上海一品牌服装公司业务员手册.doc

一、业务的工作职责与范围业务在服装营销工作中起着不可代替的桥梁作用：一方面沟通销售第一线的导购、店长与上级办事处、分公司的联系；另一方面，沟通分公司和市场、商场、批发代理商及外事之间的联系。业务的日常工作主要有以下几项：1. 负责所辖店柜的巡检，对导购、店柜长的出勤进行抽查，对其工作情况（状态、效率、绩效达成、政令执行、制度纪律的遵守等）进行检查与指导。2. 主动收集、了解店柜员工在工作中出现的种种情况并进行分析，在职权范围内进行处理后根据实际情况选择性的反馈回办事处、分公司。3. 配合店柜长贯彻执行公司的各项政令与管理制度。4. 配合分公司商品员对商品的进、销、存进行量化分析，从而对区域店柜的商品结构进行实时调整，并负责执行。5. 进行本职务范围内的各项报表文案作业（详见“上海*服饰有限公司零售区域文案作业明细表”）。6. 负责本区域商品的收发运输，参与验货并负责各店柜商品的配送、陈列的现场指导。7. 在主管的领导下与商品员共同进行市场调研开发（包括本区域市场的深入和外区域市场的拓展）。8. 负责向主管进行本区域企划活动的提报、执行与分析。9. 本区域批发代理客户的开发、管理与服务。10. 对本人负责店柜的相关外事进行沟通、处理。业务直接向主管负责，每月提交工作报告。在此，根据业务的工作意义将其工作分为内部沟通与外部沟通两部分。（一）内部沟通1. 沟通分公司与销售第一线：1) 对所辖店柜的巡检与督导。a. 业务必须对公司的各项规章制度熟记、理解，在商品、市场知识，贩售、陈列能力上达到较高水平，这样才能在日常的巡柜中发现问题，树立威信；b. 业务要参与导购、店柜长的星级考核。通过巡检对导购、店柜长的出勤进行抽查，对其工作情况（状态、效率、绩效达成、政令执行、制度纪律的遵守等）进行检查与指导, 清楚的了解她们的日常工作状况，这样才能在考核中进行真实的评定，对员工负责；c. 业务要对店柜长所作的相关文案作业进行指导。重点在于店柜业绩分解计划和店柜商品调整计划。其他负责内容详见“上海*服饰有限公司零售区域文案作业明细表”。 2) 深入沟通，掌握真实信息。在信息的流动中，导购、店柜长与顾客发生面对面的沟通并得到最原始的的信息，但由于能力等方面的差异使得信息在向上级的流动中发生了变化，一些重要的信息可能被丢弃或变更了原意，这样就造成上级管理人员拥有信息的不完整、不真实，由此产生偏颇而影响公司及时正确的决策。作为管理人员在对信息进行搜集整理分析时，业务要担负起这一重要职责，与第一线的员工保持经常性的沟通，确保收集到真实的原始信息而保证上级做出正确决策。沟通的重点要放在顾客对商品的款式、面料、版型、质量、价格等反映，导购对商品的销售预期、畅销、滞销款、店长工作的状况、员工中存在的各种问题等。保证政令的顺畅。在公司政令的传达执行上,由于解释、理解的不同，有的员工在工作上可能有抵触情绪，影响工作的正常进展，这就需要业务来配合店柜长贯彻执行，及时发现问题进行沟通，消除各种不利情绪，使工作顺利进行。3) 对店柜商品结构的调整。a. 配合商品员对商品的进、销、存进行量化分析，从而对区域店柜的商品结构进行实时调整，并负责执行；b. 在季初、季末和各种活动期，业务要在主管的领导下与商品员配合，根据调整要求负责制定并实施各店柜商品重组的计划。要根据店柜的地理分布、计划业绩、消费客层、消费特点、人员、面积等各种因素进行，重点在于商品分布的调整、商品量的调整、陈列的调整、POP道具的调整以及各事项执行人员、时间、费用、运输方式等的确定，在具体到每一个店柜后又要根据卖场动线的设计进行调整，保证整个区域达到最佳效果。2. 沟通公司内部职能岗位：1) 区域管理者内部的沟通：a. 业务要向商品、主管提供相应的报表文案作业。重点是在主管的领导下与商品共同进行的市场调研报告，要负责根据商品销售、库存状况和商品配合及时的提报各类活动企划，而且要及时的进行企划活动效果的评估分析总结以积累经验，提高能力。详见“上海*服饰有限公司零售区域文案作业明细表”；b. 业务要参与内部管理人员的星级考核，因此要在日常工作中明确岗位职责，保持经常性的沟通，这样才能做到全面、真实的评定。2) 与总公司的沟通：a. 业务要向市场部提供相应的报表文案作业。详见“上海*服饰有限公司零售区域文案作业明细表”；b. 业务要参与总部相关人员的星级考核，因此要在日常工作中明确岗位职责，保持经常性的沟通，这样才能做到全面、真实的评定。3) 店柜间的沟通：a. 商品的调整：业务在日常的巡柜中要对店柜商品的销售情况有所掌握，结合店柜商品的库存状况进行调整，这里要强调的是业务在商品的调整中主要的重点是店柜间实时的调整，业务在销售中要以公司利益为重，避免店柜在对某些热销商品进行调配时产生矛盾；b. 人员的结构调整：业务要根据各店柜人力需求情况，与店柜长进行协商及时的调整人力结构，重点在于-各店柜人员的定额：根据各店柜实际的人员需求量进行定额，原则是在保证店柜正常工作开展的前提下，充分发挥人员能力与工作积极性，一方面要使人工成本维持在合理的水平上，一方面要尽可能的提高店柜人员收入；-各店柜人员的合理流动：在区域上，尤其是拥有多家店柜的区域，有必要进行一定的人员流动，这一方面是指通过考核、培训对人员进行岗位、级别的调整，一方面是指进行一定的人员轮岗（相同行政级别的人员），这样能够避免某个岗位由于长期的按部就班而造成工作丧失积极性，缺乏变革，也利于新的人才涌现。（二）外部沟通1. 品牌与市场的沟通：业务要在主管的安排指导下进行市场的调研、开发，及时掌握市场竞争对手的动向、商品情况、市场的变化等。1) 市场调研开发：a. 调研准备阶段：要确定调查题目、拟定调查计划、组织调查力量；b. 正式调研阶段：调查设计问卷、收集两手资料、现场实地调研；c. 资料分析阶段：资料编辑分类、统计分析、撰写调研报告； d. 市场开发阶段；详见“市场的调研分析与开发”。2) 业务要负责整个区域贵宾卡消费的管理，建立顾客档案,根据“上海*服饰有限公司贵宾卡管理规定”进行管理；2. 品牌与商场的沟通1) 结款管理：业务每月结款时要先与商场对帐，确定无误后与财务部进行沟通开出增值税发票，在约定的日期内交付商场，结款时要经常主动的联系，尽量保证欠款的及时结出。提醒注意的是业务一定要了解到其他厂家结款的状况，一旦发现百货公司资信不佳、经营出现问题，公司应果断终止与其合作，在货款不能收回的情况下，越好的销售意味着越多的经济损失。2) 销售管理：a. 公关的开展：许多商场都存在着店大欺人的现象，专柜的业绩常常是商场返款排名、后期合作（续约、保底、费用分摊）、位置调整的重要依据，为了保证商场业绩的提升，业务要与商场保持经常性的沟通，建立融洽的关系网以利于专柜经营；b. 导购管理重点：有些商场会克扣导购的工资奖金，为了保证导购的工作积极性与业务培训管理，公司在力所能及的情况下应尽量避免启用商场导购；c. 促销活动得分析：对商场的各种促销活动一定要谨慎对待，在有选择的情况下，有两种减少促销帐扣的方法：一是尽量说服商场减少赞助费支出与扣率分成；二是尽量不参加商场整体性的促销活动，进行财务上的利润分析后以本品牌的独立促销来代替，同时在同区域的其他店、柜也要同时参加，形成本品牌的统一形象优势。3. 与批发代理商的沟通：业务要负责本区域代理批发商的开发、管理与服务，通过分析进行筛选，培养壮大几个重点客户，同时对其他客户努力培养并稳定，使品牌在本区域形成强大势力。4. 外事的沟通：业务要对本人负责店柜的相关外事进行沟通、处理，重点在于房东、合作伙伴、政府部门、周边商家等。二、业务星级的考核1.考核方式：业务星级最低为三星，试用期由主管负责考核，三星及以上由总公司市场部负责。2.考核分为：1) 自我鉴定-业务自填“上海*服饰有限公司业务员自我鉴定表”(附表1)，次日交主管。2) 书面考核-由市场部专人、主管、业务、商品、店长、导购（由主管指定）开会讨论，并根据“上海*服饰有限公司业务员星级考核标准”（附后）进行评分，负责人将大家共同评出的分数填写“上海*服饰有限公司业务员星级考核表”（附表2）。3) 现场考核-试用期由分公司主管负责进行，其他由总公司市场部负责。4) 面谈-试用期由主管负责，其余由市场部派专人负责，主管配合。3.星级业务的考核流程：详见附表3，只有书面考核分数达到标准分同时现场考核及格者方可晋级。特别要说明的是三星升四星、四星升五星工作期限都为一年,为保证被考核者的专业水平得以持续，因此每三个月，要由主管牵头，业务、商品、店长、导购（由主管定）开会讨论，依照目前本人所属星级标准对其进行考核，（升为五星后每三个月要以五星标准进行考核），若经考核不能达到相应具备标准，就要退级并调整待遇。 对于特别优秀者，由主管提报向总公司行政人事部提报，申请提前进行考核（工作时间，实习期6个月，其他最短9个月）。注： 公司提倡民主、平等的沟通环境，因此各相关部门人员都要同时参与考核，进行公开的评分； 员工有不满可以直接向主管申诉(在一周内予以明确答复)，得不到解决的可以通过信件的方式向公司总经理办公室申诉，公司保证在一周内予以明确答复。三、业务工作指导（一）、培训的基本目的1. 使业务具备较强的协调店柜运营的管理技能，对人员、商品进行规范的管理，保证店柜的正常营运。 2. 充分发挥个人潜力，塑造其在管理与销售上的综合能力，提高公司竞争力，创造尽可能多的价值。3. 加强企业文化建设，培养个人的敬业精神和团队观念，充分调动工作积极性，体现自身价值。4. 不断更新管理、营销观念和商品知识，完善经营管理的标准化操作，使企业能快速向前发展。5. 通过培训充分发挥个人能动性与潜力，发掘新的人才，淘汰不适应的人员，重新进行职务定位，做到“用其所长，避其所短”。（二）、培训方式1.公司将由培训部专业人员对公司各部门、岗位人员进行培训。2.在公司培训部建设尚未完善的情况下，目前主要采取跟随有经验的业务学习，主管、商品、店长积极辅导的办法。主管要定期的、有针对性的集中讲课，组织业务进行讨论，并以实际的亲身角色扮演，模拟实际销售中的各种问题进行演练，分析各类问题并当场提出解决办法。（三）、培训的主要内容1.公司概况1) 成立时间：上海*服饰有限公司成立于1999年6月1日。2) 企业组织：附表4。3) 组织工作流程：附表5。4) 市场定位：面向2028岁之间，有一定品位的年轻女性，打造以职业装、休闲装为结合点的女性流行服饰。5) 企业理念：众博、品博、鑫博（众代表的是公司每一位员工。品代表的是品牌。鑫代表的是财富，“博”既是博大精深又是努力拚搏）。6) 企业质量方针：质量是企业生命，服务是品牌价值。7) 经营宗旨：以人为本、以业为天、终成大业。8) 企业精神：为振兴民族服装文化而努力奋斗。9) 经营目标：成为股票上市公司。10) 发展战略：同一品牌策划，集中管理、分权管理相结合。11) 售后服务承诺：参看“上海*服饰有限公司店柜订、退换货规定”。2. 业务必须明确的一些概念：1) 管理者的服务意识：a. 许多公司管理人员乐于看到把他们摆在高高在上，而让他们的下属居于其下的机构设置图。机构设置图有时侯叫做树状结构，但使用那些结构图的管理者们似乎总是忘记，树叶在底下的树是已经被连根拔起的树，活不了多久。优秀的管理者总是把自己看作是组织的被询问者，承受作为领导的重担，因为这才是他发挥作用的最佳途径。我们力图建立这样一种树状结构，就是要求所有的管理者必须有一种服务意识；b. 领导者必须有基层现场办公的观念，不是总坐在办公室里，应该走到市场里、卖场里，通过良好的沟通技巧在现场发现问题解决问题，要鼓励信任员工、关心员工，要主动的给与员工必要的帮助和培训；c. 领导者必须高要求自己，对自己有一个正确的自我评价，时刻记住自己是团队的一份子，所有的成绩都是大家努力的结果，要为员工创造良好的、宽松的也是竞争性的工作环境，相信自己也相信他人。2) 勇于创新与竞争：这是指不被传统的思维所束缚，会主动寻找便捷的路，能勇敢的采用大胆的方法，为顾客营造一个恰当的购物氛围，让顾客总能感到一种体贴与舒适的服务。在员工内部要展开广泛的竞争，并且鼓励员工主动的投身在竞争里，迎接挑战，在竞争力要住能站在竞争对手的立场上，尽力去寻找他们取得成功的因素。3) 对公司组织结构与经营模式的理解参阅附表4、“商品工作流程”、“业务工作流程”、“商品生产与物流系统图”。4) 品牌建设a. 从服装企业的角度看，“品牌（Brands）是为识别某一企业或企业集团的商品或服务、体现其与同行竞争者的商品的区别，而采用的名称、图案及其组合。”；b. 服装品牌的基本要素:-品牌名称:注册商标、含义、年销售额、服装类型、目标消费群、商品设计理念、商品制造特点、材质、尺寸、中心价格、销售渠道；-公司资质：公司名称法人代表、总部地址、分公司、营业地、注册登记号、电话、传真。c.品牌特点：通过市场调研要对本地市场消费者比较认同的品牌进行了解，与本公司品牌进行比较，在同类型的服装分类、价格分类、款式分类、服务水平等方面进行比较，得出本品牌特点。4) 其他：详见“导购手册”、“店长手册”、“商品员手册”、“主管手册”。 3.星级业务必须具备的专业能力1) 市场分析a. 对本区域地理环境、气候状况、人文特点、消费水平等宏观概念的把握；b. 本地市场的现状和发展趋势；c. 在本区域本品牌的主要竞争对手及经营状况；d. 本地市场面临的问题及危机（指的是市场面临的情况，而不是本品牌面临的）；2) 专柜市场开发a. 销售网点的选择依据：商场多、规模大、人气足、环境好、市口阳、楼层低、近电梯、有品牌消费群、有品牌；b. 商业谈判的总原则：谈判双方都是赢家，能够为双方都带来利益；c. 谈判准备：一套内容和形式上充分表达服装品牌的完整资料，品牌、企业的文字图片资料（企业背景资料、近期拓展目标、长期发展战略、企业的人力、物力、资金等资源实力、品牌风格、市场定位、品牌特点、品牌知名度、销售业绩、现有及意向中的卖场分布和业绩等），市场调查与分析综合资料（谈判商场的背景资料、商场的楼层及楼面分布情况、选择意向中的卖场位置、商场的通道及人流状况、消费者的层次构成等），竞争品牌的调查与分析资料（对手的定位及价格策略、对手在商场的位置、面积、扣点、人员工资及经营业绩、本品牌优于对手的特点等）d. 商场谈判要点：卖场位置、资金结算、卖场有效期（服装一般春夏为淡季，秋冬为旺季，在同等条件下进驻卖场必须跨过销售旺季，谈判才有意义）等e. 进场要点：效益分析、商品人员配备分析、计划、卖场设计、装修、招聘员工、业务知识培训、配货、上货有关专卖店的市场开发详见“市场的调研分析与开发”。3) 商场的卖场管理a. 卖场形象设计：由公司策划部进行统一的设计、装修，在商品陈列上尽量做到风格统一，在这里必须注意设计的程序（提交设计方案及效果图公司审核商场确认、公司备案配备装修物品运输进场准备实施装修方案验收），实地装修的时间通常只有一个晚上甚至更少，所以要计划周到，在时间要保证充足；注：同样的，在撤柜时一定要进行周密的计划，要与商场协商好营业款的结算、人员工资奖金的发放、专柜道具的归属、撤换、商场工服的退还、押金的退还、撤柜的具体的时间、方式、执行、运输人员以及专柜工作人员的去留问题等，要尊重商场的要求，彻底、有条理的进行。b. 连续的形象支持：在公司的POP、活动、节日企划、服务等必须保证至少与同区域专卖店达到同样标准，活动尽量保持一致；c. 特卖品对卖场质量的影响：必须进行效益分析，与商场进行沟通，尽量降低扣率等费用，适当的活动对于业绩会有所提升，但也有可能给消费者造成产品形象下降的印象，有的消费者会更注意促销的优惠，造成正品期销售的下降，所以必须使用好这把“双面剑”；d. 销售业绩的达成：参看“专卖店柜月度业绩分析”。4) 专卖店人员管理：参阅“店长手册”,特别要注意的是业务对店长除了在工作上的监督、指导外，更多的是沟通与配合，在店柜间的调货上必须以公司利益为重，坚持原则；在对于导购的督导上业务应尽量避免与其发生冲突，由店长进行管理更容易为导购接受；业务必须在沟通、管理上进行深入学习，锻炼演讲的口才。另外，对于“店长手册”中的经营目标管理、商品管理、店员的管理、顾客的管理、店面管理、公共关系管理、事务管理、财务管理、服装商品知识与销售技巧，“导购手册”中的工作中言语注意事项、如何赢得顾客的好感、服务仪态的把握、如何应对顾客投诉、商品陈列的技巧，“专卖店柜月度业绩分析”中如何达成业绩等要求，业务必须完全达到，并以更严格的自律来赢得大家的尊重，这样才有资格对店长、导购进行监督、指导。11. 工作职能的说明：详见“业务工作流程”四、业务的职务策划本公司采用的任人方式是通过培训、评定，从员工内部选拔，减少外聘人员，因此所有工作出色的员工都将有享有一个良好的发展空间。业务职位的发展方向主要在：商品员、主管、总公司各部门等。公司将根据每一位员工的自身条件特点，提供公平的发展机会，对您负责。五、业务的工作条件1. 工作、休息时间由主管视当地具体情况而定，工作时间每周6天，每天9：00-18：00，休息一天（只能在周二到周四中选择一天），12：00-13：00为午餐、休息时间，要指出的是由于业务工作的特殊性，很多情况下时间的安排都要灵活掌握。（由各区域主管根据业务拿取报表所需时间规定每