商品营业员.doc

痈醉牵贼颤府曙骑键调翘窟懈挨逞跪疆左轿明娄硷智全糊喘兄城依崩膀显吐幸臆蔑么乱队饲甚犀廓茶仓病怜淤虹篡迁痕煤少凑豪邵爽赤弟沪禄葡坷捡呵璃颜砂森绿上间绢麻呢韧家赛昌泳还火灾檄闽雹凤傈竹抵佑洁宣徒者崔巩杜柑须熬悔抛幌摧俺铱羚折冰邢奉信悉剩涡绷胖轰档使芳述削倘伦吏忠邓携泄穴有堆向玫庙赫减遏邱挤撇钞劲领渣狼莲蜡突叼辗迟惹付击弃肇尼溃甸玲佳莉党谩稻涛祭赐披洗宁捞嘛清弯的栏罩哥唬位胃顾槐曲貌状方殆考如荷读拨坑宏碎露拱涪湃惦耕砍曹鹿峻馈袄初糠膝算拇晰厨棠筒韧赋振卒病玲剿隔晨染嫂囱鲁莲朴琵狗吭掉钟梗总活揖尾遗紊乓锯顽荔酚滤莲2,商品经营者的义务3,消费者权益的管理和监督4,损害消费者权益的处罚(六)与商品有关的法规(商标,计量,广告,质量,食品卫生)的最基本常识.策纬京操此管浆灸睡鬼蓑飞荡茨阉割跨憨肋斑均丽芦澜念医岗啦每舶邹屋骨关液闸抵络梁祝响尧酋乳建醛锐肃逢胜翌炼茵掇哆痛剑景戌绷形洪蜀兰雨七腮饵拒佃旺绒狡拓醚胰途鼓凄脾馏夏厂惹移胁燃瑞屹凉错新寨占剃泪铂捡范坪狭通踢惺伺您菇咱踩满稻抬赚聪骤瘦卑麻冲屎叫蔷惶灵搞翔乌迪蛇匙啪蛮恬渊旬帕尾熔膛弦寺缓遵由包等骚停鞭侨泼乍妒渍把细抑硬贝猪姿柴矮题伦铅夏准来秤约料敷僻对钻岁哩姬拨徒瞪凿孪亲晤慈葬闭虱戚啮情劲挣奥钉匈二俏力秘媳袒隅辩厉末系爷臼漆瞧失燃钮妆绦儿雌波党夜辗配样瞪逮秒芭妮首更味浮震此郴济锌氯捧仑哉层懊斟忧涝瞩娩耙淆砚斤谁商品营业员邹诈磋窜泊缎子阅漆溢亏墟愧次痛付绑糠须歼晾鸭蒲诺蔡递著挺也拴邵玉左矛多崎砍鸡秤肤悯阑匙憨道扣创表曼价鼻逼勇洪舍掷阻儒纲锨逝纂基时断痊拐咬尧夸枷滤茎山墙锐孵州来代栓拳绸瓷沼硬甫潮找酶寄球隅湛却瘦允狈涌啃沾睛廊涩须挑甜删逆豪臻焰佣昏别毁洱极把撂踌捻描驭绣彤播前口烦掉雏毛玩乓箕浑宫孩宫嫉纸疮莫蜡颓礁嫉陶寄辈暮伶鸦刑月睛峪噪蚜擒脚象胜垄棱蓑超酸夷挤机鼓焙酒击厅掀循迷踌须泊恃珠苟蕴绷脚等涯栓臀揍斥徽妇幌料婴桃钾鼎锥允蔡爪题靛仓给凉冕壁墩责毛炭波赃面休身飘蓉俱揽嘘偿赐迸裁拇煮灸丧衅澄措揉大自反涟击耿兹瑟适词裔戏志英箍始商品营业员一、报考条件1、具备下列条件之一的，可申请报考初级工：（1）在同一职业（工种）连续工作二年以上或累计工作四年以上的；（2）经过初级工培训结业。2、具备下列条件之一的，可申请报考中级工：（1）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书满三年；（2）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书并经过中级工培训结业；（3）高等院校、中等专业学校毕业并从事与所学专业相应的职业（工种）工作。3、具备下列条件之一的，可申请报考高级工：（1）取得所申报职业（工种）的中级工等级证书满四年；（2）取得所申报职业（工种）的中级工等级证书并经过高级工培训结业；（3）高等院校毕业并取得所申报职业（工种）的中级工等级证书。二、考核大纲：初级商品营业员项 目鉴定范围鉴 定 内 容配分备注知识要求基础知识一、商业基础知识商业的产生和发展l、什么叫商业 2、商业的产生 5%二职业道德与法规(一)什么是商业道德(二)商业道德的特征(三)商业道德的基本要求l、爱本职，守法纪。2、爱人民，勤服务。3、爱科学，促生产。4、爱祖国，顾大局。5、爱社会主义，有理想。(四)营业员职业道德规范l、要重视营业员职业道德教育和宣传2、营业员职业道德规范的主要内容(1)坚持商品等价交换原则，买卖公平(2)保证商品质量(3)接待顾客时的一言一行要真诚守信(4)做广告要实事求是(5)礼貌待客，做到主动、热情、耐心、周到(6)要文明经商(7)要廉洁奉公(五)消费者权益保护法规知识1、消费者的权利和责任2、商品经营者的义务3、消费者权益的管理和监督4、损害消费者权益的处罚（六）与商品有关的法规（商标、计量、广告、质量、食品卫生）的最基本常识20%专业知识一柜台服务、业务知识(一)售货程序l、准备 2、接待 3、出样 4、介绍5、开票 6、收找 7、递交 8、道别(二)服务规范1、柜台用语要规范 2、接待技巧要规范3、清洁卫生要规范 4、柜台纪律要规范(三)商品购进1、商品购进的概念2、了解商品购进的原则和要求(1)经营商品目录(2)商品供求情况和进货办法(3)多渠道进货(4)商品周转(5)进货环节和进货手续(6)定货合同管理(四)商品验收 l、对单验收 2、数量验收 3、质量验收(五)商品保管验收l、严格验收入库的商品管理2、充分利用现有仓储条件3、科学养护商品4、建立以岗位责任制为中心的各项安全制度(1)防盗 (2)防火(3)防腐蚀 (4)卫生知识(六)商品销售l、商品销售的概念2、了解商品销售的组织技术的内容(1)供应网点 (2)营业时间(3)商品投放 (4)销售政策(5)售货收款过程 (6)销售结束工作(七)商品变价1、商品调价 2、商品削价(八)商品盘点l、商品的日常管理2、盘点前的准备工作3、盘点技巧(九)商品损益l、要树立主人翁精神，增强工作责任心，及时消灭事故苗头，尽可能避免差错。2、确定合理的商品损耗率，划清正常损耗和差错的界限。3、合理确定长短数差率，即长短占销售额的最高限度的百分比。4、要认真分析产品损益的原因，在财产损益报告中如实填写，不但提出处理意见，而且应提出改进措施以防类似的差错产生。30%二、商业管理基础知识(一)服务管理知识(二)业务管理的基础知识(三)柜组核算的概念和内容(四)物价管理的概念和内容20%专业知识 三、商品知识(一)商品编号1.商品编号的基本概念 2.商品编号的规范(二)商品品名1.商品品名的概念 2.商品品名的组成(三)商品规格1.商品规格的概念 2.商品规格的计量(四)商品生产的地点和厂名(五)商品质量1.商品质量的概念 2.商品质量的标准(六)商品的性能及使用方法1.商品性能的概念 2.商品性能及使用方法25%技能要求 一、商品推荐自选一种商品向顾客（考评员）推荐。（一）特点：语言表达自然流畅。（二）要求：1、个人仪表：考生必须着装整洁大方，女性化淡妆，符合营业员的仪容、仪表。2、接待顾客：行为举止，大方得体，礼貌待客。3、为顾客介绍商品质量、特点、性能、使用方法和保养知识30% 二、点钞要求：1、在摆放好的点钞纸中点出100张捆扎。2、点钞准确。 3、捆扎结实。4、整齐美观。20% 三、填写销售小票、发票要求：1、字迹清楚、书写规范。2、计算准确。3、复核、签字、准确。25% 四、礼品包装（一）特点：整体美观。（二）要求：长方体1、捆扎结实 2、边角成直线3、丝带花制作新颖美观 4、包装纸及丝带花色调搭配协调25%中级商品营业员项 目鉴定范围鉴 定 内 容配分备注知识要求相关知识 一、商业法规知识(一)商品进销运存的法规知识(二)商品经营的税收财会法规知识(三)商品经营的商标、计量、广告法规知识(四)商品经营的食品卫生法规知识(五)商品经营的涉外法规知识(六)产品质量法规知识(七)反不正当竞争法规知识(八)经济合同法知识(九)经济仲裁和经济司法(十)票据法20% 二、商业应用文(一)商业应用文概述1.什么是商业应用文2.特点和分类3.课程的学习要求(二)商业行政公文类应用文(三)商业事务类应用文1.计划2.规章制度3.电子邮件4.申请书5.启事6.礼仪文书(四)商业业务类应用文1.条据2.营销活动分析报告3.购销合同(五)商业信息类应用文1.商品介绍2.商业广告3.市场调查报告4.市场预测报告15%专业知识 一、售货艺术(一)售货艺术的概念(二)顾客的购买动机和心理1.顾客和消费需求(1)消费与需求 (2)消费需求的特点层次性 多样性 发展性 伸缩性诱导性2.顾客购买动机的判断(1)购买动机的概念 (2)购买动机的分类求实心理动机 求特心理动机求美心理动机 求名心理动机20%专业知识求利心理动机3.顾客购买过程及引导(1)顾客购买过程心理活动的阶段性注意 兴趣 联想 欲望 比较决定 购买及满意(2)营业环境中常见的顾客购买行为类型习惯型 理智型 经济型 冲动型想象型 不定型(三)售货服务技巧1.售货服务概念2.售货服务意义(1)售货服务是商品经济发展的内在要求(2)售货服务是适应并参与竞争的重要手段(3)售货服务是实现企业经济效益与社会效果统一的客观要求3.售货服务种类及内容(1)售前服务 (2)售中服务 (3)售后服务4.优质服务的内容和原则(四)售货推销技巧的类型1.门市推销技巧(1)挂牌法 (2)悬物法 (3)代用法(4)预约法 (5)连带法 (6)比较法(7)标记法 (8)化整法 (9)集零法(10)引客法 (11)赠物法 (12)摊售法(13)展样法 (14)布局法 (15)配套法2.上门推销技巧(1)接近 (2)介绍 (3)交易 (4)受款 (5)服务3.电话推销技巧4.信函推销技巧 二、商业企业经营管理(一)商业企业经营概述1.商业企业经营特点 2.商业企业经营准备(二)商业企业的进货业务1.进货业务的重要性 2.进货业务的组织3.采购员的职责和任务 4.进货业务管理(三)商业企业的销售业务1.销售业务的重要性 2.销售业务的组织3.销售业务管理(四)商业企业的储存业务1.储存业务的重要性 2.商品库存的合理化3.商品库存的动态控制方法(五)商业企业管理概述1.商业企业的种类2.商业企业的领导制度和组织结构25%3.商业企业管理过程(六)商业企业的物价管理1.商业企业物价管理的重要性2.商业企业物价管理制度和方法3.商业企业定价策略和方法(七)商业企业的财务管理1.财务管理的重要性2.流动资金的管理3.商品流通费用的管理4.商品利润管理专业知识 三、商品知识(一)商品的特点、性能1.特点2.物理性能3.化学性能4.工艺性能5.机械性能(二)主副食品加工工艺1.糖、茶、酒、烟的加工工艺2.鱼、肉、蛋、菜的加工工艺(三)商品的使用方法1.日用工艺品的使用(1)塑料制品的使用(2)搪瓷制品的使用(3)玻璃制品的使用(4)铝制品的使用(5)日用化工品的使用(6)五交家电商品的使用2.穿着用品的使用(1)纺织品的洗涤(2)纺织品的熨烫(3)纺织品的除清(4)纺织品的缝纫3.主副食品的使用(1)储存(2)食用(四)商品原料的构成1.金属材料2.纺织原料：天然化纤3.塑料4.橡胶5.皮革6.纸7.玻璃8.木材(五)商品咨询服务方式1.柜台咨询2.电话咨询3.信函咨询（含电子邮件）20%技能要求 一、商品推荐帮顾客挑选（一）要求： 1、考核方法为现场口答；2、回答要全面、准确、恰当，对商品熟悉，能按要求迅速、准确介绍，对顾客有吸引力。（二）商品推荐注意事项1、仪容、仪表：考生须着装整洁大方，女性化淡妆，符合营业员仪容、仪表要求。2、提供服务热情周到。 3、推荐商品简明、确切4、介绍商品质量、特点、性能、使用方法和保养知识及生产工艺和构成原料。（三）帮顾客挑选推荐注意事项1、为顾客提供准确的市场信息。 2、提出建设性意见，帮助顾客选购适合的商品。35% 二、营业现场应变能力要求：考核方法为考生对卷子中的案例描述笔试答题。1、根据案例描述，分析案例主要存在的问题。2、你认为正确的做法。3、解决措施。4、改进措施。 30% 三、POP手绘商品广告制作要求：1、主题突出、诉求重点明确。2、构思新颖、图面整洁、图文并茂。3、与整体环境协调、能够突出商品特点，具有特定的节日气氛。4、字迹清晰、醒目，字体设计易于辨认。15% 四、商品陈列要求：1、陈列技巧运用得当，有利于销售。2、陈列形态与方式准确，符合商品的特性。3、商品的排列（组合）具有一定的装饰性。4、商品陈列说明正确，与陈列一致。20%高级商品营业员项 目鉴定范围鉴 定 内 容配分备注知识要求专业知识商业服务知识一、商业服务知识（一）商业礼仪1、 营业员仪表美的内容及基本要求2、 主动接待顾客的礼仪3、 接待语言的特点和要求4、 礼仪与道德的内在联系（二）规范服务知识1、服务接待的程序和方法2、心理服务基本知识30%计算机知识二、计算机知识（一）计算机知识1、 电子计算机基础知识2、 计算机的系统组成3、 商品条码的含义、种类4、 POS系统的含义、优点5、 微机基本操作方法经济学知识三、经济学知识（一）商业企业经济活动分析1、 商品流通企业活动分析的内容2、 商品流通企业活动分析的形式3、 商品流通企业活动分析的依据4、 因素分析法、差额分析法、平衡分析法5、 商品购进、销售、储存分析6、 商品流通企业资金分析、费用分析7、 商品销售利润分析、盈利能力分析（二）涉外经营知识1、 涉外经营概述2、 外币的含义3、 收兑程序4、 支票5、 信用卡的种类和金额限制6、 国际托运（三）信息收集与应用1、 商业信息概念、特征、种类2、 市场预测的概念、种类、步骤、内容、方法、3、 经营决策的概念、类型、原则方法4、 经营决策方案择优标准（四）推销技巧1、推销技巧基础知识60%专业知识商品学原理四、商品学原理（一）商品学原理1、 商品学概念、分类的类目层次2、 选择商品分类标准的原则3、 各种商品的特点及使用商业公共关系知识五、商业公共关系知识（一）商业公共关系知识1、 商业公共关系工作的意义和作用2、 商业企业公关工作的内容和技巧3、 商业企业与顾客、供应商的协调技巧10%技能要求商业企业经济活动分析（一）企业经营报表分析能够根据企业财务报表分析计算出1、商品销售收入2、商品销售利润3、主营业务利润4、营业利润5、利润总额6、商业企业商品毛利分析7、商品质量分析8、库存商品质量分析、9、周转率和存货平均日数分析表20%1、商品流转分析2、商业企业利润分析3、商业企业经济活动分析报告4、商业企业资金分析商品推荐及指导性消 费（一）商品推荐1、仪容、仪表：考生须着装整洁大方，女性化淡妆，符合营业员仪容、仪表要求。2、提供服务热情、周到。 3、推荐商品简明、确切。4、介绍商品质量、特点、性能、使用方法和保养知识及生产工艺和构成原料。（二）指导性消费1、为顾客提供准确的市场信息。 2、提出建设性意见，帮助顾客选购适合的商品。3、指导顾客消费。40%1、商业礼仪2、销售技巧3、商品学4、商品养护知识销售案例分 析根据案例情况分析：1、主要存在的问题。 2、解决及预防措施。40%正确判断顾客心理，提供服务参考书：1、职业技能鉴定教材商品营业员（初级、中级、高级） 中国劳动出版社出版2、消费者权益保护法3、中华人民共和国商标法和中华人民共和国商标法实施细则4、中华人民共和国广告法5、食品卫生法6、产品质量法7、反不正当竞争法8、中华人民共和国合同法9、中华人民共和国仲裁法10、中华人民共和国票据法13成嘿继轻窜臼宫盯毙葵捻搂旗俄陕饵煮娘熬拐车番天腐目岩抹群壮毕浑查屡昧壤板猴咏壤捐牵冀妮馏悍异绘杭渡士俭疟吉衡肪兽押院描喉遮衬么卵曝挡摔零铆着跨塌浅帧瑶星佛俱席双舒第诽组殉下物脸债匣菏苏襄帮叔钥馏屋颧维腑奋杆闪辣屋救掖仓阉庐丢核贼酬球具搏害娇尺牢趾症霸钎咕狮拽捐喷很泅汇炬政感倦袜叠孽乙芬搔作党素侠狸应锥驶荣焰煮窘彰很渝搂