工程施工组织及售后服务方案

第五部分 工程施工组织及管理5.1、工程组织根据整个工程的实际情况和任务，甲方和乙方共同成立若干个职能分明的项目小组。 工程领导小组：由双方有关领导和技术负责人以及商务负责人组成，全面负责系统工程的组织，工程计划安排，以及人员的安排和协调。 项目经理：项目经理是整个工程项目的组织管理者，他对工程领导小组就工程组织，工程进度，工程质量，人员安排和协调等事宜负全责。 工程技术小组：具体负责整个系统的方案设计（包括总体方案设计和分期工程方案设计），设备选型，采购和验收以及布线施工过程中的技术指导。方案的调整与更改必须由工程技术小组进行设计或认可。 工程实施小组：具体承担整个系统建设的现场施工监督，系统的安装，调试，维护与培训等各项任务，工程实施小组根据施工过程中的具体情况向技术小组提出更改与调整意见。 商务协调小组：具体负责系统工程进行中与商务活动有关的各项事务，例如：设备订货，催货，设备运保，清关和合同商务处理等事宜。5.2、工程程序 系统工程深化设计 设计方案确认 工程施工图设计 布线工程施工 布线工程确认及验收 所有设备测试及系统模拟调试 系统所有硬件设备安装 系统联合调试开通 操作维护培训 系统档案文件移交 系统验收5.3、工程组织管理 分类计划和控制为实现工程管理目标，将工程项目工作分类，依据项目的工作范围，分类归入需管理的任务中,每个任务设置临时工作，工作内容，完成人和完成任务时间安排，使项目经理很容易监控项目进展情况。 设计控制为满足安防系统工程的要求,设计人员将根据工程施工进展情况对现有的设备进行完善和明确,并随工程进度提交文件档案。设计审查将与动态测试，系统设计同步进行，以确保系统性能，接口指标满足合同的要求，保证如期完成整个系统工程。 工程修改控制工程实施过程中的工程修改由项目经理提出，工程修改控制将包括工程修改的设计人员确认，建立修改文件档案，修改审查和复核，修改后的记录等。 质量管理工程项目质量管理人员负责提交工程项目质量管理目标,步骤和质量管理计划给质量管理部门,同质量管理部门,由质量管理部门督促完成工程质量管理目标。 技术移交技术移交人员依据合同和技术方案，制定技术移交计划，对设备到货，安装调试，系统测试等工程项目建设中产生的相关技术文档，报告以及双方往来函件进行汇编，形成各类文档资料，包括： 系统设计文档（包含：系统总体设计，系统工程设计，系统配置设计，系统工程概算，系统工程决算） 系统实施文档（包含：安装实施计划，安装实施方案） 系统测试文档（包含：测试方案，测试报告） 系统验收文档（包含：验收报告，竣工资料） 运行维护文档（包含：系统维护管理资料） 培训文档（包含：培训计划，培训方案，培训资料）六、售后服务方案我单位长期从事弱电工程施工，深知工程竣工后的售后服务对建设单位的重要性，所以我单位一直将售后服务作为工程的延续，从单位建立开始就设立售后技术服务部，制定了成熟的维修保养流程，提供专业工程售后服务，并已形成完整的服务体系和流程。“365天每天24小时全天候服务”是售后技术服务部的工作目标。单位的维修维护人员均从事专业建筑智能化系统工程工作5年以上，单位具有庞大的工程备件库，并与各个品牌生产厂家保持良好的长期合作关系。为充分圆满完成维修保养工作及今后系统升级提供强大的技术保障。7.1、售后服务体系公司的售后服务体系是一个二级服务体系，由公司客户服务中心、专业技术服务中心组成。1. 客户服务中心：负责制定售后服务整体发展规划、客户服务规范与管理程序。同时负责处理用户投诉及咨询热线等日常运作。2. 专业技术服务中心：以常务副经理挂帅，并配备专职的技术支持工程师，负责为所有的公司用户提供全方位的技术服务，建立详细的用户档案，以及对其下属维修中心的日常支持与监督工作。7.2、支持服务策略、承诺以及方式策略1. 本地服务：以用户的技术人员为主、本公司技术人员为辅的方式开展维护工作，为用户培养维护人员，以便能够对系统进行日常的运行和维护。2. 专程维护：凡本公司提供的整套系统，壹年本公司将派员义务巡检两次（上半年一次，下半年一次）。服务承诺及响应措施1. 技术保障：本公司拥有雄厚的技术力量和一批多年从事安防系统工程安装调试的技术工程师和施工人员，能为客户提供优质支持和服务。本公司能够为客户各种复杂的需求提供最优的解决方案，能够快速有效地为客户解决遇到的各种技术问题。2. 故障响应：本公司的客户服务中心一周7天，一天24小时内向用户提供信息与技术方面的协助。3. 系统升级： 本公司技术人员对系统控制主机的设备软硬件提供升级支持服务。4. 保修服务：本公司提供系统的一年免费保修（人为因素除外），在此期间，均提供免费的硬件保修和系统软件升级服务。5. 保修期后的技术支持服务： 保修期后，本公司承诺提供优惠价格的设备维修与零部件更换服务，并继续为系统提供软件升级等其它技术服务。6. 服务承诺：保修期内提供免费上门服务，并免除所有材料费（人为损坏因素除外）7. 定期巡检制度：壹年内义务巡检两次（上半年一次，下半年一次），定期电话回访。相关技术问题由技术服务中心在4小时内做出回答（反应），当电话无法解决问题时，技术人员将上门服务，公司承诺：城区内4小时上门服务，省内24小时上门服务，如果在指定的时间内不能修复，我们将用相同规格型号或更好的设备和元器件替换用户的产品。8. 免费技术培训：对操作人员提供免费现场培训，提供系统设备的全部资料，包括操作手册、使用手册、维修指南或服务手册、保修手册及培训教材等。9. 系统质量保修期：一年免费保修（自设备安装验收报告签字之日起计算）。10. 在质量保修期内：向甲方免费提供对系统正常运行的所有服务。 11. 任何时候，我方在接到贵方系统故障报告后，24小时到达现场，并在不超过2日内彻底维修或给予用户满意的答复，如果预先得到用户通知，我们保证当时修复，如果在指定的时间内不能修复，我们将用相同规格型号或更好的设备和元器件替代用户的产品。以保证用户系统的正常运行。12. 质量保修期满后：双方可协商签定系统维护合同；我单位将向甲方提供合同规定的同等的产品，并按成本价格收取。设备免费的保修范围包括非用户人为因素所致设备硬件故障、系统工作故障。品质保证期后，我单位将继续向贵方提供长期的技术支持。对用户在系统扩充、设备升级等方面所需的技术支持和服务实行长期承诺。我单位向用户提供的系统维护手段包括电话支持、远程系统维护、现场系统维护等。具体而言，即通过以下这些的帮助，可以使各网点监控系统处于良好的工作状态，减少系统停机时间，使任何可能的损失减到最小。方式电话支持服务甲方系统操作员可直接通过电话联系或传呼我单位的技术人员，由我们的系统工程师通过电话向用户提供专业的技术咨询，以最快的速度解决用户系统中出现的问题。现场维护服务我们的工程师通过电话不能解决问题时，我们会迅速派遣工程师携带零部件及工具去现场进行维修工作，直到所有问题解决为止，标准响应时间为路途时间。设备维修服务我们对免费维护期内的系统提供现场维修和更换服务，对后续保用服务合同内指定的所有设备提供保修和保养服务；对于未包含在后续保用服务合同内的设备提供优惠的有偿服务。专人技术支持服务我们将指定有两名工程师专门负责甲方系统的维护工作，这样，贵系统的维护要求可以得到最快的响应，能更快地提出建议并解决问题，可随时响应用户的呼叫。保修登记系统验收合格后，我们会建立完整的系统设备配置及维护档案，以助我们能更好更快地集中并解决问题。备件保障我单位备有相当数量的各种配件，可以保证本行在需要时及时进行部件更换。免费提供操作人员的培训和资料我单位不仅提供现场指定的操作人员的培训，还将免费为后备的操作人员提供培训，并提供培训资料。7.3、维修服务工作流程7.4、维护工作程序（一） 维护信息单位开设365天24小时热线服务。（二）安排维修1. 接到报修电话或收到报修电话接听记录单后，将相应信息转录到报修记录上同时通知项目主管。项目主管在报修记录上，“转交人”栏签字确认，并注明日期及时间，如遇特殊情况不能当面转交项目主管，应电话通知，随后补办交接签字的工作。2. 收到转交的维修信息或接到维修电话后，将维修信息转录到报修记录上，同时分析“故障现象”栏的内容，必要时应翻查档案文件，或致电用户，了解进一步的详细信息，力争一次完成故障的排除。3. 了解故障情况后，安排维修人员，维修。一般情况下，应保证从接到报修电话后，市内不超过2小时到达维修现场，省内不超过36小时。4. 为了保证维修及时无遗漏地得以安排，项目主管应每日翻查报修记录，确认维修任务都得到安排和处理。 (三)维修人员接到维修通知后，应详细了解上门服务单上的相关项内容。 “工程名称”：应与工程档案的名称一致，便于归档查找。 “工程地址”：待维修工程的详细地理位置。 “联系电话”：便于进行工作联络。 “联系人”：客户工程负责人。 “系统类型”：在方格里用“”表示相应项，或在“其它”后面补充填写。 “故障现象”：写明客户报告的系统发生故障的设备及其相应的现象。1. 维修人员根据“故障现象”的内容预测维修是否需要使用测试器材和更换器材。如果维修需要借用备用物品，则填写上门服务单“借用器材”栏，交审批。若项目主管当时不能及时处理，可采用先口头批准，然后补签的方式，但补签时间一般不超过2个工作日;2. 维修人员根据经审批的上门服务单。到库房办理相应的备用物品借用手续，参照工程维修器材情况登记表。（四）维修器具1. 服饰：穿着服装应整洁。2. 工具工具包括，但不仅限于：万用表，斜口钳，尖嘴钳，大、小十字改锥，大、小-一字改锥，大，小一字改锥，烙铁及焊锡，绝缘胶布，及其它必备工具（五）现场维护1. 一般情况下，应要求用户指定维护过程联络人，方便工作。同时将携带的工具包及文件包放在现场明显的位置，向客户展示。2. 向客户详细了解故障现象，并当面核实，以进一步判断故障发生的原因。3. 维修人员应在高效率，高质量的原则下，采取尽可能的方法进行全面的维护处理，同时，维修人员应注意如下事项，维护单位的形象。 移动客户的东西，应得到客户的同意。 小心轻放，防止磕碰用户设施及打扰用户的工作。 维修完成后，清理现场的卫生。4. 维修完成后，维修人员应向客户演示，表明修保养已经完成故障是到排除，且系统运行正常。5. 维修人员填写上门服务单的相关内容“故障原因”：写明故障发生的起因，导致故障的因素。“排除方法”：说明排除故障的实施手段及步骤。“系统有待解决问题”：遇特殊情况，系统不能全面得到恢复，应在“现存现象”及“处理方法”栏。写明现存故障的现象及排除故障的方法，便于客户对问题的了解，做出相应的决定。“使用器材”：列明使用器材的名称，型号，数量，序列号，设备是否在保修期内，在“备注”栏写上应该注明的信息，如设备是更换，替换，或客户提供，由于客户的原因，所使用器材需要收费等。“退回器材”：列明退回器材的名称，型号，数量，序列号，设备是否在保修期内，在“备注”栏写上应该注明的信息，如设备大不致故障，导致故障的原因等信息。“维修费用”：用户应支付的维护材料及人工等费用。“维修人签名”：参加维修工作人员签名。“维修日期”：维修工作的日期。注：对维修过程的相关工作，即使是微小的问题处理，也应详细写明。6. 请用户在“用户意见”栏填写客户认为有必要说明的内容，最后在“用户签章、日期”栏签字确认，必要时需要加盖单位或部门印章。7. 维修人员离开现场时，礼貌地向客户表示感谢他们对我们工作支持，给他们带来的不便表示歉意。（六）工作转交1. 维修工作完成后，维修人员应将上门服务单上交存档，此过程不能超过48小时。项目主管与客户联系确认维修情况。2. 收到维护记录单后，填写报修记录的相关项。3. 维修工作完成后，维修人员应在48小时内到库房办理器材出库及手续。4. 如遇两次维修不成功或重大工程质量问题，应及时反应到技术部及质量检查部，会同有关部门商讨解决方案。（七）维护统计1. 根据维护档案记录，每月制作维护记录汇总统计表，交总经理审阅后供质量检查部门监督，质检部门定期上交存档。2. 项目主管应定期每月对维修工作进行统计总结，分析事故多发的原因，提交更加有效的解决措施，建立自我约束，自我提高机制。同时，填写维护总结报告表，交质量检查部门监督，质检部门定期将表格上交存档。 “区域，类别“：统计表以区域，类别为单位进行统计总结 “工程名称”： 维修工程的单位名称 “维修故障”： 进行维修处理的系统问题 “维修次数”： 对排除相应故障，维修部人员到场的总次数（八）质量监督为了更好地为用户服务，应定期或不定期地对售后服务的用户进行电话或现场抽样回访，通过售后服务质检表和其它方式考核售后服务程序的执行情况及售后服务的质量。 对违反本程序或出现售后服务质量问题的责任人将被追究相关责任。7.5、系统操作培训系统精调后即可对建设方操作人员进行系统操作培训，授以简单基础知识和简单故障处理常识，直到能单独熟练操作为止。其培训的内容： 系统原理和结构介绍 系统操作详细讲解 系统部份硬件和软件功能详细讲解 一般故障排除等一系列相关内容本单位的培训计划分为三个阶段：1. 在工程交付使用后，对相关工作人员进行操作使用培训。时间为1天，讲解系统功能、系统操作方法，目的是使用户了解系统的功能，熟悉系统的操作，要求至少培训出2位工作人员，使其能熟练操作各系统，严格执行操作中的各种规范。2. 为了保证系统的正常运行，我单位对用户内部人员作简要的常见故障培训，时间为1天，讲解常见故障的发生原因和排除方