铁路货运营销所面临的问题及对策.doc

铁路货运营销所面临的问题及对策 随着社会主义市场经济体制的建立和完善，生产的社会化程度不断提高，社会的分工也越来越细，要求也越来越高，观念越来越新。在这样的大环境中，企业的经营与发展必须与其同步发展，用新的战略眼光、经营手段，勇于开拓，不断求新、求强、求变，永葆旺盛的发展态势，以此壮大企业，使企业在市场经济的大潮中，搏击风浪，永往直前。从我国的非铁路运输事业来看，在交通运输业，为了提高其运输业的市场份额，都在围绕自身实际，在充分意识到市场的激烈竞争前提下，及时研究市场，改变经营策略，调整经济结构，转变计划经济体制原有的旧的经营思路与模式，开足马力，迅速占领有力位置。如航空、公路、海运运输等先铁路而动，在适应市场上不断做文章，因而巩固了既有优势，而且为企业注入了新的内涵和活力，其自身得到了飞速的发展。使非铁路运输对铁路运输形成了一股强大的冲击力量，对铁路运输市场形成一定的威胁，而一直被视为运输业的龙头，号称铁老大的铁路运输优势则日益受到冲击。如何重振铁路运输事业，使铁路运输业冲出重围，这就需要我们认清形势，彻底转变不适应社会发展的旧思想、旧观念，建立新的铁路货运经营方式，用发展的眼光看问题，承认现实，敢于正视问题，把立足点放在深化内部企业改革，把增收增效放在重中之重的位置，不断推进铁路运输事业的健康发展。为此，如何找到适宜铁路货运发展的新途径，下面就铁路货运市场营销策略谈谈自己粗浅的看法。 一、铁路市场营销的认识（1）铁路营销应进行准确定位 近年来铁路人人论营销，人人宣传营销，大有唯营销才能挽救铁路命运之势。对一些缺乏理性的形式主义做法很难称作营销，最多是一种推销手段。而社会对铁路运输繁杂的手续，不佳的时限，拥挤肮脏的车箱，以及呆板的价格给予人们的烙印可能更加深刻。这种印象决不是靠简单的宣传能够抹去。铁路市场份额为什么会下降？其实早于年代初在“公铁分流”大讨论时就隐含着竞争。只是那时公路和航空规模较小，对铁路尚难构成威胁。但是改革开放使社会经济飞速发展，原不完善的铁路网难以承担巨大的运输压力，在“瓶颈”的掩盖下，铁路优势企业无暇考虑营销问题。而在此时，公路和航空发展迅速，且由于它们的非计划经济模式管理适合市场经济运行。今天运输市场份额的划分正是市场经济和计划经济较量的结果。 铁路运输的特点是大宗、大量、中长距离，重工业、能源、国防、农业、林业、建筑行业的生产资料运输是其优势。但当前，商品市场由卖方转为买方，社会产品大量积压，生产相对过剩。年第三季度，全国有种商品都是平销或供大于求，煤炭压产约.亿，一季度石油关井多口，国有企业以上亏损，其中：户国有重点企业中户亏损。这种局面必然制约铁路运量的增长，又怎么能指望运输企业有利润？如有利润必然进一步加剧企业的亏损面。这就提出一个命题：铁路企业在国民经济处于低谷时期应不应该产生利润，如要产生利润应该有多大？这种公益性或社会效益性，在国外能够有正常的补偿渠道，但在中国无法实现。因此作为国有资产的铁路，运作目的应是为保障其它各类行业，实现整体的高效益。 谈营销既要分析对手，也要考虑宏观效果。铁路、公路和航空是竞争对手，它们共同构成一个相对独立的统一体。目前社会运输总量有限，宏观经济形势造成铁路市场份额锐减，民航、公路也是如此，只是它们的运行机制是在市场经济条件下形成的，运量下降它们内部便能自动实现资源的合理配制，使矛盾缓解；而铁路几十年一贯的封闭式运行模式，导致了这一矛盾更加突出。从宏观经济角度分析，一方面是铁路现有庞大固定资产的低效运转，另一方面是国家大力投资发展起来的公路和航空事业，同样是以国有资产为主体，又同样具有庞大的从业大军（到年铁路职工余万人，公路职工余万人）。因此，根本利益的一致性决定了竞争的残酷性和激烈程度将大打折扣；同样我们还要清醒认识“营销”给铁路企业带来经济利益的有限性。 （2）、进一步理解营销的内涵 什么是营销（？所谓“营”，一是“谋求”，二是“经营”；所谓“销”亦称“销售”，指产品的销售方式、方法。显然“营”是本，“销”为表，“营”决定了“销”，“销”的结果也会反作用于“营”。下面分别讨论“谋求”、“经营”和“销售”。 “谋求”乃三者之首。孙子兵法云：凡战者，以正合，以奇胜。故善出奇者无穷如天地，不谒如江河。所谓“正合”乃指我们如果搞“营销”，首先要对市场进行准确定位，找准如前述自己的位置。 其次，要从宏观角度把握国民经济周期，并作出先期预测。比如：铁路目前正处于国民经济的低谷，一方面应借国家增加基础建设投资的东风大搞铁路建设，并建立适应国民经济发展周期的铁路企业运输模式，现阶段要对货运计划、技术计划进行改革，重点放在运输业生产布局调整及其生产经营盈亏平衡分析、预测、筛选、甄别上；另一方面要对现有的管理体制和运行模式进行调整和改革，精简机构，优化组织，为铁路最终实现现代企业管理制度创造条件。 第三，要建立高水平的理论队伍，专司营销战略、策略的研究。理论落后是铁路企业改革和发展落后的根本原因。当年曾辅佐越王勾践的范蠡曾说过：“旱则资舟，水则资车”，“贵上极则反贱，贱上极则反贵”。这一古训向人们揭示了商场经营的策略及经营策略出台时机的重要性。比如，至年间铁路的数次运价调整，指导思想和出台时机均有欠佳之感，而正是在这一时期公路和航空针对铁路的方案采取了不同的或相反的策略，结果是铁路拱手让出了部分市场份额。这正是铁路缺乏市场研究，才导致了竞争的失利。只有各级领导同志面对市场，认真研究，我们才能在营销中追之有道，另辟新境。因此，我们必须将理论研究纳入企业的正常工作序列中。国内大型企业集团如长虹、春兰、北大方正等均有庞大的理论研究队伍，铁路企业最大的有余万人，最小的也有上万人，此外还有大专院校、中专、中技等，为何不利用这方面的优势充分发挥理论研究的功能呢？ “经营”是“谋求”的本钱，是“销售”的基础。有了好的产品战略和策略，还要通过有效经营，用最低的成本将合格的产品推向市场，以获取最大的利润。这里的“最低成本”是铁路企业面临的重要课题，因为铁路的资产投入量和维持运营成本都是非常巨大的，但这并不等于没有经营的余地。比如：从年到年，某铁路局的换算周转量总计增长.，其中增长趋势逐年下降，而每完成一个工作量的成本由.元上升到.元。换言之，单位成本在主要工作量均呈负增长的情况下仍以较高的速率在增长，它在某种程度上反映了铁路粗放经营的本质特征。如果这种本质特征不尽早改变，铁路就难以“谋求”更大的市场份额。目前，虽然采取了资产经营责任制等形式以强化成本约束，但其力度是远远不够的。 “销售”是“谋求”、“经营”的最后一个环节。通过这一环节可将企业生产的产品送到满意的消费者手中，同时也将消费者对产品的不同需求反馈到企业，获得的利润又可用于新的循环。“销售”首先应结合实际采取灵活务实的方法。比如：实行铁路运输代理提成制，客货运打折，客票销售中奖、货运中奖免费运输，情侣车票特价，新婚旅游团等等。 其次，应明确哪些部门为中心环节，哪些部门应起保障作用等等。铁路营销的最终执行者是运输部门的窗口单位，包括车站（客运、货运）、列车等部门。这些单位的工作在客观上起着铁路营销的载体作用，另一方面制定的铁路营销策略又要通过他们的信息传导来实现。可以说规范他们的工作、行为是铁路营销能否顺利实现的关键。上级企业或主管部门对窗口单位应采取特殊的管理模式，不能单纯将指标分劈到人头了事。而铁路其它部门（它们的数量要远大于上述窗口单位）不直接从事营销，总体讲应属于保障的性质。 再次，要在分配上有所区别、有所倾斜。要努力探索用经济手段调整营销效果和利益分配关系的模式。 二、铁路货运营销所面临的问题及困难 （1）思想观念上的障碍还远没有解决，计划经济所带来的影响还没有消除 铁路运输日子难过天天过，成本亏损年年有，职工工资月月发。货运量逐年减少的严峻局面，我们的干部、职工看到了，但还没有认真反思。一段时期所形成的春运货源紧缺，春运后迅速恢复的规律已经打破，但还没有使全体干部、职工警醒。高运价货物的流失与随之而来的部分大宗货物的流失，也没有引起大多数职工的重视，而对其他运输方式大张旗鼓向铁路运输竞争与挑战的局面还认识不清。“狼来了”叫了多年，没见真“狼”而放松了警惕，思想上解除了武装，在真的“狼来了”时又显得束手无策或策之甚少，计划性管理的思想意识、观念还普遍存在。生产管理由计划型、成本型向经营型、效益型的转变，还有相当差距。铁路进入市场的各项中间环节还阻碍着其市场的培育与发展。相对独立经营的思想体系和保障体系尚未建立。这些都严重束缚了铁路货运进入市场的能力，是当前存在问题的核心和焦点。 （）对货运营销在认识上存在很大差距 当货物运输市场发生根本性变化时，当货物运输质量水平出现显著不同时，对铁路货运营销的认识显得十分重要。铁路货运营销应是市场营销，而不仅仅是产品营销。铁路货运产品的单一，产品价格的僵化，运输手段的落后，方式的单调，速度的迟缓，服务的低下，各种价外收费的存在，政策的不配套，使铁路货运营销十分困难。把货运营销单纯看成揽货，这种认识还普遍存在，“生产围绕营销转、营销围绕市场转”的认识还没有真正付之实践，大营销、大市场的观念有待建立。 （）营销机制尚未真正建立 营销对每个企业来说都是非常重要的。在铁路货物运输面临巨大困难的时候，建立、健全一套完整的营销机制更显得十分重要。而目前，这套机制还未真正建立，势必给铁路运输带来很大困难。铁路的优势得不到充分的发挥，而铁路运输的弱点往往暴露在市场竞争的环境中。营销的组织机制，营销的战略、策略的研究、制定，营销目标的确立，营销政策的制定，营销应采取的手段、方式，营销队伍的培养、提高，营销全过程的服务、监督与控制，营销的激励与处罚的规范，都是当前应该解决而未得到解决的问题。 （）营销网络还未形成 单一点面的营销活动只能起到局部、单一的效应。铁路是一个网络性运输企业，其大联动机、大网络的优势是其他运输方式很难具备的。但是，这种大网络同样存在大漏洞，这个大漏洞就是广大的非铁路化地区，广大的铁路网间的农村。我国是个农业大国，广大的资源、广大的消费在当今的农村，而铁路乡村网点十分稀疏，十分缺乏。因此，建立起分布于广大农村、乡镇以及未通铁路地区的营销网点，将十分必要和重要。 （）营销激励机制还未建立 铁路货运营销不仅是企业的事，同时也是每个职工的事；不仅是铁路运输部门的事，同时亦是铁路其他部门的事。因此，必须调动起各种积极因素，为完成营销的各项任务而共同努力。这就需要建立激励机制，制定一系列规范、有效的激励政策，而目前铁路这种激励机制还不完善、不配套、不规范。 （）营销战略和策略还不够贴近实际 铁路营销战略的制定不仅要符合铁路的发展和自身的利益，而且要符合整个经济发展的趋势和利益；不仅要发挥铁路运输的优势，而且要尽可能避免与其他运输方式竞争所表现出的劣势。政策和策略要更贴近实际，学一点田忌赛马。 （）铁路运输的收费政策亟待解决 现行铁路运输价格政策与市场营销差距还较大。不管铁路运输市场如何变化，运输价格总是相对不变、基本稳定。以往“一放就乱，一统就死”的“教训”还深深地禁锢着人们的思想和行动。各铁路运输市场主体铁路局没有充分的自主权，不能随行就市去处理营销中所面临的价格问题。因此制定灵活规范的运输收费政策十分重要。 （）生产力资源的配置还不够合理 目前铁路货物运输主要在铁路货场和辐射于货场周围的各铁路专用线进行。铁路货场的密集配置，以及每个货场都追求设施、设备的大而全、小而全，造成了生产力的重复投资，加之铁路站、段配属关系的影响，各站段、货场间相互竞争货源，铁路本身所存在的优势在这种相互竞争中被削弱。过度集中的铁路生产力的投资和忽视了与铁路货运相配套的其他路外设施的投入，使铁路的能力不匹配，不能全方位、多角度与其他运输方式展开竞争。铁路大的优势被小的劣势所束缚，因而失去了应有的能力，正在逐步丢失市场。 （）科技及各种软件设施（规章制度、管理）还不能适应市场需求，信息传递速度太慢 铁路管理在历经数十年计划经济运行模式后，各项制度、规章日趋完整。但是，与现今市场经济的要求相比，这些规章制度急需修订和进一步完善，使之适应市场经济发展中铁路运输的需要。由于铁路运输过程中所表现的可变因素十分繁杂，对运输产品的各种信息资料的传递、反馈、处理就十分重要。信息传递、反馈不及时，已经开始制约货运营销的进程。 （）铁路运输产品结构还不能适应当今市场的需求 产品品种的多样化、高质量、高效益是市场追逐的目标，是客户对运输的需求。目前铁路运输只有铁路段的产品，公路段、水路段的产品几乎为零。而在市场竞争中，客户的要求不只是将货物从甲站运往乙站，而是全方位全过程高质量的服务。因此，在扩大铁路自身产品品种的同时，完善、配套与之相适应的其他方式运输产品，形成真正适应市场需求的产品体系，亦是十分必要的。 （）铁路运输过程中所遇到的社会环境有待净化 铁路运输具有大跨度、高密度、远距离、多层次、多环节的特点，所遇到的社会区域环境十分复杂，其中最为明显、最为突出的问题是偷盗。 据不完全统计，铁路每年运输物资因偷盗所造成的经济损失达数亿元，铁路声誉也受到极大影响。从目前偷盗案例分析表明，铁路被偷盗的情况日趋严重，而且越来越向集体化、组织化、社会化方向发展。因此净化铁路运输的周边环境，严厉打击货盗是推动铁路货运营销市场化进程不可忽视的重要问题。 （）铁路货运的基本设施有待加强和完善 没有一套能保证铁路运输货物安全、完整的设备、设施，要想拓展市场是十分困难的，这在新线建设中显得更为突出和重要。 新线路一旦通车运行，将极大地带动沿线经济的发展以至整个铁路运输的发展。然而巨额资金的投入与货场设施的不配套，制约了铁路货运营销的发展。由于货场线路不足而制约一次作业数量；由于缺乏仓库雨棚，怕湿货物到、发受到限制；由于没有起重设备，大件、重载货物无法办理，集装箱运输受到制约。因此，配套、完善新线的各项货运设施，对推动货运营销的发展将起到十分重要的作用。 （13）铁路运输结构的单一性无法满足货主全程运输的要求 受技术经济特征的局限，铁路运输的环节单一，在整个货物运输过程中虽然承担主干运输的任务，但无法满足货主对货物全程运输的需要。主要有两个方面的客观原因： 首先，货物运输不论是采用陆上运输、水上运输还是空中运输方式，多数情况下，运输过程都是使用两种以上运输工具、经过两个以上运输环节完成的。例如，水运虽然是以内河或海上运输作为运输过程的主干环节，但货物由生产工厂到内陆仓库再到港口的运输，以及到港后经内陆仓库再到消费地的运输，都是由公路或铁路运输来承担的。空运和铁路运输等的情况也与此相类似。因此大多数的运输过程是由两种以上运输方式和两程以上运输来衔接完成的。一种运输方式、单一运输环节无法满足货物运输全过程的实际需要，铁路也不例外。 其次，国家目前正积极发展新兴产业和高技术产业，投资重点逐步转向深加工和高附加值的产业集群。燃料、原材料和初级产品的运量逐渐减少，货物运输的品类结构发生了明显变化，“由黑转白”，高附加值的小品类货物运输和集装运输逐渐增长，从而对货物的运输质量提出了更高的要求。运输质量是当前整个运输工作的核心和关键，提高运输质量是强化货运营销、开拓运输市场的根本措施。而提高运输质量的一个很重要的方面，就是要求“门到门”的运输全程化。实现运输全程化，就要求从受理和接运货物开始，经过中转、换载等所有中间环节，直至最后将货物交付收货人手中，实行全程负责，实现真正的“门到门”运输。这是现代货物运输的质量要求和发展大趋势，而这是单一运输方式或某一个运输企业所无法解决的。 三、解决货运营销中存在问题的对策 铁路货运营销存在问题与困难的同时，亦存在解决这些问题、困难的希望。只要我们审时度势，寻找解决问题的对策，铁路货运营销就一定能从被动转化为主动，从起步转化为飞跃，从低谷逐步走向高峰。 （）转变观念，提高认识，强化铁路货运营销宣传、培训工作 观念问题是个十分重要的问题。只有全体干部、职工从计划运输的旧观念中解放出来，树立起市场运输的新观念，只有破除单纯生产型观念，树立起“生产围绕营销转、营销围绕市场转”的生产经营型观念，才能真正提高认识，才能把运输生产和营销工作真正统一起来，才能主动地破除与市场营销不相适应的一切规章制度，才能破除条块分割、部门分割、环节繁杂、政出多门的管理模式，形成铁路货运各部门协调一致、联合动作的整体优势。 要加大铁路货运营销的宣传，向社会推销自我、宣传自我，使社会进一步认识、理解铁路货物运输，从而在比较中选择、在竞争中识别。同时要加大培训教育，造就一支适应市场要求，既懂业务又通营销的基本营销队伍，积极投入到市场竞争中去。 （）建立、健全与市场经济相适应、相配套的营销体制、机制和制度 要研究铁路货运营销的战略、策略，制定营销的具体目标、方式、手段，没有一个完善的体制、机构是不可能的。要破除部门分割、条块分割的老框框，建立起一个功能齐全、运行自如、协调一致、适应市场的机构，把握铁路营销的决策、方向，并指导基层站段的营销工作。 营销机构的建立可以自上而下，亦可由下而上，还可上下结合地进行。务必要结合实情，因地而宜，不可一刀切、一锅煮。 （）建立适应市场的价格体系铁路运输价格体系 要做到：一要符合国家政策，二要适应市场需求，三要具有竞争和生命力。 由于铁路运价统一由国家确定，因而价格本身就是国家政策的体现。现在主要的问题是如何使价格体系适应市场，与市场经济接轨。放开运价显然不行，固定运价又十分僵化。比较合适、较能满足市场运行需求的作法应该是：在基本运价的基础上，由国家和国家所委托的价格管理部门制定一定幅度的浮动运价；浮动幅度及品类一旦确定，具体浮动比率则由各铁路局具体审定，铁道部只要控制收入及亏损计划就可以了。与此同时，对价外收费要有严格规定，未经法定部门批准的价外收费项目应全部停止。 为了发展集装箱运输，在降低集装箱运输收费标准的同时，要相应提高铁路棚车的使用费。另外，对大宗、顺路捎脚、失而复得的货物实行一定时间的优惠运价。 （）建立适应市场的铁路货运营销激励机制 建立铁路货运营销的激励机制，奖励对营销工作做出贡献、创造效益的人员，是推动营销工作的有效手段。要对营销工作做出努力和贡献的单位和个人进行表彰和奖励，根据为铁路创利大小给予相应的报酬，并形成制度，予以规范。 铁路局应认真研究营销激励的标准，支付的比例，与个人收益挂勾的办法，鼓励具有这方面才干的人员投身于营销。标准明确、考核及时、奖罚分明，必将给货运营销带来生机与活力。 （）把加速货物送达做为货运营销所追求的直接目标 生产资源的配置要符合铁路货运吸引范围的要求。要改善生产力布局。在加大货运基础设施投入的同时，适当考虑与之配套的相应设施的投入，是充分发挥现有生产力资源而又不断开发长期资源的要求。 运输产品由以往的少数、单一向今后的多数、多样化发展是市场经济的要求。要加速改造运输产品，不仅要继续搞好整车、零担、鲜活、集装箱运输，而且要发展多样性的快运直达运输。既要有跨局的快运直达，又要有管内的快运直达。“班列”的开行亦要向多样化方向发展。 加强各编组、区段站的车流组织和有关部门的密切配合，加速车辆周转，限制和处罚中间环节所造成的过长滞留，以及加速车辆、货物等各种信息资料的传递与反馈，是铁路货运进入市场的迫切需要。因此，建立相应的信息系统保证体系是当前要解决的主要问题。 （）进一步改进运输服务体制是铁路货运营销的基本前提 必须改变服务体制，变以往的多头服务为今后的一个窗口服务。 建立客户计算机网点，形成一个简明、快捷、优质的服务通道，提高货运发送、到达、咨询的自动化程度。减少中间环节，实行货运代理。延长服务时间，提高服务人员的素质，提高服务质量，满足客户要求，适应市场需要。坚决查处违反规定的不良行为。 （）建立各经济区域的铁路货运营销网络 建立营销网络十分重要。网络是渠道，是桥梁，是纽带。 在各个货运办理站的吸引区范围内普遍设立网点，并将网点互相勾通形成网络，不仅能扩揽货源，勾通信息，而且可以起到相互补充、力求平衡的作用。网络与货运代理制度相结合，必将把货运营销推向一个新水平。 （8）建立营销体系，健全营销机构 目前铁路货运部门的营销工作正处在起步阶段，还没有建立起一个适应市场经济的营销体系。铁路货运部门的机构设置，应该说是在计划经济年代里、政企合一体制下形成的业务管理型机构。因此，要开展好货运营销工作就要建立起适应市场经济的货运营销体系，健全营销机构。 11改变现行的多级管理体系 在全国范围内，应结合省、区的地理位置和铁路线路的分布情况，增加铁路局的数量，撤消铁路分局一级机构，减少管理层次，实行路局直管站段，提高工作效率。 12建立路局级营销机构 在路局一级应建立营销机构，彻底改变局机关只搞管理的现状。路局营销部门可设置为客货营销部，其下可设客运营销中心、货运营销中心、调度指挥中心、设备保障中心。原运输、客运、货运、调度、机务、工务、电务、车辆、统计等处室的有关人员分别属于上述各中心。其余人员和计划、劳资、财务、收入、人事等处室人员属于管理部门。 （）货运营销中心下设市场部、企管部等。市场部应配备经验丰富的营销人员，负责运输市场的调查、开发，随时掌握市场动态，定期提出运输市场的信息分析和对策。原局货计、货工、货管的有关人员是这个市场部的骨干。企管部应根据市场信息，确定和调整运输方案，加强运输组织工作，随时按市场需求配置运力、调整装车数量和流向，采取灵活的营运方案和收费政策，大力增加运输收入。 （）设备保障中心负责机车、车辆、线路、通信、信号、站场设备的完好，全面保障提供优质的运输产品。 （）各部门都要确定各自的职责范围、考核及奖惩制度。各岗位都要建立岗位责任制。也就是说，局机关的所有人员都要围绕“营销”二字开展工作。 13建立站段级营销机构 在车务站段一级也要根据上述原则建立起切合实际的营销机构。具体设想可以设置货运营业所，作为货运营销体系的重要组成部分。车站也可以结合铁路货场内部企业化经营管理的开展，改革现有运输管理体制，主业和“多经”一体化经营货运，以市场为导向，强化营销工作，彻底转变几十年来计划经济形成的僵硬的管理方法和垄断思想，逐步形成主副合一，适应市场经济发展的货运营销体系。 （9）建立营销机制 11建立激励约束机制 对于货运营销人员，可以结合“政企分开”、“减员增效”工作，在路内外公开招聘，择优上岗，实行全额计件工资制。营销人员的收入与营销效益挂钩，按营销的数量、营销收入考核计算个人工资。对营销小组以外的人员招揽的货源实行按量奖励的办法。对机、工、电、辆等营销保障部门和其它管理部门，则实行工资总额与营销收入和自身成本控制目标挂钩清算的考核办法。 12建立抢占市场份额的促销机制要利用推销、广告、宣传、公关等促销手段，及时地将铁路运力、结构调整、服务质量提高等信息传递给货主，协调好铁路与货主之间的关系，扩大铁路在运输市场的占有份额。23建立安全质量保障机制安全生产在铁路经营发展的前提，是铁路进行市场营销的基础。要进一步加强安全运输管理工作，提高人员素质，保证货物运输安全。 13建立信息处理和决策机制各级营销机构要做到随时掌握运输市场动态，根据市场需求迅速做出符合客观实际的决策。 （10）增强竞争意识，开展优质服务 11增强竞争意识 要教育广大干部职工认清铁路目前所处的严峻形势，增加危机感、紧迫感，增强市场竞争意识和营销意识。要使广大职工真正树立起“旅客、货主是我们的衣食父母”、“货主就是上帝”这样一个指导思想，从心底里意识到这是客观存在的实际情况而不是口头上说说而已。要彻底改变几十年一贯制的“坐等货主上门”的工作方法，主动出去搞营销，变坐商为行商，积极参与市场竞争。 12大力开展优质服务，努力提高服务质量 各营销机构都要延长服务时间，主要营销点应做到小时对外服务。努力开展电话预约服务等新项目。车站内勤货运室要扭转“机关化”的倾向。所有营销人员都要坚持文明服务、微笑服务，真正做到“想货主之所想，急货主之所急”，彻底改变几十年来计划经济体制下形成的“冷、硬”面孔和“门难进，脸难看，事难办”的铁老大作风，让货主有一个“宾至如归”的感觉，同时要提高装卸质量，杜绝野蛮装卸，减少人为的货损、货差，以方便、优质、快捷的服务，大力拓展铁路货运市场。 13简化货运手续 目前办理铁路货物运输从审批计划开始到进货、装车最后到收货人手中，铁路主、副业的手续太繁杂，一般人根本摸不清（这也是导致代理商多的一个重要原因）。要简化货运手续，实行“窗口革命”，推行服务订单制，做到让货主能在一个窗口、一张支票办完所有运输手续，交清所有运输费用。年下半年准备实施的集装箱“一口价”即全程包干价，就是朝着这个方向迈出的重要一步，要大力推行货运代理，努力做到送货上门、取货到家，实现货主希望的“人在家中坐，收发全国货”。同时。要大力整顿价外收费，规范货运收费标准。 14改善硬件设施 各级货运营销机构，特别是车站货运室要以方便货主为原则，进行必要的设备设施改造，