客户服务操作手册.doc

ISO9001/14001一体化管理体系文件客户服务操作手册客户服务操作手册文 件 号：OCTPSW08版 本 号：10生效时间：2010.8.1编制： ISO9001/14001一体化文件编写组审核： 批准： 序号 标题 页码一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表2二、总 则3三、职 责4四、程序文件5P7.9-8 顾客委托服务提供程序5P7.12-1 顾客财产管理程序10P8.2-1 顾客满意度测评程序13P8.6-1 数据分析程序16五、操作规程20W08-01 顾客意见管理规程20W08-02 信息公告规程28W08-03 顾客意见调查操作规程31W08-04 CRM系统客服模块操作规范34W08-05 统计技术应用指南42六、支持文件52P7.9-8.1维修人员上门服务指引52七、相关记录57顾客意见处理情况一览表58顾客意见反映办理表59顾客意见统计分析表60顾客投诉及意见反馈表61工 作 日 志62服务需求联系单63紧急通知64一般通知65重要通知66温馨提示67有偿服务明码标价牌68顾客委托服务单69邮件接收记录表70统计分析报告71服务质量统计汇总表72顾客意见调查表（样本）74顾客意见调查统计表78纠正措施和预防措施报告79不符合报告80一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表相 关 文 件对 应 标 准备 注程序文件操作规程GB/T 190012008GB/T 240012004顾客委托服务提供程序P7.9-87.5.1生产和服务提供的控制4.4.6运行制控数据分析程序P8.6-18.4数据分析4.5.1监测和测量顾客满意度测评程序P8.2-18.2.1顾客满意顾客财产管理程序P7.12-17.5.4顾客财产4.4.6运行制控顾客意见管理规程W08-017.2.3顾客沟通4.4.3信息交流信息公告规程W08-027.2.3顾客沟通4.4.3信息交流顾客意见调查操作规程W08-037.2.3顾客沟通4.4.3信息交流CRM系统客服模块操作规范W08-047.2.3顾客沟通4.4.3信息交流统计技术应用指南W08-058.4数据分析4.5.1监测和测量二、总 则1、本手册规范公司与客户的沟通和意见处理工作，确保客户反映的意见得到及时、合理的解决，提高客户满意度。2、通过顾客满意度调查，了解其对公司服务质量的要求、满意度及未来的需求和期望，以持续改善公司的服务质量，达到顾客满意。3、向顾客提供除物业服务合同约定内容以外的各项委托服务，以方便顾客，满足顾客需求。三、职 责1、总经理：负责组织处理公司管辖范围内具有重大影响的顾客意见。2、分管副总经理：负责组织处理公司管辖范围内具有共性或有较大影响的顾客意见。3、品质（运营）管理部：3.1 负责受理顾客直接向公司、上级公司或政府有关部门反映的意见。3.2 负责全公司的顾客意见的管理，对各部门顾客意见受理工作的监督、指导。3.3 负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动，并对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。3.4 负责对各中心的CRM系统客服模块的维护和运作进行检查督导。4、管理服务中心：4.1 负责受理管辖范围内顾客反映的各种意见的管理工作。4.2 负责为小区顾客提供委托服务。4.3 负责监控、收集管辖范围内顾客的有关信息，并进行统计、分析、评价。4.4 负责本中心CRM系统客服模块信息的录入及维护。四、程序文件P7.9-8 顾客委托服务提供程序1 目的向顾客提供相应服务，以满足顾客需求，提高顾客满意度。2 适用范围向顾客提供除物业服务合同约定内容以外的各项委托服务。 3 职责3.1前台负责登记服务需求、派单、跟进工作。3.2服务提供人员（包含管理员/管家/大厦助理、维修工、供方等）负责向顾客提供有关服务。3.3主任助理或指定责任人负责各项委托服务的回访和统计工作。3.4收款员负责按收费标准收费并开具收据。4 程序4.1各管理服务中心根据自身的条件制定相应的有偿服务明码标价牌报工商部门备案，对顾客提供力所能及的委托服务。4.2过程控制（流程图见下页）4.2.1为使顾客了解公司及管理服务中心能提供的服务项目，应在管理服务中心明显位置安装有偿服务明码标价牌。4.2.2前台将顾客或其它管理服务人员转达的委托服务要求登记在工作日志上，应确保委托服务需求清楚。4.2.3前台或供方按照服务请求项目的缓急程度及人员安排情况决定服务时间或顾客的约定时间，属于有偿服务的要明确说明收费标准，并与顾客达成一致意见。4.2.4若超出有偿服务明码标价牌内容的，由管理服务中心主任或指定责任人对委托服务项目进行评审，如果有能力的可安排提供，并在统4.2过程控制流程图顾客委托前台评审开具顾客委托服务单或签定协议相应责任人或供方提供服务进行验证、回访每月23日前汇总汇报每月主任助理（或指定人员）组织60%比例抽查回访每季度进行统计分析记录、存档备查超出范围进行解释或请示中心主任不合格、返工信息采集不合格、纠正纠正预防、改进计分析后增加此项服务内容，若超出能力范围应向顾客做好解释工作，必要时可以帮助提供一些有此项服务能力的公司的联系方式，将评审结果记录于工作日志“处理情况”栏中，并在“跟进人”栏签名确认。4.2.5前台或受理人填写顾客委托服务单，若使用公司材料统一到公司物料配送中心仓库领用；若使用顾客提供材料，由服务提供人员负责检验，如材料不合格顾客坚持要求使用的，由业主（用户）签字认可后使用。4.2.6属供方提供服务的项目，业主和供方签定委托服务协议，双方签字（章）认可，留一份委托服务协议中心保存备案。4.2.7服务提供人员收到顾客委托服务单后，在30分钟内到达，或按约定时间准时到达（或送达）。4.2.8服务提供人员上门服务应着工服，佩带工卡，使用礼貌规范用语，要满足顾客对家庭或办公环境及清洁的要求。4.2.9服务提供人员应按照协议或规范完成服务项目。4.2.10实际委托服务项目与顾客委托服务项目不同或超出范围时，服务提供人员应立即通知管理服务中心主任确认、协商。 4.2.11服务提供完毕由顾客签字认可，临时有偿服务应请顾客到管理服务中心交款，并开具收据；若顾客没有时间，服务提供人员可代收服务费并提供收据。4.2.12服务提供完毕，服务提供人员应立即将顾客委托服务单留存交于管理服务中心前台或受理人。4.2.13有条件的高层住宅、写字楼等管理服务中心可根据顾客的委托，对顾客的挂号信、包裹及特快专递等代为接收，进行分发和保管，并在邮件接收记录表上登记，注明邮件种类，及时通知（如打对讲机、电话等）顾客，由顾客签收。4.2.14 回访4.2.14.1主任助理（或指定人员）采取上门回访、电话回访、调查问卷等形式，就服务提供及时性、服务提供人员的礼仪礼节、服务人员的服务质量、顾客的要求进行调查，将回访结果记录在顾客委托服务单上。4.2.14.2若上门回访，由顾客写明意见签字认可；若采取电话回访由回访人将回访内容记录在顾客委托服务单上，由回访人签字认可，并将回访结果告知服务提供方。4.2.14.3对于管理服务中心委托供方的服务项目，供方也应严格按照此程序执行，并由管理服务中心做好回访工作，回访结果登记在顾客委托服务单。4.2.14.4管理服务中心可根据服务的项目或服务量选定回访顾客，在服务提供完毕后两天内进行回访，回访率60%，上门回访率40%。4.3质量控制4.3.1服务提供人员应经过相关培训获得有关技能后，方可安排上门维修安装。4.3.2所有服务工作应严格按照有关安全操作规程及规范要求进行。4.3.3使用本公司提供的材料前应检查，必须保证使用质量良好的材料。4.3.4服务提供人员应对顾客提供的材料进行验证并在顾客委托服务单备注栏记录，若有质量问题或不适用应向顾客提出，并由顾客签字认可。4.3.5服务提供人员违反安全操作规程或规范操作造成损失，应向顾客赔礼道歉，并承担相应的赔偿责任。4.3.6服务不合格将免费为顾客返工直至合格，并向顾客道歉，必要时可减少或免除此次服务费用。4.4 维修统计和分析4.4.1管理服务中心主任助理（或指定人员）每月将所有顾客委托服务项目及时率、合格率、满意率等进行统计、分析，结果记录在统计分析报告上并报于中心主任处，及时采取纠正预防措施。4.4.2管理服务中心主任组织相关人员每季度对上述问题进行统计分析，结果记录于统计分析报告上，找出不足，根据纠正预防措施程序采取相应的改进措施，并报公司品质（运营）管理部审批执行。4.4.3统计分析方法按照数据分析程序、本手册统计技术应用指南执行。5 相关文件和记录a) 数据分析程序P8.6-1b) 统计技术应用指南W08-05c) 纠正预防措施程序P8.8-1d) 有偿服务明码标价牌PR7.3-1-2e) 工作日志PR7.9-8-1f) 顾客委托服务单PR7.9-8-2g) 邮件接收记录表PR7.9-8-3h) 统计分析报告PR8.6-1-1k) 维修人员上门服务指引P7.9-8-01P7.12-1 顾客财产管理程序1 目的对顾客交付托管的财产进行有效控制，以满足顾客要求。2 适用范围适用于本公司接收的或顾客交给公司使用的所有顾客财产。3 职责3.1工程部负责牵头组织相关小区管理服务中心对发展商提供的物业进行移交接管。3.2 顾客财产接收部门负责对顾客财产进行适当的记录、标识、验证、保护和维护。3.3 各有关部门负责人在发现顾客财产有丢失、损坏或不适用时应予以记录，并向顾客报告。4 程序4.1 顾客财产的种类包括但不限于：a) 物业和共用设施、设备及相关文字、图纸资料；b) 个人信息及房产资料；c) 车辆；d) 顾客交付托管的物品（包括邮件）；e) 顾客交维修的财产；f) 顾客日常缴纳的专项维修资金。4.2 顾客财产的控制4.2.1 发展商提供的空置楼宇的控制a) 对发展商提供的楼宇及设施，按照物业前期管理及接管验收程序进行验证接收。b) 对发展商委托管理的空置房屋，管理服务中心按照房屋及共用设施操作手册空置楼宇管理规程对空置房屋进行管理，并妥善保管移交的钥匙等物品。4.2.2管理服务中心根据具体工作要求，安排相应岗位人员整理保管顾客的个人信息及房产资料，对于顾客个人信息（如：姓名、电话号码、通讯地址、家庭成员等）在采集过程中应加以识别，并采取有效措施予以保护，以防止外泄，做到完整、保密、查阅方便。对于纳入公司CRM（客户关系管理）系统管理的顾客资料的，若需使用相关顾客资料，应由管理服务主任提出使用申请，经品质（运营）管理部及公司领导审批同意后，由品质（运营）管理部调出使用。4.2.3管理服务中心对顾客停放在公司管理的停车场内的车辆按照治安、车辆管理程序进行管理。4.2.4对于顾客托管的物品，由接收人与顾客当面进行验证物品的性质和状态，并进行记录（现金和贵重物品不得接受委托），在交回时再与顾客当面验证后交回。有条件的高层住宅、写字楼等管理服务中心可根据顾客的委托，对顾客的挂号信、包裹及特快专递等代为接收，进行分发和保管，并在邮件接收记录表上登记，注明邮件种类，及时通知（如打对讲机、电话等）顾客，由顾客签收。4.2.5在进行上门服务时，对于顾客交付安装或更换的物品应先进行验证，发现不合格时需记录，并获得顾客的确认。工程完工时，剩余的顾客财产应由顾客处理，必要时，在交付时应获得顾客的确认。4.2.6对于顾客交维修的财产，应先进行验证，确认物品需维修的部位或零配件，进行记录，并获得顾客的确认。在维修完成后交付时也应获得顾客的确认。4.2.7当接收顾客的财产时，接收人应登记顾客财产的名称、数量，必要时登记其规格（型号）和其它明显特征，或保留顾客的有关凭证和资料，同时根据顾客提供的凭证和资料对其财产进行适当的验证和标识。4.2.8对处于公司控制下的顾客财产，公司有责任确保顾客财产的符合性。对顾客有特殊要求保护或维护的顾客财产，相关部门应根据自身条件确定能否接受委托。能够接受委托的，可按与顾客协商的结果给予满足。4.2.9在接收或使用顾客财产的过程中，若发现顾客的财产有丢失、损坏或不适用的情况时，应及时记录在相应表格中，并向顾客报告，由其处理，必要时协助顾客处理。 5 相关文件和记录a) 物业前期管理程序 P7.9-1b) 标识和可追溯性程序 P7.11-1c) 治安、车辆管理程序 R7.9-4d) 空置楼宇管理规程 W02-02P8.2-1 顾客满意度测评程序1 目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确了解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进管理体系，持续提高服务质量，不断提高顾客的满意程度。2 适用范围公司各部门、各岗位为顾客所提供的所有服务过程。3 职责3.1 管理服务中心负责监控、收集辖区范围内顾客的有关信息，并统计、分析、评价这些信息。3.2 品质（运营）管理部负责收集顾客直接向公司反映、由上级公司和其他单位转来，或直接与顾客沟通等途径获得的有关信息，并统计、分析、评价这些信息。3.3 品质（运营）管理部负责对各部门的分析评价结果进行统计、分析，并对服务工作提出改进建议。3.4品质（运营）管理部负责收集并分析评价相关的市场需求或消费者组织以及媒体的报告。3.5管理者代表负责根据工作需要组织专项调查活动。4 程序4.1 日常顾客满意测评4.1.1 各部门在日常工作中按下列方式收集顾客对公司服务满意度的感知信息，包括： a) 顾客的投诉和抱怨；b) 与顾客的直接沟通（如面谈、回访、走访等）获得的信息。4.1.2 管理服务中心负责收集辖区范围内的顾客信息并处理。4.1.3按相关方沟通程序的规定，各部门对权限范围内的顾客意见及时进行处理，超出权限范围的及时转给相应部门处理，并做好记录。4.1.4 管理服务中心对顾客提出的意见应进行回访，并予妥善处理。4.1.5 管理服务中心主任助理（或指定责任人，下同）每季对获取的信息进行整理汇总，采用适当的统计技术对各种信息进行统计、分析，报管理服务中心主任，并对服务质量影响较大的按纠正措施和预防措施程序确定纠正措施和预防措施进行改进。管理服务中心主任将统计分析及改进结果上报品质（运营）管理部。4.1.6 品质（运营）管理部每年对各管理服务中心上报的顾客满意测评材料进行汇总、分析、评价。4.1.7已安装CRM系统客服模块的住宅类管理服务中心，可直接将顾客意见内容录入系统，按本手册CRM系统客服模块操作规范要求分步骤操作，并通过该系统进行相应的统计分析。4.2 定期顾客满意测评4.2.1 管理服务中心每年召开不少于一次顾客座谈会，征求广大顾客对物业管理服务的建议和意见，也可就某个专题召开座谈会。会后将会议纪要报品质（运营）管理部备案。4.2.2 顾客问卷调查4.2.2.1品质（运营）管理部可根据实际情况每年组织不少于一次顾客意见问卷调查，各管理服务中心负责具体实施，管理者代表也可根据工作需要组织专项调查活动。具体操作见本手册顾客意见调查操作规程。4.2.2.2 管理服务中心收集汇总顾客意见调查表（样本），填写顾客意见调查统计表，运用直方图法或饼图法对调查结果进行初步统计分析，编写统计分析报告报品质（运营）管理部。4.2.2.3品质（运营）管理部对各管理服务中心统计分析报告中反映的问题进行整理分析，并对服务工作提出改进建议，形成专题报告上报管理者代表。4.2.2.4品质（运营）管理部责成相关部门对投诉问题按相关方沟通程序执行。4.3 品质（运营）管理部收集相关的市场需求信息以及专门团体、消费者组织、各种媒体的报告和物业管理行业研究活动中的信息，并每季对这些信息进行分析，提出改进和完善服务质量的建议，上报管理者代表。4.4 管理者代表对各种调查、分析结果进行整理，形成专题报告报总经理审批。4.5 顾客满意测评结果提交管理评审。5 相关文件和记录a) 纠正措施和预防措施程序 P8.8-1b) 相关方沟通程序 P7.5-1c) 顾客意见调查操作规程 W08-03d) CRM系统客服模块操作规范W08-04e) 顾客意见调查表（样本）WR08-03-01f) 顾客意见调查统计表WR08-03-02g) 统计分析报告PR8.6-1-1P8.6-1 数据分析程序1 目的公司确定、收集和分析适当的数据，以证实管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以进行管理体系的持续改进。2 适用范围适用于公司各部门的数据统计分析。3 职责3.1 管理者代表负责审批公司管理体系中采用的数据分析适用的统计技术，以及统计技术的使用范围和操作方法。3.2 各部门指定专人（管理服务中心为主任助理或前台）负责对本部门职责范围内所产生的数据进行确定、收集，并采用规定的统计技术进行分析。4 程序4.1 确定数据4.1.1 本程序涉及的数据是指客观地反映产品提供过程及产品质量的资料和数字。4.1.2 公司确定以下来源的数据作为数据分析的输入：a) 监视和测量活动输出的数据，如顾客满意、内部审核以及产品提供过程、产品质量的监视和测量等的数据；b) 顾客沟通输出的数据；c) 内部沟通输出的数据； d) 竞争对手及其他相关方的数据。4.2 收集数据4.2.1管理服务中心按照内部运作手册-服务质量内部检查规程的要求，每月初收集整理并统计各类数据，填写在管理服务中心服务质量统计汇总表，每季上报品质（运营）管理部。需定期收集和统计的数据包括但不限于：a)房屋零修、急修及时率；b)设备、设施零修、急修及时率；c)分项设备完好率；d)清洁月合格率；e)绿化月完好率；f)消杀月合格率；g)住户有效投诉率；h)住户对物业管理服务总体满意率；i)供方的服务情况。4.2.2 品质（运营）管理部每季对各管理服务中心负责人提交的品质月报及上报的统计数据进行汇总、整理。4.2.3 对数据的收集除直接采用已有的数据记录外，还可采用交谈、调查等方式。4.3 分析数据4.3.1根据公司管理体系的要求，确定采用如下的分析数据用的统计技术及其适用范围：a) 条形图法：适用于对顾客投诉次数、竞争对手分析等项目的宏观分析；b) 饼图法：适用于顾客意见调查、市场调查等结构性项目的组成分析；c) 排列图法：适用于设备故障、服务质量不合格（包括顾客投诉报怨和内部检查发现的不合格）等项目的主要、次要原因分析；d) 因果分析图法：适用于设备故障、服务质量不合格或潜在不合格等项目的具体原因及采取的纠正或预防措施分析。4.3.2 由于统计分析需要一定数量的数据支持，才能科学、准确、全面地反映问题的实质，所以针对所存在的问题，需收集一定时间或一定数量的数据进行分析，因此对进行统计分析的项目有以下的要求：a) 顾客意见调查、市场调查等项目的统计分析在每次活动结束后进行；b) 重大设备故障和服务质量不合格或潜在不合格等项目的统计分析在发生或发现后立即进行；c) 其余项目的统计分析：-各部门对责任范围内的数据每季进行一次，但当该统计项目 数据总量超过50次或单项超过30次后需立即进行；-品质（运营）管理部根据各部门上报的数据每季进行一次。4.3.3 各部门针对不同的数据分析项目，对收集到的数据进行分析，统计技术操作方法参照本手册统计技术指南。具体包括：a) 管理服务中心事务助理负责对业主（用户）的投诉和抱怨、业主（用户）意见问卷调查、设备故障、服务质量不合格等项目使用条形图法、饼图法、排列图法进行分析。b) 管理服务中心负责人负责组织相关人员使用因果分析图法，对设备故障、服务质量不合格或潜在不合格等项目进行分析。c) 品质（运营）管理部负责对每季收集的数据、公司组织的市场或顾客调查等使用各种统计技术进行分析。4.3.4根据数据分析结果提供的信息，各部门对相关内容按照纠正措施和预防措施程序规定采取有效的纠正或预防措施，并将之与已确定的量化目标做出比较，以证实管理体系的适宜性和有效性，评价可以实施的改进。这类改进包括：a) 公司管理方针、管理目标的改进；b) 产品或服务、合同、项目管理目标的改进；c) 管理体系中某一过程的改进。4.3.5 各部门数据分析责任人负责编制数据分析表、图，并将分析结果记录在统计分析报告上，报品质（运营）管理部。4.3.6所有确定为需收集的数据及相应的统计技术，必须经管理者代表审批；变更收集的数据和统计技术时，亦须经管理者代表审批。5 相关文件和记录a) 纠正措施和预防措施程序 P8.8-1b) 统计技术应用指南 W08-05c) 统计分析报告 PR8.6-1-1d) 管理服务中心服务质量统计汇总表PR8.6-1-2五、操作规程W08-01 顾客意见管理规程1 目的确保顾客反映的意见得到及时、准确、合理的解决，确保服务达到公司相关管理目标。2 适用范围适用于公司各部门各岗位对顾客意见的受理。3 职责3.1 各部门负责受理管辖范围内顾客反映的各种意见的管理工作。3.2 品质（运营）管理部负责受理顾客直接向公司、上级公司或政府有关部门反映的意见；3.3 品质（运营）管理部负责全公司的顾客意见的管理，对各部门顾客意见受理工作的监督、指导。3.4 分管副总经理负责组织处理公司管辖范围内具有共性或有较大影响的顾客意见。3.5 总经理负责组织处理公司管辖范围内具有重大影响的顾客意见。3.6 所有员工都有提供顾客意见受理接口、接收顾客意见并及时反映或转给相关受理人员的责任。4 工作规程4.1 顾客意见管理内容包括：顾客意见受理、处理、跟踪与回访、顾客意见统计与分析、归档。4.2 顾客意见受理对顾客以各种方式反映的问题进行记录、转达，接纳和了解顾客需求并对内反馈跟踪的过程。4.2.1 各岗位职责：4.2.1.1 公司任何员工均有责任接收顾客意见反映并及时转到受理接口人员。4.2.1.2 各部门必须保证有相应渠道可24小时受理顾客意见。上班时间为专人受理，下班时间为值班人员登记，并于每日上班后交各部门受理人员。4.2.1.3 受理人每天定时收集网上相关顾客意见信息，并及时将信息报告本部门负责人，由负责人安排有关人员处理顾客意见。4.2.1.4值班人员负责受理值班时间段顾客意见，如遇重要投诉须及时报告相关负责人。4.2.2 顾客意见的分类及有效性识别4.2.2.1 顾客意见分为：咨询、建议、投诉、表扬4.2.2.2 有效投诉：按照物业管理法律法规和管理协议要求，公司存在未尽管理责任或义务、未达到约定的服务质量和标准，或因公司工作人员服务态度、工作效率、工作方法等原因所引起的投诉。4.2.2.3 无效投诉：除有效投诉以外的投诉（按建议处理）。4.2.2.4 投诉内容主要为相关单位问题的，但公司有协调责任或沟通义务的仍需从合作沟通角度进行问题审查，存在问题的属有效投诉，不存在问题的才属无效投诉。4.2.3 日常操作4.2.3.1 工作时间接受的顾客意见，由受理人及时记录在工作日志上。4.2.3.2 值班时间接受的顾客意见，高层小区设有外线固定岗（大堂岗或中控室等）的，负责汇总各大堂接受的顾客意见并记录在工作日志上；多层小区由值班巡查护管员记录在服务需求联系单上，早班组长统一收集。次日上班均需交管理服务中心前台或意见受理负责人。4.2.3.3意见受理人对相关意见进行识别，将有效意见（建议、投诉、表扬）记录在顾客意见反映办理表，并报本部门负责人。4.2.3.4 各受理人员受理时应保持冷静和礼貌的态度，首先要假定物业管理方面的工作存在问题，仔细聆听并明确顾客表达的内容和要求，做好记录。4.2.3.5 受理人及时向顾客确定回复时间和方式，或询问顾客对回复时间和方式的要求。4.2.3.6 如顾客情绪波动大时，受理人应认真听取顾客表述后再进行询问，一般情况下受理人不做相关解释，仅回答本岗位的及时转达与跟踪职能。4.2.3.7 严禁与顾客争执，不得先挂电话或不耐烦听顾客表述，不对顾客情绪语言进行指责或争执，不得因受理时与顾客发生冲突而造成再次投诉。4.3 意见处理根据意见内容进行相关调查、落实实际情况、分析服务存在问题、落实处理办法以及进行相关处理的过程。4.3.1 各岗位职责和操作4.3.1.1 部门负责人接到意见受理情况需及时安排有关人员对意见进行调查、分析、并拟定解决办法。4.3.1.2 对影响较大或出现重复意见的，负责人应及时采取纠正和预防措施处理。4.3.1.3 对重大的投诉问题，第一负责人或主要负责人需亲自处理。一般情况下负责人可视情况授权一定程度的操作给受理人员，由受理人员直接安排相关处理人员。部门负责人负责“承办情况及处理结果”栏内容的核实与签字。4.3.1.4 各处理人员负责及时核实意见内容、分析反映问题中服务存在的问题点，发现意见内容涉及相关部门的需及时交受理人填写顾客意见反映办理表转相关部门共同进行跟踪。4.3.1.5 根据存在问题拟定解决办法报负责人，并将相关操作记录于顾客意见反映办理表的情况调查及现场核实栏内，处理办法需经负责人审定后填入承办情况及处理结果一栏，并由负责人签字。4.3.1.6 超出处理人权限的应将情况及时报部门负责人处理，本部门处理不了时，经负责人确定交受理人转顾客意见反映办理表报公司品质（运营）管理部处理。4.3.1.7 值班人员接到意见后需即时处理权限内的意见，遇一般问题需直接转相关部门或人员落实处理，遇重大意见问题或超出值班岗位职能以及超出本人能力的需及时报直管负责人落实处理。相关操作情况均记录于工作日志内。4.3.1.8 各当值人员接到顾客意见，需及时按反映内容进行问题核实与合适处理，处理完毕需及时反馈处理情况给受理人员，并将操作情况记录于工作日志内。4.3.2 操作要求4.3.2.1 调查核实情况尽量现场了解，要实事求是，重点在落实服务是否存在问题。4.3.2.2 分析问题时除找出事情本身存在问题，更要善于看到存在的问题是否属于同类不同岗。4.3.2.3 针对存在问题拟出有效可行的处理办法，并及时处理和跟踪。处理人需将处理办法及时报告负责人，得到认可方签字执行。4.4 顾客意见跟踪与回访受理人对所受理的每单顾客意见操作情况进行了解，并及时与顾客进行沟通。4.4.1 顾客意见跟踪4.4.1.1 各部门意见受理人负责对自己受理的每单顾客意见操作进展进行了解，意见处理人员需及时把处理情况、程度和进度（含耗时及需时）反馈给该单意见的受理人。4.4.1.2 受理人对处理顾客意见的进展情况及时反馈给顾客，建立良好的沟通渠道。尤其对于处理时限较长的投诉，受理人每周至少二次跟踪反馈。如该意见由值班人员受理的，部门意见受理人应将意见处理情况反馈给值班人员，值班人员将处理情况填写在工作日志相关意见的处理情况一栏里。4.4.2 顾客意见回访4.4.2.1 对所有顾客有效投诉都要进行回访，不论处理是否有结果均应向顾客做出回复。4.4.2.2 回访应在顾客意见处理完毕两天内完成，各意见的回访由受理人员按顾客指定的回访方式进行回访。4.4.2.3 回访形式可采用电话回访、登门回访、回函回访、邮件回复等方式，但均为顾客指定的回访方式。4.4.2.4 回访时仅需从如下几个角度核实处理情况,并记录于顾客意见反映办理表回访情况一栏内：a) 顾客反映的情况是否得到及时的处理；b) 顾客对问题处理的满意情况；c) 顾客对服务态度的满意情况；d) 感谢顾客对公司的关注，欢迎顾客多提宝贵意见。如仍存在问题，需及时将情况反馈给处理人员或部门，进行再一次的循环操作，再处理情况填写于顾客意见反映办理表再处理结果一栏内。4.4.2.5 无回访路径的顾客意见经处理后一个月内仍然出现同类意见的需按回访不满意进行处理。4.4.2.6 各部门负责人每周查阅一次本部门的顾客意见反映办理表，监督本部门对顾客意见的处理情况。4.5 意见统计与分析4.5.1 各管理服务中心主任指定专人对意见受理与处理情况进行整理，归纳存在问题及纠正措施，并由此分析服务共性问题找出解决方案。4.5.2 各管理服务中心指定专人负责每月进行月顾客意见小结，填写顾客意见处理情况一览表（包括有效投诉和无效投诉），编制月顾客意见统计分析表及顾客意见分类汇总说明，并上报公司品质（运营）管理部。4.5.3 部门负责人对每月顾客意见进行总结和分析并填入月顾客意见统计分析表后签名确认。4.5.4 小区内顾客的主要投诉和意见处理情况由各部门通过顾客投诉及意见反馈表，每月以重要信息公告的形式向顾客张榜公布。4.5.5品质（运营）管理部每月根据各中心上报的顾客意见情况，进行综合分析，编制顾客意见月报，提出整改意见并将结果予以公布。4.5.6 各部门对受理的意见分类，按纠正措施和预防措施程序要求采取纠正措施或预防措施。4.6投诉受理时间4.6.1 部门受理的，应在1小时内或按约定时间予以响应，三个工作日内提出相应处理意见；4.6.2 公司受理的，应在1小时内或按约定时间予以响应，七个工作日提出相应处理意见；4.6.3不能直接处理或须转相关方处理的，受理部门应及时向投诉人进行解释，并按4.4.1规定进行跟踪控制；4.6.4投诉受理控制时间为从受理之日至回访日所用的时间段；4.6.5回访应在意见处理完毕两天内完成。4.7 顾客意见资料归档4.7.1 受理人按月进行顾客意见相关资料的整理备份工作，跨月操作的意见交下一个月归档；4.7.2资料归档分为电子资料归档与文字资料归档；4.7.3直接由品质（运营）管理部、管理者代表、总经理处理的意见记录均由品质（运营）管理部存档。4.8 在CRM系统客服模块上进行的顾客意见办理。4.8.1 已安装CRM系统客服模块的住宅类管理服务中心所办理的顾客意见，均应在CRM系统客服模块上进行操作，采用电子记录取代书面记录。4.24.7的规定，同样适用于该类管理服务中心。4.8.2 使用CRM系统客服模块办理顾客意见的工作流程如下图所示。CRM系统客服模块顾客意见办理工作流程图受理人接受顾客意见受理人受理人填写工作日志记录转工作流程传递相关责任人调查处理回访顾客报告主任（主任助理）处理情况反馈再处理内部沟通主任（主任助理）结束流程申请结束流程4.8.3 CRM系统客服模块顾客意见办理操作按本手册CRM系统客服模块操作规范要求分步骤操作。4.8.4 CRM系统客服模块管理规定。4.8.4.1管理服务中心主任每天至少登陆CRM系统客服模块两次，对本中心的客服模块操作情况进行监督指导，并组织中心内部的操作培训，把中心员工在系统上操作的质量作为员工绩效考核内容的一部分。主任应指定主任助理（未设主任助理的可指定其他岗位）为本中心CRM系统客服模块的品质专员，监督本中心员工录入的情况，规范录入的内容，过滤垃圾信息，以提高录入的质量，维护本中心CRM系统客服模块的正常运作。4.8.4.2品质（运营）管理部不定时对各中心的CRM系统客服模块维护运作进行抽检，重点对各中心品质专员监管、督导和检查；及时对CRM系统客服模块进行技术、故障处理，维护系统运作。4.8.5 CRM系统客服模块统计功能使用。4.8.5.1 CRM系统客服模块具备部分信息统计功能，各管理服务中心主任应使用该功能定期掌握相应的信息统计，根据统计内容组织进行相应工作分析和评价，及时对管理服务工作提出改进建议，持续提高服务质量，不断提高顾客的满意程度。4.8.5.2 品质（运营）管理部可定期使用CRM系统客服模块对各管理服务中心的顾客意见及信息统计情况进行跟踪监督管理，及时了解各中心情况，进行监督指导。5 支持文件与记录a) CRM客服系统操作规范W08-04b) 顾客意见处理情况一览表WR08-01-01c) 顾客意见反映办理表WR08-01-02d) 月顾客意见统计分析表WR08-01-03e) 顾客投诉及意见反馈表PR7.5-1-1f) 工作日志PR7.9-8-1g) 服务需求联系单WR08-01-04W08-02 信息公告规程 1 目的规范、统一向业主（用户）公告信息的形式、内容、版面，区别公告信息的重要（紧急）程度，让业主（用户）及时、准确、直观地了解到公告信息。2 适用范围适用于本公司各管理服务中心。3 职责3.1 前台负责根据需要公告内容的性质或重要（紧急）程度，使用不同公告模版，并按公告的一般版面要求制作公告；制定公告发放一览记录，内容包括：公告记录号、标题、签发人、张贴有效期、发放地点、发放份数等，并把公告样板按记录号存档；3.2 如公告内容涉及社区文化活动、需在宣传栏上张贴的，由主任助理或社区文化兼职人员（没主任助理的小区）负责协调版面布置；3.3 主任负责批准公告内容、地点、张贴有效期；3.4 管理员/大厦助理/管家负责在指定位置张贴公告，并在张贴有效期过后回收公告。4 程序4.1 公告内容划分为如下五类：前四类由管理服务中心印制、必须由管理服务中心负责人直接在公告上签发；公告张贴有效期必须注明截止日期（公告自张贴之日起生效）。4.1.1 重要通知属于对业主（用户）生命财产、生活有直接影响的事项，是四类公告模版中最严肃、业主（用户）应充分关注和足够重视的。如顾客投诉意见反馈、业主（用户）意见调查统计报告、台风预报、停水停电、防盗、消防安全、高空抛物、管理服务项目或人员的重大调整等等。此类公告必要时与业主委员会或楼长共同签发。4.1.2 紧急通知属于对业主（用户）生命财产、生活有直接影响的事项，是四类公告模版中最紧急的。如紧急台风预报、紧急停水停电等紧急、突发性的信息公告。4.1.3 一般通知属于一般性质的公告（通知），业主（用户）可无需重点关注的事项。如社区文化活动计划、管理服务项目内容的轻微调整（如增加与XXX合作的社区服务）等；属于政府机关、物业管理的条例、批文、通知，或物业管理公司（管理服务中心）须按相应法律、法规应公开的资料。如管理服务费（本体维修基金）收支帐目、收费标准、深圳经济特区物业管理条例（或其部分）、业主（用户）近期关注或投诉较多的热点（信息反馈）等。此类公告必要时与业主委员会或楼长共同签发。4.1.4 温馨提示属于非关键问题、但也影响到业主（用户）或物业管理服务的一些需日常注意的问题。这是一种温馨、善意的提醒，主要倡导业主（用户）更健康、环保的生活环境，并充分利用周边生活、工作配套设施满足业主（用户）的需要。如提醒“停车等候请熄火”、“注意看管小孩、不要破坏公物”、“请勿践踏草地”等等。4.1.5 其它相关政府机关、集团、单位的公告信息管理服务中心只将公告（一般应加盖公章）的复印件（必要时原件）张贴，一般情况下不张贴与集团、公司、管理服务中心无关的广告或宣传画。4.2 文字要求准确、精练，应公告的信息不能遗漏（连续数期的公告须注明），用词不能含糊，必要时须指定24小时联系电话以便及时咨询。4.3 版面一般要求4.3.1 每款公告模版设有彩色和黑白两种版式，可根据实际情况选择彩色或黑白及A4或A3纸模版打印，版面整洁、布置合理，可适当插入直观的图片（漫画、标志等）；4.3.2 公告标题、正文、张贴有效期和记录号必须定位打印，不能手写。4.3.3 正文内容的字体及大小（可根据实际情况适当调整）4.3.3.1 标题：隶书，小初或一号。4.3.3.2 正文：幼圆或宋体，大小不得小于三号字，文字不得超出版面（左右页边距大于1厘米）。4.3.3.3 下款：黑体，小二。4.3.3.4 签发人、张贴有效期：黑体，小二。4.3.3.5 记录号：黑体，五号。4.4 制作及批准4.4.1 前台负责根据需要公告内容的性质或重要程度，使用不同公告模版，按公告的一般版面要求制作公告，并把公告样板按记录号存档。4.4.2 如公告内容涉及社区文化活动、需在宣传栏上张贴的，由主任助理或社区文化兼职人员（没主任助理的小区）负责协调版面布置。4.4.3 主任负责批准公告内容、地点、张贴有效期。4.4.4 管理员/大厦助理/管家负责在指定位置张贴公告，并在张贴有效期过后回收公告。为合理规避潜在的风险，便于业主（用户）可随时在管理服务中心查询到已公告的信息，中心发出的公告应书面存档，同时制定公告发放一览记录，内容包括：公告记录号、标题、签发人、张贴有效期、发放地点、发放份数等。4.5 张贴要求4.5.1 一般要求在各大堂宣传栏（或楼梯口宣传牌）和管理服务中心显眼位置张贴，位置要考虑到老人和小孩容易看清楚。4.5.2 主任可根据公告内容、对象、性质等决定张贴地点和有效期。5 相关文件和记录a) 紧急通知公告模版WR08-02-01b) 一般通知公告模版WR08-02-02c) 重要信息公告模版WR08-02-03d) 温馨提示公告模版WR08-02-04W08-03 顾客意见调查操作规程1 目的保证顾客意见问卷调查的正常进行，确保了解、掌握顾客对公司物业管理服务的意见和建议。2 适用范围适用于公司辖区内的所有顾客意见调查。3 职责3.1管理者代表负责根据工作需要组织专项的顾客意见调查。 3.2品质（运营）管理部负责组织顾客意见调查活动，并制定顾客问卷调查表格样本，审批各管理服务中心上报的顾客意见调查表。3.3 管理服务中心负责根据辖区情况制定具体的顾客意见调查表格，在品质（运营）管理部审批后具体实施，并对之进行统计、分析。4 工作规程4.1组织4.1.1品质（运营）管理部每年组织一次全面的顾客问卷调查活动，以及时了解、掌握顾客对公司物业管理服务的意见和建议。根据工作需要，管理者代表、各管理服务中心也可另外组织专项的调查。4.1.2品质（运营）管理部根据管理体系要求，组织制定顾客问卷调查所需的表格或样本，以指导管理服务中心制定具体的表格。表格包括：a) 顾客意见调查表（样本）；b) 顾客意见调查统计表。4.1.3管理服务中心以品质（运营）管理部制定的相应表格或样本为参照，结合辖区的实际情况及管理工作重点的需要，制定本管理服务中心的顾客问卷调查活动的有关表格。其中：a) 顾客意见调查表的内容应包括： 样本的13项； 根据本管理服务中心近期工作的重点、难点，以及将要进行的与顾客关系较大的工作而设计的调查项。b) 顾客意见调查统计表的栏目应包括： 发放份数、回收份数、回收率和总户数； 调查项目和调查项目答案； 各项的满意率和总满意率； 统计人、管理服务中心负责人签名。各管理服务中心根据管理服务需要组织的专项问卷调查，由管理服务中心自行拟定问卷内容。4.1.4管理服务中心将制定的顾客问卷调查活动的有关表格上报品质（运营）管理部，品质（运营）管理部审批后由管理服务中心具体组织实施。4.2 实施4.2.1管理服务中心发放审批后的顾客意见调查表，进行问卷调查活动。4.2.2调查活动采用随机发放的普遍调查和二次重点调查的方式进行。问卷调查应遵循但不限于以下方面：a) 覆盖管理服务中心管理的所有区域；b) 调查数为常住户总数的50% 以上；c) 问卷发放采用随机的原则，但对于上次调查中有抱怨或投诉以及平时有投诉的顾客都应被覆盖到；d) 问卷回收数量应达到发放数量的60% 以上；若少于则由发放者对未回收的顾客进行家访征求意见。4.3 统计分析4.3.1在每次调查活动结束后，管理服务中心指定人员及时汇总、整理回收的顾客意见调查表，填写顾客意见调查统计表，并运用条形图法、饼图法对调查结果进行统计分析，根据分析结果编写统计分析报告向顾客张榜公布，并上报品质（运营）管理部。其中，各项满意率的计算方法为：各调查项目“满意”和“基本满意”的合计之和除以总回收份数所得的百分比；总满意率的计算方法为：各项满意率之和除以调查项目数所得的百分比。统计分析报告应包括：a) 统计分析结果；b) 对服务