中小企业信息化需求研究结论篇.doc

中小企业信息化需求研究：结论篇中国电信股份有限公司北京研究院规划研究部 教授级高工 刘红随着中国电信战略转型的明确，开发信息化新业务、支撑业务转型成为中国电信目前的重点工作之一。与此同时，中小企业的快速发展为中国电信提供了一个非常广阔的市场空间，如果能够设计出具有吸引力的产品，完全可以在这个大市场上抢占先机。但是由于历史的原因，中国电信甚至整个通信业界对中小企业客户信息化需求的研究都十分薄弱，相应地信息化产品开发也就变成无源之水，因此，研究中小企业的信息化需求变得重要而且急迫。在这样的背景下，中国电信北京研究院于2005年6月立项，对中小企业信息化需求进行了深入地研究。项目前期的研究主要包括国内外运营商案例的分析总结、中国电信4个本地网的调研访谈以及知名IT厂商访谈。在此基础上，采用市场调查的方法，通过定性访谈与定量调查相结合，从中小企业客户需求研究入手，对整个中小企业信息化市场进行细分，并深入分析各个细分市场的信息化需求特征。一、中小企业市场总体特征在定性研究阶段，项目组对上海、浙江和广东三地的15家中小企业进行了深度访谈，通过挖掘企业内部运作流程特点，分析其信息化需求，并提出中小企业可能的细分变量；在此基础上，我们对上海、广东、福建、浙江和江苏5省市的400家中小企业进行了问卷面访，对定性研究结果进行验证。从总体上看，中小企业在基本背景和运营模式上具有这样一些特征：（1）华东、华南5省的中小企业多为员工人数在50人以下、年营业额小于500万的民营企业，大多无分支机构；（2）所调研的中小企业基本上都有固定电话、电脑和宽带接入，但信息化程度较低，大多无专业的IT管理人员；（3）调研所覆盖的中小企业中有75%固网月支出在3000元以下，属于中国电信的商客，另外的25%为大客户的低端，年IT总支出大多在1万元以内，IT软件和IT服务的年支出分别在3000元以内；（4）中小企业产品销售/服务的范围较广，60%的企业不局限于在本市范围之内，其交易频率较高，在对外沟通中多采用打电话、见面沟通和传真的传统方式，广告在对外宣传中采用较多；（5）在中小企业中，渗透率较高的信息化产品主要有企业邮箱、即时通信、网络安全软件和企业网站。二、市场细分结果通过定性和定量的研究，我们发现，对于中小企业而言，影响到其信息化需求的因素很多，如：区域、行业、企业规模、企业的办公场所、基础的信息化水平等；但是，其中最为重要的两个因素是，企业所处的行业以及企业直接服务的客户类型（公众客户为主、企业客户为主、中间商为主）。这两个因素，对于其运营模式、信息化产品需求和消费行为以及ASP平台产品需求有着重要影响。因此，我们依据这两个纬度，对中小企业市场进行了细分，得到如下7个细分市场，如表1所示。表1 各细分市场规模和定义细分市场名称规模定义生产公众7%是指从事电子技术、服装纺织和其他产品加工制造业，并且直接服务于公众客户的企业。生产企业22%是指从事电子技术、服装纺织和其他产品加工制造业， 并且直接服务的客户为企业客户的企业。生产中间商24%是指从事电子技术、服装纺织和其他产品加工制造业， 不直接将产品销售给公众客户，而是通过中间商进行产品销售的企业。商贸分销16%不从事生产制造只销售，上游企业为生产厂家或者中间商，下游客户为下一级经销商，并不直接针对公众客户销售产品的企业。零售终端10%不从事生产制造只经销，直接销售产品给公众客户的企业。专业服务13%为企业客户提供服务的企业，包括咨询、广告、IT服务、物流等企业。表1 各细分市场规模和定义（续）生活服务8%主要为公众客户提供与日常生活密切相关服务的企业，包括房地产中介、酒店餐饮和生活服务（如美容美发、家电汽车维修、社区家政、印刷复印、摄影、洗衣、桑拿洗浴、旅行、娱乐等）。（数据来源：中国电信北京研究院2005年中小企业需求调研，样本量400。）三、细分市场的企业信息化差异我们选取了能够反映企业信息化程度的比较重要的5个变量来衡量中小企业的信息化程度：人均电脑拥有率、局域网拥有情况、宽带拥有情况、企业域名拥有情况、企业IT软件和服务年总支出。将宽带拥有情况、局域网拥有情况和企业域名拥有情况进行交叉，拟合为一个变量，定义为互联网使用情况，该变量定义如下：1=无宽带接入；2有宽带接入，无局域网和企业域名；3有宽带和局域网，无企业域名；4=有宽带、局域网和企业域名；将互联网使用情况、人均电脑拥有率、企业IT软件和服务年总支出三个变量进行主成分分析，可以得到一个反映企业信息化程度的综合指标；以此指标和上面提到的3个变量（互联网使用情况、人均电脑拥有率、企业IT软件和服务年总支出）做回归分析，可以得到如下的方程：企业信息化程度-1.849+0.482互联网使用情况+0.381企业IT软件和服务支出（万元/年）+0.622人均电脑拥有率依据企业信息化程度指标我们可以将中小企业的信息化程度分为4个等级。每个等级的定义和用户规模如表2所示。表2 企业信息化程度定义企业信息化程度市场规模指标值中等偏高25%0.387中等25%0.0340.387中低25%-0.6590.034低25%-0.659在研究中，我们还有一个“有趣的”发现，那就是企业对托管模式的态度并不是单调的随着信息化程度的上升而加强。事实上，我们看到了一个“拐点”。图1 不同信息化程度企业对ASP模式的接受程度（数据来源：中国电信北京研究院中小企业需求调研项目组整理分析，2006）信息化程度不同的企业对ASP模式的接受程度是有显著差异的。当信息化水平从“低”上升到“中低”、“中等”的过程中，企业对ASP的接收程度呈上升趋势。但是，当信息化水平进一步改善的时候，企业的接受程度却出现了下降。对托管模式最为接受的群体是中等信息化程度的企业。而对于中等偏高水平的企业来说，可能会更倾向于自建的模式。接下来，我们深入地来看看各个细分市场的信息化水平。图2和图3显示了各细分市场不同信息化程度企业的分布情况，从中我们可以看到信息化程度最高的是专业服务和商贸分销；其次为生产企业；再次是生活服务、零售终端和生产中间商；生产公众的信息化程度最低。图2 各细分市场不同信息化程度企业比例（数据来源：中国电信北京研究院中小企业需求调研项目组整理，2006）生产公众生产中间商零售终端生活服务生产企业商贸分销专业服务表示以均值为中心的1个标准差范围图3 各细分市场信息化程度（数据来源：中国电信北京研究院中小企业需求调研项目组整理分析，2006）处于不同行业，直接服务于不同类型客户的中小企业，其运营模式和信息化程度方面存在显著差异，主要表现为：（1）直接服务于企业客户的专业服务和商贸分销企业的信息化程度最高：专业服务企业：员工学历最高，人员移动性需求最高；信息化基础较好，属于通信消费和IT消费双高型；商贸分销企业：年营业额较高，拥有分支机构比例最高，人员移动性需求较高，交易频率较高；信息化基础较好，信息化产品使用率较高，属于通信消费和IT消费双高型。（2）直接服务于企业客户的生产类企业的信息化程度次高：此类企业销售范围较广，信息化基础居中，信息化产品使用情况居中，属于低通信高IT消费型，信息化程度处在第二梯队。（3）直接服务于公众客户的生活服务、零售终端和面向中间商的生产企业信息化程度次低：生活服务企业：年营业额较少，服务范围以本市为主；信息化基础较弱，信息化产品使用较少，属于高通信低IT消费型；零售终端企业：年营业额较少，销售范围以本市为主；信息化基础较弱，信息化产品使用较少，属于通信和IT消费双低型；面向中间商的生产企业：在七类企业中，人员规模最大，员工学历最低；销售范围广泛，人员移动性需求最低，信息化基础较弱，就人均水平而言，该类企业在通信和IT支出两方面都是最低的；直接服务于公众客户的生产类企业信息化程度最低：该类企业基本上是“前店后厂”的组织模式，人员规模最小，人员移动性需求最低，信息化基础较弱，属于通信消费和IT消费双低型。四、各细分市场需求挖掘我们选取比较高的9项需求和7个细分市场进行对应分析，结果显示：中小企业客户的通信、IT需求主要有两个维度：外部沟通内部沟通，运营驱动销售驱动。相对而言，以中间商和企业为直接客户的生产类企业属于运营驱动型，更为注重企业内部的物料管理、供应链管理、生产监控等；生活服务和流通类企业属于销售驱动型，更关注对外宣传、保证员工不遗漏重要信息和沟通机会、成本控制等；专业服务属于内部沟通型，更关注不同地域员工的紧密联系；以公众为直接客户的生产类企业属于外部沟通导向，比较重视公司/产品/服务宣传、获取商业信息和控制日常运营成本。内部沟通外部沟通运营驱动销售驱动图4 需求与细分市场对应分析（数据来源：中国电信北京研究院中小企业需求调研项目组整理分析，2006）各细分市场比较集中的需求体现在获取商业需求信息、公司/产品/服务宣传、控制日常运营成本以及加强企业内部沟通（即保证员工不遗漏重要信息化和沟通机会）等几个方面。（1）服务于企业和中间商的生产类企业属于运营驱动型，面向企业客户的生产企业更关注促进物料产品高效运转和减少公司软、硬件设备投资；面向中间商的生产企业对于实现生产、工作过程实时监控的需求较高；（2）生活服务类和流通类企业属于销售驱动型，商贸分销企业对统计/分析销售/运营/财务数据和控制日常运营成本的需求较高