员在接待病人时，主动与患者问候，主动介绍有关事项。要求接诊的医生主动向病人介绍疾病诊断情况、主要治疗手段，化验检查的目的和结果等、切实加强医患沟通。2各病区每月召开一次病人陪客座谈会，医院年内召开一次社会监督员及部份住院、出院病人座谈会，广泛听取意见，改进不足，提高社会和病人对医院的满意率。3在各窗口科室，要规范服务、文明用语、规范操作流程，提高窗口科室即时服务的病人满意率。4继续做好出院病人的电话回访，给出院病人发放“爱心联系卡”、开展“温馨病房”等活动，促进和谐的医患关系。医院行风建设责任追究制度为加强我院行业作风建设，落实行风建设责任制，加大责任追究力度，保证各项治理措施的落实并收到实效。经院领导班子集体研究，制定本制度。一、指导思想以“三个代表”重要思想为指导，以实现“医患零距离、质量零缺陷、诊疗零失误、服务零投诉”为目标，以医院两个效益为中心，以广大群众满意为评价标准，以改善服务态度、提高服务质量、控制医药费用、减轻群众负担，解决医药购销和医疗服务中的不正之风问题为重点，以“诚信在医院、满意在医院”活动为主题，大兴求真务实之风，使全院医疗服务效率、质量、水平再上新台阶。二、组织领导医院成立有院长、书记任组长、全体领导班子成员参加的领导小组，下设有院办室、医务科、护理部、工会负责人参加的办公室。书记、院长为医院行风建设的第一责任人，主管院长为分管科室的主要责任人，各科室主任为本科室的具体责任人。 三、重点内容及目标1、开展服务创新，改善服务态度，服务态度实现亲情化，不让每一位患者或服务对象带着不满意离开医院。向社会公开承诺的内容，必须人人熟记，保证不折不扣的做到。2、最大限度的降低患者投诉率，有诺必践、违诺必纠，工作作风实现利民化。切实维护病人知情同意权。无投诉科室达到75%以上，人员达到96%以上，不发生重大违纪违法案件。3、杜绝医疗事故、最大限度的减少医疗差错，医疗业务科室开展全年无医疗差错活动，努力做到“诊疗零失误”、“质量零缺陷”，实现服务质量优质化。4、坚决禁止开单提成、乱收费、私收费、吃请、收受红包、回扣及物品等违纪行为。5、按照“净化、美化、绿化”的要求，为患者和服务对象营造像温馨、舒适的服务环境和康复氛围。6、院内各科室要相互热情服务、提供方便，反对为个人和小集体的利益相互扯皮的行为。7、医院开设24小时值班的行风咨询、投诉电话和网上投诉，对群众的咨询、投诉，要做到件件有回声、事事有着落。四、追究方式1、谈话告诫。对违反医院行风建设制度的人员，首先有组织进行戒勉谈话，本人作出书面检查。受到谈话告诫的人员，在当年考核中不得评为“优秀”等次，并扣发1个月奖金。2、通报批评。对受到谈话告诫后仍无改进，或在规定时间内没有达到整改要求的，在一定范围内给予通报批评，且在年度考核中不得评为称职（合格）等次，并扣发3个月奖金。3、暂缓晋级晋职。对受到告诫、通报批评后工作仍无改进的，当年不予晋级晋职（含非领导职务），并扣发6个月奖金。4、岗位调离。受到暂缓晋级晋职的人员，期间再次造成不良影响的，按照“先培训、后调离；先停职、后甄别；