公关常规工作习题及其参考答案.doc

第五章 公关常规工作第一节 公关文书一、单项选择：1、邀请书的特点是（ ）A、随意性 B、有惯用的格式 C、比请柬更严肃 D、非专用书信2、以下不属于慰问信的特点主要是（ ）A、发文的公开性 B、行文的多样性 C、内容的权威性 D、情感的沟通性3、下列属于寻领类启事的有（ ）A、征婚启事 B、招领启事 C、迁移启事 D、招聘启事4、欢送词核心部分的内容包括（ ）A、回顾和阐述双方在合作或访问期间的基本情况B、双方的合作和交流的重要性和深远意义C、双方的合作和交流者对合作事项的意见分歧及领导的态度D、向来宾表达今后增进友谊,加强合作的愿望5、请柬的写作最重要的要求是（ ）A、真实具体的地点,时间 B、文字简洁明了 C、版式规范 D、要求人们参加活动6、欢送词是行政机关,企事业单位,社会团体或个人国家机关或单位在公共场合欢送友好团体或亲友出行时致辞的讲话稿,所以它具有（ ）A、计划性 B、总结性 C、口语性 D、确指性二、多项选择：1、公关文书的特征有（ ）A、礼节性 B、明确性 C、规范性 D、简要性 E、商务性2、属于日常礼仪文书的有（ ）A、致词 B、感谢信 C、欢送词 D、书信 E、公关简报3、祝辞的写作格式组成部分有（ ）A、标题 B、称呼 C、正文 D、结束语 E、落款4、启事的分类包括（ ）A、寻觅性启事 B、征求性启事 C、声明性启事 D、招募性启事 E、广告性启事5、公关广告的类型包括（ ）A、公司（企业）广告 B、响应广告 C、倡议广告D、公益广告 E、致歉广告三、判断：1、请柬尽量多用文言,以体现高雅凝练的特征.如用文言,也应注意准确,并让被邀请者理解。（ ）2、欢送词结尾以坚定的语气发号召,提希望,表祝愿,最后宣布会议闭幕。（ ）3、祝词的开头一般用简练的语言写出祝贺的原因。常用“值此之际,谨代表向表示热烈祝贺。”（ ）4、“声明”两字合起来就有一种公开肯定或否定的表态,或说明,陈述某种事实,并作出相应的决定或表明立场,态度的意思。（ ）5、在特定的礼仪场合,答谢词十分讲究必要的客套话的使用,对主人的热情款待和诸多关照表示答礼,谢意和感激之情的语言热情洋溢,充满真情。（ ）四、名词解释:1、公关文书2、公关策划书3、公关调研报告五、简答：1、公关新闻稿一般包括哪些内容？2、公关简报有哪些特点？六、案例分析:下面一则招聘启事,请指出存在毛病,分析并修改之。杭州 音像公司诚聘工作人员启事我公司是中外合资企业.因扩展业务的需要,经董事会研究决定,现面向全国招聘下列工作人员:1、业务助理:五名,限女性,年龄18-45岁.大专以上文化程度,英语四级以上,懂电脑操作,能熟练运用office办公软件。2、业务代理:六名,年龄25-50岁.高中以上文化程度,熟悉音像市场,有音像业务工作经验者优先。以上职位,待遇优厚.凡有意应聘者,请持身份证与个人简历,于本月26日到我公司培训楼参加面试。地址:杭州市路202号.电话:5532594,5567887联系人: 参考答案：一、单项选择：1、B 2、C 3、B 4、A 5、C 6、C二、多项选择：1、ABCD 2、AC 3、ABCDE 4、ABCD 5、ABCDE三、判断：1.正确 2.错误 3.正确 4.正确 5.错误四、名词解释:1、公关文书：公关文书是指党政机关、社会团体、企事业单位和个人，在各种社会交往、公关礼仪活动及日常活动中，用以沟通感情、表达意愿、改善关系、增进友谊时表示公关礼节的、具有较为固定格式的实用文书。 2、公关策划书：公关策划书是企业系统地、科学地策划公关活动的一种书面材料。公关策划书通常要明确的内容有活动主题、活动目标、综合分析、活动程序、传播与沟通方案、经费预算。3、公关调研报告：公关调研报告就是运用定性，定量相结合的方法，通过社会调查，科学准确地分析研究组织的公关现状、历史，预测今后的发展方向，检验活动效果，然后形成的书面文字材料。五、简答：1、公关新闻稿一般包括哪些内容？答：公关新闻应包括7个方面的内容：报道什么主题；组织的名称；组织的地点；组织某种产品或服务的特点与优点；其使用方式及对象；有关的详细情况；该新闻的来源。2、公关简报有哪些特点？答：一是真实性；二是准确性；三是及时性；四是新鲜性；五是简明性。六、案例分析: 修改如下：招聘启事本公司是中外合资企业.因扩展业务的需要,经董事会研究决定,现面向全国招聘下列工作人员:1、业务助理:五名,限女性,年龄18-45岁。大专以上文化程度,英语四级以上,懂电脑操作,能熟练运用office办公软件。2、业务代理:六名,年龄25-50岁。高中以上文化程度,熟悉音像市场,有音像业务工作经验者优先。以上职位,待遇优厚。凡有意应聘者,请持身份证与个人简历,于本月26日到我公司培训楼参加面试.联系人: 电话:5532594、5567887地址:杭州市路202号第二节 电话网络习题一、单项选择：1、双方通电话，应由谁先挂断电话（ ）A、主叫先挂电话 B、被叫先挂电话C、尊者先挂电话 D、不作要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂。2、当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（ ）A、先问清对方是谁 B、先告诉对方他找的人不在C、先问对方有什么事 D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理3、在电话礼仪中一个国际上通行的原则，叫（ ），体现打电话以简短精炼为佳。A、1分钟原则 B、3分钟原则 C、5分钟原则 D、10分钟原则4、下列哪些场合可以使用手机？（ ）A、飞机上 B、火车上 C、开车时 D、过马路时5、下列不属于收发电子邮件需要注意的礼仪有（ ）A、不能用公务邮箱发送私人邮件 B、定期查看邮箱，及时回复公务邮件C、未经他人同意，不得转发他人私人邮件 D、发给同事的商务邮件不需要和书写信件一样注意措辞和语气。二、多项选择：1、以下属于电话形象要素的有（ ）A、通话内容：语言、信息等内容 B、举止表现：神态、语气、态度、动作等 C、通话时机：时机不对会影响工作效率，影响双方关系 D、沟通的话题是否属于公务性 E、通话的环境2、电话通话过程中，以下说法正确的有（ ）A、为了不影响他人，不使用免提方式拨号或打电话 B、为了维护自己的形象，不边吃东西边打电话 C、为了尊重对方，不边看资料边打电话 D、帮助他人转接电话时需要征得对方的同意 E、以上说法都不正确3、在商务礼仪中，某些时候不适合因公事打对方电话，这些时候通常是指（ ）A、星期一早上10：00以前的时段 B、周末16：00以后时段 C、对方休假时段 D、平常22：00-6：00这个时段 E、对方用餐时间4、在会客时或拜访客户时，手机要做到（ ）A、不大声讲电话 B、不响 C、尽量不听 D、不出去接听 E、出去接听5、网络使用基本礼仪包括（ ）A、真诚 B、慎独 C、安全使用 D、自由沟通 E、文明交流三、判断：1、如果男士给女士拨打电话，通话结束时由拨打电话的一方先挂机。（ ）2、在医院看望病人的时候可以使用手机。（ ）3、在网络世界可以自由讨论自己感兴趣的话题，转发自己喜欢的消息。（ ）4、在撰写正式商务邮件时不能使用网络语言和表情。（ ）5、在办公室工作时使用的电脑不需要就文档进行保密。（ ）四、名词解释:1、电话三要素2、网络礼仪五、简答：1、拨打电话需注意哪些礼仪规范？2、使用移动电话有哪些礼仪？六、案例分析:假设为了给公司联系业务，您准备给美国的Brown先生打个电话，请问：（1）准备在工作日的什么时间打这个电话？（2）预计通话时长是多少？（3）通话内容是否需要用文字准备一下？（4）通话中，电话突然中断，您将如何应对？（5）最好由谁终止谈话？参考答案：一、单项选择：1、C 2、B 3、B 4、B 5、D二、多项选择：1、ABC 2、ABCD 3、ABCDE 4、ABCD 5、ABCE三、判断：1、错误 2、错误 3、错误 4、正确 5、错误四、名词解释:1、电话三要素：通话者的声音、态度和言语作为“电话三要素”直接影响着通话效果。2、网络礼仪：网络礼仪由“网络+礼仪”，两个词汇复合而成，是网络生活中为网上交往更方便，网路更畅通，人们所要求遵循的行为规范。五、简答：答案要点：1、拨打电话需注意的礼仪规范？（1）通话时间的控制；（2）通话内容要简明扼要；（3）通话语言要礼貌；（4）口齿清晰声音甜美；（5）通话时态度、举止要文明。2、使用移动电话有哪些礼仪？（1）注意场合；（2）注意安全；（3）放置到位；（4）顾及他人；（5）文明使用（6）短信礼仪。六、案例分析:假设为了给公司联系业务，您准备给美国的Brown先生打个电话，（1）准备在工作日的什么时间打这个电话？答：应考虑与美国的时差，挑选对方正在工作的时间，避开刚上班及临近下班的时间和午餐时间。（2）预计通话时长是多少？答：尽量不超过3分钟。（3）通话内容是否需要用文字准备一下？答：需要准备谈话大纲，笔和计算器等。（4）通话中，电话突然中断，您将如何应对？答：应由我再次拨打给Brown先生，并向Brown先生致歉，说明电话中断的原因，再继续谈话。（5）最好由谁终止谈话？答：由美国Brown先生结束谈话，并请他先挂断电话。第三节 产品推销习题一、单项选择：1、销售员与顾客比较适当的距离是（ ）A、私人距离：小于0.5米 B、交际距离：1-1.5米 C、商务礼仪距离：1.5-3米 D、公共距离：大于3米2、销售员面对新、老客户都适用的话题是（ ）A、关于天气的话题 B、关于客户兴趣爱好的话题 C、关于股市的话题 D、关于物价的话题3、 递交商品给客户时，应注意的礼仪规范是（ ）A、哪只手有空就用哪只手递上 B、左手上右手下 C、右手上左手下 D、单手递4、与顾客产生异议时应注意的总原则是（ ）A、换位思考 B、沉默是金 C、据理力争 D、置之不理5、下列销售员的言行符合礼仪规范的是（ ）A、对顾客发自内心的问候 B、先接待正在洽谈的顾客，其它顾客让其随意逛逛 C、如果顾客是年长者，可以用低沉的声调进行介绍 D、当顾客对商品有异议时，请主管出面解答二、多项选择：1、接待礼仪中接待三声是指（ ）A、来有迎声 B、问有答声 C、要有笑声 D、去有送声 E、说话轻声2、表情三要素有( )A、自然：要泰然自若 B、友善：体现自信、教养 C、互动：良性互动，配合对方表情，平等沟通 D、冷峻：理性，认真执着 E、平淡：面无表情3、在销售时，与客人说话时应注意 （ ）A、不要当客人面与同事争执 B、不要边谈话边做其它事 C、不要谈自己感兴趣的新闻 D、不要谈自己的工作待遇 E、不要谈客人家里的事4、处理顾客异议的原则有（ ）A、设身处地去为别人着想 B、尊重顾客的异议 C、绝不与顾客争吵 D、排解异议留体面 E、尽量避免回答顾客问题三、判断：1、在不抽烟的客户面前抽烟也是可以的（ ）2、接待多方来访者要注意待客有序（ ）3、帮顾客结账后必须站着将票据和信用卡还给顾客。（ ）4、男性销售员可以与女性顾客并排坐。（ ）5、在成交后销售员告诉顾客：“听我的话，保你没错”，会让顾客更信赖自己。（ ）四、名词解释:1、推销礼仪2、顾客异议五、简答： 和客户寒喧时不能涉及的六大话题是哪些？六、案例分析: 某报社记者王先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。王先生与几位同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。王先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，王先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，王先生第一个反应就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但为了不惊扰其他客人用餐，王先生没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得王先生心里总不舒服。最后，他们招呼柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，王先生对该饭店的服务十分不满。问题：1、在该案例中，服务员究竟有哪几点不当的行为？2、推销员/服务员的仪表应该有哪些要求？参考答案：一、单项选择：1、C 2、A 3、C 4、A 5、A二、多项选择：1、ABD 2、ABC 3、ABCDE 4、ABCD 三、判断：1、错误 2、正确 3、正确 4、错误 5、错误四、名词解释:1、推销礼仪：推销礼仪是指在推销活动中形成的，并得到推销人员和顾客共同认可的礼节和仪式，是推销活动的一种行为规范。2、顾客异议：顾客异议是指在推销活动过程中，顾客对被推销的商品或是对推销人员，提出的不同看法或反对意见。五、简答：答案要点：和客户寒喧时不能涉及的六大话题是哪些？（1）不要非议党和政府的政策；（2）不要涉及国家秘密与商业秘密；（3）不能随便非议其它客户；（4）不要在背后议论领导、同行和同事；（5）不谈论格调不高的话题；（6）不涉及个人隐私。六、案例分析:1、在该案例中，服务员究竟有哪几点不当的行为？（1）服务员基本的仪容礼仪没有做好，没有化职业淡妆，影响了给顾客留下的第一印象。（2）传菜员指甲油残缺了没有及时修补，仪表礼仪不规范。（3）服务员对着玻璃修饰妆容，违反了“残妆不示人”以及“当众不补妆”的仪表礼仪规范。2、推销员/服务员的仪表应该有哪些要求？（1）完善自己的外貌整洁悦目的外表、诚实自信、热情开朗。（2）选择合适的服装服装是推销人员的包装。（3）保持亲切的微笑微笑是友好、善良、自信的标志。第四节 会见谈判习题一、单项选择：1、拜访预约应由（ ）来确定时间A、拜访者 B、主人 C、谁方便谁确定 D、以上都可以2、事务性拜访的时间一般不宜过长，通常停留时间为（ ）A、1至2个小时 B、1个半小时 C、20分钟至1个小时 D、半个小时3、拜访时要注意仪容形象的修饰，其中特别强调的是（ ）A.对衣着的修饰 B.对头发的修饰 C.对妆容的修饰 D.对佩饰的修饰4、谈判中最重要的原则是（ ）A、平等自愿、协商一致 B、有偿交换、互惠互利 C、标的合法，依法谈判 D、买卖自由、货真价实5、捕捉和创造有利的时机，趁对手之隙，攻击其短处或漏洞，变对方的疏忽为我方的利益，从而在谈判中处于有利地位。这种谈判策略是（ ）A、趁隙击虚策略 B、疲劳轰炸策略 C、以退为进策略 D、抛放低球策略二、多项选择：1、下列拜访时间比较适当的有（ ）A、工作日中午11点 B、工作日下午3点 C、晚上9点D、周末早上8点 E、周末晚上7点2、商务谈判中合法原则包括（ ）A、谈判方式的合法性 B、谈判主体的合法性 C、谈判议题的合法性D、谈判手段的合法性 E、谈判条款的合法性3、谈判小组构成原则包括（ ）A、知识互补性 B、性格协调性 C、分工明确性 D、涉及部门的公平性 D、职称年资匹配性4、按谈判所在地划分，谈判可分为（ ）A、主场谈判 B、客场谈判 C、第三地谈判 D、商务谈判E、公务谈判 5、以下属于谈判“三部曲”的是（ ）A、申明价值 B、达成协商 C、克服障碍 D、创造价值 E、签约送客三、判断：1、社交活动中，拜访他人可以预约也可以不预约。（ ）2、拜访时如果主人不在，可以留下名片，并在名片的右角内折一角，表示你曾亲自拜访。（ ）3、到他人家中做客，主人让座，应该不即时坐下，以示谦逊。（ ）4、主人敬烟时，如果自己衣袋中带着烟，应该拒收主人的烟抽自己的烟。（ ）5、商务谈判指导思想是体现商务谈判目的与目标，指导谈判顺利进行，其根本点是双赢的思想。（ ）四、名词解释:1、会见礼仪2、商务谈判五、简答：1、会见礼仪包括哪些？2、商务谈判的准备任务包括哪些？六、案例分析:日本某公司十分重视对谈判