丝域新版《葵花宝典》.doc

葵花宝典一、 产品效果、产品质量7；二、 产品价格3；三、 企业背景、行业背景8；四、 专业知识4；五、 借口型、推脱型15；六、 其他1常见客户问题：1.你们的产品有没有效果？当然有效果啦，如果没效果，我们就不会有这么多的顾客了，如果没效果，我们丝域能在全国开2000多家连锁店吗？您是以改善（掉发）为主对吗？。我有一个客人（讲一个掉发的案例）。2.多长时间能有效果？回答一：效果肯定是有的，当然效果也是因人而异的！一般正常情况下，1个月左右能看到效果，不过这也要看每个人的头皮对产品的营养吸收的快慢程度。不同的人吸收不一样，吸收好的，一个疗程就可以解决问题，吸收慢的，也许要两三个疗程，不一样的。（这是为自己以后的销售留一条后路）。回答二：(给顾客树立信心,帮顾客下决定，让顾客没有思考的时间)：热情亲切的拉着顾客的手说：“姐呀，您放心，肯定有效果的，来来来我带您去洗头，帮您做吧，您就做这张卡没错的。”回答三：因为我们的头发生长有三个阶段，即生长期、静止期和脱落期，一般头发的生长期是2-7年，头发每天长约0.27毫米，一个月约长1厘米，所以要调理好头皮头发最少都要一个护理期，通常一个护理期大约3个月左右。3.可以签合同吗？无效可以退款吗?哈哈，先生/小姐，你有这样的疑问是很正常，给我1分钟时间，我为你讲解一下好吗？我们丝域在市场上已经做了13年了，在全国有将近1600多家养发馆，如果没有效果，我们就开不了这么多店了；还有，你看我们店里还有这么多做生发的会员（万不得已出示客户档案）他们的效果都不错。举个很简单的例子，假设我们去医院看病；我们会不会和医生说签个合同，无效退款呢？我想是不可以的，因为每个人的体质不一样，对药物的反应也不同，效果还和我们的配合以及后期的保养都有很大的关系。不过您放心，我们在帮您做保养的过程中会根据您的头皮状况，为您选用最适合您的产品和保养方案。像您现在的情况我想一定是有效果的，只要您配合我们做保养就可以了。4. 做完之后会复发吗？基本不会，同时相信您也知道，所有的事情也不是绝对的，就像我们平时生病一样，吃完药，病好了，就永远不会再生病了吗？我想肯定是不会的，像您的头皮情况，恢复好以后，您只要做一些简单的保养就可以了。5.我觉得生发和白发有效果才怪！那不一定哦，要看什么样的症状，我们店里很多会员用后反映都不错，而且为我们介绍了很多朋友过来，现在都成为了我们的会员。您看这是我们会员做生发和白发的效果图。6.先试一下效果再过来开卡！其实您想试一下效果这是很正常的，一开始我们很多会员都是这样说的，后来都成为了我们的会员。因为我们的产品是以养代疗，所以一次最主要是感受我们的服务流程和手法舒适度，是不可能一次感觉到明显效果的，持续做几次效果才明显，您先做这张基础调理卡，效果好您再决定要不要在我们家继续保养，您说呢。7.你们的产品有科学根据吗？回答一：有没有科学根据，不是我们说了算的，是由国家权威机构来鉴定的，我们丝域是前店后厂，集研发机构、生产厂家、终端门店为一体。您看我们的养发赏鉴，回答二：有没有科学根据，不是我们说了算的，我们丝域在全国开了将近一千六百家店，如果没有科学根据的话，我相信是做不下去的！8.好贵哦，丝域产品为什么这么贵？回答一：是的，丝域的东西确实不便宜，我们很多会员一开始的时候也觉得很贵，可是用了之后，他们都觉得贵有贵的道理，再说啦，如果很便宜的东西我还不介绍给你呢！回答二：是的，丝域的东西确实不便宜，可是贵肯定是有贵的道理，好才贵，首先我们产品的原料都是护肤品的原料-纯天然活性物；用这种原料生产出来的产品都是浓缩型的用量很少，更重要的是它的效果明显，安全没有副作用，可以长期使用。像你的头发至少可以使用到三个月，平均下来一次也就是几十块钱，这样算下来还是很便宜的！9.能打折吗？能有更多的优惠吗？回答一：没问题，送给你都不是问题，如果你能到消费xxx我就可以申请我们店长送给你！回答二：我们丝域从03年产品上市到现在，从来都没有打过折，别说我不能给你打折，就算我们老总也不能给你打折，我们自己买也是一样的。10.别家更便宜哦！我们：+，你说的可能没有错，也许你在别家可以找到更便宜的产品。当然作为消费者我们都希望用最少的钱达到最大的效果不是吗？顾客：是我们：我们在购买产品的时候通常会以三个条件评估：一是最好的品质，二是最佳的服务，三是最低的价格，对吧？到目前为止，我还没有发现有任何一家公司可以同时提供给顾客这三个条件，所以我很好奇，为了能让你长期使用这个产品，对于你来说这三个条件，哪一项是你愿意放弃的呢？是最好的品质吗？顾客：不是我们：那是最佳的服务吗？顾客：不是？我们：那是最低的价格了？顾客：是（OK）或不说话我们：我们宁可一开始就买最好的，也不要到头到来为不适合的产品而付出代价，你说是不是？11.你们的产品这么好，可你的发质不怎样呀？回答一：我的发质已经好多了，以前不护理的时候发质更差啊！回答二：扮可怜，抬高顾客的身份和地位，面带笑容亲切的说：“姐呀，您也知道，哪有人不爱美呀？可是，爱美是需要钱的。您也知道我们的产品价格是很贵的，我怎么买得起呀。如果我能消费得起，今天我肯定是躺在这里让别人帮我做护理了。12.公司没有福利让你们做头发吗？有，可是一个月表现好才做一次养发，表现不好是没有的，而头发的保养是需要经常做的，最重要的是我们的福利也只是普通的养发，没有针对性的产品，针对性的产品价格贵，一套都几千元，我们店里员工每个人的发质问题都不一样，公司肯定不可能每个人都配一套针对性产品吧？13.没听过你们品牌，上网查一下再说回答一：是的！丝域品牌在昆明确实不是特别知名，因为我们不是靠广告来推广的，我们宁愿用广告费改善产品质量和服务，所以我们的店开得很快，而且所有来店的会员都很认同我们，我们更注重口碑！回答二：我想您说品牌不知名，肯定是担心质量吧。是的！丝域品牌确实在昆明不是特别知名，仅仅二十家店而已，同时我也想您了解一下我们丝域，我们丝域做了13年了，在全国开了将近一千六百家店，产品有获得两项全球专利，三项国家专利，所以您对质量绝对可以放心，如果质量不行我们绝对不敢开这么多的店了！14.在生发店做生发，没有几个长出头发来的？我理解您的观点，如果头发几乎全部脱光了再去做生发确实是很难的。可能市面上有很多做生发的店在做一些虚假的宣传，同时我也想您了解一下我们丝域，我们丝域到今天为止在全国开了将近一千六百多家店了，我们所有生发的会员，我们都会给顾客拍照记录护理效果，不信您看。15.你们这个行业都是骗人的？我理解您的观点。可能市面上有很多做生发的店都没有办法让人相信，同时我也想您了解一下我们丝域，我们丝域到今天为止在全国开了将近一千六百多家店了，口碑也很不错，如果是靠骗，是无法做到今天这样子的，因为骗一个顾客容易，要骗所有的顾客是很难的，您说是不是？我们希望服务好每一位顾客，所以希望您给我们一个机会，同时也给您自己一个机会证明一下，我们这个行业并不是全都是骗人的。16.如果做生发有效果，那这个世界上就不会有这么多的脱发啦？我觉得您说得很正确，在今天不可能每个脱发的人都能把头发长好，头发掉了要想重新长出来，要有经济实力，要有时间，很多人还在奔波温饱呢，拿什么来做保养？同时我也相信，您气质这么好，不可能能容忍头发继续掉下去，现在头皮都已经现发际线了，再掉下去是很恐怖的，您说呢？现在有机会，为什么不给自己一次重新来过的机会，您看我们会员的效果图，他们都在做，您还等什么，现在卡项打完折也不贵，我帮您填个档案吧？17.我朋友是开养发馆的？我以前也开过生发店！我以前就是从事这个行业的！我们：很好啊！遇到同行了，以您的专业眼光，我相信您会很客观地来评价这个行业的，今天我们聊了这么多，客观来讲，您觉得我们是不是真的能帮顾客解决一些问题呢？顾客：会！我们：谢谢您的客观，象您这样的问题，我们店里的顾客都会选择+，他们做了以后都还觉得很不错！我想您用过以后也一定会满意的！18.我用过章光101，还在玉莲开了卡？这很好啊！您有去章光101和玉莲做保养，就说明您还是很有保养意识的，章光和玉莲都还是不错的，同时我也想您了解一下，并不是所有的品牌都适合自己哦。像选化妆品，有很多品牌，但是我们要找到一个适合自己的品牌对吧？丝域养发馆是专业做头皮头发护理的，我们提倡在没有出现问题之前就先做保养，这样才可以从根本上解决问题，再说啦，我们丝域开了将近一千六百家店，确实也帮我们很多会员解决了不少问题！所以您也可以在我们丝域这边尝试一下！19.养发跟发廊的焗油（倒模、发膜、水疗等）的区别？回答一：发廊焗油更多的是表面修复，治标不治本，丝域养发是标本兼治，养发产品的成分是天然活性物，小分子、渗透性强，养发的做法是在彻底清洁干净毛孔后，再利用特殊仪器，促进产品营养的吸收，能达到深层修复的效果（因为小分子物质可以渗透到头发中间也就是皮质层里面。）让头发变得更健康。回答二：养发和焗油是两种截然不同的护发概念。简单的说，焗油有点像做美甲，蜡质的营养包裹在头发表面，焗油之后您能立竿见影地看到秀发的改善，然而这种改善却是短时间的、表面的。蜡质的营养掉了之后头发还更干，而养发不同，养发是晚霜加上精华液，深层养护。从内到外给头发补水补营养，相对而言，养发见效比较慢，需要坚持使用一段时间之后才能见到效果，但却是从根本上改变了发质，头发富有弹性，强韧，有光泽。回答三：发廊的焗油倒膜都是治标不治本；只是对头发表面的修复,就像在皮肤的表面涂一层彩妆一样,只能修饰表面。我们丝域的高养首先：是通过先进而专业的仪器把原汁导入头皮,原汁经过头皮吸收与输送可以渗透到真皮层的毛乳头，从毛乳头再输送到头发的第三层髓质层里。髓质层是有生命力的，可以吸收输送营养，输送到皮质层，表皮层。其次：上在头发上的养发乳是小分子的活性物经过我们专业的仪器帮助，它又可以渗透到头发的中间一层皮质层里面,这样从里到外的营养输送到头发的三层。这样从头皮到发根长出来的头发才是最健康,头发滋润营养保和、韧性大大提高、弹性并富有光泽，这样的养护保持时间才长久。20.一个疗程时间太长了？因为我们的头发有一个生命周期即：生长期、静止期、脱落期，用一个周期才能有效的调理头皮的整个微生态循环。21.一个月可以长出头发来吗？一般一个月是可以长出来头发，但还是不能够明显地让你用肉眼看到。因为，一般来说，到店来生发的会员都有些头皮的问题，要想快速长出头发来，我们不是直接做生发，而是要先把头皮调理正常了才能生发，所以要先杀菌消炎，再控油、防脱、激活毛囊，最后才能生发。前面的几个过程是需要时间来调理的，也是必须要做的，经过一个周期的疗程，才可以把你头皮调理得正常，毛孔畅通了，那些快萎缩的毛孔也开始被激活了，才会长出头发来。22.为什么要检测？我们要做到更专业,检测才能发现问题并且解决问题,我们与发廊不同的是发廊问客人用什么产品？而我们丝域养发馆是要通过专业检测后才知道什么样的头皮、什么样的发质用什么样的产品。检测之后我们会根据不同头皮不同发质用相应的产品和护理项目。23.考虑一下？“我们也聊了很久了，也很开心，您要考虑，这很正常，您要考虑哪方面的因素呢？坦白讲，是价格问题吗（一定要顾客确认是或不是）？是质量吗？是服务吗？”如果找到一方面的抗拒，就确认一下这个抗拒，方法是除了这个方面之外，您还考虑什么呢？找到抗拒点后，就解决这个抗拒。24. 过两天再说吧？下次再买吧？回答一：我们：您真的过两天会过来吗？您不会是骗我的吧？顾客：会的！我们：那产品也配吗？您不是逗我的吧？顾客：会我们：那请问，现在买和过两天有什么区别吗？ 如果顾客讲出原因，要确认他的原因，然后解除他的抗拒就可以了！如果吱吱唔唔，就回到考虑考虑的解决办法？回答二：其实我建议您今天就买，为什么呢？因为我们店里正在做活动，是丝域卡项和产品前所未有的优惠，过了这一个月，这个优惠就绝对不会再有的啦！，您看，25.家里有很多洗发水了？家里很多啊？其实都没有什么关系的，最重要的是我们要让您了解到，我们的产品是不是适合您！如果不合适您的话，就算您家里一点洗发水都没有了，您都不会随便去买一个不适合您的洗发水，不是吗？再说有很多头皮问题不是用洗发水就可以解决的！26.没时间？没时间？其实都没有什么关系的，最重要的是我们要让您了解我们的产品是不是能帮到您！如果不能帮到您的话，就算您今天有很多时间，您都不会来我们店里的，如果真的能帮到您，我相信您一定能挤出时间来的，不是吗？27.就是坚决不开卡？其实刚来体验考虑一下再开卡，我可以理解，因为毕竟不是很了解嘛，同时我觉得不管怎么样，就算是您去购买其它品牌的洗发水或是去别的生发店做护理，我都建议您买一支毛囊清洁乳。为什么呢？因为毛囊清洁乳是用来清洁毛孔的，只有毛孔干净了、畅通了，营养才能更好的吸收。就好像假如一个人肚子饿了，但就是不张开嘴巴，这样是无法填饱肚子的。再说毛囊清洁乳还可以提升所有洗发水的效果，这支产品在市场上只有我们丝域才有，所以您今天还是先带一支毛囊清洁乳吧，用的好再过来开卡？28.你别再说了，我不会相信你的！回答一：哈，谢谢您这么直接，可能是我在服务的过程中有什么地方做得不好？请您一定要给我提出来，我会很感谢您的，这样也有助于我不得罪其他顾客，好吗？回答二：您不相信我也没有关系，您可以相信您自己的眼光，您看我们丝域养发馆有这么多的顾客，而且有这么多的店，是不会骗人的！29.没带钱？没带钱？没关系了，最重要的是我们要让你您了解我们的产品是不是能帮到您！如果不能帮到您的话，就算您今天带了很多钱，您都不会买的，如果真的能帮到您，我相信您一定能搞定钱的问题，不是吗？30.我要和家人商量一下！请问您要和家人商量哪方面的问题呢？坦白讲是价格问题吗？（一定要顾客确认是或不是）？是质量吗？是服务吗？如果找到一方面的抗拒，就确认一下这个抗拒，方法是除了这个方面之外，你还考虑什么呢？找到抗拒点后，就解决这个抗拒。31.最近经济不景气，没钱！是，最近经济确实不景气，同时，我想您也应该知道，您的问题是一定要解决的，现在花钱，确实会很心痛，假设您现在不管它的话，等经济好一些的时候，您就可能要花更多的钱了，而且还错过了最佳护理期，所以，您首先要考虑的是如何解决问题，如果我们的产品不能帮您解决问题，您有再多的钱，也不会乱花钱的，如果我们的产品确实能帮您解除问题，就算想办法您都能找到钱的！要不，您先交一点订金，我帮您先建立个档案？32.一次性要付这么多钱？回答一：这个钱就相当于存在你的健康帐号上，有了这个健康帐号，你随时可以到我们店里来做护理，换来的是无价的健康，这可是健康投资哦，回报率很高的咧。回答二：的确是的，一次性要掏这么多钱，也不是很容易下决定的，换成我，我也会这样的！同时我刚才也跟您说过，您的问题是需要持续做护理来解决的，坦白讲，我是希望能帮您解决这个问题，如果您内心里真的不是很想解决这个问题，我会觉得有点难受。或者这样吧？刚刚讲到八千方案，其实您也可以选择三千的卡。如果您持续用了我们的护理，觉得效果确实可以，您再做疗程卡。33.不买就是不买？回答一：你不买肯定是有理由的，坦白讲，参照考虑考虑的解决方案？回答二：作为在养发馆做了这么多年的员工，我的经验告诉我，在养发馆里有很多顾客都会跟我说不买，同时我相信所有的顾客都不会对自己的头发说不，对自己的健康说不，对自己的将来说不，所以我们的会员都会在养发馆里买一些健康的产品，而且他们反映真的能解决问题！回答三：就算你不在我这里买，你也会在其它地方买，这些是我们的日常生活用品，如果你在我这里买虽然价格贵了点，如果能帮你解决得了问题，也是值得的。34.我不喜欢你们产品的包装和味道！很多香味好闻的产品都是含香精的，这对人体健康都有一定的副作用，我们产品的特色就是提倡无添加，纯天然植物气味；我们的包装都是采用环保无污染的材料设计，所以特色不同。每个产品都有它的特色，我想这你也应该理解。35.我买东西从来都不冲动的？回答一：这是好事啊！我觉得买东西就是不能太冲动，省得买了以后会后悔，同时我们今天聊了这么久，也聊得很愉快，我想你一定有自己的看法，我想了解一下，你主要想考虑的方面是什么呢？坦白讲是价格问题？（一定要顾客确认是或不是）？是质量吗？是服务吗？如果找到一方面的抗拒，就确认一下这个抗拒，方法是除了这个方面之外，你还考虑什么呢？找到抗拒点后，就解决这个抗拒。回答二：你说得很对，