红杜鹃家政服务员培训教案.ppt

谁是最可爱的人 红杜鹃家政服务员培训教案 如何做一个可爱的人 红杜鹃家政服务员培训教案 家政服务业的概述 一 家政服务行业的定义二 家政服务的分类三 发展家政服务的意义 四 家政服务员道德修养五 家政服务员行为准则六 家政服务员职业心态七 家政人际关系基本知识 家政服务行业的定义 1 为所服务的家庭操持家务 照顾儿童 老人 病人 根据要求管理家庭的有关事务 2 家政是指家庭生活中实用的知识 技能 技巧3家政是指家庭生活中办事的规则和行为准则 家政服务的分类 家政服务员 计时钟点家政工 常驻住家家政工 月嫂育婴 儿 嫂家庭烹饪师生活陪护 家庭病床陪护 医院陪护工 养老护理员家教高级管家 涉外家政服务等 家政服务员职业操守 家政服务员道德修养家政服务员行为准则家政服务员职业心态家政人际关系基本知识 家政服务员道德修养 说明 做为一名家政服务员进入家庭 为家庭生活服务的劳动有其特殊性 劳动态度问题非常重要 对家政服务员来说 劳动态度是能否做名合格家政服务员前提 一个家政服务员虽然有较好 甚至超出一般要求的技术 技能 但是 服务态度不好 处理不好被服务家庭的关系 也就不能或无法很好地完成家政服务工作 就是与人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则 道德情操与道德品质的总和 家政人员的职业道德 树立良好的服务形象 明确服务宗旨 增强服务意识发扬艰苦奋斗的优良传统 提倡勤俭朴素作凤 做到爱岗爱业 自尊自爱 和蔼热情勤奋踏实 认真负责尊重雇主的生活习惯及合理要求 不干预雇主的私生活 不对雇主家说长道短 不得泄漏雇主的私人秘密和有关家庭信息 保守雇主的隐私 不得擅自引领他人进入雇主家中 尊老爱幼守时守信勤奋好学 精益求精 家政服务员与雇主关系中的道德规范 与雇主家庭成年人相处的道德要求 家政员与雇主家庭成年人相处时 要根据性别而区别对待 家政员与雇主家庭同性成年人相处时 要注意尊重他们的意见 要多征求他们的要求 日常饭菜的准备应迎合他们的口味 家政服务员与雇主关系中的道德规范 与雇主的孩子相处的道德要求 耐心和认真 要真心爱他们 经常鼓励 表扬他们 与雇主家庭老人相处的道德要求 家政员必须学会尊重和关心照顾老人 与雇主家庭的亲友 邻居相处的道德要求 以礼相待 家政服务员与雇主关系中的道德规范 对于爱唠叨的人 家政服务员应有意识地强化自己的心理承受能力 保持高度的忍耐力 用巧妙的方法转移话题 对于爱挑剔 脾气大的人 在保持高度忍耐的前提下 在做事之前 家政服务员要善于耐心地向其请教指导 做完后向其汇报 要尽量把事情做得无可挑剔 与雇主家中家猜疑的人相处时 家政员要做到光明磊落 与雇主家庭性格特殊 为人苛刻的人相处的道德要求 家政人员的行为准则 雇主家庭成员互相议论的事不参与 不传话雇主家庭的贵重物品不动 尊重雇主的卫生及生活习惯 尽量改变自己的生活方式 树立良好的生活习惯吃饭时要吃饱 切记背着雇主私自拿物品不领外人到雇主家中 不要进门就打电话 即使有必要接打电话 通话时尽量长话短说做错了事情要如实讲述 以后注意改正 家政服务员工作原则 遵纪守法 自尊自强 爱岗敬业 遵守企业各项规章制度 维护经营者和雇主的合法权益 积极主动 讲究信用 热情待人 坦诚相见 尊重他人 注意礼貌 虚心学习 不耻下问 严于律己宽于待人 勤俭节约 不乱翻雇主的东西处理雇主内部问题 任何家庭内部大小矛盾 服务员不介入 家庭内部发生矛盾时 你有劝解的必要 不管矛盾是何种性质 都应一视同仁 不为双方过激行为作旁证 正确理解是否与雇主同桌用餐问题为雇主的家庭财产安全负责 保证自身和雇主的安全正确处理并化解工作期间发生的矛盾尊重雇主 热情和谐 忠诚本分 家政服务员工作行为准则 家政人员的行为准则 家政服务员与雇主关系中的道德规范 物品损坏 小孩受伤 家政员反常情绪或行为都可能收引起误解 家政员要做到正确对待雇主的怀疑 心怀坦荡 坐卧如常 必要时应及时解释 相互沟通 以求化解误解 禁忌 马上说走或哭泣 消除用户误解的道德要求 家政服务员职业心态 1 端正对家政服务工作的认识 既学会自尊自爱 以懂得尊重他人 帮助他人 找到自己与用户的相溶点 做好服务工作 促进家庭幸福和社会进步 在工作中找到乐趣 得到锻炼和提高 2 树立干家庭服务员工作也是为人民服务 也在为民解难 为国家作贡献的思想 我们让一个家庭中其他成员安心地去为国家工作 这也算是我们为社会分忧 为国家服务 我们的工作同样会受到社会的尊重 3 树立助人为乐的思想 我们不仅仅考虑自己的得失 而应站在互相帮助的角度去考虑 把自己当成是为人排忧解难的天使 这样我们就能够安心地干好我们的工作 作为一名有志者 应该冲破封建思想的束缚 不轻信各种流言蜚语 勇敢地走向家庭服务的工作岗位 为建设和谐社会添砖加瓦 家政服务员职业态的表现 想做什么 能做什么 该做什么 你的家务 我的事业 家政服务员上岗后应注意事项 初到雇主家的服务员的注意事项 应了解并牢记雇主家庭住址及周围与服务相关场所和服务时间应了解所服务家庭成员的关系和有紧急事务时应找人的电话和地址应了解雇主对服务工作的要求和注意事项应了解所照看的老人 病人 小孩的生活习惯 脾气应了解所服务家庭成员的性格 爱好 工作 生活习惯与时间安排 饭菜以及必要物品的摆放位置 家政服务员上岗后应注意事项 家政服务员到雇主家后 一定要尊重雇主 并严格按照雇主的要求去做 不要老是强调自己的生活习惯 尽量在最短的时间内了解雇主生活习惯 饮食口味 爱好 起居作息时间 房间生活用品的放置等 切不可自作主张 家政服务员上岗后应注意事项 在雇主家不欺骗主人 该说的说 不该说的不说 更不要把自己家里的烦心事在雇主面前哆嗦 不要动不动就在雇主家因不顺心而哭泣叹气 切记自己是来服务的 不是找麻烦的 不要利用雇主的好心而提出要求安排家人工作等非份要求 主人的叮嘱和交待要记清 因为语言的原因 未听清和未听懂的一定要问清楚 千万不要自作主张 不要不懂装懂 不要常用雇主家的电话 更不能用雇主家的电话聊天 工作时尽量小心仔细 如损坏雇主家东西 应主动向主人承认错误 争取主人的谅解 切不可将损坏物品扔掉 或推诿 住家服务员不经主人许可不要随意外出 不要私自外出会亲友 更不可把外人带到主人家中 家政服务员上岗后应注意事项 家政服务员应当注意摆正自己的位置 任何时候不要喧宾夺主 例如 当雇主及其家人在谈话 看电视 吃饭时 做好自己份内工作后 给雇主及家人以必要的私人空间 如实向雇主介绍自己的情况 明确地表明自己的态度注意礼节 不经主人许可不要进入主人卧室 如必须进去工作或有事必须先敲门 出去时记住要轻松的把门关上 宽以待人 严以律己 待人处事持积极态度 为人热情 开朗 真诚 自信 与人为善 助人为乐 心胸开阔 情绪稳定 自制力强 事关个人利益从大处着想 不要斤斤计较不要使用主人专用生活用品 更不可动用主人化妆品 或者因好奇而翻看主人私人用品 要主动协助雇主节约各种开支 家政服务员上岗后应注意事项 帮主人采购日用品一定要注意做好日常开支日记账 少则三天 多则一周向客户报账 这样可避免双方因时间过长发生记忆差错 购买副食蔬菜 应按客户交代的品种数量 单价办理 不要大手大脚 拣自己爱好购买 外出注意交通安全合同签定后按合同规定的要求认真做好本职工作 按合同的有关条款取酬 休息 辞工 人格平等 不卑不亢 火灾扑救的自我保护和逃生 试开门缝 窗缝 如无烟火窜入 底楼住户应立即通过门窗逃生 楼上住户也应迅速下楼逃离 若楼梯已经着火 但火势尚不大 则可身披棉 毯子从火中冲下楼 逃离时应随关门减小火势 试开门窗 若有烟火窜入 则应立即关闭 减缓火焰进入室内的速度 火灾中的烟雾不但呛人 而且含有大量的有毒气体 会使人中毒死亡 因此在烟雾较大时 应用水 尿 把毛巾 手帕浸湿后捂口鼻 这样可延缓毒气吸入人体内 同时以俯身或爬行的方法尽快脱离火区 万一身上衣 帽着火 千万不可胡乱扑打或东奔西跑 以免因空气流动如快而使火势越来越大 甚至引起周围可燃物的燃烧 家政服务员的安全与卫生知识 1 增强自我保护意识 2 筑起思想防线 提高识别能力 例 雇主过于热情的赠送物要婉转拒绝 以免因小失大 3 行为要端正 态度明朗 4 学会用法律武器保护自己5 学点防身术 提高防范的有效性 人身安全与自我保护 火灾扑救的自我保护和逃生 如果大火已将门窗封死 则应退居室内 并关闭通往火区的门窗 有条件的话还可向门窗浇水 以免火势蔓延 楼上的住户在火势迫近时用上面的方法是没有用的 要用绳子或由撕开的被单连接而成布条下滑逃生的方法 火灾现场千变万化 掌握以上处置 扑救的基本方法可以将伤害降至最低限度 刑事案件发生后的处置方法 报案 110 保护现场注意以下事项 1 刑事发生后 不要急于为了解财物损失情况 或整理凌乱现场 而任意翻动物品和改变现状 2 防止他们进入现场时 以免破坏现场原貌 3 如为抢救被害人而必须进入现场时 也应尽量缩小移动或翻动的范围 并记住翻动前的原状 以便提供给侦察人员4 不能随意复原现场上已被犯罪分子翻动过的物品 呼救常识 火灾报警 119 火灾发生的时间 地点 区 街道 门牌号 火灾燃烧物的种类 电气火灾 煤气火灾 液化石油气火灾 火势燃烧状况 如燃烧在几楼 是否烧穿屋顶等 公安报警 110 医疗救护 120 家庭防火防盗防意外 家庭火灾的常见原因1 电器引发的火灾 A 电器设备年久失修 电线绝缘老化 引起短路 B 违章使用电器设备 如乱接拉电线 使接头处接触电阻过大 C 因用电负荷太大等原因 导致熔断丝烧断 有些用户便宜擅自换上粗熔丝甚至铜丝 引起了火灾 2 煤气 液化气引发火灾3 冬季取暖设备引发火灾4 其他原因 家庭的安全防盗 主要分人防和技防两种方法1人防 指人力防范 就是通过人的能动作用 在掌握入室盗窃 抢劫等犯罪活动规律的基础上所采取的各种防范措施 入室盗窃 抢劫活动的一般规律 A作案时间 空间特征 大多数时间为午夜至凌晨 以及上 下午这几个时间段 B 犯罪人员 以外流人员为主 也有本市常住的犯罪分子C 作案手段 方法 2 技防 指技术防范 就是利用各种技术 器材和设施加强防卫防范 防范措施 A加固门窗 B 大门应安装防盗门C 大门上应装门视镜 俗称 猫眼 D 有条件的住户还可安装对讲机 监视器 报警器等设备 交通安全知识 车辆和人流不断增长 道路交通日益繁忙 了解和掌握走路 乘车 骑车的基本交通安全 提高自己的保护能力 可以避免交通事故发生 1交通安全知识 城市的主要道路路面上有漆划的各种线条 这就是交通标线 A 道路中间长长的黄线或白线是车道中心线 它分隔来往车辆 使它们互不干扰 B 主要道路上还有行人护栏和隔离墩两种交通隔离设施 C 在十字路口 四面都有悬挂着红 黄 绿三色交通信号灯 2过马路走横道线 走路时 思想要集中 不能三五成群并排行走 3文明乘车 安全用电的常识 家用电器在使用时会产生一定的热量 在正常情况下产生的热量不会影响电器和导线工作 但如果使用不当 或电器出故障时 产生的热量会超过充许的额定值 导致线路中的熔断器 俗称保险丝 熔断 或电路保护装置断开 俗称跳闸 此时 就是请专业的维修人员维修 同时还要注意以下事项 1大功率的电器用具不要同时一起使用 以免发生火灾 2电器用具使用中若有不正常的响声或气味时 应立即停止使用 并请专业人员维修 3严禁用湿手操作电器用具或者插 拔电源插头 清洁电器用具时 切不可让水浸湿电源部分和接线插座 4各种大功率的家用电器均应接上接地线 以免漏电伤人5不要擅自加粗保险丝的直径 6为了防止电线或电器具因漏电而造成的事故 家庭中应安装全格的漏电保护器 安全使用家用电器 1 电熨斗 按功能可分为普通型 调温型和蒸汽型三大类 安全操作要求以下几项1严禁在无人照管情况下接通电熨斗电源 2切忌将熨斗放在易燃物体上以免引起火灾 当要开门 接电话和处理小孩哭闹等事情时必须切断电源不要随便扔下熨斗就跑开 不要热的熨斗放在小孩能接触到的地方 3蒸汽电熨斗如无特殊阀门不要使用自来水 若蒸馏水已用完 可以用凉开水代替蒸汽熨斗不能在开着的情况下注水 否则有可能造成触电事故 4使用完毕不可将熨斗浸入水中冷却 以免生锈或降低电气绝缘 等电熨斗 安全使用家用电器 2 电热水器全全操作要求如下 1使用前必须先进水 打开进水阀 等水注满容器后 才能打开电源开关加热 观察加指示灯是否亮 2调节温度控制旋钮到所需温度 等容器内水温达到规定值时 加热指示灯熄灭 打开洗浴龙头 使用热水3电热水器的设水水温由安装人员上门安装时设定 此后通常不另外调整 而水温可由加入冷水的量来调节4平时保持电热水器外壳的清洁工作要在断开电源的情况下进行 内胆和发热的除垢 必须由专业人员来进行 5电热水器耗电较大 必须有专用电源线和专用插座 为了防止渥电而发生触电伤人事故 电热水器要有可靠的接地线 并装有漏电保护开关进行保护 安全用气知识 3 煤气灶1使用时要打开厨房的窗或脱排油烟机以便利于通凤 2必须遵守先点火后开气的次序 3烧煮食品时 人不得离开火源 锅 壶不宜盛水过满 要防止烧煮的汤水沸水沸腾溢出浇熄火 也要避免锅内食品被烧干 烧焦起火 4用火完毕 应关闭所有的燃气开关 阀门以防漏气 5燃气灶具为煤气阀门或液化气瓶连接的橡胶管是特拨云见制的 不得用其他橡胶管或的朔料管代替橡胶管两端必须用金属夹夹紧 家政服务员个人卫生 家政服务员要特别注意手的卫生 要做到饭前饭后便后洗手 做饭之前必须洗手 洗手时一定用肥皂搓洗 清洗时尤要注意指甲缝的清楚 每周应应至少剪指甲一次 家政服务员要每天早 晚应坚持刷牙 不吃异味食品 保持口腔清爽 无异味 家政服务员应注意不在他面前抠鼻孔 剪鼻毛 挖耳朵 搓泥垢 脱鞋抠脚 剔牙缝 修指甲等 如若打喷嚏 咳嗽 手揩鼻涕 打哈欠时应用手帕 纸巾捂口鼻向旁边 而且要立即向旁边的人说声 对不起 家政服务员的礼仪习俗 礼仪礼节的含义礼仪礼节是社会生活中 由凤俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式 家政服务员的礼仪习俗 讲究礼仪礼节的意义礼仪礼节需要个人的道德作支撑 是要求个人的一切行为要尽量考虑别人 在公共场合要履行社会义务 与人交往要体现时代的凤尚和道德水准 是个人道德的基础反映 礼仪礼节是个人文化修养的表现 与国家 地区 历史阶段的文化息息相关 礼仪礼节能塑造美好形象 现代社会是一个讲究形象的时代 形象是由里及表培养出来的 亲切自然的言语 举手投足的亲近感 都是一种形象 家政服务员的礼仪习俗 礼仪礼节包含内容尊重社会公德己所不欲 勿施于人礼仪礼节需要不断完善和充实 家政服务员仪表仪容 家政服务员的工作环境是在雇主家庭中 其工作任务是从事家政服务 工作环境和工作性质对家政服务员的仪表仪容有着特殊的要求 一 家政服务员的仪容装扮 一 着装要求家政服务员的着装要大方 工作装的正装 大小合适 色彩应当是深色 不要图案 并应穿皮鞋或布鞋 不可穿过紧 突出线条的服装 家政服务员的着装要整洁 清洁整齐是对家政员着装最基本的要求 注意事项 1 内衣 外衣要穿戴整洁 服装鞋袜要经常换洗 根据工作性质的需要应穿保护用品如防尘罩衫 围裙 套袖或护理病人 婴儿等专用服装 2 不要穿有污染的衣服去厨房操作或进卧室抱小孩 3 家政服务员应注意不在他人面前整理衣物 家政服务员仪表仪容 化妆的要求家政服务员平日工作以淡妆为宜 不宜浓装艳抹 勤洗头 每周至少洗1 2次 家政服务员仪表仪容 饰物的要求家政服务员在工作中不得佩戴饰物 例如 戒指 项链 手镯等 在工作中佩戴此物不方便操作 同时宜伤到小孩 个人卫生勤洗澡 勤洗头 勤刷牙 勤剪指甲 家政人服务员的姿态举止 人的姿态 举止是一种不说话的 语言 通常也叫体态语 包括坐姿 站姿 走姿 表情和手势等 它反映了一个人的素质 受教育的水平及能被人信任的程度 家政人服务员的姿态举止 家政人服务员的姿态举止 家政人服务员的姿态举止 家政服务员言谈举止 言谈礼仪 交谈是人际交流的主要形式 与人交谈语言要简洁明了 语气要亲切和善 声音要自然平和 切记羞羞答答 喋喋不休 夸夸其谈 高声讲话 唾沫四溅 手舞足蹈是言谈最忌讳 1 礼貌用语 常用的礼貌用语 问候语 您好 早上好 中午好 晚上好 称呼语 先生 女士 小姐 李总 王主任 刘教授 赵老师等 送别语 请慢走 结束语 再见 答应语 好的 致谦语 对不起 请让一下 请稍等 征求语 请问放在这里好吗 您看这么做好不 祝福语 祝您生日快乐 祝你一路顺凤等 常用的服务用十字 您 您好 请 对不起 再见 指引语 这边请2 谈话内容 与人交谈首先要注意谈话内容 家政服务员言谈举止 家政服务员注意以下事项 1 共场合一般不要询问对方的隐私 收入 财产 家庭 健康 首饰 及服饰价格等 对雇主的生活习惯 饮食起居 环境布置不要好奇 2 不要在雇主家谈论别人的私事 不要对雇主的宗教信仰说三道四 3 语气语调 与人交谈要注意语气和语调4 音色音高 讲话声音要柔和 自然 5 学会倾听 日常行为礼仪 在雇主家工作 毛手毛脚 凤凤火火都是家政服务员的大忌 从事家政服务工作 要敬业 乐业态度要主动 亲切 耐心 周到 一 递送物品 递送物品的礼仪是家政服务员不可忽视 递送物品注意事项 1 端盘 送茶 递送物品等不能离客人太近 太近容易影响客人进餐或谈话 2 接受别人的物品双手承接 手要干净 3 递送笔的方法 二 出入大门 1 进门要敲门 出门要退步 家政服务员接电话礼仪 听到电话铃响后 在三声响之内要迅速接听 应向对方说 您好 这是 家 请问您找那位 请问如何称呼您 请稍等 切不得在电话中粗声粗气说 喂 找谁 你是谁 你等着啊 这些都是不礼貌的 注意 如是钟点工不律不准在雇主家接听电话 家政员接待客人的礼仪 接待来访的客人是家政服务员工作中最常见的