房地产销售培训教材——商业地产销售答客问.doc

商业地产销售答客问本答客问：问题由销售人员根据现场经验模拟客户疑虑问题设计，经过多次讨论分析确定的统一说辞。在模拟销售或现场销售时必须严格依照本答客问设定的标准回答客户的提问，但方式、语气等可视现场情况而灵活、机智、谨慎回答。 客户接待及交谈基本程序（实际操作时可根据现场情况灵活多变，从各个方面引导客户，不断向客户灌输本案的优势所在。）：一）客户一进门，首先就要粗略判断该客户的文化层次、社会地位、所从事的行业：如客户是层次较高的人士，与之交谈说词则要文雅、大方；如客户层次较低是一般的小老板式，与之交谈说词则要平和、通俗；如果是一家人还带有小孩，此时应与小孩多交谈，夸奖他几句，与他处好关系，给客户以亲切、友爱的温馨氛围。但要注意的是，作为销售人员最大的忌讳就是以貌取人。二）通过寒暄了解客户购买意向或通过客户家庭实际情况与经济状况推荐最适合的店面给客户，千万不要违背客户的意愿硬推销店面给客户。让自己站在客户的角度，帮其规划店面的运作，出谋献策。三）给客户介绍本案的详细情况：户型、面积、朝向、楼层、档次、价格、广场、物业管理、人车分流状况、网络、电讯、安防、智能、本案毛坯房的详细情况、建材、装修材料、开发商实力、信誉、曾开发过的成功案例、物业管理公司资质等，使客户对本案有一个初步的认识、了解。四）项目及区域概况：XX大桥已建成通车；XX火车站现升级为XX东站（客运站），而原XX火车站改为了货运站； 本项目是XX市重点项目之一，是市政府的形象工程； 大量人流的涌入将给XX的经济带来一个新的飞跃。五）向客户详细解说本区域的市政规划和本区域今后的发展前景，房地产今后发展趋向及价格走势等情况。（暗示客户购房要尽快）XX市房地产介绍XX房地产市场发展至今，共经历过“三个阶段”：第一阶段：1998年以前“起步”阶段商品房市场刚刚起步。大部分以单位集资房、政府福利分房、普通商品房为主，住宅均价在1000元左右。第二阶段：19982002年“小跑”阶段市区以多层为主，价格在12001400元/平方米之间。第三阶段：2002年致今，属于“开始全面发展”阶段郊区多层、市中心小高层平分天下。多层价格在18002000元/平方米左右，小高层价格在21002500元/平方米左右。(以当前的XX市场分析:漳州房价-看涨!)由于XX市领导确立了以工业立市为主导，居民经济收入快速增长，再加上土地资源紧缺，及旧城改造的加快导致了XX的房价一路上涨。XX至目前为止，还没有商品房项目，站前广场商业城是XX的第一个商品房项目。有着绝佳的发展潜力。六）当与客户介绍得差不多时，客户可能也已有点疲劳，此时可岔开话题，通过观察、了解、询问，此时也应知道客户是那个知识层面、所从事何种行业、感兴趣的话题。如知道他是做电子行业的，此时应不经意的插入电讯、网络等他非常熟悉的话题，再次引起他的交谈兴趣与共鸣，进一步拉近与客户之间的距离。把他当作友好的朋友与之交谈他的专业、他的生活、他的工作，并从专业的角度向他解说购房的一些知识和应注意事项；也可同时为他分析当前各区域的楼盘，从他的实际情况出发，推荐最适合他的楼盘，（因为如果他确实买不起本案的楼盘您说得再好也没有用，到不如做个人情为他出谋划策，交他这个朋友；他也一定会为本案再介绍有能力的亲戚朋友来买，至少也会为本案作宣传，这个效果比一些宣传广告效果来得好。）因为他暂时还只是处于一种完全理性比较阶段，等他差不多把所有楼盘走了一个遍，他就会不停的理性比较再比较，越比越拿不定主意，越比越分不清“东西”，差不多剩下的就是对他们印象最深刻的事项（包括：各楼盘所在地段、周边环境、周边配套情况、未来升值空间、以及本案火车站的商业氛围等，其中各个售楼人员的言谈、笑貌，与之投机交谈的感受也是决定因素之一），最后决定购买那一个楼盘起主要作用的还是感性认知，在质量差不多的情况下，而本案的售楼人员却已成了他的朋友，他当然更相信朋友，于是就会定下本案再次来找本案售楼人员交谈、了解、签约。七）要求客户留下真实可靠的联系电话。八）送客户。九）记录客户资料、确定客户跟踪拜访计划。【基本问题】客户在进入售楼处之后，一般提出的基本问题和需要售楼人员给客户确定的基本资料。问 题 回 答 提 示1、开发商简介2、基地座向描述？3、项目附近有几条主干道？ 4、占地面积、总建筑面积、容积率、绿化率、绿化面积是多少？5、店面、住宅套数6、层高7、你们的房子怎么卖，价格多少？8、你们现在客户预约的多吗？来项目看的人非常的多，预约的也非常的多，目前大概有95%的店面已被客户预约。B1幢合同也已经签得差不多了，就剩45套了。9、土地使用年限？本项目是商住用途，土地使用权为商业40年、写字楼50年、住宅70年。10、外观采用什么建材、颜色？11、可办理住房公积金贷款吗？ 商业项目不可以办理公积金贷款。12、签合同时带些什么资料？ 认购书、已缴交的签约保证金收据、身份证（护照）、首付款以及按揭所需要的户口簿、结婚证（未婚证明）、收入证明、连续三个月的工资单等。13、产权证何时办理？ 交房后14、是否有两书、何时给？ 有，交房时给。两书住宅使用说明书、住宅质量保证书。15、能不能看看这儿的五证？ 出示五证复印件，或引指售楼处附的相关证照复件。五证（国有土地使用权证、建筑用地规划许可证、建筑工程规划许可证、建筑工程施工许可证、商品房预销售许可证）。16、建筑设计和园林设计单位？ 17、建筑施工单位？资质、级别、有施工过那些项目？ 18、建筑平面哪些可以更改、哪些不得更改？ 因为本项目是属于钢筋混凝土结构，就是俗称的“框架”结构，只要承重部位（柱）不去更改就可以了。19、施工进度描述和交房时间？ 20、公摊是多少？ 21、付款方式几种、按揭几成、几年、哪家银行、该如何办理？ 可以选择一次性、分期或按揭付款22、保险在哪家办理，如何办理？ 保险由银行指定，在中保办理；具体办理细节银行工作人员会跟客户解释。23、定金（订金）多少，何时补足？ 定金（订金）为￥ 元,三天内补足24、有没有什么优惠？如遇客户讲价；答：如有意向，可以今天下定签约，我们会尽量争取，但是幅度不大，因为我们原本定价就很实在，没有水份，如果我们把价格抬得高高的，在给客户打一个很低很低的折扣，还不是“羊毛出在羊身上”，这样也是对你们客户很不负责任。25、能否迁移户口？有几个？何时办理？ 户口可以迁入XX，可以就读这里的学校；镇政府也希望郭坑能快点发展起来，而要发展的关键在于人流量，所以对户口的有关政策都放得很宽。交房后。26、什么物业管理公司管理、物管费用是多少？ 物业管理用房设在B1幢楼1号店面的旁边；由漳州市森都物业管理有限公司管理,该公司已管理的项目有:厦门厦成海景花园,杏林杏花苑(森仓物业)；漳州东久花园城，双语学校，【关于产品的问题】客户在与销售人员进行初步交谈之后，具有了购买欲望于是进一步了解建筑产品的情况提出相关问题。问 题 回 答 提 示1、主楼外观颜色及材料？ 基本同模型上示意。主墙为100 100米色搭配桔红色外墙面砖，线条及架构均为白色外墙涂料；2、裙楼外观及颜色？ 3、 门厅用何种建材？ 4、 门窗采用什么材料，什么型式？ 门窗： 店面门为卷闸门，背面门为成品木门，窗为90系列白色塑钢窗；5、厨卫、阳台情况如何？ 厨房、阳台：水泥砂浆；卫生间： 水泥砂浆，991防水涂料；6、地板、平顶、壁面用什么建材？ 地板：水泥砂浆；顶棚：普通抹灰；内墙： 水泥砂浆底层，混合砂浆中层；7、交房时各户有无卷帘门？ 8、水、电、通讯配套怎样？【关于项目环境的问题】客户在与销售人员进行较深入交谈之后，开始关心项目周边环境、小区内环境和周边的共用设施和基础配套设施的问题。问 题 回 答 提 示1、项目周边的规划道路？附近有几条道路？几米宽？主要道路哪几条？2、有哪几所学校？ 3、公车线路？站牌在哪？站名？4、 附近有哪些银行？ 5、最近的邮局在哪里？ 6、属于那个派出所、居委会？ 7、附近有哪些医院？ 8、周边有市场吗？ 9、产品定位和客源分析 【补充问题详细】对个别重点问题的详细解答问 题 回 答 提 示1、店面用途说明2、你们哪幢楼准备规划为美食街？3、娱乐业规划经营种类？桑拿、足浴、酒楼、自助KTV、音乐酒吧、网吧、茶馆、美容美发等4、周边配套说明5、投资优势 ）如今银行利息十分低落，炒股票风险极大，越来越多的人把能够保值增值、能消化物价上涨的店面作为投资的首选。）说“传万金不如留一店”，一个店能福荫三代，生活也有保障，而且能树立一个生活目