服务在执行细节,执行在培训和考核---4S店服务VS海底捞.doc

服务在执行细节，执行在培训和考核-4S店服务VS海底捞火锅店服务作为微利时代的法宝，不断被各行各业诠释着时代的内涵。满意度作为企业恒久发展的基础，不断的被新服务规范整体表现的淋漓尽致。满意度，体现了一个企业管理和执行的结果。优秀的理念是通用的，完备的流程是四海皆准的，但优秀的流程是靠执行体现的，执行是靠培训和考核帮助实施的。没有最好，只有更好，今天中午在海底捞火锅店吃饭，让我深刻的对服务的培训和执行有了更加清晰的认识：当规范成为自然的时候，你的企业愿景就和员工目标浑然一体了！室外温度36度，我们需找着吃饭的地方，到达海底捞定慧寺火锅店店的时候，路边已经停了一些车，下意识的呆了一脚刹车，马上一个着装规范的小伙子过了，客气的询问：“大哥，是准备吃海底捞吗？我们待为客户泊车，并且免费擦车。”本来我很担心没有停车位停车被贴条，心理上很自然的接受了邀请，我就准备停车吃饭，家属一样被吸引了：因为他们代为泊车，肯定是搞定了马路贴条杀手！车停下，小伙子很自然走到了右侧车门，做欢迎等待状，拉开门，友好的说：“欢迎您光临海底捞。”我们一起下车了，我家家属有点受宠若惊的感觉：吃个饭做这么周到！小伙子给了我一个塑料钥匙（见附图），代为泊车的取车凭证。在三个人的指引下，到达门口，门口的引导小妹直接询问：“有预约吗？是两位吗？还有其他朋友吗？”我说没有约，是两位。小妹对讲机呼叫二楼的接待：”二楼迎宾，先生女士两位，注意接待！”很自然的引导我们进入门厅。门厅不大，但功能区我看见一个特别的地方：“儿童娱乐功能区”，这个是我在餐饮除麦当劳肯德基外，唯一看见这个功能区的餐饮服务企业。记得前年在郑州吃饭时候，海底捞是没有这功能区的，看来他们在吸收精华元素在改进-不断改善！（汽车服务接待流程：主动迎接引导客户，并欢迎客户光临；询问客户是否预约。亮点为：为客户代为泊车，并且有明确的管理制度和道具（塑料钥匙），且主动提出擦车服务-4S店服务的联想：我们的新建店和条件允许老店，难道不能提供所有潜在观车客户的洗车服务吗？不断增加了客户在店时间，而且增加了客户品牌满意度记忆要素，产生差异化的服务！与其让人闲置，无事生非，不如提供基础服务，增加首次进店MOT。）进入二楼楼梯口，二楼的迎宾指引我们，希望选取什么样的环境？有没有什么特别的需求。我们告诉她，没有特别的需求，希望能安静点。她马上对对讲机喊话，过来一个服务员，带着我们进入最里面的一个小房间：只有6个桌子，但仅有2桌人吃饭，且都是安静儒雅型的客户。我基本满意这个环境，因为对面就听见一帮人在划拳；很自然的坐下。坐下的刹那，服务员拿上来一个小果盘：6片哈密瓜，说：“欢迎您到我负责的房间就餐，先吃两片水果吧，我在为您们倒饮料：是需要茶水还是酸梅汤呢？”我很吃惊的看着果盘，服务员很自然的注意到我的感觉，热情的说：“大哥，免费的，我们都赠送；你一会还要等着上菜呢！”然后引导我们拿菜单点餐。我后来才发现所有的桌子的餐具和碗筷的角度和直线性事完全一样，菜单就放在中间火锅炉中间，摆放角度四个桌子一样（见照片）。在点菜过程中，小姑娘很礼貌和规范的询问我：有没有什么忌口？喜欢口味清淡还是重？喜欢什么调料？并善意的告诉我：我们份量很大，建议您选取半份，调料不够我们期间，免费赠送一小份。很快点菜完毕，小姑娘拿着单据，先看了一遍，然后逐项给我复述一遍，和我确认项目；并告诉我抛面试实时点的，到时候再叫也可以；且需要慎重，否则浪费可惜。我很满意她的服务细节把握，就让她尽快上菜。（主动接待，分析客户需求，迎合客户的基础需要引导；开放式的询问客户需求，并善意建议，很让人能接受服务；复述和建议性沟通客户需求和解决方案，能够确认提服务的种类，和是需要原料-这些就是汽车4S店的销售接待和服务接待的基础。亮点：果盘，我在郑州的丰田见到了类似的效果-等待客户送果盘。消除客户焦虑心理，并拉近了客户关系。）吃饭期间无话，但见到了前方两桌买单走人，后继人员来清理桌面，有心观察了一下：收拾桌椅的流程非常固定，先什么，在什么，第一阶段使用什么器具，第二阶段使用什么毛巾等，做那个步骤采用什么站姿，基本是一个模子出来的（有几个照片）。给我的感觉-他们的规范动作已经成为习惯动作，培训做的很扎实，执行的很好。期间有人给我换擦手毛巾，打扫卫生，人员非常礼貌和规范。我就有意的询问了服务的小姑娘她们的一些工作和考核:基础的招聘，筛选简历-因为海底捞的基础工资、提成和生活条件、职业发展是行业内比较高的（小姑娘才去半年，属于初级员工，基础工资1200；目前提成方式为基础工资加毛利提成；如果老员工年底可以都拿一些红利奖金；住公寓式宿舍；公司注重员工培训和后期发展，员工按照级别考核和那工资，不同的岗位表现好，一样可以拿到高工资），所以人员条件选择相对苛刻，进入初试阶段人员都很重视，大家都希望自己能进入；初试完后，在总部物流中心培训4天，考试合格者进入分店实习；店内现场实习培训半个月后，考评合格者留下，成为正式试用员工；每天都有组长和管理人员观察和考核基层员工的表现，每天在晨会提出建议和改进方面，每月对员工表现内部考评，大家提出意见，要求改进和提升；达到改进要求者留任或者表扬，不合格继续培训教育；实在不行这，淘汰出局。企业给员工的愿景：员工是企业的财富，企业的利润是大家努力奋斗出来，企业提供平台和培训机会，希望大家能超越自我，成为有用的栋梁。小姑娘说：“我很热爱我的工作，每天都希望能把自己的工作完成好，这样我就可以不断进步，并且成为一个有用的人！”一个初中毕业的小姑娘，具备如此的觉悟，我的感觉就是培训的到位，考核和引导的到位，最后企业愿景就和员工目标成为了一体。（汽车4S店目前也在招人，也在培养人，如何让厂家和企业的标准规范成为执行的基准，如何让规范动作成为习惯动作，是我们需要在培训方面深思的？培训完了，配合的绩效考核和现场督导是必须的，必须让员工重视，和发至内心的原因执行，从被动变为主动，这样我们的各项标准流程就会顺其自然的被执行。企业在辅助一定的企业文化导向，让大家相互帮扶和为目标一起改进，企业很自然能和谐共进，共创辉煌。亮点： 职位分级管理，全员职业生涯规划。）进入结算环节，小姑娘先让我们确认一下是否所有的菜全部齐全，是否有遗漏？问我们是否有打包的需求？在我们确认了菜单无误后，小姑娘去结算台打单，计算金额，取来电脑结算单。取来结算单后，继续请我确认结算单的金额，并询问我是现金还是刷卡？我付出现金后，小姑娘给我一个结算单，结算单上有一行小字：*。收讫现金。”我问小姑娘，为什么，她说是是财务的统计要求。我想这样实际是明确了收款风险：谁负责哪个房间，谁必须完成结算！下楼开发票，观察了楼梯间的柜台：自制的一些小商品，我认为是增值业务，因为都是零食。到达开票处，开票的小柜台处两项吸引我：糖果盒店内联系卡片！在开票柜台的背后，免费为客户美甲！几位MM在等待美甲师傅在实施方案，几个在选择方案。出门拿出塑料钥匙，取车钥匙，发现在门口有一个类似主动接待台的立柜，钥匙在其中，并且柜上放着4S店使用的塑料三件套，就是没有脚垫。我很满意的拿着车钥匙，一个人引导我进入车内-车已经擦拭完毕。帮助我倒车和引导交通，在我离开的时候，说了一句：欢迎您下次光临海底捞！我默默的说：“不错，我肯定还会再来的！”（客户签单结算，复述和解释维修和需求，解释费用构成，保护客户资产，提醒客户联系方式和建立回访的印象。因为她做的很到位，让我很满意的掏钱。在离开的时候，没有忽略完成承诺的项目，并主动引导车辆和送别客户，我想这些事基础的客户满意度。亮点-车辆待泊车钥匙管理，规