房地产案场规章管理制度.doc

港基城市经典销售中心销售案场规章制度一、现场销售管理办法1 所有现场人员必须以“服务第一，客户至上”为基本要求，对待客户要亲切、热情、周到、回答客户咨询问题时必须细致耐心、不厌其烦，任何情况下，不得与客户争吵。2所有现场工作人员必须身穿公司制服，衣冠整洁，男士需打领带，女士需化淡妆，男士头发发不盖耳，女士必须头发扎起来。3现场工作人员每日须准时售楼处报到，履行签到手续，不得迟到、早退，每日需到经理办公室签到，必须真实。4现场工作人员必须按值班表当值，不得擅自离职守。个人的调离、调换、更值须先征得销售主管同意。5. 现场工作人员必须对工作高度负责、一丝不苟、不可因马虎、草率给工作带来混乱和损失。6. 切实服务从部门领导的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝、终止工作。7熟练掌握楼盘情况、银行按揭及付款情况，能快速计算房款、首付、月供等。对客户的询问对答如流，熟练掌握业务流程。8现场置业顾问必须做好客户信息反馈工作，及时掌握客户购房意向、喜好以及楼盘的各种意见等第一手资料。9爱护公物，售楼处内设备，家具不可随意移动。客户参观施工现场应有置业顾问陪同讲解。10现场置业顾问要经常对楼盘宣传、礼仪用品等进行检查，发现问题及时同公司反映或及时联系有关方面给予处理。11现场置业顾问发现售楼处的问题，应及时向公司反映或及时联系有关方面给予处理。12. 保护和维护售楼处的环境整洁与秩序，废弃的纸杯、纸张杂物不可乱摆乱放，禁止在售楼处接待大厅内吸烟或用餐。13. 保护售楼现场的安静，不许大声喧哗。玩忽职守及违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序。14资料采取登记领用制度，上班资料及办公用品摆放整齐、井然有序，不可杂乱无章，禁止电话闲聊，节约用水用电，下班时资料应放入抽屉，仔细检查各种电器开关，关闭不必要的设备。15. 保证谈判桌的清洁，客户离开售楼处及时收拾谈判桌烟灰缸、纸杯丢掉，擦拭桌子。16. 置业顾问保证谈判桌的清洁，客户离开售楼处及时收拾谈判桌烟灰缸、纸杯丢掉，擦拭桌子。17. 必须按照每日排班表打扫售楼处卫生，打扫范围：整个售楼处地面、谈判桌面、沙盘周围平台、户型模型玻璃、经理办公室、更衣室、前台面。注：周三全体大扫除。18. 进入售楼处后，必须讲普通话。19. 8：30正式上班后，不允许再化妆、吃早餐等私人事情。20. 在与客户签约前必须向销售经理确认此房源，签约后必须向销售经理做好销控。21. 任何一份与客户签订的协议与商品房买卖合同，签订后必须及时交到经理办公室存档，已盖章合同，必须统一保管于经理办公室。22对违反本规范的，销售经理应视其对公司造成的损害轻重程度，给予通报、批评、罚款、降职、开除处分。二、现场管理制度（一）考勤及签到1售楼部现场全体人员填写上班签到表，汇总成考勤表月底报公司办公室。2上班时间为上午8:30-下午5:30。值班人员上班时间为上午8:00-下午18:00；3销售人员须准时上班，迟到或早退30分钟内按迟到或早退处理；迟到或早退超过30分钟按旷工半天处理；迟到或早退超过半天按旷工一天处理4请假置业顾问请病假或事假须提前一天向销售经理书面申请。如因为工作需要取消正常休假或共公假期的，此休假时间可以累积，并给予补休、具体实施由项目销售经理根据现场情况给予批准。（1）病假：两天内由销售经理批准同意，三天以上，须出出具医院相关证明，报公司批准。不按规定请假或未经批准休假，按旷工处理。注明不允许短信请假。（2）事假：两天以内由销售经理批准同意，三天以上报公司批准。不按规定请假或未经批准休假，按旷工处理。注明不允许短信请假。（3）旷工处理扣罚当天工资，另外50元罚款。旷工两次以上者，开除处理，对销售工作造成影响者，未发佣金原则上不予发放。（4）每周轮休由销售主管事先安排，如有调换需销售经理同意，通知销售主管，私自轮休或换休以旷工论处。（二）处罚制度： 处罚手段采用两类，经济处罚和行政处罚，两种处罚方式可单独处罚也可并罚。经济处罚：罚款，主要用于一些纪律方面的错误处罚。工作纪律1. 迟到早退，每一次扣10元，签到时间虚假的，双倍罚款（20元）。1 置业顾问不服从经理安排或当面顶撞者，扣50-100元，严重者开除。2 对顾客态度恶劣导致客户投诉者，每一次扣20元。3 未经主管同意私自换值班者，每人扣10元。4 上班期间看与房地产无关的书籍或报刊每次扣5元。5 上班时间吃零食的每次扣5元。6 上班期间坐姿不端或打瞌睡者每次扣5元。7 工作期间大声喧哗或与同事发生争吵每次扣10元。8 丢失文件夹、计算器及其它销售资料者每次扣10元（另补齐费用自负）10. 降价目标、付款方式等公司内部资料外传者扣20元，造成公司损失者责任自负。11. 工作时间打私人电话超过三分钟者每次扣10元。12. 工作时间三人以上聚在一起聊天者每次扣10元。13. 出现替人签到者每次当事人与本人各扣10元。14上班期间无故离岗60分钟者视旷工一天处理。仪容仪表：1. 上班时间不穿工装者每次扣5元。2. 上班时间不佩戴工牌者每次扣5元。3. 上班时间工装不整，掉纽扣袖口卷起，不打领带者每次扣5元。4. 女职员化浓妆或涂抹太妖艳指甲油，穿拖鞋上班者每次扣5元。5. 销售员叼着香烟接待客户者每次扣10元。6. 工作期间无精打采，带私人情绪上班者扣10元。业务要求1. 接听电话未说规范语：“你好，港基城市经典”者每次扣10元。2. 签错认购书或合同书者每次扣20元，造成公司损失者责任自负。3. 不及时通知自己的客户补定、交首期款、签合同者每次扣20元（经理同意延长时间的除外）。4. 介绍时对客户乱承诺，或因错误介绍误导客户者每次扣20元，因以上原因引起客户投诉者每次扣20元，并责任自负。5. 无故拒绝客户看施工现场者每次扣10元。6. 私自拿钱给客户下定者，每次扣30元并责任自负。7. 销售人员不得直接接触现金，一经发现扣20元，屡教不改者开除。8. 不及时接听电话或者不详细记录来电咨询内容者扣20元。9. 不及时追踪客户者扣10元。10. 不及时配合其他销售人员接待客户者扣10元。11. 接待来访客户时不及时记录客户来源等详细信息每次扣5元。12. 针对客户到款情况、按揭资料及客户重要信息不及时登记者扣10元13. 接听电话咨询不主动留电话者扣10元。14. 其他置业顾问约客，自己帮助接待故意隐瞒者扣20元，严重者开除。15. 在销售房源前，不问销控者每次扣罚20元。过单：过掉一个或数个接待客户的名额，违反以下错误作过单处理。1. 没有及时迎接客户，导致客户受冷落的。2. 没有积极回访客户，每月累计三个以上没有及时回访客户的。3. 服务态度欠佳，导致客户投诉或不满，客户给予差评的。4. 无正当理由，脱离接待岗位的。5. 在演讲桌姿态不佳，注意力不集中；在谈判桌做其他工作的。接待客户：违反以下错误停接客户：1. 谈客户的承诺范围超出规定范围的。2. 服务态度不佳，招致客户正式投诉的。3. 讲解楼盘资料时讲解错误，导致客户误解并带来损失的。4. 义务接待其他置业顾问客户时，不认真接待导致客户或其他置业顾问投诉，经调查确认属实的。5. 接待同行不认真。不礼貌，导致同行投诉，经查属实的。6. 当众顶撞上司，造成不良影响的。7. 私下拿钱给客户订房的。8. 接待其他置业顾问的老客户故意隐瞒的。9. 将客户资料外传以换取利益的。行政处罚：1. 口头告知：一般性纪律或业务错误，没有造成损失错误认识态度较好的；达到及未达到的罚款条件的。2. 口头警告：较明显错误；达到过单条件的；每月累计两次口头告知的。3. 书面警告：较严重的主观意识性错误；达到亭接客户条件的；每月累计两次口头警告的。4. 辞退：违反严重错误，给公司带来损失的；停接客户后15日内重新考核仍无法达到上岗条件的；每月累计两次以上（不含两次）书面警告的，每年累计5次（含5次）以上书面警告的。5. 开除：违反重大过失，给公司带来损失的。三、客户接待制度及撞单处理（一）客户登记条例1置业顾问必须请客户在营销中心或外接待点客户来访登记薄上做有效登记（1）有效登记必须是成交签约人、相恋男女及其直属亲戚的姓名或相符电话，交与经历合适确认。（2）有效期为来电7天、来访10天；超过期限的本人无效跟踪记录，该客户视为无效登记客户。（3）直属亲戚包含：父母、子女、夫妇、兄弟姐妹等关系。2. 客户登记薄由销售主管保存，作为客户所属和业绩分配的依据，置业顾问不得涂改和销毁客户登记本。如发现涂改和销毁客户登记本者，作为开除处理。3. 客户登记有冲突的，以先登记的客户为准。（单第一条（2）情况除外）。（二）、客户接待制度1. 按照工号顺序循环接待客户。2. 相对最后接待客户的最后顾问做义务接待。3. 置业顾问按工号顺序接待客户，接待一次在来客登记本上标记确认，如下情形视为无效接待，接待者可以在进行一次接待.（1）来客进入销售中心时即表明找公司相关人员洽谈工作事宜。（2）来客进入销售中心时即表明来联系相关业务。（3）来客进入销售中心即表明是同行，做市场调研。（4）已成交客户来访。（5）替同事义务接待。（6）领导安排公事。4. 如下情况，置业顾问可优先接待：（1）本人来访、成交客户（再次来访客户资格以客户来访登记为依据），并做好老客户来访登记。（2）电话约客来访，进入销售中心后，及时准确说出置业顾问的姓或名字的。（3）销售经理或公司领导指定的。5. 置业顾问因休息或在场但因工作未能进行接待未成交老客户来访时，客户接待按以下原则实施（接待前应以电话的方式向原置业顾问咨询客户的情况）。（1）原置业顾问可指定同事接待，并报现场负责人确认；（2）如未指定，由义务接待人员接待。以上两种情况，均由原置业顾问跟进，帮助人员属义务接待。6. 若在接待过程中，客户要求更换置业顾问，原接待置业顾问应立即向现场销售负责人汇报，销售负责人可指定新置业顾问进行接待。若更换原因为客户造成，则客户归属权由新旧置业顾问平均分配，并由接待置业顾问跟进。若更换原因为置业顾问造成，则客户归属权归新置业顾问。7. 老客户带新客户来访，如新客户进门未指定原置业顾问接待，而且老客户并未跟随一起来，该新客户归属权为轮序接待的置业顾问。8置业顾问不得当众争抢客户，等接待客户的顾问接待完毕后，如有纠纷应自行解决或向现场销售主管反映。9. 置业顾问不得在其他置业顾问接待客户的时候主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。10. 置业顾问无权私自为客户放房源、转名，无权直接打额外折扣或超权申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的严重后果。在销售过程中如发现利用职务之便向客户或其他人索要或收取客户财物者，一经发现，立即开除当事人并扣罚全部未给佣金及工资处理；公司将视情节严重程度做相关行业内通报和追究当事人法律责任。11. 每个置业顾问都有义务接听电话咨询并做来电登记。12. 现场销售经理或销售主管有权根据现场情况指定置业顾问接待或义务接待客户。（三）客户确认或撞单处理1.客户确认的原则为：（1）需确认的客户姓及其电话缺一不可。（2）已接待客户被其他置业顾问无意接待并成交，自交定金之日3日内发现，此客户全部佣金仍为先接待的置业顾问（确认客户登记为有效登记），若3日内未发现，佣金全部归后者。2. 以下情况的客户不做确认：（1）只有姓的和无电话的。（2）只有电话而不知客户姓的。3. 由于已被确认为其他置业顾问的客户属义务性质，如果有发生怠慢客户的情况，而导致客户不满或投诉的，一经查出属实，公司将对当事人处以50元的罚款，情节严重的开除处理。4. 夫妻、相恋男女及其直属亲戚作同一批客户处理，以来访、来电先后顺序为准并确认为有效客户。5. 如客户表示曾来过售楼