客服目标责任书范本.doc

本责任书属经营机密！仅限责任人存阅 客服部*置业有限公司2005年度经营管理责任书总经理：主管领导：责任人：为充分发挥经营管理人员积极性和创造性，实现公司的经营管理目标，促进公司发展，特制定以下经营管理责任书。一、经营管理责任期经营管理责任期为一年，自2005年01月01日至2005年12月31日二、经营管理目标及考核办法（一）经营管理目标包括经营指标、管理指标和综合管理指标。1、 经营指标1) 预售证办理2) 按揭回款3) 房产证/土地证办理4) 客户欠款清收；2、 业务管理指标1) 客户关系管理2) 客户会管理3) “800”客服专线的运做和建设客户服务工作4) 媒体公关3、综合管理指标1) 制度的建设、执行2) 公司流程的执行3) 预算费用的控制4) 部门协调、配合5) 安全管理6) 纪律考核（二）考核办法三、考核办法（一）考核指标的标准分数：根据公司实际经营情况和考核指标的重要程度以及公司发展要求，对考核指标制定出标准分数，考核总分为100分（详见经营管理目标考核明细表）共有以下三部分： 月度目标考核：进行过程控制，占考核权重的30%。年度目标考核：促进年度目标实现，占考核权重的65%。民主评议：加强部门之间、岗位之间的协作，占考核权重的5%。计算公式：年度总得分=月度平均分30%+年终考核65%+民主评议5%（二）考核指标打分办法：根据考核指标的完成情况、难易程度以及重要程度，制定具体的打分办法。加减分中，经营指标的考核，按比例加减分，减分项以扣完本指标的标准分数为止。对综合管理指标的考核，加分项上不封顶。 （三）经营管理目标考核明细表（见下表）。经营目标考核明细表序号考核指标经营管理目标标准分数考核办法备 注一经营指标601预售证办理（圣菲城）6月30日完成圣菲城2#楼预售证的办理；2.5按期完成得满分；提前或推后一周完成加减0.5分；加分上限为单项得分，单项分扣完为止。特殊情况可提出理由，经公司领导审批后可免予扣分。7月20日完成圣菲城1#楼预售证的办理；2.58月30日完成圣菲城3#楼预售证的办理；2.59月15日完成圣菲城4#楼预售证的办理；2.52按揭回款（南阳路太极公馆）3月31日前完成南阳路一/二期2月28日前已签按揭回款；3.25按期完成得满分；每增减50万加减0.5分；加分上限为单项得分，单项分扣完为止。特殊情况可提出理由，经公司领导审批后可免予扣分。6月30日前完成5月31日前已签按揭回款；3.259月30日前完成8月31日前已签按揭回款；3.2512月26日前完成11月30日前已签按揭回款。3.253按揭回款（圣菲城）根据工程进度，主体结构封顶，向银行申报完成按揭贷款办理资格；10按期完成得满分；提前或推后一周完成加减1.5分；延迟1个月不得分。特殊情况可提出理由，经公司领导审批后可免予扣分。客户按揭合同签订后25日内按揭款到帐。15按期完成得满分；每增减150万加减1分；单项分扣完为止。4房产证办理按商品房买卖合同中约定的办证时间办理完毕房产证10无违约现象发生得满分，每发生1起违约扣0.5分，扣完为止。 特殊情况可提出理由，经公司领导审批后可免予扣分。5清欠工作完成全年清欠任务的60%2完成得满分，每增减5%加减0.5分；加分上限为2分，单项分扣完为止。二业务管理指标301客户关系管理（CRM）项目3月10日前完成南阳路一、二期客户信息、房产信息和销售数据的输入；3.6分5小项，按时、按质完成得满分；未完成不得分。3月20日前完成城南路和太极一村客户信息和房产信息的数据导入；3.64月20日前实现客户服务系统的正常运做，启动CRM客户会功能管理；3.65月15日前全面启动圣菲城项目的营销管理系统；3.66月30日前完成CRM项目的评估和改进。3.62客户会管理2月20日开始招募会员，4月底完成800名会员的招募；1.5按时、按质完成得满分；未完成不得分。圣菲城开盘前完成1200名会员的招募；1.5圣菲城开盘1个月内协助策划部完成首期会刊的发行，之后每季1期；1.5根据费用预算定期组织会员活动1.53“800”客服专线4月5日前与CRM系统并网运行，打造郑州房地产行业客服专线品牌2按期完成得满分；未完成不得分。4客户服务工作4月底就客服工作进行评定，确定05年上半年客户满意度得分；11月底复评，提升10%的客户满意度2分2小项，按期完成得满分；未完成不得分。5媒体公关与省会主要媒体保持良好的关系，避免重大媒体爆光事件2达标得2分，出现1次重大媒体爆光事件扣1分，扣完为止。三综合管理指标101制度的建设、执行制定、完善部门归口管理职能的制度，杜绝出现因无制度或制度不完善而造成管理混乱。2未出现问题得满分；因无制度或制度不完善而造成管理混乱，公司每处罚1次扣1分，减完为止。2公司流程的执行严格执行公司的各项流程。2每发现并纠正一次违反流程的，本部门加0.5分，对方部门扣0.5分。部门未发现却被反映到公司的，每发现一次扣1分。3费用控制按照公司核定的预算指标对归口费用的使用等进行控制2费用每降低1个百分点，加0.5分。年底每超支1项，扣1分。4协调、配合按照部门职责配合其他部门完成各项工作1积极配合各部门的工作得满分，主管领导接到投诉并调查属实的1次扣1分。5安全管理杜绝出现安全问题1无事故得满分，出现1次安全事故扣0.1分，扣完为止。（不可抗力除外）。6纪律考核杜绝员工违规违纪。2部门或部门员工，受到公司通报表扬以上奖励的，1次加1分（上不封顶）；受到公司通报批评以上处分的，1次扣1分（上不封顶）。扣完为止总 分100四、其他1、本经营管理责任书未明确的事