客房员工行为规范(标准版).doc

七斗星商旅酒店客房部政策与程序七斗星商旅酒店政策与程序题目：客房部员工行为规范政策政策编号：审阅：EXCOM起草日期：生效日期：致： 页数：31抄送： 参阅：1. 目的规范客房部员工行为规范，维持良好的酒店氛围，给客人以良好的第一印象2.适用范围全体客房部员工3.政策一、制服1. 制服应无污渍、无异味、无破损、无皱纹。2. 上岗前要细心检查制服上是否有菜汁、油迹，特别是领口和袖口的洁净，衣裤是否有破损、开线等。3. 制服必须合体、整齐，长宽适中，袖口、领口和领结要系端正。4. 内衣裤与个人物品不能外露。5. 衣袋里不能装过多的物品。6. 衣服不能有开线、掉扣，不能提袖卷裤。7. 鞋无破损，皮鞋应保持光亮，布鞋要干净无异味。8. 袜口不能露在裤、裙外；袜子无破损；男袜黑色，女袜肉色。二、头发1. 勤洗理，保持洁净无头屑，不能蓬松散乱。2. 男士不能留长发、烫发或剃光头，鬓发不能盖住耳部，后部长度不能过衣领，不留胡须、鬓角，不染黑色以外的颜色。3. 女士不梳披肩长发、怪发，不染亮丽的颜色，不用带浓味的发乳、摩丝等。三、化妆适度、自然，不能浓妆艳抹。四、指甲经常修剪、保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油。五、首饰上岗时除结婚戒指外，不能佩带其他艳丽饰物。起草： 签字：日期：批准：签字：日期：七斗星商旅酒店政策与程序题目：客房部员工行为规范政策政策编号：审阅：EXCOM起草日期：生效日期：致： 页数：32抄送： 参阅：六、日常卫生1. 保持面部清洁；养成早晚刷牙的习惯，上班前忌食葱、蒜、韭菜等。2. 鼻腔应保持清洁，勤剪鼻毛。3. 保持卫生文明形象，不在人前修指甲，作剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、抓头皮、擤鼻涕、打哈欠、伸懒腰等不雅动作。4. 咳嗽、打喷嚏时应用手帕或纸巾捂住口鼻，面向侧边；剔牙时应用手帕或纸巾加以掩饰。七、仪态1. 站立时腰身自然挺直，两手垂于体侧，手自然弯曲并拢。双腿并拢，两脚分开成V字状，双目平视，面带微笑。2. 行走姿态以站姿为基础，脚步轻快，双手自然摆动，行走时尽量不要发出响声或拖拉脚步。3. 手势可包含许多含义，与客人沟通时应尽量避免使用以免产生误会。八、与酒店客人交谈1. 微笑注视客人，问候客人。2. 用适当的语言，适当的语气。3. 尽量用“请、谢谢”等礼貌用语。4. 尊称客人姓名，如不清楚应怎样读客人的名字，应向客人请教，尊称客人为“先生、女士”。5. 积极聆听客人的谈话内容，保持与客人的眼神接触，保持专业的站立姿势。6. 表现出对谈话内容的兴趣，不要打断客人的谈话。7. 尽量弄明白客人的谈话内容，完整地回答客人问题，或找出能完整回答问题的人。起草： 签字：日期：批准：签字：日期：七斗星商旅酒店政策与程序题目：客房部员工行为规范政策政策编号：审阅：EXCOM起草日期：生效日期：致： 页数：33抄送： 参阅：8. 指路时，请用地图辅助说明，给予具体的指引。9. 店内指路时，请用礼貌热情的语言，并亲自带到客人所需的地方去。10. 确保客人明白你的回答。11. 建议客人咨询其他员工时应先告诉客人该员工姓名和职位。12. 只聆听客人的谈话，不要加入自己的经历。13. 不要谈论私人话题，不要谈论有关宗教和政治等争论性问题。九、电话礼仪1. 铃响三声内接听电话，在铃响第二声时为最佳接听电话的时机。2. 礼貌、热情地用带着微笑的声音问候客人或其他部门，并清晰报上部门和职位名称，如：“早上好，前厅部，我是前台接待员张*，很高兴能为你服务。”3. 向客人（或其他部门）表示非常高兴愿意提供服务帮助和关注提出的问题。4. 仔细聆听对方的陈述，并详细记录5. 复述主要细节，以获得对方通话人的确认。6. 迅速、简洁和准确地解答客人（或其他部门）的提问；7. 解决不了的问题要及时报告或请示上司；8. 并在2分钟内给对方通话人满意的答复。9. 把接听电话的时间、房间号码、部门、事情概况记录在电话记录本上。10. 立即把客人的要求和需要跟办的事项准确通知督导、服务员或有关部门人员，必要时把答复或完成情况回复