杭州JW万豪酒店员工培训探析.docx

杭 州JW万豪酒店员工培训探析 付海南( 四川师范大学历史文化与旅游学院，四川 成都 610066)摘 要: 酒店员工培训对于提高员工的综合素质、推动企业的发展壮大有着极其重要的作用，当前我国本土高星级酒店业的竞争已达白热化，员工培训也得到管理层的重视，但目前有相当一部分酒店员工的培训现状仍跟不上酒店 发展的需要，酒店在培训中存在培训观念落后、培训计划不科学、培训方法单一等问题。文章以杭州 JW 万豪酒 店的员工培训为例，梳理了酒店的培训内容和培训特点，并提出了相应的启示，以期能对我国本土高星级酒店的 员工培训提供借鉴。关键词: 杭州 JW 万豪酒店; 员工培训; 启示中图分类号: F719. 3文献标识码: A文章编号: 1008 5432( 2013) 04 0035 03酒店行业是服务性行业，其产品的价值是通过员工在提供服务的过程中体现出来的，员工 的 工作技能、礼仪礼貌、言行举止等都融入到了每项 服务中，对宾客的满意度产生重要的 影 响。而 员 工是否能用良好的服务去对待宾客，则与他们 在 酒店接受的各方面培训息息相关。酒店的员工培 训就是酒店按照一定的目的，有计划、有组织地向 员工传授服务、管理知识和技能以及企业文化，使 员工的行为方式在理论、技术和职业道德等方 面 有所提高或改进，从而保证员工能够按照预期 的标准化水平完成承担或将要承担的工作与人物的活动。1杭州 JW 万 豪 酒 店在培训员工方面倾注 了大量心血。万豪国际酒店集团一直在酒店业享有盛名，被评为酒店行业中最值得敬仰的企业和最理想工 作的企业之一。万豪国际酒店集团于 1989 年 进 驻中国，截至 2013 年 3 月，万豪在中国拥有 63 家 酒店。杭州 JW 万豪酒店坐落于杭州市繁华的武 林商圈，毗邻风景优美的西湖名胜，地理位置十分 优越。酒店以高品位的艺术人文理念融合卓越先 进的建筑设计，拥有考究细腻而温馨精致的装 饰 和设施，致力于以个性化的优雅服务为宾客提 供独一无二的私人氛围及超凡的住店体验。自己的职业生涯发展奠定良好的基础。1. 1培训内容第一，入职培训。为了使新入职的员工了解 万豪文化，尽快适应新的工作环境，杭州 JW 万豪酒店设计了题 为“起 航 ”的 培 训 课 程。所 有 新 员 工必须通过入职培训方可到部门上岗，培训 课 程 内容涉及万豪的历史、品牌和文化，酒店的组织机 构、服务项目和规章制度、消防安全 和 工 作 安 全， 以及对客服务技巧等。第 二，岗 位 技 能 培 训。为 了确保服务质 量，杭 州 JW 万豪酒店要求各个部 门必须坚持每天 15 分钟业务 培 训。酒 店 还 为 一 线对客部门 的 员 工 设 计 了 题 为“通 向 成 功 之 路” 的课程，使每位员工都明确万豪的服务标准 和 程 序。第三，管理技能培训。管理层级的员工首先 须在线学习“加入我们”，使其全面了解万豪集团 的经营管理和市场情况，以及集团对各个管 理 岗 位的技能要求，帮助其建立个人发 展 目 标。杭 州 JW 万豪酒店所有经理级以上人员每年都有机 会 参加集团的核心管理培训，该培训由集团内 部 的 认证培训 讲 师 主 讲，内 容 包 括“高效能人士的七 个好习惯”“驾驭变革”和“发展你、发展他人”等9 个题目，对于管理人员开阔眼界、提升自我有很 大帮助。第四，语言培训。为进一步提升服务质 量，杭州 JW 万豪酒店鼓励员工学习外语，酒店有 针对性地为员工组织外语培训，并在适当的 时 候 组织员工参加相应的外语等级考 试。第 五，安 全与消防培训。所有员工都参加安全和消防知识的 培训，以保证酒店宾客和员工的安 全。消 防 安 全 培训主要针对酒店消防设备的功能和用途、火 警 情况的紧急处理、火灾案例实例分析、疏散逃生方 法以及火灾的危害性、灭火器的使用方法及 注 意1杭州 JW 万豪酒店员工培训现状万豪国际酒店集团一直视酒店员工为最有价值的资产。万 豪 先 生 说 过，“如果你能善待好所 有的同事，那么你的客人也能得到同事们的悉 心 照顾”。杭州 JW 万豪酒店周密的培训计 划 和 丰 富的培训内容以及大量经费的投入在业内都是首 屈一指的。员工在这里可以不断学习 并 成 长，为作者简介: 付海南( 1988) ，女，重庆涪陵人，四川师范大学历史文化与旅游学院 2011 级硕士研究生，主要从事酒店管理研究。352013 年第 4 期( 总第 107 期)四川烹饪高等专科学校学报事项等内容。在试用期满前，人力资源 部 及 保 安部将会 考 核 员 工 的 消 防 常 识。第 六，其 他 培 训。除上述培训外，杭 州 JW 万豪酒店还开发了酒店 内岗位交 叉 培 训、跨酒店交叉培训、管 理 技 巧 培训、各种礼仪培训等课程，并不断开发 培 训 项 目， 逐步扩大培训范围。2再次是可管理，员工的所有学习活动都被记 录 下来，作为评估学习效果和分析培训 需 求 的 依 据。4杭州 JW 万 豪 酒 店通过整合集团国际一流 的师资，汇集集团培训视频课程资料库，为员工提供实时在线培训。1. 2. 4 分层次培训杭州 JW 万豪酒店在培训中根据员工层级的 不同分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员和服务人员四个层次，对各层次人员进 行 有 针对性的培训。对一线的服务人员进行对客服务技巧、服务 礼 仪、工作安全等方面 的 操 作 技 能 培 训; 对基层管理人员注重沟通技巧的培训; 对中层管理人员加强目标管理、计划跟踪等内容的培训;而对高层管理人员则侧重加强对最新管理理念和 经营理念的培训，增强个人领导魅力。1. 2. 5 系统的培训考核体系杭州 JW 万豪酒店对培训进 行 严 格、系 统 的 追踪式管理，非常重视培训效果。培 训 结 束 后 会考核员工的理论知识与操作技能的掌握程度。针对知识考核，酒店会以填空题和简答题的形 式 出 一份考卷; 对于技能考核则是进行实际操作，从员工的完成时间、动作、程序及水平等 方 面，加 以 考察记录。另外，将部门培训作为部门 经 理 的 考 核 项目，部门经理必须全面负责督导以保证各 项 培训课程的落实和培训效果的评估。同 时，部 门 主 管直接面对基层员工强化各项基础培训，这 样 层层 负 责，全 面 考 核，能够更有效地保证培训 1. 2培训特点根据万豪国际酒店集团的规定，杭 州 JW 万豪酒店每年 每 位 经 理级人员的培训应不少于 40小时，一般员工则不少于 60 小时。为了保证充足 的培训经费，万豪国际酒店集团专门设立了国 际培训基金，要求旗下酒店每年为酒店中的每一 位 经理拿出 750 美元作为培训经 费，这 些 费 用 由 各酒店交至集团的国际培训基金中，用于培训讲 师 的差旅、培训材料以及翻译等开支。以 每 位 经 理750 美元来计 算，万豪一年用于经理人员的培训 费用可达 140 万美元。得益于这样一个稳定的国 际培训基金，杭 州 JW 万豪酒店每年都能保证基 本固定的培训费用。31. 2. 1强大的培训师资队伍杭州 JW 万豪酒店人力资源部下属的培训部负责员工的培训，对酒店员工实施科学合理、系统 专业的各种培训，并连同各部门经理和主管进 行 针对性培训。各部门经理和主管有着丰富的酒店工作经验，具备熟练的培训技能和精湛的业务 知识，对酒店的经营状况和企业文化有深入的了解， 具有良好的综合素质。他们在制定员工培训计划时，把企业核心价值观、经营目标、企业 文 化 内 涵等纳入培训体系，同时也将员工的职业生涯规 划 纳入到培训中，使得员工认同企业的价值观。5效果。杭州 JW 万豪酒店的各项员工培训一方面提升了酒店的服务质量; 另一方面也帮助员工 在 工 作中取得更好的表现，为员工的个人发展奠 定 了坚实的基础。员工完成的培训计划或课程将被记 录到个人档案中，以作今后的参考，酒店致力于为每一位员工开辟成功之路。1. 2. 2培训方法多样化杭州 JW 万豪酒店培训方式多样，在 传 统 的讲授中加入培训讲师与员工的互动，彼此分享 从 业经验，从对方的经验中学习借鉴吸收有用的 东西，并达到 完 善 和提高自己的目的。采 用“角 色扮演”的方法，通过让基层员工模拟实际情景，分 角色扮演，并通过角色互换和讨论达到培训效果。而对管理人员进行培训就采用案例研讨法，使 受训者通过对案例的讨论，各抒己见、集 思 广 益，从 中选择最优的解决方法。2对我国本土高星级酒店的启示纵观我国高星级酒店业，培训工作的重要性 已得到普遍认同，各酒店投入不少的人力、资金和时间，但效果却不尽如人意，很多酒店的人员素质 和服务质量并没有得到明显改善。杭州 JW 万豪酒店在员工培训方面有值得我国本土酒店学习 之处。1. 2. 3E-Learning 培训模式杭州 JW 万豪酒店引入具有时代先进性的 E-Learning 培训 模 式。这种培训模式有许多 优 点， 首先是网络化，知识可以及时更新，同时保持知识 的一致性; 其次是个性化，员工可以根据自己的时间安排学习进度，根据自己的需要安排学习内容;362. 1建立固定的培训团队有些酒店为了做好员工 培 训，聘 请 高 校 相 关专业的教师来为员工进行培训，但他们忽略 了 这些教师大多缺乏酒店的实际工作经验，只能 够 从 理论上来为员工培训，不能结合员工实际工 作 的2013 年第 4 期杭州 JW 万豪酒店员工培训探析案例来分析和讲解，内容较为枯燥，导致培训效果欠佳。酒店想要获得有效的培训效果，不 仅 要 坚 持持续的 培 训，还要建立自己固定 的 培 训 团 队。 成立专门的培训部，连同各部门经理和主管进 行 培训，或聘请一些国内外高星级酒店的一线管 理 人才对员工进行培训，这样有利于培训内容的 整 合、有利于培训计划系统性和持续性实施，并且可 根据自身酒店情况，针对不同的岗位进行员工 培 训，制定有个性的培训计划。62. 2充实培训内容，创新培训方式培训内容应包括职业道德培训、知识培训、技 能培训和素质培训等方面。酒店还可以在培训过 程中增加形体礼仪培训、法律知识培训、安全知识 培训、食品卫生培训等对员工有益 的 培 训 课 程。 另外，在培训方式上，应根据员工的心理特点和工 作性质，采用多种多样的方法，充分利用现代化的 培训工具; 在培训内容上，注重技能培训与企业文 化、个人发展相结合; 另外，可开展互动 式 培 训 活 动，让员工之间有机会相互了解，放松 紧 张 情 绪， 激发学习激情，营造融洽的培训氛围。2. 3将员工培训与员工职业发展规划相结合针对酒店员工培训存在的 重 技 能 培 训、轻 发 展培训的情况，必须使技能培训与发展培训并重。 对酒店服务人员进行培训时除注重职业技能培训 外，增加一些发展培训，让员工对自己个人的发展 空间有所了解，激励员工更好地完成本职工作，为 储备基层管理人员做准备; 对管理人员进行发 展 培训的同时也应增加一些操作技能的培训，使 其 明确各服务岗位的操作程序和正规的操作方 法，在具体实施管理中更及时地发现服务中存在的不足，有效改善酒店的服务质量。酒店应 将 企 业 员 工培训与员工的职业生涯管理结合起来，给予 员 工丰富而广泛的教育和培训机会，提高其主动 参 与培训的积极性，提高培训效率，从而促进员工个 人和酒店的共同发展。2. 4建立完善的评估体系认真开展培训工作的同时，要做好培训的效 果评估工作。培训是一个系统工程，但 很 多 酒 店都存在重形式轻效果、重培训轻激励 的 现 象。培 训课程结束后酒店要对培训结果进行评估，看 培 训的效果是否转移到实际的工作当中，即工作 效 率提高多少、工作绩效改善多少等。这 就 需 要 酒 店建立科学合理的评估体系，如通过对受训员 工 的追踪考核，并且分阶段对受训员工的工作效 率 和工作技能进行记录和对比，掌握受训员工工 作 效率提高程度等。同时，将培训与奖惩制度挂钩， 会大大提高培训的效果。73结语总之，酒店是综合性的服务企业，只有各部门员工的专业知识和业务技能同时提高，才能 突 显酒店的综合素质。因此，酒店的员工 培 训 必 然 是 多层次、多形式的，并且贯穿于员工 从 业 的 始 终， 培训工作应在计划安排、课程设置、训练方法等方 面，从实际需要出发注重针对性，培训才能收到切 实效果，实现酒店与员工 的“双 赢”，为 宾 客 带 来 更加满意的服务，从而提升酒店核心竞争力。参考文献:1姚水洪，任新刚 . 现代企业人力资源管理概论M. 大连: 大连理工大学出版社，2007: 247.2杭州 JW 万豪酒店 . 杭州 JW 万豪酒店内部资料Z. 2010.3李晓 . 最佳雇主的成功之道以万豪国际集团为例J. 中国人力资源开发，2011( 10) : 57 58.4孙宗虎，姚小风 . 培训管理实务手册M. 北京: 人民邮电出版社，2007: 253.5刘飞龙 . 个性化服务不断强化背景下集团酒店的员工培训J. 饭店现代化，2011( 3) : 41.6张琳 . 试论酒店员工培训的误区与对策以持续性培训为视角J. 商业文化，2010( 1) : 30.7王晶莹 . 星级酒店员工培训问题研究J. 内蒙古科技与经济，2011( 3) : 42.On Staff Training in Hangzhou JW Marriott HotelFU Hai-nan( School of History，Culture and Tourism，Sichuan Normal