采珍集服务管理手册.docx

采珍集服务管理手册年轻没有失败，激情创造未来哈尔滨采珍集饮食有限公司HARBIN COLLECT TSAT FOODS CO.,LTD 2009-11-9手册保管注意事项l 本手册由哈尔滨采珍集饮食有限公司统一印制，属公共资产，使用者有责任维护其整洁与完好。l 各管理部接到此手册后，应指派手册保管员对手册进行编号，妥善管理。手册保管员应将其管理部所有手册的编号及持有者（负责人）等情况交至总公司流程管理部有关人员，且每半年统计一次。l 本手册如遇损坏、被盗或其它任何原因需要更换/增添，应立即与各管理部手册保管员联系。不可擅自复制、借用，或将破损手册丢弃。遗失或破损手册替换后，不续用原手册的编号，必须重新编号。l 任何持有本手册之人员离职，必须将手册交还管理部手册保管员。l 一切与以上各要求相违背之行为，总公司有权依据有关合同、条约的规定追究责任！任何有关本手册的问题应该呈送至哈尔滨采珍集饮食有限公司流程管理部管理部名称：餐厅名称：手册保管员：持有人：手册名称：服务管理手册保密条款哈尔滨采珍集饮食有限公司 本手册包括不予公开和保密的资讯，而此等资讯乃是哈尔滨采珍集饮食有限公司所专有。 其仅限用于内部传阅，本公司雇员不准向未获授权的人士泄露本手册内任何资讯，并且 应采取所有合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。如果您不是预定的收件人，您 将无权复制、散发或依赖其内容而采取任何行动，否则将导致产生刑事责任的行为。目录仪容仪表服务区基本介绍保洁员工作岗传菜员工作岗服务员工作岗迎宾员工作岗收银员工作岗仪容仪表仪容仪表-标准项目标准仪容仪表仪容仪表规范要求包括：n 服装仪容n 个人卫生n 仪态服装仪容制服包括：n “采珍集”统一制式的服务部/厨务部/管理组制服n 工牌n 围裙n 黑色皮带n 黑色/肉色袜子n 黑色包头防滑底皮鞋n 头花n 管理组使用领带及领带夹n 制服管理：n 员工离职时必须交回全部的制服；n 员工享受免费的制服清洗；n 因个人保管不当而丢失及破损须按价赔偿；制服标准：n 餐厅所有人员工作时必须穿着统一标准的制服。n 制服应整洁、合体，并且新旧、质地一致，熨烫平整无褶皱。系黑色皮带，把上衣扎到裤子内。不得挽起裤腿和衣袖。衬衫第一粒扣子必须扣上。因为季节原因更换制服时餐厅必须统一更换。n 着制服的人员，无论身处餐厅任何地方，都应该表现出专业的举止。n 工作时间不可携带手机、现金等和工作无关的物品。n 工作时间，只限佩带手表一块，1cm耳钉一付，已婚者佩戴婚戒一枚。n 厨务人员进入工作区域时必须佩戴工作帽，将头发全部遮盖。nn 面部洁净，黑色头发，男员工不留长发不蓄须，女员工淡妆上岗，工作餐后补装，不洒浓烈香水。n 工牌洁净，图文清晰，佩戴左胸，与衬衫第二粒扣子保持水平，距离10cm .n 围裙洁净平整未退色，无破损，服务部员工将围裙系在腰间，裙带在背后结成对称蝴蝶结；厨务部员工将围裙戴在身前，裙带在背后结成对称蝴蝶结。n 制服裤子应剪裁长度适中，使裤脚可触及鞋面，裤脚边缘必须扦缝整齐。n 穿黑色防滑底皮鞋；皮鞋保持清洁及光亮，鞋跟不超过4cm。女员工夏季穿瓢鞋（漏脚背的鞋）。n 鞋袜洁净无异味，禁止光脚穿鞋。统一穿黑色袜子，女员工夏季穿肉色长丝袜。n 员工去洗手间或落座时必须褪去围裙。厨务部员工进入服务区时也应褪去围裙。仪容仪表-经理制服项目标准服务仪容男经理制服女经理制服厨务经理制服仪容仪表-服务部员工制服项目标准服务仪容男员工制服女员工制服 保洁员仪容仪表-服务部员工制服项目标准服务仪容迎宾员制服收银员制服保安员制服仪容仪表-厨务部员工制服项目标准服务仪容厨务男员工制服厨务女员工制服传菜员制服仪容仪表-头发和手项目标准仪容仪表头发-男经理/员工发式n 头发洁净，梳理整齐，无怪异发型和染色。n 男管理组/员工发不过耳，前不过半额，后不过衣领，不留鬓角。头发-女经理/员工发式n 头发洁净，梳理整齐，无怪异发型和染色。提倡吹发和使用发卡、定型水固定散发。n 女管理组/员工发不过耳下陲，长发必须盘起，使用统一深色的头花。手部n 随时保持手部清洁，不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴过多饰品。仪容仪表- 个人卫生项目标准个人卫生n 手部受伤的员工，必须用创可贴或医用材料包扎及带一次性手套。n 员工用工作餐是必须使用专用的员工餐具，不允许使用餐厅的客用餐具及用品用具。n 带有生病症状无法完成工作任务的员工不可上班。n 员工必须有良好的口腔卫生习惯，在工作时口腔不能有烟味或其它异味，不食用带有刺激性气味的食物（如：大蒜、洋葱、韭菜等）。n 员工必须经常沐浴，或使用其他除味方法，以避免令人不舒适的体味。n 不能随地吐痰。n 不能乱扔垃圾。在下列情况下，应使用消毒洗手液洗手，并遵循正确的洗手方法：n 在接触或制作产品之前和之后。n 服务顾客之前。n 去洗手间之后。n 咳嗽、打喷嚏、打哈欠，用手遮挡口部之后。n 用餐前。n 抽烟或吃东西之后。n 触碰头发、脸、鼻、耳、口或脚之后。n 处理铅笔之后。n 收取垃圾之后。n 扫地或拖地之后。n 清洁洗手间或做其它清洁工作之后。n 任何其它会让手部受到污染的情况之后。仪容仪表- 个人卫生项目标准个人卫生-洗手正确的洗手方法1. 用流水将双手全部润湿正确的洗手方法2. 取洗手液在手上正确的洗手方法3. 双手相互揉搓，约20秒仪容仪表- 个人卫生项目标准个人卫生-洗手正确的洗手方法4. 双手微弯曲，使指尖与手掌揉搓，清洗指尖和指甲正确的洗手方法5. 双手手指交叉，相互揉搓，清洗指缝正确的洗手方法6. 用流水彻底冲洗双手仪容仪表- 个人卫生项目标准个人卫生-洗手正确的洗手方法七7. 用烘手器将双手烘干正确的洗手方法8. 或者用抽取式纸巾将双手擦干正确的洗手方法9. 将擦手纸扔进垃圾筒仪表- 仪态项目标准仪态男经理/员工标准站姿：n 挺胸收腹，两肩放平，面部呈自然的微笑，目光平视前方。n 双手虎口相对互握，右手放在左手上，自然背于身后，双脚分开与肩同宽，脚尖向前。仪表- 仪态项目标准仪态- 站姿女经理/员工标准站姿：n 挺胸收腹，两肩放平，面部呈自然的微笑，目光平视前方。n 双手虎口相对互握，右手放在左手上，自然垂放于体前，两脚足跟并拢，脚尖自然分开成60度（或左脚足跟抵住右脚足弓处成45度），身体略微前倾，重心立于双脚之间。 仪表- 仪态项目标准仪态-微笑微笑：n 双眼平视，表情自然真诚，嘴角自然向上微提，嘴唇微张，露出上下共8颗牙齿。n 时刻保持微笑，懂得在何种情况下用微笑体现关心，细心和爱心。让餐厅充满亲切，友好的氛围仪表- 仪态项目标准仪态-坐姿坐姿n 男经理/员工落座时，将围裙褪下，折叠平整放在桌上。坐在椅面的2/3的面积上，双腿分开，与肩同宽，双手平放在双膝上，上身挺直，目光平视，面带微笑。n 女管理组/员工落座时，将围裙褪下，折叠平整放在桌上。坐在椅面的2/3的面积上，双腿并拢微微向一侧倾斜约15-30度，双手平放在双膝上，上身挺直，目光平视，面带微笑。仪表- 仪态项目标准仪态-走姿走姿n 手指自然弯曲微握拳摆臂行走，目光平视前方，面带微笑，上身保持挺直。仪表- 仪态项目标准仪态-走姿同事会行n 同事之间交错相遇时相互微笑示意，问候“您好”，若通道狭窄时需背对背，侧身而行，目光平视，上身保持挺直。 与顾客或上司会行n 与顾客或领导交错时，应驻足侧身，目光注视对方，面带微笑，以愉悦的声音问候“*经理，您好”或“您好，欢迎光临！”待顾客或领导经过身边后，再继续前行。仪表- 仪态项目标准仪态-蹲姿蹲姿n 男经理/员工，双腿分开，与肩同宽，蹲下时两腿保持一高一低，一前一后，如右腿高则右手放在右腿上，手指并拢伸直，左手自然下垂在体侧，上身保持挺直，目光平视，面带微笑。（如左腿高则相反）n 女经理/员工，双腿并拢，蹲下时两腿保持一高一低，一前一后，如右腿高则右手放在右腿上，手指并拢伸直，左手自然下垂在体侧，上身保持挺直，目光平视，面带微笑。（如左腿高则相反）仪表- 仪态项目标准仪态-拾物品n 在保持蹲姿的前提下，如右侧拾物品，则右腿低，用下垂的右手拾物品。拾物品时眼睛看着需拾起的物品。（如左侧拾物品，则相反）仪表- 仪态项目标准仪态-鞠躬n 保持站姿，在表示欢迎、问候、致谢、致歉时向前倾身30度鞠躬，目光注视对方，并说“您好”或“您好，欢迎光临”等礼貌用语。仪表- 仪态项目标准仪态-指引方向n 保持站姿，面带微笑,伸出右(左)手,上臂与身体成45度夹角,小臂自然平伸外摆,五指并拢, 掌心微微向上，指向要指引的方向，目光看着指引的方向。n 行进时直行与左转在观众右侧前方1.5米处，右转时在观众左前方1.5米处。仪表- 仪态项目标准仪态-辅导n 经理与员工进行沟通辅导等谈话时，应保持标准坐姿，并以做好谈话记录服务区基本介绍服务区基本介绍项目内容项目内容服务区基本介绍n 了解餐厅布局、座位分布、桌号n 了解餐厅组织架构n 餐桌上物品n 餐桌摆台n 服务10步骤n 撤台n 了解餐厅产品知识n 了解服务技能准备n 检查仪容仪表n 精神面貌良好，面带微笑，声音愉悦n 餐厅平面图n 餐厅组织架构图n 餐具n 训练操作卡服务区基本介绍-餐厅布局、座位分布、桌号项目内容餐厅布局n 目的： 是餐厅所有工作的基础之一 为客指引需要 清洁需要 准备物料需要n 各部门功能的划分n 服务部、厨务部、行政区的划分座位分布n 目的： 是餐厅所有工作的基础之一 迎宾/为客引领座位时需要 清理收餐时需要 传菜时需要 服务点餐时需要n 餐厅的总座位数、餐桌数。卡台、卡包、包房的分布情况。n 用餐区的划分n 每桌的桌号服务区基本介绍-餐厅组织架构项目内容餐厅组织架构n 目的： 是餐厅所有工作的基础之一 岗位职责的划分 管理权限的划分 意外事件的需求n 餐厅营运管理人员数量、岗位n 餐厅辅助管理人员数量、岗位服务区基本介绍项目标准餐桌物品 n 餐盘垫纸、n 餐盘纸n 骨碟n 酒杯n 茶杯、（包房摆小锅）n 筷子n 汤碗n 烟缸n 调料瓶n 桌卡n 打沫缸服务区基本介绍项目标准餐桌摆台n 准备工作n 打开台布n 铺台布动作n 定位n 摆台标准n 摆台注意事项 准备餐具 准备台布 展开台布 整理转盘 定位 摆骨碟、筷子 摆酒杯、茶杯 摆烟缸 摆小料、台牌 加盖 台面 服务区基本介绍项目标准服务10步骤n 迎宾引座n 致语开单n 建议餐点n 加汤点锅n 分单取酒n 核单上菜n 餐中服务n 协助买单n 送客报退n 撤桌翻台迎宾引座 致语开单 建议餐点 加汤点锅 分单取酒 核单上菜 餐中服务 协助买单 送客包退 撤桌翻台 服务区基本介绍项目标准撤台n 关空调n 关电视n 收台准备n 收玻璃器皿 n 收菜肴盘子n 收骨碟n 收筷子等小件物品n 收赃台布n 清理地面卫生n 椅子归位n 清洁杯具n 重新摆台关电视 关空调 撤餐具 清扫地面 清洗餐具 椅子归位 服务区基本介绍项目标准了解餐厅产品知识 n 了解所有产品的名称、主辅料、特色、价格和涮食时间n 产品分为锅底酱料类、酒水饮料类、海鲜类、肉品类、菌类、菜品类、凉菜类、主食类n 点餐顺序：锅底 酱料 肉类 丸滑类 海鲜类 菌类 青菜 凉菜类 饮品酒类 主食n 产品呈递时间： 锅底酱料3分钟以内 头道不超5分钟，菜品不少于1/3，凉菜为主 二道锅开之前，一般10分钟，6人以下台菜品齐 最后一道，补齐全部菜品，时间25分钟以内服务区基本介绍项目标准餐厅产品 n 产品类别 酒水篇 汤底、酱料篇 海鲜篇 丸滑篇 肉类篇 青菜篇 菌类篇 凉菜篇 主食篇见菜牌、酒水牌。服务区基本介绍项目标准服务技能 n 托盘n 数据： 90度， 45度， 5公斤n 要领： 左手托盘，六个力点， 重心点压在大拇指根部， 平托于胸，自然行走， 盘随身走，手随重心移动n 理盘： 将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。n 装盘： 根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘， 一般是重物、高物放在里面 ， 先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。 摆放准备 起托 端托 行走 护托 落托 服务区基本介绍项目标准服务技能 n 斟酒n 酒量： 八分为宜， 红酒1/2， 白葡萄酒2/3， 香槟酒两个1/3n 顺序; 主宾开始，然后主人，顺时针依次进行斟到n 注意： 酒标面向客人， 动作要轻，干净利落， 杯中余酒1/3要及时添加下单 核对 取酒 展示 开启 斟酒 收瓶 服务区基本介绍项目标准服务技能 n 加汤n 工具： 汤壶n 顺序; 小锅由主宾开始，然后主人，顺时针依次进行斟到n 注意： 小锅加汤在客人左侧，大锅加汤在餐台外侧； 掌握汤壶中的汤量，右手提汤壶，左手打开壶盖，以右手为杠杆，左手轻压，利用腕力向锅中注入汤液； 汤壶嘴距离锅边2CM左右，不要使汤液向外迸溅； 鸳鸯锅架汤时，在隔板上方加汤，让汤液均匀的流入两侧； 加汤结束时要轻抬慢起，避免碰到锅体或客人，也显得动作优雅； 汤量一般加到锅的2/3处即可；取壶 开盖 加汤 注意汤量 加盖 汤壶归位 服务区基本介绍项目标准服务技能 n 更换器具n 范围： 主要为骨碟、烟缸 其他客需器具n 时机; 客人餐具内杂物满1/3。 上甜点与水果之前。 当客人吃过汤汁较为浓厚的菜后注意： 烟缸内烟头在2-3个n 注意： 使用托盘进行中转 尽量一次更换完成 不要让烟灰或杂物落到客人的餐具中 需更换 准备 示意 撤餐具 新餐具 准备 撤烟缸 擦拭底部 清理杂物 新烟缸 服务区基本介绍项目标准服务技能 n 分菜n 工具： 汤勺、公筷n 顺序： 从主宾开始顺时针方向依次进行；n 方法; 台上分菜法：适用于转盘 端托分菜法: 托盘中转 操作台分菜法：n 步骤： 准备干净的骨碟、操作台 菜品放在向客人展示 介绍其名称和特色 使用分菜工具， 将菜品均匀快速分到骨碟中 用托盘呈递盛有菜品的骨碟；n 注意： 先分肉类、冻海鲜等不易常温保存的产品，后分青菜等； 分菜要均匀，菜量要均等，主菜可剩不可不够； 分菜过程不可碰到客人或餐具及其他菜品； 分菜时注意菜品质量，和美观性，有调料的菜品蘸料后再分菜入盘； 客人表示不要此菜时，不可勉强； 服务区基本介绍项目标准服务技能 n 打沫n 工具： 打沫勺、打沫筒、客用勺n 步骤： 准备干净的工具 右手拿勺左手拿筒 将汤沫划到锅壁一侧 紧贴锅汤表面将汤沫轻轻打起 将汤沫倒入打沫筒内 重复步骤， 将汤沫打净为止n 注意： 不要将锅内原汤一起打出来； 不要将汤液或汤沫溅到客人身上或餐具内； 打沫筒随时清理；工具 贴壁轻划 慢慢撇沫 倒入