销售话术解读.doc

销售话术解读一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。第一句话这么说：“你好，欢迎光临XXX专柜！”第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来！1、“这是我们的新款！”人对新的东西都喜欢看看，这是人的本性，2、“我们这里正在搞XXX的活动！”用活动来吸引顾客，3、唯一性，4、制造热销气氛，5、时限性等！ 切记：把一种说法练习熟，脱口而出第三句话怎么说呢？正确应对：“我来帮您介绍！”直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！别问顾客能不能介绍！“顾客说太贵了！我们怎么回答化解！”正确应对：讲商品：讲商品要讲的全面，质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，我们讲商品的时候，不可单一讲商品质量！“你能便宜点吗？”列；正确应对：“你要多少啊？”这时他就会有一种想法：我要得多，他就便宜的多！ “你能便宜多少啊？”那如果是卖衣服的呢？“能便宜点吗？正确应对：“你先看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的。” “您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的。” “你先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。”把价格绕过去，然后讲商品。看完商品了，也喜欢了，怎么谈价格呢？第一个技巧就是常用的周期分解法！“小姐，一件衣服卖720元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了！”“小姐，一个这么漂亮的包包卖380元，可以用一、两年，一天才划几毛钱，物有所值啊！”这是最常用的。用“多”取代“少”！列：这么说：“就当您多抽了两包烟。”“就当你打麻将多赢了两次。”“就当您多去了两次美容院。”等等。让他想到快乐。烟民多抽烟快乐吧，美女多去美容院快乐吧。麻友多赢钱更快乐！注意一点：转折词不能用但是，因为但是已经让人们反感透了，换成：只是、同时、还有一个词是而且，这个词不常用，但效果很好，大家可以试试！20%的老顾客创造80%效益。千万别宰熟！“你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？”正确应对：问！“您什么时候注意到我们品牌的？”“今天刚注意到。”“那太好了，正好了解一下。”直接带过去，不在这个问题上过多纠缠！“款式过时了！”-顾客看错了：正确应对：“是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是（不要用但是）我们在这里做了一些创新。，在这里也做了一些创新。在这里还做了一些创新。”最后让顾客自己得出结论：这是新款！注意：不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导！超出我预算了！”“我钱没带够！”正确应对：直接问！“先生，您的预算是多少？”这样顾客会报一个数字，看他报的数列：如果你的东西是1000，他说我的预算是800，那你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜200块钱。如果你的东西是1000，他说我的预算是200，那么就是真的超出预算了，那么这时候，我们再转商品。正确应对：“先生，我们这边也上了一些新款，我来帮您介绍。”顾客过去一看是便宜的，他就会明白了，这样你给了顾客面子，也赚了商品。“我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜”不要诋毁那个商店，毕竟是同行。不要说那个店的名字！正确应对：“小姐，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是你先试试这件衣服合适不，即使同样款式的衣服，因为质感的不同，穿在身上也会有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不会要的！”“我再看看吧！”顾客说再看看，很多时候是在：去零头、要赠品、要降价的原因上，说出再看看的，想通过离开这种方式，给你压力，让你再叫住他，给他便宜。你越证明自己对，顾客越觉得没有面子。因为你在证明他错了！“我再看看！”两种方式：一、 问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力。二、设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。正确应对：“先生/小姐，我相信这是你慎重的选择，只是，我想知道您想再看的真实原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是质量、还是（不说话了，等着他往下接话）”用眼睛看着他的眼睛，等着他往下接话。接着应对：“哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞什么什么活动，来，我再跟您详细说一下。”再把顾客拉回去。顾客不说出真实原因，怎么办？。正确应对：“先生/小姐，我是个刚做销售的新人，希望您能帮我一下，您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗？是价格，是质量还是？”等着顾客往下接话。这是顾客因为放松心理，加上助人为乐的精神，会很大度的告诉你：顾客：“其实也没什么，就是觉得价格有点贵。”员工：“原来是价格问题啊，刚才可能没跟您说清楚，我们这里还有一个活动，来，我再跟你介绍一下。”再把顾客从外边拉回到店里。坚持才能让顾客感动，很多顾客再回到店里不买东西，他有时候都觉得不好意思。这个拉回来的顾客能够占“我再看看”顾客里的30%。 如何设定标准？按照四个方面标准找出我们的优势就可以了。1、我们有，别人没有的东西2、我们能做，别人不愿意做的事情3、我们做的比别人更好的东西/事情4、我们的附加值第一，就是品牌一定是知名品牌，大品牌才有信誉。第二，就是一定要有好的售后服务，好的售后服务才能让您用着放心。第三，也是最重要的，（此时停顿一下很重要，顾客一般回问，第三是什么，此时确认顾客是在认真听你说的话。）预先设定好比较的标杆，在客户心目中留下不可磨灭的痕迹，只要去比较都会想到这些标准，从而用我们的优势去打击别人的劣势。用这个销售技巧的时候，一定要找出你们比别的品牌强的地方，也就是你们的优势，特点，给顾客带来的特殊价值方面，只要找三个就行了，不用多。“你们质量会不会有问题？”正确应对：问顾客：“先生/小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？”顾客一般会说：“有。”正确应对：我们问一句：“是什么产品啊？”顾客就会跟你诉苦了：”顾客说：“没有。”那我们怎么办呢？正确应对：我们夸他一句，然后说自己的事情：“先生/小姐，您真是太幸运了，你没有，我有啊。举例；表情要求：说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。与朋友讨论“你觉得如何？”正确应对“小姐，您有眼光，您看一下。” 朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明她没眼光了。顾客的朋友说：“我没眼光。”正确应对：我们顺水推舟：“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”一般说完：“您有眼光，你看一下。”就可以做好开票的准备了。“这两个都不错，你看我买哪一个？”这是一个结束信号，正确应对：“这件的特点是。，那件的特点是。，您觉得呢？”如果顾客非要你决定，那么我们就帮他决定：“我个人觉得这个比较好，您觉得呢？”最后一定要问顾客，让顾客点头确认。一般最后都是推荐顾客选贵的那一个。“我建议您要这个，虽然贵了一点，但确实上了一个档次，而且比较适合您。”“把零头抹了吧，也就20块钱。”方式是：转移。转移到其它方面，换个跑道，重新杀出一条血路。怎么转移呢？问。问什么问题呢？问只能让顾客回答是的问题。这几个问话是万金油，当你无法回答顾客提出的问题的时候，就说其中一句就可以了。问只能让顾客回答是的问题。列；这么说：“姐，您看这质量，如果质量不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”“先生，您也知道售后服务很重要，如果售后不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”“王姐，如果这件衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？”类似这样的问题，让顾客只能回答是。举例：顾客：“这件衣服，你再给我便宜20块钱，把零头抹掉，我现在就要了。”正确应对：“王姐，如果这件衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？”顾客只能回答：“是。”顾客马上会跟上说一句：“你一点都不便宜，我心理感觉很难受啊，一点面子都没有。”我们成功将问题转移到非价格方面，处理起来就容易多了，一般转移不超过三个，就可以开单了。结束时机的把握。主动不代表冒险，被动不代表安全。高点不结束，就会夜场梦多。现在很多导购员不是自己结束销售，都是被顾客结束销售。怎么结束销售呢？一句话：“请问一下，待会您是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”有人说：我提出结束销售，顾客不一定买单啊？成交的心理障碍：一、害怕被人家拒绝！二、害怕给顾客产生误会！有哪个顾客觉得你不想卖东西？但很多导购心里有结，很多导购就希望：我讲的很好，你自愿买。其实这是导购对自我不自信的表现。三、害怕给顾客压力！四、自己觉得还不到火候！很多人就在等，过了高点以后，趁热不打铁以后，这时候问题就更多，结束就更难。把握成交的时机！有几个行为看到，就可以提出结束！1，顾客提出价格的问题！ 6、顾客计算数字：2、送赠品： 7、双手抱胸陷入沉思：3、打折： 8、询问同伴的看法：4、抹零头： 9、辨清改变，由思考到豁然开朗：5、询问送货（退换货）或保养相关细节。价格问题是出现频率最多的成交的机会点，成交的时机最经常出现的就是价格问题。接一句话：“请问一下，您待会儿是刷卡方便还是付现金方便一点？”要尝试进去做结束销售。导购会说：那顾客会不会觉得我们很急！三个字：待会儿。我没说现在。我不是说现在，是待会儿。顾客说：“待会儿刷卡方便一点吧。”接下来你就不要待会儿了，直接说：“那行，这边刷卡，请。”“待会儿”这三个字是在语言上的潜意识暗示。理论：就是给顾客挖了个坑，让顾客不小心跳进来，等顾客跳进来，赶紧埋土。就是这个道理。价格信号是最经常出现的成交信号，但是导购员的把握时机的能力却是最低的！导购：“。您说呢？”顾客：“你说的也对，不过。”然后导购跟顾客围绕那七八个问题一直在兜圈。为什么一直兜圈，因为导购不结束销售。如果我们提出了结束销售的信息，可能早就进入到了买单了询问送货（退换货）或保养相关细节。导购：“我们三包，一个月包退，三个月包换，保留小票就可以了。”“这个产品保养的时候要注意：。”讲完以后，最后给顾客一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”顾客计算数字。顾客：“那你总共加起来多少钱啊？折扣打下来多少钱啊？”列：导购：“折扣打下来是1980.”报完价以后就要加一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”很多导购员最傻的做法就是：“1980。”然后就带着微笑站在那里也不说话，就等着顾客说：“啊！这么贵啊！”然后导购：“啊，怎么还有问题啊！”。每一个自动买单的顾客背后，都代表一大堆你被动过程中损失的业绩。顾客屡次问到同一个问题。这个在卖衣服、卖饰品、卖家电等经常遇到的。顾客：“你觉得我戴这个真的好看吗？”导购在旁边：“真的好看，。”顾客：“可是我觉得好像太柔了。”导购：“不会的。”顾客：“可是万一不好看怎么办？”导购：“您放心。”顾客：“我还是很担心嘞！”因为不知道屡次问同一个问题是结束的信号！方法：在第二个问题重复问的时候给予她正确的信念：“这一点您可以放心，您戴起来肯定好看！”紧跟一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”屡次在同一个地方挣扎的，就是要结束。为什么顾客一直问？因为你不结束，所以她一直问，你直接把她结束掉就没事了！双手抱胸陷入沉思。！就要准备做结束销售了！表示他在做最后最重要的思考。只要顾客一抬头，买还是不买都已经决定了。解决方法：用接触法刺激一下顾客，也叫顺水推舟法，就是在顾客的肘部，轻轻带一下，嘴里说：“您看没问题吧！”顾客接受了外界接触的带动，思想会不由自主的跟肢体走的，所以顾客会顺势点头。询问同伴的看法！有时候顾客就问旁边同伴：“你觉得怎么样？”这是到最后的环节：我觉得的还不错，再经过同伴的确认。这时候要做结束的销售，代表顾客对这个产品基本上满意了。表情改变，由思考到豁然开朗！本来比较严肃到露出笑容，顾客为什么会露出笑容，因为他决定买了，如果不买，他还在关注商品，只有决定买了，才会跟你开开玩笑，才会放松。转而赞美销售人员！顾客：“小姑娘哪里人啊？说话不错哦！长得真漂亮啊！”这时候导购千万要记住：不要被赞美之后迷失了自己的理智！有人被赞美了之后，发现销售人员头顶上会出现光环，准备上天当耶稣！开始忘了自己是谁。顾客转而赞美销售人员，这是销售人员应该这么说：“X总，跟您聊天真开心，被您这么一夸，我整个人的自信心都上来啦！请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？”成交的时机进来之后，就要迅速抓住，不要等，所以我们普遍在终端销售的时候销售的时间过长， 结束销售的技巧：因为我们是终端销售，所以最常用的、最实战的、最靠谱的、最直接拿下的就是二选一结束法！“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？”“这一套还是那一套？”“我帮您送到车上还是您自己带走？”二选一要注意的是：自然肯定的语调！坚定无疑的眼神！理所当然的态度！怎么赞美顾客又让顾客觉得没那么