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销售代表业务培训手册 一 认识自己 可造就一个良好的销售人才 他们就是健康 整洁 说服力 热诚 自信 殷勤 坚忍和忠诚 健康 你需要有一个强健的身体去应付烦恼的工作 要有充足的睡眠 饮食不要过量 这样 相信你一定会有充分的体力应付每日的工作 整洁 我们要时常注意自己的衣着 头发 鞋袜等 尽量保持整齐清洁 因为好的外表会直觉地给人一个好印象 整洁是一种无往而不利的武器 说服力 每一个成功的销售代表都需要有良好的口才 鼓其如簧之舌去说服客户 所以你必须培养自己的口才 因为它是必须的工具 帮助你发展你的业务 热诚 一个忠诚的销售代表会得到人家的信任和尊敬 客户会喜欢和他倾谈 因此事半功倍 你的热诚 整洁和健康的面孔 会令你的客户更加信任你 不自觉地成为你的客户 自信 每一个销售代表都有坚强的自信心 自信心的产生是由于自己有充分的知识 能力和经验 殷勤 一位好的销售代表相信也是一位殷勤的人 同时他会很友好 殷勤不单是一种良好的行为 而且也是一种最好的外交手段 坚忍 销售代表的职务是绝不适宜那些胆小懦弱和易受惊吓的人的 你需要随时随地准备接受拒斥责备 你要有再接再厉的精神 向那些顽固的客户挑战 忠诚 对公司忠心的态度就是承认自己是公司的一份子 我们来代表公司 因为你是公司的销售代表 你的一言一语都关系到公司的声誉 如你对公司冷淡 你所认识的朋友和客户便会看不起你 因为食君之禄 实应担君之忧 二 如何结交你的客户 常常微笑的面孔良好的外表和善的声音表现诚恳的态度守信称赞你的客户给他们作一些额外服务 认识你的客户 普通客户冲动客户让我考虑一下的客户自大客户友善客户呆板客户粗鲁客户 练习分析事物 分析形式是对付担忧的方法 写下事情的前因后果 然后分析出哪些是对你有利的 哪些是对你有害 归纳精力因素 我们明白到 一 正常生活使你获得体力 二 小心计划使你节省体力 三 你可以获得脑力 四 你可以不浪费脑力 归纳机会因素如下 一 有效率的销售代表完全抓紧每一天到来的机会 二 他制造将来交易的机会 三 他不浪费机会 四 他永不失责 而能看别人所看不见的机会 五 他随时迎接机会的来临 因为他早有准备 三 认识自己的产品及自己的公司 认识自己的产品是销售的本钱之一 没有本钱 不能做任何生意 认识产品就象资本一样 是每一位销售代表所必需的 想成为一级的销售人才 我们首先要弄清产品及公司的情况 如何认识自己的公司 以下是一系列事项 供给大家去参考 怎样去认识自己的公司 a 何时创立 b 始创人的故事 c 股东情况 d 发展因素 e 职员人数 f 职员人数 g 销售的区域和人口 h 同事的关系 i 员工的福利计划 j 工厂安全措施 k 卫生和检查 l 公司的一切行政措施等 四 销售的步骤 面对面的销售技巧 你要推销就要游说 因此 你要学习一套面对面销售说话 以常去研究实习 才会收到良好效果 以下有五项建议 1 怎样去接触客户 2 怎样把握客户的注意 3 怎样引起他的兴趣 4 引起他的欲望去购买 5 使他采取行动购买 1 怎样接触客户 当你初次和他接触 最好尽可能预先查得他的姓名和他的嗜好 如足球 电影等 帮你很大的忙 很快你会和他混熟 以后的生意就容易办得多了 2 怎样把握客户的注意 最初的三十秒钟是最艰巨的 你要利用这段时间 打好谈话的基础 吸引他的注意后便较容易说话了 3 怎样引起他的兴趣 在你把握了客户的心理和注意力后 你要趁机向他进攻 不要放松 不要浪费时间 你要尽量使他相信卖你公司的产品品会获得很大的利益 环境许可 你可给他计算一下 如此这般的获利数字 使他无从拒绝 4 引起他的欲望去购买 客户一定想知道你公司的产品和别的产品有何不同 是价钱较平 还是利润率较高 是易于卖出 还是你的服务较好 总之 你必须尽量表现出你或你的产品的长处 5 使他采取行动购买 不过 就算你已经引起了客户的兴趣 假如你不能跟着令他采取行动的话 那你便前功尽弃了 否则的话 他可能会说 你所说的可能都是真的 不过我已经没有地方放置更多产品 也没有地方贴更多的广告 所以一看到他觉得你的说话有理 便应立即进行交易的工作 五 销售代表工作的五步曲 销售代表必须是一个人 销售代表必须建立信用 销售代表必须供给资料 销售代表必须引导选择 销售代表一定要做记录表 销售代表必须是一个人 销售代表必须自问 我到底是一个怎样的人 一个性情古怪的人也有机会成为一个良好的销售代表的 当然他一定有别的专长 例如 良好的药品知识 使别人不计较他的性情 但如果你有吸引人的地方 成功的希望当然更快 也更高 更无可限量了 如果有客户需要和你的公司交易 他会特别指明要你吗 那就要看他眼中你是否一个人才了 销售代表必须建立信用 大多数的业务都在信用中做成的 只有小量的业务是只靠合约做成的 如果每笔业务都要经过繁杂的 签署 对印和证明 那恐怕每一次都要耽搁很多时候才成 在许多情况下 客户拒绝和一家公司交易只因为 我们对他们失了信用 如果客户能够这样对销售代表说 我现在很忙 你该知道我要些什么 一切交给你好了 那么 他已经在客户心中建立了信用了 换句话说 如果你不能在客人心中获得信用 你并不是一个良好的销售代表 销售代表必须供给资料 如果销售代表不能时常供给客户资料 他的工作必定日渐消退 他是一个不思进取的人 因为消灭一笔业务的最佳方法是连续三次对你的客人说 我不知道 业务愈大 客户希望获得的资料愈多 他就算希望和你交易 也不能盲目地购入货物的啊 只供给他需要的资料就好了 给予他无谓的资料极可能换得相反的效果的 能够选择资料乃是成功要诀 销售代表必须引导选择 任何一个客户 在他的私人上 职业上 都需要购买许多东西的 大的 小的 而要买到好的物品 他必须每样懂一些 来向他推销的人一定给他视作专家的 他一定期望这个人带引他选择得良好的货物 一个精明的客户会让销售代表作出最后决定 只要这个销售代表肯负全责的话 销售代表一定要做记录表 不幸地 许多销售代表忘记了记录 这是说 销售代表必须要把他和客户之间的约定记下来 卖出货物之后 仍把约定施行到最彻底的地步 使客户完全满意 有些销售代表的兴趣只要排难解纷 订单接了之后 立刻意兴飞扬 让别人善后吧 他却赶着去迎接新的推销难题 他忘记了如果他没有详尽地把他的客户之间的信约记录 别人根本没法善后 六 推销的原则 推销不应如此的 高压的弊处 自卫作用 推销术是 或者应该是 什么 为什么要建立良好关系 找出真正的客户 推销ABC 推销的四要素 基本原则 推销不应如此的 推销不是买卖双方的比赛 比赛是要分胜负的 当然我们必须达到目的 但并不是说要把客户打败 买卖是一种 理想的交换 一定要做到双方满意 推销更不是和客户斗争 真奇怪为什么许多的销售代表都故意和客户为难 如果你一开始就和客户走相同的路线 他决不会和你背道而驰的 高压的弊处 在任何情形下都不要向客户施压逼 这并不是说要你采取消极态度 你应积极进行 但别过分到使他以为你在 欺负 他 如果你要他购买他不需要的药品 或者买得过多 或者价钱过分 你只有使他觉得你在 杀猪 对你反感而已 自卫作用 人类都有自卫的本能 用压力的结果只会引起自卫作用而产生反压力 而这反压力又往往和压力成正比 特别是女性在生理上及心理上都比男性容易产生自卫作用 推销术是 或者应该是 什么 推销术的定义是销售更多的货物和建立良好公共关系的艺术 而后一部分更加比前部分重要 推销可分作 原有 和 开发 两种类 原有的是不管怎样这生意都存在的 而开发的就是前面说的 销售更多的药 了 良好的销售代表并非收集订单而已 必须能够有创造性的推销 同时建立双方的良好关系 为什么要建立良好关系 良好关系的意思是说 要使客户愿意和你继续交易 没有良好的关系 你就要不停地找寻新客户 而你客户的来源却愈来愈少 良好关系并不单只建立在销的方面 也要建立在销售代表身上 想想 你的客户有多少乐于继续和你交易呢 而又有多少客户你真正喜欢交往 找出真正的客户 销售代表许多时候把时间浪费在 无心购买 的人身上 我们必须分得出哪些才是真正的客户 哪一些肯买也付得出价钱的人 这分别客户的任务是管理的销售代表双方的责任 如果做得不好 精神时间就会白花在 无心者 身上 而把真正的客户搁在一旁 推销ABC 任何种类的推销都可分作三大类 那就是 自动的 更好的 创造的 最好的当然是创造的推销 因为 如果没有我 根本就没有这笔生意 推销的四要素 一 有东西卖 二 有地方去卖 三 有推销的人 四 有买主 基本原则 推销的基本可以分作一大原则和十二条理由 一大原则就是 每一个人在自己心目中都是世界上最重要的人 这原则恒久不变 妙用无穷 解决了无数的推销困难问题 十二理由 1 攻心 你必须知道心理学是推销的基本科学 而推销的成功与否就在乎你能否影响客户的心理 2 创造的推销必须发掘三个销售来源 那是 一 更多的客户 二 对原有客户作更多销售 三 找出推销上的缺点 3 找出购买的目的 不要以为这知识说给别人听而不是对你说的 每一个销售代表都一定要找出客户购买的真正目的 没有一个是例外的 只要你能够技巧地和他谈话 然后仔细分析 原因就找出来了 4 每一次推销都为下一次播种 每一次当你做完一笔生意 问问自己 我在为下一次播种吗 这里提供四种方法 一 设立良好的情谊 使客户乐于再和你见面 二 介绍一种可以为你的客户 或者是你客户的客户 解决问题 的产品 三 表现出如何会替客户经济着想 四 制造一批新的客户 5 别只顾推销 想一下购买 一个销售代表别只顾推销 很奇怪吧 但下半部该给你解答了 通常来说 销售代表对小小的业务不感兴趣 或者对你来说 这业务微不足道 但在客户方面会是大买卖 因此必须习惯去为客户着想 销售代表遇着容易相信的客户往往会推想得太过分 这笔业务 在卖方是好的 在买方确是一项错误的决定 他会对你怎样想法 长远计 少销一点比多销来得聪明 6 每一个客户都有两种购买力量 可见的和潜力 客户可见的购买力量是他决定了要使用的金钱 他的购买潜力是他会使用的 如果遇到适当的销售代表 后者力量当然更大 同样我们可以说客户有两种购买力量 现在和将来 使一个客户满意后所获得的购买潜力是十分巨大的 他可能影响到其他的业务成功 许多销售代表犯的错误就是把眼睛 耳朵和头脑都放在可见的和现在的购买力量上 而忽略了客户的购买潜力和将来的购买力量 7 大家会找到金钱去买他们真正需要的东西 只要你找到他们需要的东西 你的推销一定成功的 8 把原有的生意改观 客户都愿意买一点东西 只要不太过分 我们可以使他尽能力购买 我们关心的是 一 如果任由他自己他会买些什么 二 如果我们运用创造的推销他会买些什么 9 没有良好关系的推销只象 吃本钱 吃光 只是时间问题 10 个性是推销的要点 别以为销售代表是天生的 天才 销售代表只是神话任务 推销术的百分之九十是知识和技巧 而这些都不是天生的 其他的百分之十是个性 推销术是商业科学的一部分 而良好的销售代表是先天加上后天的 11 推销的完结是接待客户的开始 坏的销售代表在做成生意或获得定单后就 谢天谢地 做完了 但客户却说 现在开始了 如果一开始他就不满意 再获定单的机会就微乎其微了 除非客户完全满意 推销并未完毕 明白到这一点 我们才会生意滔滔 12 最后决定留给客户去说 虽然客户许多时候会有偏见 蛮横 不讲理 他仍然是最后发言人 如果他说 不 我们也没有办法 这并非失败主义 顾客是上帝 他不用给什么理由 他说什么只随自己喜欢 以上的推销基本原则和十二理由 并不是熟读之后就可以完完满满替你解决任何困难 它们只是提供给你一些基本推销的要点 你自己还得动脑筋 就你个人的环境 随机应变 所谓 穷则变 变则通 案例 1 我没有更多的地方存放你公司的产品了 你可答道 可能你现在存下的产品 其中的销量并不太好 而你的存货或许过存了 所以 减少这些存货 你可有足够的地方去储存我们的药品 可否让我看看你现在存货的地方 相信暂时大可存一两箱我们的药品 2 我和 在 公司十分熟悉 我认为我要向他买产品 答案 我很钦佩你对朋友的忠诚态度 但你是一个做生意的人 我相信你的朋友也不希望你亏本 如果你向我们公司订货 他一定会明白你的 3 多谢了 我曾经和你公司的一个销售代表 有过不愉快的事件 我并不想再和你公司交易 答案 我感到非常抱歉 我希望你能告诉我那次的交易是怎样的 你是一个聪明人 我们亦不希望损失任何客户 希望你不要介意 我保证以后我们会合作得很愉快 七 培养积极的性格 销售代表性格的ABC 销售代表的性格可归纳为三项 为方便记忆 我们称作 A外表 B头脑 C性情 八 销售代表的自我组织力 做成效率的四个因素是时间 精力 机会和金钱 销售代表必定要尽量利用这四样东西 因此 我们把个人效率定义为 把时间 精力 机会和金钱的运用发展到最高峰 时间因素 当然 每个人都只有一天二十四小时的时间 因此就见得宝贵了 我们可以增加精力 可以制造机会 可以增加收入 却不能制造时间 这样 我们只好尽量节省和利用了 销售代表的双重责任 销售代表有尽量利用自己和客户时间的双重责任 最佳的方法当然就你推销的时间和你客户订货的时间互相配合了 因此 客户要买 你就该有得出卖 当然这要碰运气 但个人的努力也有很大的关系 销售代表把他的一天内分作推销和不推销两段时间 在推销时间内 他每分钟都应该有效利用好 非推销活动 非推销的活动包括 进食 会客准备 检阅简章 整理文件 做记录和通信等等 这些事情都不该在客户跟前做 浪费时间等于增加成本 千万别忘记这句话 你可以预先安排一切吗 能安排多久呢 你可以作出两天 两个星期 甚至两个月前的准备 精力因素 精力的来源是饮食 空气 睡眠和运动 金钱因素 克服金钱上的困难是你注意要做到的 你的金钱只可以用在四方面 一 增加你的效率 二 给予你安定和精神上的平静 三 使你有个人进展的机会 四 使你获得快乐和丰足 归纳一切 学习怎样去尽量运用时间 精力机会和金钱 尽能力去计划你的工作 计划得不好也比没有计划好得多 如果你有计划 人们往往愿意追随 如果你没有计划 他们就可以随意把你弄得团团转了 九 怎样建立谈生意的方法 记录 把你在推销时所要说的一切写在纸上 有时你只用其中一部分去向一些药商推销 而其余的也会有用于另一类药商 故熟悉自己所写的对答实在极为重要 在需要时 应把所录下的加以改良 你如果有足够的训练 你会对在推销时应该说什么 用什么言语把所想的一切详细的讲出来十分熟悉 但如果想推销更加完美 我们必须将推销方法记录下来 并且加以改良 我们应尽量将推销方法写下方便自己的一套 如益处 品质 例子等应该用一个有系统的方法表达 而这些推销说话应是有说服力的 所用的字应能表达您所想说的一切 很多销售代表 他们对着一个镜子去实习自己的 推销方法 这方法是可取的 首先看看镜中的自己 看看自己的样子如何 现在试想象你现在对着一个药商 试表达你的推销方法 用一个清楚的谈话方式 声调 在需要时应加重语气和停顿一些时间 使药商能明白 首先利用你所记下的 推销方法 在数次练习后 不需要你的记录 试进行推销 并应尽量自然的加一些 情趣 现在试向一个熟悉的人去进行推销 并请他加以批评 记下所需的时间 对 反对 的答复 以下我们研究对 反对 的处理 当我们记下 推销方法 时 我们会忽略到当 反对 提出时的处理方法 当你认为你能够表达你的 推销方法 时 试想出药商会提出的 反对 理由 并且想及最适当的答案 最后 将这些 反对 问题向你熟悉的人提出 并且让他们在你向他们进行推销实习时提出 这可给予你一个很有用的实习 十 怎样处理你日常的工作 服务 服务有三要点 一 使店等终端因你而继续销售公司的产品二 利用广告和业务上的利益 和终端接洽 三 和终端打好关系 紧记以下三点 作为日常的规则 好服务 可获朋友 同时进行推销 坏服务 不但失去朋友 也失去了推销机会 不要浪费时间 要利用时间 十一 对客户反对问题的处理 反对的问题可分为两大类 一 真正的反对 二 伪装的反对 分别清楚这两大类的 反对 是极为重要的 若你发觉那些反对问题只是借口 你不需对它注意 但若那些问题不是借口 你便要设法把它解答 试想象一盏红绿灯 它告诉你何时停止 何时应继续 如果你成功了 你便可继续你的推销 如何解答问题 不应该过早解答客户的问题 这会引致意见不合 没有销售代表能够在争论中获取胜利 你输了 你便损失了客户 即使你赢了 你一样是损失了客户 以下是如何对付客户提出问题的三个步骤 1 停留 停留二或三秒钟 便可给予药商足够的时间去想象你所会说的话 同时 又可表现出小心考虑他的反对问题 2 微笑 如你表现认真 担心 愤怒 混乱 你会给予药商一个坏印象 你已经被打倒了 但是微笑会使他松弛 使他有一个印象 这只是朋友间的问题 没有什么值得担心 不管是你对还是我对 3 再次提出反对问题 用自己的言语再次提出反对问题 这可使经销商知道你了解他的立场和你尊重他的提议 十二 对投诉的处理方法 不要逃避投诉 欢迎投诉 没有人会喜欢被人投诉 但当你们遇到投诉时 你们应该觉得高兴 因为 1 你们现在能应付这投诉 如果药商不说出来 情形将更坏 2 投诉好象是侮辱了你和公司的产品 但至少你知道你的药商对你和公司的药品注意 你与公司亦可表现热心做适合的事情去帮助他们 你会发觉处理得好的投诉会使你与药商成为更好的朋友 但记着 很多时候 是不能太迁就药商的 不要失去理智 运用理智 当客户投诉时 不用发怒 留心倾听他们的投诉 清楚明了整个投诉的内容 不要和你的客户争吵 自制会使他尊敬你 记着 客户的投诉可能是对的 对付投诉时要快捷和有建设性 无论投诉有理与否 越快应付投诉 效果就会越好 应付得越慢 困难就越多 不要只是道歉 还要控制场面 道歉是不要紧的 控制场面才更为重要 十三 会客前的准备 找寻有关资料是应由推销的部门和销售代表分担的 大致来说 部门负责关于公司的资料 销售代表负责对方 即客户 的资料 另一种说法是 一 普通 市场 调查由市场部门去做 二 专门 公司 调查由市场部门和销售代表共同负责 三 个人 买手 调查是销售代表的工作 很难告诉你哪些资料可能有用 但所有有关资料都不容错过 这些资料可以用页记录 也可以用卡登载 在部门办公室和总办公室都应有一个这样的记录 十四 困难的推销环境 在我们谈及一些古怪和难应付的客户 你必定留意到有许多的客户是混种的 例如迟疑加上多疑 脾气坏加上固执 甚至四种合成都有 因此你一定懂得各种方法混合使用 融会贯通 难对付的客户不是无法对付的 只要运用得法 自然会水到渠成 不要 反对 你的客户或是用高压 你应该用法减低困难 而不是增加困难 专家 销售代表感到很难对付的情形之一是当客户在迟疑不决时 他把 专家 请进来 他的一个职员 而他是有专门知识的 你把他看作洪水猛兽好了 因为虽他说 好 并不可以使你获得交易 他的一句 不 却往往败事 不要对他太卑躬屈膝 但你得对他表示你尊重他的意见 欢迎他进来 如果你在之前和他见过面 那就更好不过了 大致说来 对付这类专家的方法是 丢书包 把整套推销告诉他 包括一切的技术性的非技术性的 如果他是真正的专家 他会把你也看作专家 在惺惺相惜下 也会站在你那一边的 如果他是 假专家 那他很快就技拙了 他只有招架之功而无还击之力 那时 他还是威胁吗 你便不妨称赞他 使他感到舒服一点吧 不管怎样 千万不要和专家呕气 巴结巴结他 但不可卑躬屈膝 记着 他是为客户工作 不是你的伙伴 他一开始就对你有偏见的 把他收到你的这一边 你就可以开始推销了 专家客户 专家客户可能是一个真正的专家 一个有经验和学识的人 那你就向他请教吧 在另一方面 如果他只是一个假专家 一个不学无术 自以为是的人 那你就多给点 高帽子 因为他就爱吃这一套 遇到真正的专家 千万不要怯场 也千万不可死充专家 你要 用 他的 知识来 销 你的 货 这就是秘诀 这就是柔道的方法 借力 引他说出他购买的原则 这说来古怪 什么 要他教你该怎样把东西卖给他 不错 你要他来扮演销售代表 而你就上了宝贵的一课推销术 有一样是肯定的 真正的专家不喜欢别人把东西卖给他 他要自己向你买 那让他主动吧 一些深沉的战术 如巴结 是用的着的 如果你遇到一个真正的专家 而他的职位又不大高的 那你不妨出重武器了 把你的上级请出来 如果你用高级人员来接待他 那他一定受宠若惊的 争执性的客户 他是出了名喜欢争执的客户 怎办 你不能够和他争执的 他永远是对的 虽然事实上他不对 你总不可以让他错吧 因为客户 永远 是对的 至少他这样想 赢了争执 你失了生意 输了 你也不一定得到生意 不管怎样 你输定了 问题是 争执会影响交易吗 如果这争执和推销无关的 置之不理好了 或者技巧地避开算了 如果和推销有关的话 你只好随和一点和他周旋好了 而你能否对付就得看你对货物的认识有多深了 你现在要和这一个喜欢争执的客户交手了 你得避开意见之争而把一切归到事实去 但是 你得紧记 你的工作是推销 而不是争论 你可能一枪把他打垮 但同时你的生意也打垮了 不信人的客户 不肯信人的客户和爱争执的客户是大同小异的 应付这类人 你得拿出证据尽量用你的推销工具 大略来说 进展和争执性的客户差不多 你甚可能遇到这样一个人 他知道你在说实话 只是他一直假装不信你 奈何 但请你记住 你的推销已经在他脑中进行 他心中相信 那就是了 不必他口服心服 你要这些来做什么 有些时候 他不肯相信你的原因只是神经过敏 他可能缺乏经验又恐怕你会乘机占便宜罢了 他唯一的武器就是事事和你争论 表示不信任 同样的 你要把争论的事实分清 你只可以证明事实 无法证明意见的拿出事实来 他自然会相信你的意见了 如果你遇见真正不肯相信的客户 你只可停下来问问他究竟他认为你为什么要向他说谎呢 当然他回答 你推销嘛 自然得说谎了 最好的答复是 先生 我们希望和你交易 不一次过就算了的 日后还有机会的啊 如果我们破坏自己的信誉 只一次赚得你多少呢 这听起来有点冲撞 但却是对付他们的最好办法呢 投诉的客户 我们不打算在这里谈那些真正有理由投诉的人 因为这是比较容易应付的 使他满意就是了 有投诉理由的客户就算一个病人 你要不把他医好 否则就把他埋葬 当然我们希望把他治疗 因为我们的原则是 使一切的客户都满意 不要混过你的错处 你做错了 承认一切 但不要把他弄大 别推委 你要把他们理清 然后专心看看有什么补救的办法 大概 投诉的客户分三类 一 他十分有理由投诉 二 他可能没有不满的地方 但以为自己有投诉的理由 三 他毫无投诉的原因 而是希望混水摸鱼 这一类已算是 不检点客户 了 明显地 销售代表遇到投诉时 一定得把销售代表放在这档的分类中 下面的问题引出对付的方法 一 他相信自己有投诉的理由吗 二 他是否要讨便宜 三 他是否以为这是获得供应商注意的方法吗 四 他只是为自己的缺点找借口吗 五 他知识因为年纪老迈或者缺乏经验而有自卑感吗 六 他是否只是为他的客户作传声筒吗 这投诉是有实据和确定的 或者是漠无实际的呢 如果他的投诉是太普遍性的 请他说得确定一点好吗 许多这些投诉是可以不理的 最低限度也可以大化小 不管他投诉的来源和理由是什么 可能情况下都要使他感到满意 含混过去一些真正的投诉只有获得恶果 每一次你使到一个投诉户满意都使得到再一次交易 十五 怎样增加客户 一个成功的销售代表亦是一个会争取客户的人 你们应抢先接洽每一个新客户 捷足先登 这样 比其他较慢的公司更容易得益 通常有两种可能性最大的客户 1 新开张的店铺 2 那些未有销售公司产品的店铺 你们不能守株待兔 等待新客户和你们接洽 一个有前途的销售代表 应广泛地去寻找新的客户 新营业的药店 当你们运输货物时 要注意你们的周围 新的或新装修的建筑物 都可能有新的店 设法查出他们是经营何种产品的 争取生意 向他们介绍公司的产品 询问 观察和寻找是一个有办法的销售代表所必需的 你们也可以从其他销售代表处得到消息 向你的遇见的销售人询问和向你熟悉的药商查问有关新客户的消息 十六 如何争取见面机会 首先 你知他是什么样的人物吗 如果你在事前没有调查清楚和准备妥当 你是会把时间浪费在无关重要的人的身上的 分别出你的客户后 第二步就是要研究一下他这个人 决定你该用的战术 用什么方法能取得好的效果 什么方法最行得通 千万不要忘记你的基本原则 每一个人都是世界上最重要的人 你能命中这弱点 你便成功了 你当对他感到兴趣 但他对你感兴趣吗 你一定要使他知道你对他感兴趣 这样 他自然肯见你 因为他要谈谈自己啊 你一定要有这样的心理准备 门不是一定为你开的 但如果门关上了 你不必要装出一派惊讶的样子 别忘了你并不是要见他那么简单 如果无功而退 你见他做什么 因此 你见他多少次并不表示些什么 而是必定要找适当的机会提出推销事务 一个精明的客人是会用你每次会面的效率来衡量你的本领的 大概要争取的会见分做两部分 1 第一次会见新客 2 再见原来的客户 通常 第一次的见面机会是比较难得的 但也有些例外 好象有些客户会喜欢比较各公司的销售代表 才从中选择敷衍式的接见和推销 你不是要见他那么简单 而是要和他交易 小心他不是真心要见你 而是要把你打发掉而已 这样的会面值得吗 你需要的并不是客气式的访问而是推销啊 否则你只是浪费了双方的宝贵时间罢了 制造适当气氛 市场部的工作是帮助制造销售代表会面的适当气氛 同时供给销售代表适用的资料 如印刷给客户的介绍书等 但如果产品的一切资料都全部印上了 那客户看了介绍后只要说 我都看明白了 但我不感兴趣 就把你打发掉了 所以也需要依靠销售代表的口才 事先发信是挑起兴趣的方法 但是 这种信一定要精简 而且要体察情形而发 要直接发给要见的人 还有 千万不要在访问前四十八小时之外收到 宣传和访问 在商业报刊上做宣传也是有很大的帮助的 用户熟识了这货品 没市场 这句话就不能从客户口中说出来了 通告 有些公司是规定了日子接见销售代表的 但不要太重视这一类广告 很多时候 他们不过是借这些日子来把无谓的销售代表打发掉的 如果他们是真的有心和你交易的话 他们是会随时接见你的 博取同情 如果客户不肯接见你的话 你是有许多办法对付的 其中的一个方法是用 博取同情 这一计 如果你是新出道的 你可以让他们知道你是要特别小心 当然 如果你已经山穷水尽的话 那倒不妨一试 因为 小小交易总比无功而退强得多 销售代表的名片 递商业名片请求接见的方法是行不通的 当然这好过自己报上名来 然后在接见后他要你的名片来随便记下公司和电话号码 把你打发掉 有时候 夸张的名片对获得接见是有帮助的 但是正式的名片应在最后发出而不是开始时 电话的运用 许多时候我们是可以用电话访问的 但在没经验的销售代表来说这办法不一定合用 因为他可能谈了许多次仍未有机会转入正题的 在缺乏经验的销售代表来说 电话应该是他的最后一把板斧 隐形客户 有些顽硬的客户是完全拒绝见人的 这些是什么人呢 如果他是 大老粗 你的对付方式应该是战略性而且是直接的 你要绕过障碍物 你不妨考虑一下请你的经理写信给他的领导这一个 公平交易 的办法了 当然 他是会给你激怒的 因为他是受 老板之命 来见你的 这样 你见他的时候 就得小心驯服他了 获取约见的笼络手法 在求取见面的机会时你不必依仗太多的朋友 不错 从茶房到女秘书 每一个都可以帮你 但是 他们会帮你吗 那要看你自己了 如果你漠视他们 你永无机会获见 因此你得笼络笼络 出出入入 上上下下都是朋友 但你得领着他们而不要给牵着鼻子走 要懂得怎样见风使舵 如果发现势色不对 撤退不一定是坏事 保持耳目清醒来捕捉线索 你给摒在门外 而别人却钻门而入 为什么呢 一定要知道真正的客户买家的名字 有需要的话 你不怕直接问他 他喜欢说说自己的大名的 不可有任何的自卑感或者自大狂 你要有自己的尊严 但不可欺凌小客户 他会起反感的 何况 今日的小客户可能就是他日的大主顾呢 从买家的嗜好着手 推销术之类的书籍时常有销售代表投客户所好而做成生意的例子 这法子本来不错 但人人都这样用 就连买家本身都有得出卖了 这 投其所好 的方法是山穷水尽之际不妨试试的 别忘记你是要获得生意 而不是 探探 他那么简单 愤怒的客户何来心情和你交易 和买家交际 销售代表应该钻进买家的圈子里 这主意十分好 许多生意都不是在办公室或药店成交的 当然 买家不喜欢销售代表闯入他们的社交生活中 但是 一旦你和他混熟了 日后要获得他接见的机会就会简单得多了 因此 销售代表应该加入适当的社会中 参与地方事件等等 任何可以使他和有用的人打交道的机会都不宜放过 但你不可利用个人友谊占取不该占的便宜 你只要尽办法交朋友好了 归纳前面 获得接见这方法有三 一 找出 疑问 二 实现 想象 三 进行 决定 四种不该做的事 一 别对下属道出全部来意 二 别忘记你是来推销的 三 别太容易给打发掉 四 如果交易不成 别忘留下后路 十七 和客户面对面 准时 如果你是约见的 你必须准时 不守时表示你对他不尊重 对他不尊重时你自己亲手破坏了和谐气氛 他愈是重要人物 他愈要你守时 小心你的脚步 不要绊着梯级 电话线 电暖炉之类的东西 把你的右手空下 但除非他把手伸出来 别忙着握手 如果他要和你握手 好好的去做 小心不要乱摇或者把他的手握断 保持你的尊严 但不要太过分 好象你来这里是给他天大面子的样子 不要戴着帽子 也不要口含香烟 就是手持香烟也不好 因为他未必喜欢你的烟味 讨厌 小小的地方都可能使客户觉得讨厌的 如 一 四处弹烟灰 二 把帽子倒放在他的桌子上 三 将家具或摆设移动 四 借用他的笔 五 肮脏的鞋子 六 粗言 七 不清洁的手 八 满口酒气 这些虽然都不致使你做不成生意 但总不会使你留给他什么好印象吧 一些不该做的事 如果他请你坐 就坐在他要你坐的地方好了 别四处乱坐 一坐了下来 就不要把椅子愈移愈近 别站起来使他感到威胁 也不要有阳光照在你的身上而把椅子或身体移来移去 态度要自然 不太凶 也不要太卑躬屈膝 顺着他去好了 基本公式 一旦获得约会 你可以用基本推销原则了 当然 我们可以把一个完全的约会分做 一 客套话 二 销售代表的开场白 三 引起动机 普遍的 四 发展动机 入题了 五 开入正题 六 解释之类 七 讨论价钱 八 表达异点 九 集中结论 十 说服 十一 表达结论 十二 签约或是订单 十三 细节情形 如运输问题