审核的基本概念.ppt

环通认证中心 第四讲审核的基本概念 审核定义审核目的审核的特性审核准则审核范围审核分类 环通认证中心 审核定义 审核是为获取审核证据并对其进行客观的评价 以确定满足审核准则的程度所进行的系统的 独立的并形成文件的过程 环通认证中心 审核目的 出于组织优先考虑管理的需要 出于组织商业意图的考虑 如合同情况 满足质量管理体系要求的需要 满足法律法规要求的需要 环通认证中心 审核的特性 核心原则 客观性 审核只能使用客观证据 即那些支持事物存在或其真实性的数据 独立性 内审员被正式授权 审核范围应与内审员无直接工作责任关系 系统性 审核是一个系统的 独立的并形成文件的过程 有组织 有计划 有目的 环通认证中心 审核准则 审核准则是指确定为审核依据的一组方针 程序或要求 可以是 标准要求 如ISO9001 2008 顾客要求 如顾客提出的合同要求 法律 法规要求 组织制定的质量管理体系文件 其他要求 环通认证中心 审核技术 审核抽样调查活动 搜集信息的方法制定核查表 环通认证中心 质量体系审核范围 一般有三种界定方式 以活动 过程界定以区域 部门界定以产品界定 环通认证中心 审核的类型 第一方审核 第二方审核 第三方审核全面审核部分审核 环通认证中心 申请第三方审核的主要理由 获得第三方认证 注册机构依据国际质量管理体系标准对其组织满足顾客及适用法律法规要求能力的证实 避免过多的第二方审核 减少供需双方不必要的费用 改进组织质量管理体系 提高组织信誉 增强市场竞争能力 环通认证中心 审核的两个阶段 文件审核现场审核 环通认证中心 内部审核的步骤 1 审核策划制定全年的内部审核工作计划确定审核范围确定审核频次明确各次审核的目的 2 审核准备指定审核员和组成审核组 分配工作收集有关文件文件审查制定审核计划准备工作文件 核查表 记录等 3 现场审核首次会议现场检查 收集客观证据 记录观察结果 末次会议 4 审核报告编制审核报告报告分发 存档 5 纠正措施的跟踪向受审核方提出纠正要求和必要的建议受审核方制定并实施纠正措施验证纠正措施有效性并记录 环通认证中心 第五讲审核策划与准备 审核确定审核组组成文件审核审核计划 环通认证中心 内审策划的概念 最高领导提高认识 重视内审是关键管理者代表应亲自主持内审策划工作确定职能部门管理内审工作组建一支合格的内审员队伍建立文件化的内审程序内审计划 环通认证中心 审核确定 审核目的 审核类型和范围 涉及法律 法规要求 审核时间需求 是否已具备实施审核的基础和条件 包括 受审核方质量管理体系的运行情况 及为审核所提供的资源是否充分满足审核目的 范围的需要 环通认证中心 审核准备 内审准备工作内容组成审核组 制订项目审核计划 收集并审阅有关文件 编制核查表 通知 环通认证中心 审核组组成 确定审核组长及内审员 进行审核组分工 确保审核组成员能够满足规定的要求 参加审核活动的内审员必须独立及公正 保证其没有在任何压力或 授意 下进行审核活动 保证其与受审核方无直接工作责任关系 环通认证中心 审核计划 1 定义 审核计划是由审核组长制订的确定内审员审核活动日程安排的指导性文件 审核计划包括三个层次 分年度审核计划项目审核计划审核核查表年度审核计划又有集中式和滚动式两种形式 环通认证中心 集中式年度审核工作计划 在某计划时间内安排的集中式审核每次审核可针对全部适用要求及相关场所 也可针对某些要求或场所审核后的纠正行动及跟踪安排集中进行 环通认证中心 集中式年度审核工作计划 示例 环通认证中心 滚动式年度审核工作计划 审核持续时间较长审核和审核后的纠正行动及其跟踪陆续展开在一个审核周期内应保证所有适用要求及相关场所得到审核重要的要求和场所可安排多频次审核滚动式审核更适用于大 中型企业 设有专门内部审核机构或专职人员的情况 环通认证中心 项目审核计划内容 被审核方名称 审核依据 目的 审核范围 审核时间 审核组成员及分工 见面会时间 详细审核安排 总结会时间 需配备资源 审核条款具体时间纠正跟踪时间 环通认证中心 审核计划内容 示例 见案例 环通认证中心 核查表 核查表作用核查表编制要点核查表编制要求核查表的种类及编写 环通认证中心 核查表作用 列出核查表的主要内容 确保审核覆盖的完整性 不偏离审核目标 体现审核的计划性 保证审核进度由此产生审核记录 审核程序规范化 使受审核方确信审核的专业性 环通认证中心 核查表的内容 计划审核的项目需要寻找的各种证据抽样方法和数量完成该项目审核的时间所依据的文件要点 环通认证中心 核查表编制要求 根据分工各自去准备对照标准 文件 部门或要素编写 依据 应选择典型的关键性质量问题应突出被审核部门或区域的主要职能抽样应具有很强的代表性缺乏经验的内审员应编制较详细的核查表应有可操作性 并确定审核的策略时间上留有余地 以便及时调整 环通认证中心 核查表的种类及编写 1 准则性核查表 根据合同 产品所使用的规定法规或标准的管理而确定 要点 把规定的各项要求转化成问题 在实际审核中通过客观证据来解答这些问题 组织应 应采取 任何措施并予以记录 均为陈述句 格式 由陈述句变为疑问句 如 是否 了吗 仔细阅读标准条文的规定 明确其含义决定抽样数量方式 环通认证中心 核查表的种类及编写 2 部门核查表 根据各分工部门的特点 反映部门所关心的管理或操作事项 要点 项目 设备 人员 信息 不符合项 纠正措施 资源 时间 记录 服务等方面考虑 确定部门所涉及的要素及抽样数量 确定好作业流程 环通认证中心 核查表 示例 见案例 环通认证中心 顺向追踪从一个过程的开始 按照其自然的流程 自始至终的审核过程可以是管理体系运作中跨部门的大过程 也可以是某一部门内的小过程 典型的顺向追踪审核 从职责到过程策划 目标 从过程的策划到实施 实施结果 目标 过程检查 一直到过程的改进 如 文件内容查到实施情况 从管理过程的第一道环节到最后一道环节 逐项查证 合理抽样 优点系统了解体系运作的整个过程 查证其接口和协调情况 体现了过程方式审核的思路 缺点对于安全管理体系运作的大过程 横跨组织的各个部门 收集证据耗时较长 检查表总结 环通认证中心 逆向追溯按照过程的流程 反向进行审核 如 从目标达成情况查实施情况查到文件到职责 从后面工作环节查到前面工作环节 从结果追溯到策划 从形成的结果到策划 从事故到问题的根本原因 优点从管理体系运作所形成的结果查起 有强烈的针对性 在证实过程的可追溯性效果方面特别有效 缺点在问题复杂且审核时间有限时 不易达到预期的目的 检查表总结 环通认证中心 检查表总结 顺序常用 过程方法 目标职责流程策划实施测量不符合改进策划 输入活动 资源输出实施 人机料法环测不符合 纠正纠正措施验证改进 管理体系 环通认证中心 第五讲质量审核实施 首次会议现场核查审核组会议末次会议审核报告 环通认证中心 首次会议 首次会议目的出席会议人员首次会议的内容和程序首次会议应注意的问题 环通认证中心 首次会议目的 确认审核范围和目的 澄清审核计划中不明确的内容 简要介绍审核方法和程序 建立审核双方正式关系 落实审核必须的资源和设施确认审核双方会议时间 环通认证中心 出席会议人员 审核组成员受审核方相关人员 公司领导 向导 环通认证中心 首次会议的内容和程序 出席会议人员签到明确审核目的 依据和范围介绍审核方法介绍审核计划 并征得被审核方同意明确限制条件和事项落实审核所需资源及后勤安排被审核方作必要得说明会议结束 环通认证中心 首次会议应注意的问题 准时控制会议时间 一般不超过30分钟受审核方高层管理人员或授权代表参加审核组长控制及主持会议完成预定的事项征求受审核方意见 环通认证中心 现场核查 内部审核的控制现场审核的原则过程方法客观证据面谈与提问抽样原则ISO9001中几个要求的审核审核记录 环通认证中心 现场审核的原则 坚持 客观证据 为依据的原则坚持标准与实际核对的原则所谓的实际 应包括有没有 做没做 做得是否有效依次递进的三个方面 坚持独立 公正的原则 环通认证中心 过程方法 内审员应建立过程的概念 对任一具体过程的审核 应考虑过程的输入 过程的活动及其必要条件 如职责 质量目标 控制参数 人 机 料 法 环境等 以及过程的输出 对每一个被审核的过程 应考虑审核以下四个基本问题 1 过程是否已被识别并适当规定 2 职责是否已被分配 3 程序是否得到实施和保持 4 在实现所要求的结果方面 过程是否有效 环通认证中心 收集客观证据的方式 与受审核方人员的面谈 查阅文件和记录 现场观察和核对 对实际活动及结果的验证 环通认证中心 客观证据存在形式 存在的客观事实 责任人叙述的责任范围内活动 现有的文件 记录 资料等 环通认证中心 检查方法 查阅资料法 询问法 现场抽查法 环通认证中心 检查方法 怎样查 查什么 思路怎样 如何问 问什么 思路怎样 环通认证中心 询问 面谈的技巧 面谈可以从要求接受面谈人员介绍其工作开始 应当避免带有倾向性 诱导式 的问题 面谈的结果应当予以归纳总结 并得到接受面谈人员的确认 对于接受面谈人员的参与和合作表示感谢 环通认证中心 二种基本的提问技巧 封闭式提问 开放式提问 询问 环通认证中心 a 封闭式提问用是或否来回答 在规定的范围以内作答 例 公司在今年是否执行过内部审核 用简单的 是 或 否 就可以回答的问题 答案势必为 是 或 否 这种问题本身也表明了希望答复的类型 它可以用以获取专门的信息 并节约时间但检查员从这类问题中得不到附加的信息 询问 环通认证中心 b 开放式提问 带主题的问题 什么事如何做 扩展性提问 为什么 如何 怎样 讨论性的问题 说出您的个人见解 调查性的问题 觉得怎么样 有什么想法 假设性的问题 如果 则 验证性的问题 请拿出证据来 在哪儿 这类问题可引导出比 是 或 否 更多的回答 将使检查员更快地获得信息 从中挑选和记录有关的资料 并按逻辑思维方式 在回答问题的间隙考虑下个问题的措辞 询问 环通认证中心 开放式提问 封闭式提问 会议结束了吗 你喜欢你的工作吗 你还有问题吗 会议是如何结束的 你喜欢你的工作的那些方面 你有什么问题 询问 环通认证中心 提问的内容要围绕所检查的主题 六位 朋友 5W1H 谁 Who 何时 When 何地 Where 为何 Why 什么 what 哪一个 which 以及如何 How 询问 环通认证中心 提问和面谈技巧注意的事项 A 采用易被理解的语言 B 直截了当 不要含糊不清 C 创造轻松和谐的谈话气氛 D 使用事先准备好的检查表 E 选好谈话对象 让主要职责人员回答 F 切忌居高临下摆架子 G 倾听 H 必需打断别人谈话时 要使用礼貌客气的言语 I 仔细倾听并记录 怎么这样 询问 环通认证中心 秀才买材 有一個秀才去买材 他对卖材的人說 荷薪者过来 卖材的人听不懂 荷薪者 担材的人 三個字 但是听得懂 过来 两個字 于是把材担到秀才前面 秀才问他 其价如何 卖材的人听不太懂这句話 但是听得懂 价 这个字 于是就告诉秀才价钱 秀才接着說 外实而內虚 烟多而焰少 请损之 你的木材外表是干的 里面却是湿的 燃烧起来 会烟多而火焰小 请减些价钱吧 卖材的人因为听不懂秀才的话 于是担着材就走了 心得 管理者平時最好用单的语言 易懂的言词来传达讯息 而且对于说话的对象 时机要有所掌握 有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的 询问 环通认证中心 提问的顺序A 有关组织机构 人员职责和权限有问题 B 危险源控制主线中各个环节的输入 输出及相互接口问题 C 如何对安全管理方案的实施加以控制以及监视和测量的问题 D 发现文件规定与做法不一致时询问为什么这样做 E 假设出现异常或紧急情况询问该如何处理 在检查过程中 检查员聆听的时间可能会达到总时间的80 谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获得有价值的信息 有助于得出客观的检查发现 询问 环通认证中心 检查的方式 顺向追踪逆向追溯部门检查条款检查相关的组合 基于检查表过程的模式 重点 顺向追踪逆向追溯 查 资料 现场 环通认证中心 注意倾听适当引导 仔细观察 标识 记录 文件 设备和环境 作好记录 时间 地点 人物 事实 凭证材料 善于全面比较获取客观证据 注意 查 资料 现场 环通认证中心 客观证据如何收集 对于不熟悉的环节如何切入 查 资料 现场 环通认证中心 客观证据 a 客观证据 存在的客观事实 例如 观察 测量 实验的结果 被访问人员 当事人 的口述 现存的文件 记录等 查 资料 现场 环通认证中心 客观证据 b 非客观证据 主观推测 推断要发生的事情 传闻 陪同人员及无关人员的说话 作废文件的规定 擅自改过的记录 查 资料 现场 环通认证中心 收集客观证据应注意的问题 客观证据并不是越多越好 而是适用的客观证据越多越好客观证据必须是有效的 应反映当前实际情况核查客观证据之间的相关性及一致性应注意核查客观证据的真实性 环通认证中心 审核中的抽样 抽样原则公正性随机性代表性样本人员 设备 产品 文件 资料和记录等 环通认证中心 验证技巧 有没有 不能因为回答很圆满 审核就到此止步 还要按照标准要求 验证应具备的程序文件 计划 记录等是否符合要求 做没做 不能因为文件 计划 记录编制得很好 很多 就认为符合要求 还要按照文件 计划进行现场观察 面谈 核查 判断实际是否做了 做得怎样 不能因为已按文件 计划做了 审核就到位了 还要检查实际做的结果是否有效 是否真正进入了受控状态 是否达到了质量活动规定的目标 环通认证中心 不合格项及其报告 不合格项的定义不合格项的类型不合格项的分级与评定不合格条文判定技术与方法不合格项报告的内容 写法和要求 环通认证中心 不合格定义 不合格 不满足要求 这里的要求主要有 标准要求 合同要求 法规要求 体系文件要求 其他要求 环通认证中心 不符合项的形式 文件的不符合项设备的不符合项人员的不符合项产品的不符合项环境的不符合项其他不符合项 环通认证中心 不符合项的分级与评定 不合格类型严重不合格项 系统性失效 要素失效 区域性严重失效 职能 过程失效 可能产生严重的质量后果 一般不合格项轻微不符合要求 轻微影响到有效性 不会产生严重质量后果 不会导致顾客或社会不满意 观察项偶然的 孤立的不足构成一般不合格的 可能构成不合格项或潜在不合格项 但未收集到足够证据 可能会导致一般不合格项产生 尚未造成不良后果的 环通认证中心 不合格的判定原则 严格依据客观证据 判定不符合条款时要准确 直接 有争议的问题可重新确认或由组长决定 环通认证中心 不符合项判定 示例 见附件 环通认证中心 不符合项报告的内容 写法和要求1 写明在什么时间发现的问题 写明在哪里发现的问题 写明是什么事情 只陈述客观事实 不作任何分析 评判 写明是谁说的或是谁做的 一般只写工作职务 不写姓名 点明违反了哪些规定 写明对应的质量管理体系标准条款号 环通认证中心 不符合项报告的内容 写法和要求2 使用受审核方的术语 便于受审核方理解 写明必要的细节 使之可追溯 如合同号 图纸号 设备号 校准证书号 零件号 标准 手册 程序 作业指导书的名称和章节号等 应简明清晰 便于阅读 理解 应有受审核方授权人员的签字确认 环通认证中心 小结会 每天审核结束后召开简短的审核组内部会议 以便审核人员交流审核情况 统一对审核中发现问题的看法 协调安排对审核中发现疑点或线索进一步查证落实 确认或调整次日审核计划安排 以便审核任务顺利完成 末次会议前审核组应召开内部会议以对发现的不符合项进行确认 研究审核结论 环通认证中心 末次会议内容和程序 出席会议人员签到感谢受审核方的合作与帮助重申审核的目的 范围 依据及审核方法重申审核是抽样调查活动肯定受审核方在质量工作上的优点和成绩报告不符合项和观察项报告审核结果和结论征求受审核方意见 必要时予以澄清和说明提出纠正措施要求商定末尽事宜 环通认证中心 审核报告 审核报告的内容与格式审核报告的编制要点审核报告的分发 环通认证中心 审核报告的内容 1 识别标志 报告编号 基本情况 a 受审核方名称 b 审核目的 范围 依据 c 审核计划的安排 审核组成员名单 审核结果及结论a 不符合项数目 b 严重不符合项数目 c 不符合体系的条款 d 被发现的部门或过程 e 评价体系的有效性 环通认证中心 审核报告的内容 2 对纠正措施完成的要求受审核方代表签字确认 审核报告分发范围 审核组长签字附件目录 如 a 不符合项报告 b 观察项报告 c 其他有关说明材料 环通认证中心 审核报告的编制要点 审核报告一般由审核组长亲自起草 对审核报告一般都编制了标准表格 应按表格的栏目将有关内容填上 审核报告应清楚明了 使用确切的语言 如实地反映审核工作的做法和结果 观点应明确 叙述得体 结论客观 公正 环通认证中心 审核报告的分发 审核报告应按规定的范围分发 通常分至高层领导 被审核方 内审员 审核报告是体系文件之一 按受控文件方式分发 环通认证中心 审核报告 示例 见附件 环通认证中心 第七讲纠正措施与跟踪审核 纠正和预防措施跟踪审核 环通认证中心 纠正 纠正措施 预防措施 纠正 消除已发现的不合格而采取的措施纠正西措施 为消除已发现的不合格的原因而采取的措施 预防措施 为消除潜在不合格的原因而采取的措施 环通认证中心 纠正措施的制定 措施包括纠正 纠正措施 时限三部分纠正 如返工 返修 让步接收 降级 报废等 纠正措施 如程序文件的修改 时限 明确责任部门 责任人 完成时间纠正措施应具有可操作性措施应具体 用 动作化 语言 要明确5W1H 环通认证中心 纠正措施程序 调查判别不合格的原因进行原因分析 人 机 料 法 环 时间 信息等 制定纠正措施 落实职责实施纠正措施检查验证纠正措施的效果巩固验证有效的成果 更新文件 纠正措施效果不明显的 采取其他措施 环通认证中心 跟踪验证 纯属文件性不合格