宽带障碍预处理指导手册.doc

宽带申告预处理指导手册（试行版）第一部分 概 述一、 手册内容简介本指导书主要分为三个部分：第一部分 概述：让本地网主管申告和处理的前后端同志准确地理解集团公司的意图。第二部分 深化的知识库：主要针对专家坐席，提供处理指引及培训教材，让本地网专家席同志能够掌握申告流程和相关的基础知识。第三部分 常用模板： 供各本地网普通10060号座席人员使用的最常用的问答模板二、 宽带申告及障碍处理概述本地网从客户向10060 号申告开始，在申告问题受理与处理的整个过程中，通过10060 号以及相关部门对障碍现象进行收集、分类、派发、原因诊断、反馈、汇总统计和分析，及时发现客户反映强烈的热点问题和申告的热点区域，有针对性的进行网络改造和优化，提高客户可感知的网络质量。1、 用户申告在派单给后台之前，必须根据客户申告内容做好三级分类，根据第三级分类的对应部门进行准确派单。第一级分为宽带申告和其他业务申告（如：小灵通、固话等）；第二级宽带申告分为无法连接上网（包括拨号连接超时、端口关闭或线路忙、modem灯不亮，无法同步、modem灯不断闪烁，无法同步、拨号软件丢失、用户名密码错）、连接成功后应用受影响（连接成功，所有网页打不开、部分网站无法浏览或网页打不开、网络拨号连接异常中断、网络拨号连接正常，某些应用异常中断、网速慢、部分业务不能使用）、其他业务受影响（上网正常，电话无法使用）、非障碍类咨询和申告（业务咨询与办理申请、费用查询与密码查询、投诉与建议、宽带业务无关咨询）、其他类；第三级将各类申告进行必要的细分，如无法连接上网分为包括拨号连接超时、端口关闭或线路忙、modem灯不亮，无法同步、modem灯不断闪烁，无法同步、拨号软件丢失、用户名密码错。2、宽带障碍申告包括但不限于下列表现，如果用户申告属于下列情况的时候，10060号人员应根据附件的问答流程进行预处理，并做好登记。拨号连接超时：错误678、769、623、734等；端口关闭或线路忙：错误619、676等显示用户端口关闭或线路忙引起的无法连接；Modem灯不亮，无法同步：信号灯不亮，无法同步；Modem灯不断闪烁，无法同步：信号灯异常，无法同步成功；拨号软件丢失：拨号软件失效或被用户误删除而无法连接到网络；用户名密码错：错误691等；连接成功，所有网页打不开：可以通过认证 并连接到网络，但无法访问任何页面和进行信息传递；部分网站无法浏览或网页打不开：部分网站或网页无法连接（包括国外、跨运营商的网站）；网络拨号连接异常中断：计算机由于非用户操作的未知原因断开连接，须重新拨号认证上网；网络拨号连接正常，某些应用异常中断：拨号连接存在，某些应用或服务中断，不须重新拨号认证上网；网速慢：用户感觉网速低于业务申请时的承诺速率而引发的申告；部分业务不能使用：针对部分业务不能使用（如视频点播、语音聊天等）的申告上网正常，电话无法使用：摘机无信号音；业务咨询与办理申请：了解业务应用，咨询营销政策、业务套餐、办理流程等费用查询与密码查询：用户费用查询与密码查询；投诉与建议：投诉建议，或对局方的信息反馈；宽带业务无关咨询：与宽带业务无关的申告和咨询；其它：其他无法归类的障碍申告，包括对于省或本地网内的特色宽带业务产品的申告，归类到本栏目中的障碍应加以详细说明。3、10060号对宽带障碍申告进行预处理，对于预处理成功的应该准确填写宽带障碍申告的原因，预处理不成功的由10060号向后端相关部门派单处理。负责处理宽带障碍申告的后端部门应根据用户申告现象，及时做出反应。对于解决的问题，规范填写回单，由10060号归档。后端相关宽带障碍处理部门将用户申告的现象逐单对应到网络的实际问题中去，再通过定期对问题的汇总分析总结出用户申告的热点问题和解决的措施，从而指导用户感受提升工作。4、10060号除根据申告处理流程进行用户回访等闭环管理外，还应对各类回单进行统计分析，发现影响用户满意度的主要因素。5、宽带预处理是通过前端规范预处理分类、用户申告分类收集和统计后端加强后分析支撑、把用户申告现象对应到网络实际问题，将分类统计和问题对应情况汇总形成改进措施并进行落实前端结合用户申告变化等情况对用户感受提升情况进行评估的闭环管控流程。第二部分 深化知识库1 概述本部分对常见的宽带申告和故障处理方法进行较详细和深入的介绍及引导。可以作为10060号宽带专家坐席的处理指引，也可以作为简单故障处理的培训教材和宽带基本知识普及培训的教材。2宽带障碍申告处理流程2.1主流程宽带障碍的原因主要分为：业务相关类、用户设备相关类、局端网络相关类、不明原因等四大类。通过对宽带障碍的统计分析可发现，宽带障碍的原因大部分为用户端原因，局端设备或线路原因占的比例比较小，加强10060号的宽带预处理工作可以有效地在前端拦截宽带障碍申告，从而大幅提高用户的满意度。本手册制定的宽带障碍申告处理流程在结合各本地网10060号宽带预处理的实际情况基础上，以宽带障碍现象为主线对宽带障碍处理流程进行分类。首先在10060号系统对用户的申告进行一级分类，中国网通宽带用户申告将进入本处理流程。2.1.1确认用户是否为中国网通宽带用户用户拔打10060号后，首先对用户的身份进行验证，即检查用户是否为中国网通宽带用户：（1）如果是宽带用户则继续处理，（2）否则转入其它处理流程，填写：故障现象、故障原因。2.1.2确认是否障碍类咨询和申告与用户确认用户是否属于障碍类咨询和申告类问题，如果是则继续处理，如果否则进入相应问题处理流程：（1）业务咨询与办理申请，填写：故障现象为，故障原因为。（2）费用查询与密码查询，填写：故障现象为，故障原因为。（3）宽带业务无关咨询，填写：故障现象为，故障原因为。（4）投诉与建议等问题，填写：故障现象为，故障原因为。2.1.3确认用户业务类型询问用户的业务类型（LAN、ADSL、专线、其他宽带业务），并按照用户的业务类型分别转入以下处理流程：2.2 ADSL故障处理流程2.3 LAN故障处理流程2.4专线故障处理流程2.5其他宽带类故障处理流程2.2ADSL故障处理流程2.2.1询问用户障碍现象询问用户故障现象，如：“无法连接上网”、“上网经常断线”、“上网速度慢”、“可以连接上网，但无法正常打开网页”、“可以连接上网、但打开某网页不正常”根据用户描述现象分别转入以下处理流程：2.2.2 ADSL 用户无法连接上网处理流程2.2.3 ADSL连接成功后应用受影响处理 2.2.3.1上网常断线处理流程 2.2.3.2 网速慢处理流程 2.2.3.3 连接成功但所有网页打不开处理流程 2.2.3.4 部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 2.2.3.5 部分业务不能使用2.2.4其他业务受影响 2.2.4.1 上网正常，电话无法使用2.2.2 ADSL用户无法连接上网处理流程2.2.2.1询问用户上网方式询问用户是属于“ADSL拨号上网”还是“ADSL路由上网”，根据用户上网方式分别进入以下处理流程：2.2.2.2 ADSL由PC拨号用户无法上网2.2.2.3 ADSLMODEM 自动拨号用户无法上网2.2.2.2 ADSL由PC拨号用户无法上网处理流程步骤一：建议用户重启电脑，询问故障是否依然存在：（1）如果故障消失，则向用户解析可能由于用户电脑问题导致无法上网，填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明”；（2）如果故障依然存在则转入步骤二处理；步骤二：询问用户上网拨号时的错误提示，并根据错误提示进入相应处理流程：2.2.5.1错误691/错误635；2.2.5. 2 错误623；2.2.5. 3 错误678；2.2.5. 4 错误645；2.2.5. 5 错误720；2.2.5. 6 错误721；2.2.5. 7 错误718；2.2.5. 8 错误734/错误735；2.2.5. 9 错误769/错误651；步骤三：用户无法做简单的配合操作或错误提示不在上述所以列，则将故障现象暂定为“拨号连接超时”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。2.2.2.3 ADSL modem自动拨号用户无法上网处理流程注意：ADSL路由用户上网指的是由MODEM拨号路由器拨号步骤一：建议用户先重启电脑及MODEM，查询是否故障依然存在；（1）如果故障消失，则向用户解析可能由于用户电脑或路由器问题（有时路由器死机会造成用户无法打开网页）导致无法上网，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明”；（2）如果故障依然存在则转入步骤二处理；步骤二：询问用户打电话是否正常：（1）如果打电话正常，则转步骤三；（2）如果打电话不正常，则为线路问题，则将故障现象暂定为“Modem灯不断闪烁，无法同步”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因；步骤三：检查MODEM的信号灯是否正常（可通过询问用户MODEM的牌子来确定信号灯）：（1）如果MODEM包括电源灯在内所有状态灯不亮，则为MODEM故障建议用户更换MODEM，并填写：故障现象为“Modem灯不亮，无法同步”，故障原因为“Modem故障”；（2）如果MOMDEM同步灯闪烁，则进入步骤四继续处理；（3）如果MODEM的同步灯正常但LAN灯不正常，则进入步骤六继续处理；（4）如果MODEM状态灯都正常，则进入步骤七；步骤四：检查分离器接法是否正确；建议用户拔掉所有没接分离器的分机或用总线接MODEM测试：（1）如果MODEM同步灯正常且可以正常上网，则指导用户正确连接分离器等，并填写：故障现象为“Modem灯不断闪烁，无法同步”，故障原因为“传真机/电话分机”；（2）如果MODEM同步灯仍不正常，则转步骤五继续处理；（3）如果MODEM同步灯正常但不可以正常上网，则进入步骤七继续处理；步骤五：向后端派单并填写：故障现象为“Modem灯不断闪烁，无法同步”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因步骤六：指导用户检查MODEM与电脑的连接是否正确,如不正确指导用户更正；检查网卡状态是否正常，如果不正常指导用户对网卡进行禁用启用及网卡端口模式设置或重新装网卡驱动程序：（1） 如果可以正常上网，则填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户硬件问题”；（2） 如果LAN灯仍不正常，则将故障现象暂定为“连接成功，所有网页打不开”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因；（3） 如果LAN灯正常但仍不能上网，则转步骤七继续处理；步骤七：建议用户单机（modem后只接一台电脑，仍为modem拨号方式）测试，并通过后台系统查询用户帐号是否在线：（1） 如果可以上网，填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“局域网影响”； （2） 如果仍不可以上网但帐号在线，进入步骤八继续处理；（3） 如果帐号不在线，则进入步骤十继续处理； 步骤八：建议用户退出关闭防火墙及3721上网助手等软件后测试是否可上网：（1）如果可以上网，则向用户说明是防火墙或上网助手等软件导致不能上网，并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户软件问题”；（2）如果仍不能正常上网，则进入步骤九继续处理；步骤九：指导用户在PC上ping MODEM的网关及DNS服务器（各本地网DSN地址不一样）：（1） 如果都可以ping通，则故障为用户设备问题，并则填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户硬件问题”；（2） 如果MODEM网关ping不通，则指导检查电脑及MODEM设置，并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户硬件问题”；（3） 如果ping网关通但DNS服务器不通，则指导用户检查MODEM设置，并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户硬件问题”；（4） 以上步骤仍无法解决，则进入步骤十一处理；步骤十：检查端口绑定数据是否有错，验证用户帐号与密码是否正确，询问用户是否复位过MODEM：（1） 如果端口绑定数据有错，则将故障现象暂定为“用户名密码错”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因；（2） 如果帐号密码验证不过，则指导用户进入MODEM更改设置,并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为“用户名密码忘记或填写错误”；（3） 如果用户复位过MODEM，则指导用户进入MODEM更改设置，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为“用户名密码忘记或填写错误”；步骤十一：如果上述步骤仍无法解决或用户无法配合操作，则将故障现象暂定为“拨号连接超时”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因；2.2.3ADSL用户可以连接上线，但应用受限处理流程2.2.3.1 ADSL用户上网常断线处理流程步骤一：询问用户在什么情况下断线，是“玩游戏断线”、“浏览网页断线”还是“其他应用断线”，发生断线时候拨号连接是否自动断开？步骤二：查询用户上网记录是否有断线情况：(1) 有，转“步骤三”；(2) 无，转“步骤四”；步骤三：询问用户是否有组建内网：（1）有，建议用户接入单机测试后进入步骤四；（2）无，转“步骤四”处理；步骤四：建议用户在上网同时打开DOS界面，ping dns测试；步骤五：用户如果是玩游戏断线转入步骤六处理，用户如果是浏览网页断线转入步骤七处理：步骤六：判断ping结果：（1）如果PING值正常，向用户说明可能该游戏服务器拥塞等情况导致，建议用户换个游戏服务器，并填写：故障现象为“网络拨号连接正常，某些应用异常中断”，故障原因为“外部网站问题”；（2）如果PING值不正常，可以在确认没有全阻的情况下，向用户说明可能由于电脑系统或网卡问题导致，建议用户请电脑公司人员检查系统，并填写：故障现象为“网络拨号连接正常，某些应用异常中断”，故障原因为“用户硬件问题”；。步骤七：判断ping结果：（1）如果ping值正常，则向用户说明可能网站服务器拥塞等情况导致，并填写：故障现象为“网络拨号连接正常，某些应用异常中断”，故障原因为“外部网站问题”；（2）如果ping值不正常，且MODEM的信号灯正常，请用户回忆断线时是否有什么异常现象（如某个网页跳出来后就断线），可建议用户请电脑公司人员检查系统，并填写：故障现象为“网络拨号连接异常中断”，故障原因为“用户软件问题”；（3）如果ping值不正常，且断线时，MODEM的信号灯闪烁，则进入步骤八；步骤八：核对分离器是否接反，拔掉没接分离器的电话机（尽量不使用传真机、子母机、防盗打器），检查数据是否异常（DSLAM板问题、端口数据过高等）、家里电话线路接头过多：（1） 如果是由于分离器导致，则填写：故障现象为“网络拨号连接异常中断”，故障原因为“分离器问题”；（2） 如果是由于分机导致，则填写：故障现象为“网络拨号连接异常中断”，故障原因为“传真机/电话分机”；（3） 如果是由于数据异常的，则将故障现象暂定为“网络拨号连接异常中断”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。步骤九：如果上述操作无效的情况下，则将故障现象暂定为“网络拨号连接正常，某些应用异常中断”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。2.2.3.2 网速慢处理流程步骤一：查询用户申请的带宽；步骤二：询问用户是否到网通专用测速网站（各本地网的测试网站不一样）上测速；如果没有建议用户到网通专用测速网站测速后提供测速数据；如果已经测速则请用户提供测速数据；步骤三：对比用户测速结果与用户申请的带宽判断用户测速数据是否正常，如果不正常则转入步骤四，如果正常则转入步骤六 ； 步骤四：指导用户登录ADSL modem查看线路同步速率（有条件的本地网可以通过DSLAM网管查询线路同步速率）：（1）如果同步速率低于设置速率转入步骤五（2）如果同步速率正常则转入步骤六，步骤五：请用户拔掉所有电话机后，重启动modem后，查看同步速率（见步骤四）：（1）如果同步速率正常，则向用户说明上网速率慢是由于分机及分离器连接不正确并指导用户正确连接分机及分离器，并填写：故障现象为“网速慢”，故障原因为“传真机/电话分机”；（2）如果同步速率仍不正常，则为线路问题，则将故障现象暂定为“网速慢”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因；步骤六：请用户进行单机测试（关闭所有其他无关应用）（见步骤三）：（1） 如果测速结果正常，则向用户说明上网慢的原因可能为用户内部组网问题，并填写：故障现象为“网速慢”，故障原因为“局域网影响”；（2） 如果测速结果仍不正常，则进入步骤七处理；步骤七：对于用户没法配合的情况，则将故障现象暂定为“网速慢”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。2.2.3.3 连接成功，所有网页打不开处理流程步骤一：查看是否有全阻公告（如DNS服务器、BRAS等故障时会出现上述情况）：（1）如果没有，则转入步骤二；（2）如果有，则向用户解析（如：您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试），并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因根据全阻公告内容填写；（有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记）；步骤二：建议用户将防火墙及3721上网助手关闭退出后进行访问网页测试：（1）如果测试正常，则向用户说明可能是用户的电脑问题导致无法正常打开网页，并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户软件问题”；（2）如果仍不能上网，则转入步骤三；步骤三：请用户PING DNS服务器，判断ping 结果是否正常：（1）如果PING服务器结果正常，QQ等除IE之外的上网软件都可以使用，则向用户说明无法打开网页可能是由于IE问题导致并建议用户修复IE，并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户软件问题”；。（2）如果PING服务器结果正常，所有的上网软件均无法使用，则向用户说明无法打开网页可能由于用户电脑系统问题导致并建议用户请电脑公司人员检查系统，并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户软件问题”；（3）如果PING服务器不通或用户无法做简单配合操作，则填写：故障现象为“网速慢”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。2.2.3.4 部分网站无法浏览或网页打不开处理流程只打不开某个网页的可能原因有：上网助手影响、防火墙影响、该网站故障、设置影响；有时是因为上网助手的拦截功能会造成；防火墙等级设置过高也会造成个别网页无法打开；有些网站屏蔽某些IP网段，若用户获取该网段的IP地址，就无法访问网页了。上述故障大部分属用户端原因造成，建议用户关闭上网助手或退防火墙即可解决。当用户咨询时，可通过外网登录用户所提供的网站查询是否局方也一样无法登录，若无法登录，有可能对方网站出现故障或IP地址被屏蔽，宽带专台处理员可报网络监控中心查询。部分网站无法浏览或网页打不开的处理流程如下：步骤一：询问用户无法打开的网页的地址，并在局端进行浏览该网页的测试：（1）如果局端测试也无法打开，则向用户说明为该网站故障或该网站的设置导致用户无法正常访问，并填写：故障现象为“部分网站无法浏览或网页打不开”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因；（2）如果局端测试可以打开该网页，则向转入步骤二；步骤二：建议用户退出上网助手、防火墙后测试，并填写：故障现象为“部分网站无法浏览或网页打不开”，故障原因为“用户软件问题”；2.2.3.5 部分业务不能使用处理流程视频点播、语音聊天等部分业务不能使用的处理流程如下：步骤一：询问用户其他上网业务是否正常使用。（1）如果是所有上网业务也同时不能处理，则参照“相应故障处理流程”；（2）如果是仅是观看影片，则转“步骤二”；步骤二：询问用户是播放有缓冲还是无法播放：（1）如果是播放中经常有缓冲，可协助用户测试此时的上网网速：n 1若网速不正常，参照“网速慢步骤处理”；n 2若网速正常，应为片源本身的问题，建议用户询问影片提供服务商，并填写：故障现象为“部分业务不能使用”，故障原因为“外部网站问题”；（2）如果是无法播放，则询问是否所有网站所有的影片都无法观看：n 1若是，则可能是用户电脑方面的问题造成，建议用户检查电脑系统的播放软件及相关插件等是否正确安装，并填写：故障现象为“部分业务不能使用”，故障原因为“用户软件问题”；n 2若仅是某个网站的影片无法观看，则建议用户询问影片服务提供商，并填写：故障现象为“部分业务不能使用”，故障原因为“外部网站问题”。2.2.4其他业务受影响处理流程2.2.4.1 ADSL用户上网正常，电话不能使用处理流程步骤一：询问用户是该ADSL线路的所有电话还是只有分机不能用：（1）如果是所有的电话都不能打电话，则转步骤二处理；（2）如果只是分机不能用，则建议用户检查室内线路及分离器等的连接，并填写：故障现象为“上网正常，电话无法使用”，故障原因为“传真机/电话分机”；步骤二：请用户先拔掉MODEM、分离器后，将电话线只接电话机摘机是否有信号音？是否可以打电话？（1）如果没信号或有信号但不能打电话，则将故障现象暂定为“上网正常，电话无法使用”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因；，（2）如果有信号且可以打电话，则此为用户分离器或电话连接问题，指导用户正确连接分离器，并填写：故障现象为“上网正常，电话无法使用”，故障原因为“传真机/电话分机”；步骤三：电话正常使用后，再次检查能否上网；2.2.5 相关ADSL错误代码处理流程2.2.5.1 错误691(由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问)/错误635(未知错误)错误691(由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问)/错误635(未知错误)的处理流程如下：步骤一：通过相关系统查询用户宽带帐号状态（本地网根据各自情况编写相关查询方法）：正常、欠费停机、停机等：（1）如果欠费停机，则与用户说明欠费情况，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：“欠费停机”；（2）如果帐号状态正常，则转入下一步继续处理；步骤二：判断用户帐号是否存在，在相关后台系统上测试用户帐号密码是否匹配（各本地网实际情况编写测试方法）：（1） 如果用户帐号密码测试不通过，则向用户说明用户帐号密码不符合，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：“用户名密码忘记或填写错误”；（2） 如果用户帐号密码测试通过，则进入下一步继续处理；步骤三：在相关后台系统上检查用户帐号是否被挂死或盗用（即在后台系统上查询该用户帐号是否在线，各本地网实际情况编写测试方法）：（1） 如果帐号挂死，则在核实用户身份情况下（户主户名及身份证号）帮用户释放帐号，请用户稍后再试，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：“用户帐号挂死”；（2） 如果帐号未挂死，则进入下一步继续处理；步骤四：查询帐号与端口绑定数据是否正确（帐号与端口绑定数据的查询判断方法由各本地网根据实际情况编写）：（1） 如果绑定数据有错，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为“捆绑端口PVC资料错” （后端部门回单后根据处理结果进行修正）；（2）如果绑定数据正确，则进入下一步处理； 步骤五：向用户说明经过查询局端设备正常，可能电脑拨号软件故障，建议用户重建拨号软件（如果用户不懂装拨号软件，可指导用户重新安装拨号软件）：（1）如果重装拨号软件后正常，则填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：“拨号软件丢失”；（2）如果重装拨号软件后故障依旧，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因根据后端回单结果进行填写；步骤六：用户没法做简单的配合操作的，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因根据后端回单结果进行填写；2.2.5.2 错误623(找不到电话薄项目)步骤一：查看是否有全阻公告（如BRAS故障等）：（1）如果有则，向用户解析（如：您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试），并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据全阻公告内容填写；（有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记）（2）如果无，则进入下一步继续处理；步骤二：询问用户是否有防火墙或3721上网助手等软件，如有则建议用户退出（1）防火墙及3721上网助手后测试：如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户软件问题”；（2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤三：指导用户检查网卡状态并拔插网线：（1） 如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户硬件问题”；（2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤四：在条件具备情况下（用户有拨号软件、安装光盘（Win98要备有网卡驱动盘）建议用户删除拨号软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装拨号软件：（1） 如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户硬件问题”；（2） 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤五：以上处理均无效或用户无法做简单的配合操作，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写。2.2.5.3 错误678（远程计算机没响应）出现错误678（远程计算机没响应）的处理流程如下：步骤一：查看是否有全阻公告（如BRAS故障等）：（1）如果有则，向用户解析（如：您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试），并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据全阻公告内容填写；（有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记）（2）如果无，则进入下一步继续处理；步骤二：检查MODEM信号灯是否正常，正常参照步骤三、四、五，不正常参照步骤六、七；步骤三：询问用户是否有防火墙或3721上网助手等软件，如有则建议用户退出（1）防火墙及3721上网助手后测试：如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户软件问题”；（2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤四：指导用户检查网卡状态并拔插网线：（1） 如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户硬件问题”；（2） 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤五：在条件具备情况下（用户有拨号软件、安装光盘（Win98要备有网卡驱动盘）建议用户删除拨号软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装拨号软件：（1） 如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户硬件问题”；（2） 如果故障依旧存在，则进入步骤七继续处理；步骤六：判断MODEM后面电话线是否可用，分离器连接是否正确：（1） MODEM后连电话不能使用，而用户家计费号的其他电话可以使用的，可建议用户自已换电话线，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户室内线故障”；（2） 如果用户家计费号的所有电话都不可以使用的，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写；步骤七：以上处理均无效或用户无法做简单的配合操作，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写。2.2.5.4 错误645（发生内部身份验证错误）错误645产生原因为拨号软件文件受损造成（常见于系统），处理流程如下：步骤一：在条件具备情况下（用户有拨号软件），建议用户重新装拨号软件：如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号软件丢失”，故障原因为“用户软件问题”；如果故障依旧，则建议用户找电脑公司维修电脑系统，并则填写：故障现象为“拨号软件丢失”，故障原因为“用户软件问题”；。步骤三：用户无法做简单的配合操作，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号软件丢失”，故障原因根据后端回单结果进行填写。2.2.5.5 错误720（远程计算机没有响应）错误720现象常见于系统，一般将系统重新启动，可拨多次，百分之九十都可以解决，处理流程如下：步骤一：建议用户将系统重新启动后再重新拨号上网：（1）如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明”；（2）如果故障依旧，则建议用户还原系统或找电脑公司将系统格式化重装，重装后及时关闭系统自己更新功能。步骤二：用户无法做简单的配合操作，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写。2.2.5.6 错误721（远程计算机没有响应）此现象多为USB接口Modem故障代码，可依据以下步骤进行处理：步骤一：判断信号灯是否同步，信号灯同步参照步骤二，信号灯不同步参照步骤三、四、五。步骤二：信号灯同步，则为用户协议选错（或），如若不行可派单处理。步骤三：信号灯不同步，判断后面电话线是否可用，如果不能使用，而用户家计费号的其他电话可以使用的，可建议用户自已换电话线，如果用户家计费号的所有电话都不可以使用的，可入112处理。步骤四：检查分离器是否接反。步骤五：用户无法做简单的配合操作，做派单处理。2.2.5.7 错误718（等待远程计算机作出有效响应时连接超时）错误718现象，极少数为用户端问题，多为局方服务器故障，常常伴随着大面积用户申告，处理流程如下：步骤一：查看是否有全阻公告（如BRAS故障等）：（1） 如果有，则向用户解析（如：您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试），并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据全阻公告内容填写；（有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记）；（2） 如果没有，则进入下一步继续处理；步骤二：建议用户重启计算机后拨号测试：（1） 如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明”；（2） 如果故障依旧或用户没法进行简单配合，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写。2.2.5.8 错误734(PPP链接控制协议被终止)/错误735(请求的地址被服务器拒绝)步骤一：建议用户重新启动电脑。步骤二：拨号软件出错，可建议用户重装拨号软件，常见于系统的自带拨号。步骤三：用户无法做简单的配合操作，做派单处理。2.2.5.9 错误769(无法到达指定的目标地址)/错误651(调制解调器报告一个错误)错误769/错误651现象均为网卡驱动程序（或USB MODEM驱动程序）故障造成，769常见于XP系统，651常见于2000系统，处理流程如下：步骤一：询问用户MODEM类型，步骤二：指导用户检查网卡状态（点“我的电脑”右键属性，在“硬件”的“设备管理器”中，查找“网卡”或“网络适配器”）：（1） 如果是网卡被禁用（如“网卡”或“网络适配器”下的网卡驱动打红叉），则指导用户启用网卡（点右键启用），并填写：故障现象为“端口关闭或线路忙”，故障原因为“用户硬件问题”；（2） 其他不正常的状态（如在“设备管理器”中网卡驱动有问号、感叹号或根本无法找到“网卡或“网络适配器”等），可建议用户找电脑公司重装网卡驱动或检查网卡及主板是否损坏，并填写：故障现象为“端口关闭或线路忙”，故障原因为“用户硬件问题”；（3） 如果网卡状态正常，则进入下一步继续处理；步骤三：指导用户重新装USB MODEM驱动程序：（1） 如果问题解决，则填写：故障现象为“端口关闭或线路忙”，故障原因为“用户硬件问题”；（2） 如果问题依旧，进入步骤四处理； 步骤四：以上步骤无法解决或用户无法做简单的配合操作，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“端口关闭或线路忙”，故障原因根据后端回单结果进行填写。路由MODEM：2.3 LAN故障处理流程（包括用户自己做代理服务器的上网方式）2.3.1询问用户障碍现象询问用户故障现象，如：“无法连接上网”、“上网经常断线”、“上网速度慢”、“可以连接上网，但无法正常打开网页”、“可以连接上网、但打开某网页不正常”根据用户描述现象分别转入以下处理流程：2.3.2 LAN用户无法连接上网处理流程2.3.3LAN连接成功后应用受影响处理 2.3.3.1上网常断线处理流程 2.3.3.2 网速慢处理流程 2.3.3.3 连接成功但所有网页打不开处理流程 2.3.3.4 部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 2.3.3.5 部分业务不能使用2.3.2 LAN用户无法连接上网处理流程2.3.2.1询问用户上网方式询问用户是属于“LAN拨号上网”还是“LAN路由上网”，根据用户上网方式分别进入以下处理流程：2.3.2.2 LAN由拨号用户无法上网2.3.2.3 LAN由路由器拨号用户无法上网2.3.2.2 LAN拨号用户无法上网步骤一：建议用户重启电脑，询问故障是否依然存在：（1）如果故障消失，则向用户解析可能由于用户电脑问题导致无法上网，填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明”；（2）如果故障依然存在则转入步骤二处理；步骤二：询问用户上网拨号时的错误提示，并根据错误提示进入相应处理流程：2.3.4.1错误691/错误635；2.3.4.2错误623；2.3.4.3错误678；2.3.4.4错误645；2.3.4.5错误720；2.3.4.6错误718；2.3.4.7错误734/错误735；2.3.4.8错误769/错误651；步骤三：用户无法做简单的配合操作或错误提示不在上述所以列，则将故障现象暂定为“拨号连接超时”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。2.3.2.3 LAN路由用户无法上网注意：LAN路由用户上网指的是由路由器拨号步骤一：建议用户先重启电脑及路由器，查询是否故障依然存在；（1）如果故障消失，则向用户解析可能由于用户电脑或路由器问题（有时路由器死机会造成用户无法打开网页）导致无法上网，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明”；（2）如果故障依然存在则转入步骤二处理；步骤二：建议用户断开路由器，直接接单台电脑拨号测试是否可以正常上网。（1）如果可正常上网，则向用户说明故障可能是由路由器问题导致，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“局域网影响”；（2）如果不能正常上网，则转入步骤三；步骤三：询问用户上网拨号时的错误提示，并根据错误提示进入相应处理流程：2.3.4.1错误691/错误635；2.3.4.2错误623；2.3.4.3错误678；2.3.4.4错误645；2.3.4.5错误720；2.3.4.6错误718；2.3.4.7错误734/错误735；2.3.4.8错误769/错误651；步骤四：用户无法配合接单机测试、无法做简单的配合操作或错误提示不在步骤三所以列，则将故障现象暂定为“拨号连接超时”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。2.3.3LAN连接成功后应用受影响处理2.3.3.1上网常断线处理流程步骤一：询问用户在什么情况下断线，是“玩游戏断线”、“浏览网页断线”还是“其他应用断线”，发生断线时候拨号连接是否自动断开？步骤二：查询用户上网记录是否有断线情况：（1）有，转“步骤三”；（2）无，转“步骤四”；步骤三：询问用户是否有组建内网：（1）有，建议用户接入单机测试，若单机测试不正常，则进入步骤四；若单机测试正常，则向用户说明由于其内部局域网导致断线，并填写故障现象为“网络拨号连接正常，某些应用异常中断”；（2）无，转“步骤四”处理；步骤四：建议用户在上网同时打开DOS界面使用ping工具检查网络连接情况，可ping DNS地址（由各本地网加入各地DNS地址）；步骤五：用户如果是玩游戏断线转入步骤六处理，用户如果是浏览网页断线或其他应用转入步骤八处理：步骤六：判断ping结果：（1）如果PING值正常，建议用户换个游戏服务器，并填写：故障现象为“网络拨号连接正常，某些应用异常中断”，故障原因为“外部网站问题”；（2）如果PING值不正常，则进入下一步继续处理；步骤七：可以让XXX部门技术人员查证交换机是否有丢包现象：（1）如果交换机不会丢包，建议用户请电脑公司人员检查系统，并填写：故障现象为“网络拨号连接正常，某些应用异常中断”，故障原因为“用户软件问题”；（2）如果会丢包，则填写故障现象为“网络拨号连接正常，某些应用异常中断”，并向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。步骤八：判断ping结果：（1）如果拨号连接没断开，并且PING值正常，建议用户请电脑公司人员检查系统，并填写：故障现象为“网络拨号连接正常，某些应用异常中断”，故障原因为“用户软件问题”；（2）如果拨号连接没断开，但PING服务器会出现丢包现象，则进入步骤九继续处理；（3）如果拨号连接断开，则进入步骤九处理;步骤九：询问XXX部门技术人员查证交换机是否有丢包现象，（1）如果交换机无丢包现象，建议用户请电脑公司人员检查系统，并填写：故障现象为“网络拨号连接正常，某些应用异常中断”，故障原因为“用户软件问题”；（2）如果交换机有丢包现象，则填写：故障现象为“网络拨号连接正常，某些应用异常中断”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因；步骤十：如果上述处理步骤无效或用户没法做简单配合，则填写：故障现象为“网络拨号连接正常，某些应用异常中断”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因；2.3.3.2 网速慢处理流程步骤一：到相关支撑系统查询用户申请的宽带速率及为用户帐号实际开通的速率：（1）如果数据一致，则转入步骤二处理；（2）如果数据不一致，填写：故障现象为“网速慢”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因；步骤二：询问用户是否已经在网通专用测速网站测试：（1）如果未做速率测试则请用户到测速网站测速并报测速数据，（2）如果用户已经做了速率测速则请用户报测速数据；步骤三：比较用户测速的数据与用户申请的带宽，判断测试速率是否正常（1）如果测速数据正常，则向用户说明其速率正常并向用户解析上网速率慢可能是该网站问题，并填写：故障现象为“网速慢”，故障原因为“外部网站问题”；（2）如果测速数据不正常则转入步骤四；步骤四：请用户进行单机测速（要求不打开其他应用的情况下），根据测试所得数据，判断用户测速数据是否正常：（1）如果测试速率不正常转入步骤五；（2）如果测试速率正常则与用户说明单机测速速率正常，并向用户解析上网慢的原因可能为：用户内部网络问题、由于用户上网时打开BT下载或打开其他页面、软件等，并填写：故障现象为“网速慢”，故障原因为“局域网