物流客户服务习题2.doc

第二章 物流客户服务战略一、单项选择题1.一般来说，企业的市场竞争策略可以分为价格竞争策略和（ ）两种。A、非价格竞争策略 B、促销竞争策略 C、销售渠道竞争策略 D、综合竞争策略2.（ ）是指企业在产品、销售渠道、促销等方面为赢得客户或市场采取的竞争策略。A、价格竞争策略 B、非价格竞争策略 C、产品质量竞争策略 D、差异化竞争策略3.对物流客户服务战略描述错误的是（ ）。A、是物流企业经营战略的重要组成部分B、是通过对物流服务的未来需求进行预测C、是形成优越的客户满意度的短期规划D、是通过对整个供应链的资源进行管理4.美国IBM公司采取的是（ ）的市场竞争策略。A、服务价格产品 B、产品价格服务 C、服务竞争价格 D、竞争产品价格5.SWOT分析是企业经营环境分析的基本架构，即分析内部环境找出企业经营的优势和（ ）。A、劣势 B、机会 C、威胁 D、目标6.物流客户服务战略策划是企业为应对经营物流环境的变化，而进行的一种具有方向性和（ ）的经营规划。A、战略性 B、指导性 C、统一性 D、确定性7.字母缩写CS代表（ ）A、顾客满意战略 B、销售战略 C、市场战略 D、差异化战略8.（ ）是指两个或多个公司之间为了实现一定的战略目的，在一定时期内进行的一种合作。A、渠道联盟 B、战略联盟 C、经营联盟 D、策划联盟9.（ ）是联盟成功的基石。A、经营规模 B、业务范围 C、兼容性 D、互补性10.以（ ）为核心增值服务通常围绕3Rs服务促销理论来开展的。A、客户 B、促销 C、时间 D、制造11.SWOT分析法中的SWOT为以下（ ）的缩写。A、Strengths,Weaknesses,Opportunities,Threats B、Steaights,Weaknesses,Opportunities,Threats C、Straights,Weaknesses,Obxtacles,ThreatsD、Strengths,Weaknesses,Obstacles,Threats12.（ ），最早始于20世纪90年代日本的汽车工业，随后日本及许多发达国家的其他产业包括服务业也纷纷引进。A、增值为本战略 B、顾客满意战略 C、关系到上战略 D、管理战略13.（ ）是指企业以产品低价赢得客户或市场采取的竞争策略。A、价格竞争策略 B、促销竞争策略 C、销售渠道竞争策略 D、非价格竞争策略14.IBM在客户服务方面的优势非常明显，它做到了在（ ）小时内迅速回复每一位客户的意见。A、18 B、24 C、32 D、1215.（ ）是指人们一时无需或无法观测其内部结构，只能从外部的输入和输出去认识的现实系统。A、黑箱方法 B、黑箱 C、黑箱服务 D、黑箱系统16.（ ）是经过服务提供者的努力，使服务对象不必了解服务的全过程，直接应用黑箱方法，就可以得到满意的服务。A、黑箱方法 B、黑箱 C、黑箱服务 D、黑箱系统17.（ ）是以知识为其他产业、企业或个人提供知识型服务的行业。A、知识型服务业 B、知识型服务 C、黑箱服务 D、黑箱18.（ ）是指服务过程是知识的生产、传播和使用的服务，知识在服务过程中实现增值。A、知识型服务业 B、知识型服务 C、黑箱服务 D、黑箱19.买卖关系一般可以按了解、探索、扩充、承诺、（ ）五个阶段模型来描述。A、观察 B、分析 C、解散 D、预测20.将供应商与客户关系的发展划分为（ ）阶段。A、开发期、接触期 B、确立期、成熟期 C、反复期、消退期 D、ABC21.SWOT分析，即分析外部环境找出经营的机会和（ ）。A、劣势 B、优势 C、目标 D、威胁22.SWOT的第一步就是明确企业的（ ）。A、优势与劣势 B、机会与威胁 C、目标与战略 D、服务与竞争23.SWOT分析和第二小是对企业所处环境中的当前和将来可能出现的（ ）进行分析。A、优势与劣势 B、机会与威胁 C、目标与战略 D、服务与竞争24.美国学者迈克尔.波特提出了（ ）的分析模型，通过对五种竞争力的研究来分析任务环境。A、服务竞争结构 B、产品竞争结构 C、产业竞争结构 D、行业竞争结构25.（ ）一种建立在JIT管理理念基础上的现代物流方式。A、准时制 B、准时制物流 C、准时制配送 D、准时制仓储26.（ ）是指物流企业为了适应未来环境的变化，提高客户满意度而寻找长期生存和稳定发展的途径，并为实现这一途径优化配置企业资源，制定的总体性和长期性的服务战略。A、客户服务战略 B、服务战略 C、竞争战略 D、产品战略27.（ ）是建立在基本服务基础上，企业提供超过承诺的服务。A、基本服务 B、促销服务 C、产品服务 D、增值服务28.以促销为核心的增值服务通常围绕3Rs服务促销理论来开展，即（ ）A、客户保管 B、相关销售 C、客户推荐 D、ABC29.对以时间为核心的增值服务来说，准时化（JIT）配给仓库是典型代表，在日本称之为（ ）。A、“看板”管理 B、配送管理 C、服务战略 D、营销策略30.以时间为核心的服务，（ ）指的是，将必要的零件以必要的数量在必要的时间送到生产线。A、JIT B、配送管理 C、服务战略 D、营销策略31.JIT是由（ ）起主导作用，它来决定供应物料的品种、数量、到达时间和地点。A、供方 B、需方 C、消费者 D、批发者32.在开展客户关系管理的过程中，可以将企业和客户的关系过程简化为（ ）。A、建立关系维持关系增进关系 B、维持关系增进关系建立关系C、增进关系建立关系维持关系 D、保持关系增进关系维持关系33.顾客满意战略的指导思想是（ ）A、企业的整个经营活动要以顾客满意为方针 B、站在顾客的立场上，C、按照顾客的观点业考虑和分析顾客的需求 D、ABC34.（ ）可以帮助企业提高物流服务水平，通过联盟方式解决自身资源和能力的不足。A、渠道联盟 B、物流联盟 C、经营联盟 D、柔性联盟35.（ ）等都是在选择战略合作伙伴时要考察的重要方面。A、公司战略 B、文化 C、管理模式 D、ABC36.联盟兼容性的硬件因素主要包括企业的（ ）等。A、经营规模、业务范围 B、生产能力、信誉 C、组织结构、财务变动状况 D、ABC二、多项选择题1.黑箱服务是指（ ）。A、传统的提供服务的方式 B、服务结果对客户有价值C、服务过程不透明 D、客户只能获得服务结果2.美国学者迈克尔.波特认为一个产业的竞争状态取决于（ ）基本的竞争力量。A、行业内的竞争对手数量 B、行业进入难易程度 C、供应商的力量D、客户的力量 E、替代产品的威胁3.根据客户关系生命周期可以将客户服务分为（ ）。A、开发期客户服务 B、接触期客户服务 C、确立期客户服务 D、反复期客户服务 E、成熟期客户服务 F、消退期客户服务4.下列属于SWOT分析的是（ ）。A、优势 B、劣势 C、机会 D、威胁5.引发物流客户服务战略策划的动因表现在（ ）。A、社会物流需求高度化发展 B、企业物流需求高度发展C、物流企业间竞争加剧 D、物流企业经营环境变化激烈6.经过几年发展，中国第三方物流服务企业逐步形成了（ ）四类企业竞争的格局。A、传统国有企业转型的物流企业 B、新兴民营物流企业C、外资物流企业 D、源自生产流通企业的物流企业 E、独资物流企业7.科学合理地制定物流服务战略主要有（ ）步骤。A、确定物流服务的要素 B、收集有关物流服务的信息C、整理物流服务信息 D、划分客户群 E、制定物流服务组合 8.推动物流客户服务发展和物流职能改变的环境要素主要有（ ）内容。A、消费者行为的变化 B、多品种、少批量生产的转变C、无库存经营的倾向 D、物流外包的发展9.制定物流服务战略需要收集的信息主要包括（ ）。A、客户对物流服务重要性的认识 B、客户的满意度 C、竞争企业双方物流服务的优势 D、营销策划10.下列属于物流增值服务的是（ ）。A、以客户为核心的服务 B、以促销为核心的服务C、以时间为核心的服务 D、基本服务 E、以制造为核心的服务11.在服务经济时代，企业物流的需求是快速发展的，我们可以从（ ）三个方面来说明这种需求。A、物流需求从各类企业释放 B、物流需求的范围扩大C、物流需求的层次向供应链模式转换 D、新兴企业对物流服务的需求12.下列属于典型的客户服务战略的有（ ）。A、增值为本战略 B、关系至上战略 C、顾客满意战略 D、基本服务战略13.以客户为核心的专门化服务的履行通常包括（ ）活动。A、处理客户向制造商的订货 B、直接送货到商店或客户家C、按零售店货架储备所需的明细货品规格持续提供配送服务D、加大广告宣传14.发展战略联盟的意义是（ ）。A、有利于差异化服务 B、有利于降低企业成本，实现效益最大化C、有利于提高物流服务水平，扩大市场份额 D、有利于实现规模经济，提升企业竞争力15.知识转移原理不仅可用于B2B服务，还可以用于（ ）。A、产品销售 B、个人服务 C、政府机构 D、非营利机构16.阶段划分是客户关系研究的基础，在客户服务理论研究中，有代表性的客户生命同期模型有（ ）两种。A、买卖关系 B、客户关系 C、政府关系 D、产品关系17.客户关系的发展也可按（ ）阶段来论述。A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期18.客户需求受到（ ）等多种因素影响，以什么样的特征为基础来区分客户群成为制定物流服务战略的重要问题。A、客户思维方式 B、行动模式 C、地区差异 D、客户关系19.服务战略按企业的竞争优势可分为（ ）战略等。A、低价战略 B、优质战略 C、地位战略 D、先进技术战略 E、全方位战略20.考察联盟的兼容性，可以从（ ）两方面进行。A、软件 B、内因 C、硬件 D、外因三、判断题1. （ ）价格竞争策略是指企业为产品高价赢得客户或市场而采取的竞争策略。2. （ ）美国IBM公司市场竞争策略的核心是在满足客户需求中实现企业价值。3. （ ）SWOT分析的第二步是对企业所处环境中的当前或将来可能出现的机会和优势进行分析。4.（ ）确定物流服务的要素是物流战略策划的第一步。5.（ ）在现代市场营销理论中，市场营销的变量从传统的“4C”向以客户关系为中心的“4P”推进。6.（ ）准时化（JIT）配给仓库是以制造为核心的服务的典型代表。7.（ ）以促销为核心的增值服务通常围绕3Rs服务促销理论，即客户保留、相关销售和广告宣传。8.（ ）以制造为核心的服务是为适应普通的客户需求需对基本产品进行修正的活动，其结果是改善了服务，提高了客户满意度。9.（ ）兼容性和解决分歧与矛盾的能力是保持联盟双方良好关系的一般因素。10（ ）选择战略合作伙伴，最好的办法就是在已经与自己存在业务关系的客户中寻找。11.（ ）服务因素对市场的竞争影响日渐显现，正逐步成为继产品质量和价格之后竞争的新焦点。12.（ ）日益严重的知识不对称性现象，使产品交换成为了消费者向供应商让渡知识的过程。13.（ ）任何专注于使客户知识化的组织实际上都是职业服务机构。14.（ ）客户服务发展表现出一种大众化趋势。15.（ ）一般来讲，明确备货、接受订货的截止时间、进货期、订货单位等要素是物流服务战略策划的中间环节。16.（ ）JIT采购是一种理想的物资采购方式，它的极限目标是原材料和外购件的库存为零。18.（ ）以时间为核心的服务，其主要的一个特征就是排除必要的仓库设施和重复劳动，以期最大限度地提高服务速度。19.（ ）如果说4P的出发点是卖方，4C的出发点是买方，那么关系营销则是将买卖双方看作是一个对立的分支。20.（ ）研究市场营销中的“关系”，是指建立维系和发展客户关系的营销过程，目标是建立客户的忠诚度。21.（ ）战略联盟就是公司之间为了战略目的达成的短期合作。四、简答题1.顾客满意战略的主要内容？2.如何建立有效的战略联盟？五、填空题1.黑箱服务和知识转移的区别主要在（ ）。2.（ ）服务会使客户更加聪明，更加知识化。3.阿里.德.格斯众说：（ ）。4.物流客户服务战略制定始于管理对企业（ ）和（ ）及（ ）可能影响企业实现目标能力的任务和环境的分析。5.波特认为，当管理人员对（ ）进行分析的时候，应对这五咱力量特别注意，因为这是企业可能遇到的主要威胁。6.（ ），是以知识为其他产业、企业或个人提供知识型服务的行业，（ ）是指其服务过程是知识的生产、传播和使用的服务，知识在服务过程中实现增值。7.企业制定的战略应该能够使企业（ ）、（ ）、（ ）、（ ），实现企业的目标。8.（ ）指的是，将必要的零件以必要的数量在必要的时间送到生产线。9.以（ ）向买卖双方提供利用第三方专业人员来配送产品的各种可供选择的方式。10.以（ ）是通过独特的产品分类和配送来支持制造活动的。11. （ ）是物流企业经营战略的重要组成部分，是通过对（ ）的未来需求进行预测和对整个（ ）的资源进行管理，形成优越的客户满意度的长期规划。12.一般机构变成职业服务机构的趋势已经非常明显，尤其是以（ ）的公司率先建立了（ ）和（ ）。13.买卖关系一般可以按（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）五个阶段模型来描述，这种建模观点明确强调了买卖关系的发展具有（ ）特征。14.（ ）：在精确测定生产各工艺环节作业效率的前提下按订单准确地计划，以消除一切无效作业与浪费为目标的一种管理。15.物流客户服务战略的制定是企业经营管理活动中一项十分重要的职能，它通过影响（ ）影响（ ）。16.以时间为核心的增值服务涉及到使用专业人员在配送以前对存货进行（ ）、（ ）和（ ）。17.JIT生产方式的主要目的是使生产过程中物品有秩序地流动并且不产生（ ）、（ ）和（ ）。18.客户关系管理是（ ）、（ ）和（ ）可获利客户的过程，是以（ ）管理理念的应用过程，是企业（ ）、（ ）、（ ）发展的保障。19.企业之间有（ ）是物流联盟形成的基础。20.联盟兼容性的所有硬件因素中，（ ）的能力是至关重要的，它是实现联盟目标的保证。六、填图题1. 客户关系各阶段供需双方维护策略及服务需求阶段 维持策略 维持成本服务需求供应商消费者供应商消费者开发期引导消费趋势、强化宣传、吸引消费者低产品、服务的质量、能效信息接触期广泛接触、深入了解、建立理性认识较高确立期高高成熟期高效地沟通、良好地合作低反复期理性合作、综合协调理性谈判、主动让步、合作与发展消退期理性合作、放眼未来高七、案例： 台湾新竹货运股份有限公司的前身是“新竹洲自动车运输株式会社”。迄今已有60多年历史了。 新竹货运认为，现在是以消费者为导向的时代，无论是企业还是公司都要非常注重顾客的需求，除了要能满足顾客的需求以外，还要了解和预测顾客的需要，这样才有可能和客户结成一体，企业才能发展壮大。 在客户服务中，新竹货运为每一位客户“量体裁衣”，提供特色服务。以客户需求为导向，并依照每一位客户的需要，以专业手法，精心设计最合适的全方位服务，并以最合理的价格，提供最高效率的服务来面对所有客户。 新竹货运公司依据自身优势，从源头（报关行）开始作业，将其它运作一气呵成，所以有足够资格为每一位客户提供省钱、省时又高效率的服务。公司在为客户服务地时候，针对客户的要求，替客户制订一套合理的作业规范，完完全全地满足客户的需求并为客户省去不必要的浪费，所以更能换得客户对公司的信赖，才会有许多公司与新竹货运合作。思考题：1.台湾新竹货运公司的客户服务宗旨是什么？ 2.它是如何在服务中贯彻这一宗旨的？第二章 物流客户服务战略 习题（答案）一、单项选择题 12345678910ABCAABABCB11121314151617181920ABABBCABCD21222324252627282930DABCBADDAA313233343536BADBDD二、多项选择题123456789ABCDABCDEABCDEFABCDABCABCDABCDEABCABC101112131415161718ABCDEABCABCABCBCDABCDABABCDABC1920ABCDEAC三、判断题123456789101112131415161718192021四、简答题1.顾客满意战略的主要内容？答：站在顾客的立场上而不是站在企业的立场上去研究设计产品（包括有形商品和无形服务）;不断完善服务生产与提供系统，最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利;重视顾客的意见、顾客参与和顾客管理;千方百计留住顾客并尽可能实现相关销售和推荐销售（即通常所说的3R）;创造企业与顾