专兼职培训师选拨晋升机制.doc

专兼职培训师师资管理选拨晋升机制一、师资管理原则1. 本着管理一致性、资源优化性、分工协作性和组织适用性四项原则，根据中心发展需要，有计划地确定培训师规模，并统一制定规范和标准。2. 培训师由台内开展选拨聘任并进行管理。3. 培训师是指在中心工作并符合任职条件、经聘用后，以专职或兼职方式承担专业培训课程开发与教学等相关培训工作的人员。4. 培训师分为专职培训师和兼职培训师两个类别。5. 鼓励各岗位人员根据“培训师任职条件”，自荐或推荐他人参与培训师选拔，并对培训师实行有效的激励机制。6. 培训师绩效评估详见培训师绩效考核评估表二、专职培训师管理1、 专职培训师基本职责1）主要承担公司所安排的专业课程的开发与讲授，以及在参加公司等重要培训后承担相关课程开发与讲授。2） 辅导兼职培训师，协助提升整体师资能力。3） 参与培训需求调查，协助培训管理制定培训计划，按计划实施培训，并落实培训效果评估工作。4） 落实或公司课件开发计划，帮助兼职培训师完成课件开发及更新。5） 公司的服务台的部分培训管理工作可由专职培训师协助承担。2、 专职培训师工作要求1） 定期参与各种教学、教研培训或活动，认真总结教学经验，不断提高授课技巧，改进教学方法，加强学习岗位知识和业务知识等。2） 及时完善课程体系，开发和制作培训课件，并按要求定期更新和提交，实现课件统一管理。3） 对内部各种培训资料妥善保管，严格保密，在未经公司书面授权的情况下，不得与第三方进行任何形式的转借、转存和拷贝等，不得将其用于商业用途。4） 在未经公司授权情况下，不得在公司外部以有偿或无偿形式讲授课程或相关知识；在未经或公司授权的情况下，不得在中国电信广东公司外部以有偿或无偿形式讲授课程或相关知识。 3、专职培训师任职条件1. 工作经验1) 具有两年或以上工作经验；2) 具有一年或以上的培训师工作经历，能配合台内开展培训管理工作；3) 在工作期间，工作中未出现重大差错并产生恶劣影响和后果。2. 专业素质1) 精通所授课程的目标及内容，结合工作实际及相关要求认真备课；2) 及时开发和制作培训课件，并按要求定期更新和提交，实现课件统一管理；3) 学习能力强，善于研究，同时具备良好的授课技巧、语言表达能力和沟通能力，乐意将自己的知识和经验与他人分享。 4、专职培训师管理1）专职培训师队伍管理专职培训师队伍由公司统一管理及调度。专职培训师的培训相关工作由公司进行统筹协调。专职培训师人数与其所服务的客服代表人数配比可根据实际情况作相应调整，但原则上不应大于1:120，不能小于1:150。2) 专职培训师评估考核专职培训师每次所承担的课程讲授或专题培训均需接受考核，主要从日常表现类、培训效果类两个维度开展评估。1. 日常类考核的内容主要包括培训教材、相关资料和课件开发及更新准确率、准时率以及培训计划完成率等。2. 效果类考核的内容主要包括考试/质检/拨测成绩通过率、培训效果满意率等。3）专职培训师激励机制1. 专职培训师优先获得或公司或台内与专业相关的培训或交流机会。2. 每年组织公司对优秀培训师选拔，对表现优异或具有突出贡献的培训师给予相应的荣誉及奖励。3. 对于表现优异的专职培训师，在年度绩效评优等活动中将给予更多机会和奖励。4. 可参与公司专兼职培训师团队活动或旅游等5、专职培训师的选拔、聘任及解聘公司负责对专职培训师进行择优选聘，包括负责监督和管理选聘过程，严格把控人员质量。在选拔、聘任及解聘专职培训师的过程中，遵循以下程序和要求：1） 选拔、聘任和解聘专职培训师应本着公平、公正、客观的原则。2） 专职培训师的选拔和聘任须严格遵循培训师选拔和聘任流程（附件二），应包含发布公告、申报、资格审查、试讲评审和聘任等程序。 选拔活动公告在专职培训师的数量高于1:120的配比要求时，台内可根据培训工作开展的实际需要，发布选拔专职培训师公告，凡符合专职培训师任职资格要求者均可报名参加。选拔评估a) 申报及资格审查 由台内各部门推荐或者个人自荐，填写培训师推荐（自荐）表（附件三）； 申报人经审核同意后，由公司相关管理人员进行审核，并将审核结果向申报人反馈。b) 试讲评审 由台内安排相关人员成立培训师评审小组，负责候选人员的试讲评审工作； 凡资格审核合格者均可参加试讲，由评审小组对试讲人的试讲效果进行评估； 评审小组可参考培训师试讲评分表（附件四）进行试讲评分。 选拔结果公示a) 区域台内负责对专职培训师选拔结果进行公示；b) 公示结果由区域台内上报至公司备案；c) 公司将选拔结果上报备案。 聘任a) 对于决定聘用的人员，由该名人员所属单位颁发培训师聘任证书，聘任期限为两年；b) 专职培训师聘任期满，经考核合格的予以续聘。 解聘a) 对于年度绩效考核不达标的，或工作中出现重大差错并产生恶劣影响和后果的，或业务水平、授课技能、工作调动、身心健康及其他原因不再适合承担培训工作的培训师，取消其任职资格，不予聘任；b) 对于被取消任职资格的10000专职培训师，由区域台内更新培训师名单，上报公司备案，公司向上报备案。三、兼职培训师管理1、兼职培训师分级管理为鼓励兼职培训师积极参与授课、课程开发和课程优化，不断提高资质水平，保证优质、持续的师资队伍，兼职培训师实行资质等级制，具体分为初级兼职培训师、中级兼职培训师和高级兼职培训师三级。2、兼职培训师工作职责1. 在授课与课件开发方面1) 承担公司所安排的授课任务；2) 负责公司的班组培训、日常培训、新业务及业务变更等培训工作；3) 负责所兼任课程的试题制作，并按相关要求组织学员考试和试卷批改；4) 负责所兼任的培训课程开发、课件和培训案例研究以及培训游戏开发（该项职责对初级兼职培训师不作要求）。2. 在培训协助方面1) 协助培训相关人员进行培训需求分析、组织收集培训效果评估以及培训纪律管理工作；2) 承担公司交办的其他相关工作。3、 兼职培训师工作要求1） 严格按公司教学计划要求，认真完成上级下达的培训授课任务。2） 参与培训教材、案例编写、电子课件的开发、专业课题研究和在线辅导等工作。3） 按照区域台内安排的培训课程认真备课，虚心听取学员意见，不断提高授课水平。4） 对公司内部各种培训资料妥善保管，严格保密，在未经书面授权的情况下，不得与第三方进行任何形式的转借、转存和拷贝等，不得将其用于商业用途。5）在未经公司及区域台内授权情况下，不得在外部以有偿或无偿形式讲授课程或相关知识；在未经授权情况下，不得在中国电信广东公司外部以有偿或无偿形式讲授课程或相关知识。6）对兼职培训师授课课时和课件开发及更新课时方面的要求课时为兼职培训师连续教学的时间单位，原则上每课时等同于1小时；初级兼职培训师授课课时原则上要求不少于6小时/月；中级兼职培训师授课课时原则上要求不少于18小时/月，用于课程开发及更新的课时原则上要求不少于5小时/月；高级兼职培训师授课课时原则上要求不少于18小时/月，用于课程开发及更新的课时原则上要求不少于10小时/月。4、兼职培训师任职条件1）初级兼职培训师 工作经验A.具有从事客服代表或相关岗位半年或以上的工作经历；B.在工作期间，工作中未出现重大差错并产生恶劣影响和后果。专业素质A.喜好培训工作，熟悉所兼任课程的专业知识，有较丰富的客服代表或相关工作经验；B.能独立讲授所兼任的课程，能熟练使用计算机和各种电教设施；C.善于与他人进行沟通，具有较强的语言表达能力，乐于与他人进行知识和经验分享。2)中级兼职培训师工作经验A.具有从事客服代表或相关岗位一年或以上的工作经历；B.具有从事培训相关工作三个月或以上的工作经历；C.在工作期间，工作中未出现重大差错并产生恶劣影响和后果。 专业素质A.喜好培训工作，熟悉所兼任课程的专业知识，有较丰富的客服代表或相关工作经验； B.能独立开发所兼任的课程和制作培训课件，对计算机和各种电教设施使用熟练；C.善于与他人进行沟通，具有较强的语言表达能力，乐于与他人进行知识和经验分享。3)高级兼职培训师 工作经验A.具有从事客服代表或呼叫中心相关岗位两年或以上的工作经历； B.具有一年或以上的兼职培训师的工作经历；C.从事中级兼职培训师三个月或以上的工作经历；D.在工作期间，工作中未出现重大差错并产生恶劣影响和后果。 专业素质A.喜好培训工作，熟悉所兼任课程的专业知识，有较丰富的客服代表或相关工作经验；B.能独立开发所兼任的课程和制作培训课件，对计算机和各种电教设施使用熟练；C.善于与他人进行沟通，具有较强的语言表达能力，乐于与他人进行知识和经验分享；D.具备较强的分析能力，有管理意识，能配合专职培训师开展课程体系分析，研究培训需求和培训课题等。5、兼职培训师管理1）兼职培训师队伍管理兼职培训师的选拔评估、聘任解聘、课时课酬由培训师所属单位按相关流程规范统一安排。兼职培训师的指标考核、授课及培训等相关工作，由所属单位进行管理。承担或公司培训工作任务时，由公司统筹协调。兼职培训师人数与其所服务的客服代表人数配比可根据实际情况作相应调整，但原则上不应低于1:20。2）兼职培训师评估考核兼职培训师的考核评估从培训实施效果、培训质量、专业能力三个模块进行指标考核。1. 初级兼职培训师评估考核指标包括培训效果满意率和考试通过率。2. 中级兼职培训师评估考核指标包括培训效果满意率、考试通过率、课件综合评估达标率。3. 高级兼职培训师评估考核指标包括培训效果满意率、考试通过率、课件综合评估达标率。3）激励机制1. 在同等条件下，优先推荐参加与其业务及工作技能相关的培训。2. 对于表现优异或具有突出贡献的兼职培训师，可获得相关荣誉及奖励，并作为专职培训师的候选人员。3. 兼职培训师在培训方面的表现，在晋升、评优等活动中都将作为重要考核依据。6、兼职培训师选拔及聘任、晋升及解聘1）兼职培训师的选拔及聘任公司组织公司对兼职培训师进行择优选聘，公司负责监督和管理选聘过程，严格把控人员质量。公司在选拔及聘任、晋升及解聘兼职培训师的过程中，应遵循以下程序和要求： 选拔及聘任、晋升及解聘兼职培训师应本着公平、公正、客观的原则。兼职培训师的选拔和聘任须严格遵循培训师选拔和聘用流程（附件二），应包含发布公告、申报、资格审查、试讲评审和聘任等程序。、选拔活动公告在兼职培训师队伍人数低于1:20的配比要求时，公司可根据培训工作开展实际需要，发布兼职培训师选拔公告，凡符合兼职培训师任职资格要求者均可报名参加。选拔评估1) 申报及资格审查a) 由公司推荐或者个人自荐，填写培训师推荐（自荐）表（附件三）。2) 申报人经审核同意后，由公司相关管理人员进行审核，并将审核结果向申报人反馈。3) 试讲评审a) 由公司安排相关人员成立培训师评审小组，负责候选人员试讲评审工作；b) 凡资格审核合格者均可参加试讲，由评审小组对试讲人的试讲效果进行评估；c) 评审小组可参考培训师试讲评分表（附件四）进行试讲评分。选拔结果公示1) 公司负责就兼职培训师选拔结果进行公示；2) 公示结果由公司上报至公司备案；3) 公司将选拔结果上报备案。聘用1) 公司根据选拔结果，对符合兼职培训师资格的员工决定是否聘用；2) 对于决定聘用的人员，公司进行公告，并上报公司备案，由该位员工所属单位颁发兼职培训师聘任证书，聘任期限为一年；3) 对于决定聘用的人员中，表现特别优异并符合中级兼职培训师任职条件的人员，可破格聘用为中级兼职培训师；4) 兼职培训师聘任期满，经考核合格的予以续聘。2、兼职培训师的晋升及解聘1）. 晋升 每年定期举行兼职培训师