客服日常管理细则.doc

客服人员日常管理细则为加强话务管理，提升服务质量，杜绝一切不良现象和行为，特制定以下条例：一、 工作秩序1、 提前10分钟到岗，做好一切准备工作（打扫卫生、打开电脑、登陆系统等），以良好的状态迎接工作。2、 上下班准时，不得迟到、早退、擅离职守。同一小组最多2人同时不在岗，超过10分钟不在岗者即算作脱岗，罚款5元/次；迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均算作旷工。3、 进入工作场所要佩戴工作证，统一穿着工作装。违者罚款5元/次。4、 工作场所要注重形象，不得吃东西，坐椅边，不嬉笑喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲，不串岗，不影响他人工作。违者罚款5元/次。5、 工作时间不得做与工作无关的一切事务（包括闲聊、浏览网页、看视频、听音乐等）。除非与总公司、业务员有业务联系外，不允许登陆QQ、飞信、旺旺等聊天工具，违者罚款10元/次。6、 业务员不得随意进办公室，需处理相关业务者一律到前台办理，否则依“找谁罚谁”的原则，罚款5元/次。7、 上班时间手机调成静音或者振动，接听私人电话不得超过五分钟，不得用公司电话打私人电话或者在电话中长谈与工作无关的话题，违者罚款10元/次。8、 爱惜公司财产，人为损坏办公设备，视情节严重程度，最低罚款50元/次。9、 消极怠工，不服从工作安排，罚款20元/次。10、 晚上19：00之后办公室不得留人（正常工作的除外），各小组组长指定一人负责关灯、断电并关锁门窗，发现办公室有电脑、灯、空调没关或者门窗没有关锁的，罚责任人20元/次，相应值班组长负连带责任10元/次。二、 文明礼仪及岗位职责1、 电话铃音响三声前，在位人员要及时接起，如座位暂时无人的，邻座或者空闲人员要在五声前接起，任由电话空响不及时接起者，罚款相应责任人5元/次，小组长负连带责任2元/次。2、 拨打电话时尽量不要使用免提，铃音过于吵闹影响到他人正常工作，每次罚5元。3、 礼貌接听电话：拿起话筒后要停顿1秒，再问候对方并主动报工号；通话结束要等对方挂断后再放下话筒。不报工号或者先挂电话，罚5元/次。4、 说话嗓音高、语气冲者，一次发现给机会改正，第二次起罚10元/次。工作时一律使用普通话交流，禁止使用方言，违者罚款5元/次。5、 严禁不顺心时骂脏话、摔门、用力掼话筒等，发现一次罚款20元/次，多次有类似情形者立即停岗。6、 休息时间做好交接工作并保持手机畅通。未做好交接工作每次罚5元，电话不接或无法接通（10分钟内回电不计），罚款10元/次。7、 前台文件没有及时通知或者转交相关人员，每次罚2元。下班时必须保证电话机和传真机被摘掉保管，发现没有摘掉的，罚款5元/次。8、 让客户直接拨打其他部门、业务员或者对方网点电话者，每次罚款10元。9、 客户下单信息漏记、错记、取件信息漏报、错报给业务员，每次罚5元。10、 查件未做登记，登记信息不详细，登记错误，罚款1元/票，在规定时间内没有回复客户或者业务员，每次罚5元。11、 留言处理不当（留错网点、没及时做出有效回复、破损件或退回件没通知业务员等），视情节严重，每次最低罚20元。12、 无面单和掉出物品要做好登记工作，每日下班前要仔细核对留仓物品有无短少、遗失。漏登、错登一票，罚款5元，没有及时发现物品丢失导致无法查找责任人，视物品价值，每次最低罚款50元。13、 回单没有及时装订，或者装订错误（弄错业务员、日期摆放错误），罚责任人5元/次。回单查找后未及时摆放到原处罚2元/次。丢失回单视情节严重程度，每票至少罚款50元。14、 被客户投诉：（如先挂电话，让客户拨打其他电话、推卸责任、语气厌烦或者冷淡、服务态度恶劣等），罚20元/次； 被业务员投诉：（查件推诿，态度不友善，对业务员不负责任，不及时反馈），确认属实罚15元/次；被兄弟公司投诉：（挂兄弟公司电话，不友好，态度恶劣），罚