物业公司细节及感动客服服务方案.doc

物业公司细节及感动客服服务方案2009年度上半年“感动客户点滴服务计划”开展实施报告（2009年1月至2009年6月）2009年是北京市圣瑞物业服务有限公司的“精细化”主题服务年，也是圣瑞物业对客服务全面提升关键的一年。为了将公司的服务理念与主题延伸至在管各项目的对客服务中，让项目的服务更好的展示并作用于业户身上，最终通过我们服务的设计与接触点使业户感受到物业服务的用心与诚心，公司在开年依始组织在管的八个项目分公司着手策划、制定各项目的“感动客户点滴”计划。其实编制“感动客户点滴服务计划”从形式上各个项目并不陌生，我们在对客服务方面，项目客服部历年都会按照总公司的要求制定“服务新举措”并在项目上实施，但公司通过各种方式的业户走访（公司级、项目级），从业户的反馈数据中看出，我们的服务设计并没有抓住业户的需求，而且往往设计的服务内容局限在某一个点，某一个部门，没有形成项目整体的合力，所以给业户的整体感受有限，没有达到公司的预期。所以，今年在整个服务设计的形式上做了方向性的调整，突出“受众性、差异性、联动性”，以多数业户的实际需求为导向来开展“感动客户点滴服务计划”的设计。每个项目分公司的对客服务部门（包括客服部、工程部、秩序维护部、卫生清洁部）均根据自身工作的特点与服务资源，结合长期项目上收集到的业户需求情况，有针对性的对“计划”进行了编制。首先让我们通过图文一起走进各项目的实施现场。免费为业户清洗一次空调过滤网1、目的：提高业主房间空气质量及制冷效果，真正为业主省钱。2、宣传方式：张贴通知。3、程序：进行空调过滤网清洗工作需要提前预约，业主提前致电管家部提出请求，由管家部与工程部协调时间后上门进行清洗工作。此项工作只进行空调过滤网的清洗，不包括空调主机。4、实施情况：自活动开展以来，共有89户业主提前致电进行预约，完成率100%，满意率100%。5、经验总结：此项服务迎合业主实际需求，在入夏前，大多数业主希望对空调进行一次彻底的清洗，但由于我工程人员不具备清洗空调主机专业经验，部分业主又有清洗主机的期望，所以少量业主自行找厂家进行清洗工作。但是对于物业能够站在业主的角度去考虑问题，真正为业主着想，业主表示非常感谢。对交费业主提供免费入室保洁服务1、目的：为业主创造实惠的同时促进业主提前交费、协助保洁供方推广入室保洁服务。2、宣传方式：张贴通知及群发短信。3、程序：凡是能够在本年度6月30日前缴清全年物业费的业主，均可免费享受日常家政保洁服务二次，每次最多8小时（一人次）。满足条件的业主与管家部确认后可获得2张免费家政服务的卡片，待使用时可代替现金与保洁公司予以结算，卡片有效期为2009年12月31日。4、实施情况：此项服务受到广大业主欢迎，尤其是自住房间和即将出租的房间。截止至6月16日，共有46户交费领取免费家政服务卡片，共计28户业主已享受此项服务。5、经验总结：虽然广大业主对此项服务表示认可，但由于部分业租户有固定家政人员，所以对这部分人群吸引力不大，根据此项原因，管家部调整政策，增加预交物业费赠送家财险服务，两项服务的结合促进了业主的交费进度，截止至6月10日，二分公司全年物业费收费率已达到51%。开展“绿色出行”服务1.目的：提倡绿色环保政策，为业主的短距离出行提供方便，并缓解小区自行车停车场使用压力。2.宣传方式：张贴通知、条幅及群发短信。3.程序：二分公司新购进自行车5辆，凡是公寓业租户均可免费借用“绿色出行”自行车，钥匙借用地点设在管家部，押金200元/车，还车时退还押金。借用时间限制在3个小时以内，以此避免车辆不够使用数量紧张的状况。4.实施情况：此项服务满足业户短距离出行不便的要求，尤其受到外国租户的青睐，他们可以很方便的借取自行车到附近的银行交费或者到菜市场买菜。截止至6月15日，共有138人/次借用自行车实现短距离出行。5.经验总结：业租户对此项工作的反馈信息均为非常满意，自行车的借取、使用和归还都很方便，而且自行车都很干净整洁，秩序维护人员认真负责，能够热情帮忙存取自行车。代客购买固定电量和固定燃气量1、目的：根据业主实际的生活需求，帮助业户解决因工作繁忙而无时间去银行买电、燃气的问题。2、宣传方式：客服前台张贴服务卡并向全体业户发放通知。3、程序：逢双月1日9日业主将电卡，燃气卡送到客服，每月10日由客服统一到银行购买。4、实施情况：从2009年2月开始已经提供服务2次，共计收取了22户，33张卡。5、经验总结：此项服务是通过项目日常与业户沟通过程中发掘园区内业主的实际潜在服务需求，虽然代购电存在一些诸多的操作难度，无形会增加物业人员的工作量，但通过服务的开展，让业户感受到了物业公司的服务意识与服务的主动性，让业户感觉到物业公司的服务精细化。购买卡及现金登记表对所有业户每月进行电表余量检查并检查电表箱状况1、目的：由于园区内所有业户的电表箱都设计在院落外，长时间开启经常出现损坏并且经常有业户忘记定期查看，致使经常家中无电才发现电表为0，给业户的生活造成很大的不便，特开展此项服务。2、宣传方式：向全体业户发通知。3、程序：每月下旬由工程人员及客服人员检查所有业户电表余量，并将有问题电表箱维修，锁芯上油做维护。客服部将电表余量少于200度的告之业主，提醒业主及时买电4、实施情况：从2009年开始每月进行，期间提示业主买电共计：114户，电表箱维修25户。5、经验总结：此项服务是物业公司提供延伸服务的具体体现，以往物业公司是负责业户共用部位、共用设备设施的日常维修保养，但这些工作往往都是隐性服务，往往业户是感受不到。如果要将物业的日常巡视增加一些内容与工作量但是能够给业户的生活带来很大便利，就能够求得双赢。客服人员查电工程部人员检查电表箱为每户制作发放“家庭设备设施年度保养运行计划表”1、目的：帮助业户了解自用设备的维修保养注意事项，保证设备设施的正常使用。2、宣传方式：向全体业户发通知。3、程序：根据实地走访，将业户在交房阶段户内涉及的主要设备设施详细列入明细，并相应附上保养的周期、方法及使用注意事项，如：春、秋两季的雨水口清掏，及空调保养时间等。做成表格发放给各业户，以便延长使用寿命，使家中财产不受损失。4、实施情况：自服务开展以来，共发放表格110张。5、经验总结：业户往往对家中常用设备设施的保养与维护缺乏专业的知识，而且不去关注，一旦出现紧急情况需要发挥作用的时候，可能因为维护不到位而影响使用甚至带来财产损失，物业公司可以利用自身专业化的知识，本着对业户负责的态度尽到告知的义务，最大程度的将自身的专业投入到为业户服务当中去，将知识转化成服务，是以小搏大，低成本高成效的体现。“向业主发放年度计划表”每日大堂迎宾和电梯引导1、目的：为了在关键时间的业户接触点上给业户提供更好的直观服务，同时提高上班高峰时段业户的承梯效率。2、宣传方式：现场实施3、程序：每天早晨8点半客服人员在大堂进行迎宾和上班高峰期电梯引导工作；4、实施情况：每个工作日的早晨8点半9点，客服部安排客服部经理和客服部主管或客服助理一名、前台接待一名，在大堂进行迎宾和电梯引导。5、经验总结：通过客服部人员早晨在大堂的迎接、引导和交流，在业户进入大厦的第一刻感觉物业客服人员的热情，并通过清晨的第一次见面交流，了解业户当日的需求。客服人员早晨在大堂迎宾和电梯引导，不但在业户来到尚都的第一眼看见物业人员的微笑和服务，能在每天的第一时间与业户取得沟通和联系，业户的意见和建议也可以在第一时间予以了解，从而有效安排当天对于业户问题组织解决。为大厦所有业户提供户门玻璃清洁服务1、目的：根据业户需求，免费擦拭户门外面的玻璃清洗工作，为业户提供一个良好的生活环境2、宣传方式：张贴通知3、程序：每半年制订计划，分批次对大厦所有业户的户门玻璃安排保洁人员清洁一次。4、实施情况：2009年4月5月，保洁人员从33层往下，以每个工作日一层的进度对每户户门外侧玻璃进行清洗。按照要求，在清洗业户户门玻璃时，负责清洗的保洁人员首先与业户就此项感动客户点滴计划与业户进行沟通，告知业户将每半年免费为其清洗一次户门玻璃。在清洗完毕后，保洁人员让业户在工作记录上进行签字确认，并就此项措施进行评价。5、经验总结：保洁免费为业户清洗户门外侧玻璃，是我们在服务合同范围之外提供的免费服务。对于保洁免费提供此项服务，业户普遍比较满意，这些在5月的专题回访以及业户在清洗户门工作记录上的留言，我们都可以清晰地看见和了解。业户们表达出了他们的感激之情，他们感受到了保洁的增值服务，感受到他们所得到的物业服务物超所值。同时我们也发现，由于个别业户在保洁在解释此事未能充分理解，以至于在清洗后不足一个月再次要求帮助其清洗。事后客服人员解释清楚此事后，业户表示理解。在下半年开展此项工作时，我们更需要向业户充分解释清楚，避免业户的误解。对业户室内进行安全巡查，检查是否有安全隐患，提出建议1、目的：为了更好的维护与重点业户的关系，增强重点业户的满意度，维系与业户间建立的良好服务关系。2、宣传方式：入户发送通知3、程序：4月底入户发送关于入户协助安全检查的通知5月6月开展入户协助安全检查工作4、实施情况：2009年5月6月，秩序维护部组织人员对大厦所有业户进行入户协助安全检查，秩序维护人员对业户户内消防安全、用电安全存在的隐患帮助业户予以指出，希望业户能及时进行整改。检查完毕后，秩序维护人员让业户在检查记录上签字确认，并将记录复印件交付业户留存。5、经验总结：通过入户协助业户进行安全检查，一方面加强了安全隐患的排除，了解了业户户内的安全情况，对一些隐患及时发放通知整改。另一方面加强与业户之间的沟通了解。通过近期的几次大火，尤其是央视火灾后，业户们都非常重视自己户内的消防安全，但苦于专业知识不了解，秩序维护部及时的入户安全检查，满足了业户的需求，协助他们清理了安全隐患。一些未配备灭火器的业户及时购买配备了灭火器材，及时对隐患进行了整改。秩序维护部的这次入户安全检查工作及时解决了业户的安全需求，消除了安全隐患，受到了业户的好评。秩序维护人员在入户协助安全检查时，时间上与4月入户测试烟感（每半年一次）较为接近，个别业户感觉入户检查较为频繁。秩序维护部就此向业户进行了解释，并在下半年实施过程中考虑间隔时间拉长。在盈都大厦各大堂建立咨询台，发放各类宣传材料，义务咨询1、目的：为了改变物业服务经常局限在办公室等服务，等报修，等问题的被动服务，四分公司建立了义务咨询台，主动走到客户身边了解客户，发现问题、解决问题2、宣传方式：在走访时告知业户，并在活动举办当日设立明显标识。3、程序：每两个月轮流在各座大堂进行，由三个部门客服部、工程部、秩序维护部现场解答业户提出的有关物业管理服务的相关问题，向业户发放宣传资料：4、实施情况：1）2009年4月16日（星期四）中午12：30-13：30，在盈都大厦A座大堂首次设立咨询台，现场发放卫生间除味小窍门、消防安全自救小常识、节约用电小贴士。2）2009年6月11日（星期四）中午12：30-13：30，在盈都大厦C座大堂再次设立咨询台，在向往来业户发放宣传资料的同时，针对甲型H1N1型流感疫情对业户进行二次入户消毒的现场预约登记，次日，我们根据现场业户的预约记录及时对业户进行了入户消毒。5、经验总结：我们向业户宣传了设立咨询台的目的，阐述了设立咨询台不仅仅为了帮助业户解决在盈都大厦工作中遇到的物业相关问题，也会对业户日常生活中遇到的有关工程、消防、物业服务等方面的问题提供相关建议，尽最大的能力帮助业户。此项服务在得到业户认可的同时，业户也希望此项服务能够持续延伸下去，帮助业户解决更多的问题。物业服务人员在C座大堂向业户发放宣传资料并于业户沟通免费入户消杀、免费入户消毒1、目的：在对盈都大厦全部公共区域进行消杀的同时,增加业户室内区域的消毒、消杀服务,为各业户提供一个卫生、健康的室内办公环境2、宣传方式：向业户发通知，服务后进行回访。3、程序：对盈都大厦全体业户进行入户走访，并预约登记了消杀时间，按照预约的时间进行。4、实施情况：2009年3月24日至2009年3月27日期间对盈都大厦全体业户按照预约登记时间进行入户消杀。5、经验总结：在走访预约过程中，个别业户提出单位中有孕妇或较敏感体质的员工等特殊人群，不便有过于刺激性的气味，暂时不做户内消杀。客服部在考虑消杀效果的同时，也根据对公司精细化服务理念的延伸，又紧急采购了无异味的杀蟑胶饵和蟑螂粘板，并安排保洁公司专业的消杀人员，为这些特殊客户群体在非办公时间进行了户内消杀，得到了客户的认可。保洁入户消杀为特殊人群讲解如何使用蟑螂胶饵对电表电量不足的业户，进行温馨提示1、目的：为避免业户因为工作繁忙而忘记定期查看电表余额造成无电给业户带来的诸多不便，为业户主动的进行电表余额提示。2、宣传方式：向C座业户通知公式3、程序：每日安排专员对盈都大厦C座各单元用户电表数进行查验，并做相关数据的记录工作。当电表显示电量不足200度时，工程人员首先会对业户进行入户提示，在户内无人的情况下，则以温馨提示条的形式告知业户需及时充电。4、实施情况：自2009年起每天对盈都大厦C座261户进行电表数的查验及充电提示工作。除入户提示外，共计贴出约1800张充电提示条。5、经验总结：此项服务是日常巡视服务工作的细化及延伸，物业公司为保证业户户内正常用电，避免业户电表内无电后突然断电影响业户正常办公，让业户感受到物业公司能够从业户角度出发，真正做到精细化服务。工程人员查验电表数并做记录对低于200度的业户进行提示每月免费向客户发放蟑螂药1、目的：大厦保洁员定期对大厦公共区域进行消杀灭蟑，但客户办公区内还会有蟑螂出现，鉴于保洁人员不方便进入办公区消杀，保洁员每月向客户免费发放蟑螂药，以便客户可根据自己的需要在办公区消杀蟑螂。2、实施过程：由客服部及保洁人员向客户发放时说明。3、实施情况：自5月起第一次免费向客户发放蟑药，累计共发放24户，业主对此项服务表示非常满意。4、经验总结：以往保洁人员对公共区域进行灭蟑、消杀蚊蝇等工作，只能暂时起作用。蟑螂存活性强，不易消除，而办公区内保洁人员不便消杀，自免费向客户发放蟑螂药以来，客户可根据自己的需要进行消杀，效果明显客户均反应良好。义务为客户进行节前安全用电检查1、目的：为确保大厦客户用电安全，消除隐患，工程部在每个法定长假前为大厦各楼层业户办公区进行一次安全消防用电检查及维修。2、计划：于每个法定节假日前，工程人员上门为客户进行安全用电检查。3、实施：每个节假日前3天，工程人员与客户预约安全用电检查，消除隐患。并提示业主放假期间随手关灯，关闭电源。4、实施效果：自活动开展以来，共为12户客户完成安全用电检查，完成率100%，满意率100%。5、经验总结：此项服务受到业主重视。用电安全涉及到客户的人身及财产安全，尤其是在放假期间，办公室处于无人状态，任何一点小的隐患均会造成严重后果。节前的安全用电检查，不仅提高了客户的安全用电意识，也对客户办公区内正常用电负荷进行了检查，业主表示非常感谢为重点客户进行每周车辆擦洗1、目的：为了更好的维护与重点业户的关系，增强重点业户的满意度，秩序维护部为业主委员会委员、重点业户的车辆进行每周车辆擦拭或清洗。2、实施：重点客户车辆停放后，由秩序维护人员征得客户同意后，为客户擦洗车辆。每周一次。自4月份实施此项服务以来，已有37位业主接受此项服务，并且反应良好。3、经验总结：秩序维护人员在擦洗车辆前需告之业主，并取得同意。在清洗车辆前还应将车辆本身划痕及磕碰之处与业主确认，以免引起不必要的误会。在服务开展过程中，重点客户均对此项服务表示满意并感谢。为乘座出租车进入大厦的业户提供乘车温馨提示卡1、目的：为了使首府大厦的业户以及前来首府大厦办理各项业务的客户第一时间就能感受到首府大厦温馨的提示服务以及如家的感觉。2、实施过程：客服部特制作了“乘车温馨提示卡”以提示业户及客户，由大厦南北门岗人员在业户穿行园区或者客户下出租车前将提示卡交给业户或客户，提醒客人下出租车前携带好自己的随身物品，提示卡中还留有首府大厦客服部的电话，使业户及客户在遇到问题时可以第一时间得到首府大厦客服部的帮助。3、实施情况：自2009年5月1日起，首府大厦南北门岗累计发放“温心提示卡”115张。4、经验总结：发放提示卡是一种让到大厦办公的业户第一个感受到物业服务的一个举措，通过这种服务形式一方面让不同的业户感觉到物业服务的用心，另一方面将物业公司向不同的业户进行主动的宣传，从细节体现服务的精细化，全方位的提升业户的满意度。温馨提示卡模板每季度在大厦内开展主题服务月1、目的：为使我们的客户接触点的服务达到规范，统一，使各个部门输出的服务达到一致性与联动性，在一段时间内集中提升员工的某一服务意识与服务技巧，缩小部门间要求与执行的差别，使各部门的服务形成一个整体，共同提高圣瑞物业服务有限公司第六分公司总体对客服务水平。2、实施过程：在每次主题服务月前由客服部向项目各部门员工发布服务月主题倡议书，并且结合当月的主题对全体员工进行主题培训、在当月形成一次主题服务，通过一个月的实施在月底各部门评选服务表兵，并在项目内部及公司文化墙上表彰宣传。3、实施情况：1）3月“学雷锋服务月”：在物业公司的号召下，全体业主也参与到了学习雷锋月的活动中。3月5日为全国学习雷锋日，客服部特组织广大业主、公司领导以及各部门人员参与到了首府大厦“学习雷锋日活动”中。活动日当天，大家分成了三组分别负责捡拾大厦内的垃圾、擦拭大厦隔栅强、自行车担尘等学习雷锋活动。2）6月文明礼貌月：通过公司组织的对全体新员工的BI培训与“微笑服务的魅力”培训，提升了员t工对于文明礼貌在工作中重要性的认知，并且在当月两次的项目品质自查中也突出对窗口员工的主动问好等情况进行了检查。4、经验总结：通过3月、6月开展的学习雷锋月与文明礼貌月，重点强化与提升一线员工主动服务意识与服务规范性，在主题月的活动中涌现出许多的好人好事和先进个人，让更多的员工看到了榜样的带头作用，将公司的服务理念在员工的心理产生深远的影响。物业公司全员参加学习雷锋活动文明礼貌月中厅宣传逢雨雪天为业户发放雨伞套服务1、目的：让大多数的业户感觉到物业公司所提供的直接的服务，同时减少客户下雨天出行的各种麻烦，同时减少中厅因雨伞内雨水低落到地面影响中厅的整洁效果。2、实施过程：客服部特定制大、小两种型号的雨伞套，逢下雨天于早7：50至8：30在大厦北门及中厅南侧专门由客服人员及保洁员为进入业户提供发放雨伞套。3、实施情况：在下雨天气客服部工作人员会协同保洁人员在园区的南北门以及中厅为业户发放雨伞套并为业主套好。这样不但可以使业主免去这一大麻烦，也可以提升业户对物业公司的满意度，真正从实际出发做到精细化服务。4、经验总结：小小雨伞套能够达到一举多得的效果，即为业户减少了麻烦，同时提高可业户的满意度。购置的专用雨伞套（长、短两款）向客户发放雨伞套为业户停放在自行车库的自行车进行擦拭掸尘服务1、目的：主动向业户展示物业公司的服务，让大部分业户感受到物业公司无微不至的贴心服务并体现出物业公司的服务特色。2、实施过程：为体现精细化的服务细则，给华远企业号业户带来实际方便，2009年3月开始至今，物业公司安排保洁人员对自行车库摆放的所有自行车进行擦拭、掸尘工作，并要求安排专人负责，每天擦拭，每月安排不低于4次对自行车库的所有车辆进行保洁、大清，3、实施情况：物业公司推出此项服务后，得到了业主们的表扬与认可，并希望物业公司将此项服务继续保持下去。4、经验总结：感动客户、点滴服务，通过点点滴滴的小事，树立物业公司在业主心目中的形象，通过自行车库车辆掸尘、擦拭服务的有序开展，为骑车上、下班的业户提供了延伸服务，让业户们实际感受到物业公司“精细化”的服务细则，通过实际行动感动客户，做到让业户满意。2009年精细化服务年上半年度物业公司客户满意度问卷调查已经结束，问卷中关于保洁人员对自行车库停放的所有自行车进行掸尘、擦拭的服务工作进行调查，调查问卷28份，实际收回28份，业户满意率100%。保洁员正在为业户们擦拭自行车楼内业户摆放在户门口的绿植进行免费养护服务1、目的：为满足部分业户的需求，提高物业公司的服务品质体现精细化服务。2、实施内容：2009年3月开始至今对楼内业户摆放在公共区域的所有绿植、花卉进行免费养护。3、实施情况：对业户摆放在公共区域的绿植不定期的进行养护（包括：浇水、施肥、修剪、打药等工作）4、经验总结：绿植的摆放美化了公共环境，但是绿植的养护同样需要技巧与专业，通过日常工作的观察与询问，得知大部分业户办公期间工作较忙，而且没有时间与精力对其进行打理工作，考虑到这一实际原因，物业公司安排绿化养护公司的专业师傅对业主摆放在公共区域的绿植进行不定期的养护与保养，并在养护保养的同时有效的与业户进行沟通（浇水的量位、施肥的多少、修剪的程度、打药的时间等），通过此项服务的开展与实施，得到了业主的认可与肯定。针对此事，物业公司组织绿植养护服务的专题走访，计划走访3户，实际走访3户，满意率100%。绿化养护工人正在为业户绿值进行养护作业对华远企业号全体业户进行入户安全检查及消防探测设备的测试服务1、目的：排除安全隐患，保障业主财产安全，提供一个安全、舒适的办公环境和工作氛围。2、实施内容：对已入住业户户内区域进行入户安全检查及消防探测设备的测试。3、实施情况：2009年5月开始对华远企业号全体业户户内进行安全检查及消防烟感探头的测试。提前与业户联系，按预约时间准时入户检查，在检查完毕后将检查结果请业户签字确认。并给业户发放安全小常识的宣传单。4、经验总结：通过入户安全检查及消防烟感探头的测试能让业户体会到物业公司的精细化服务。能让业户了解户内消防设备是否正常，并且了解户内存在哪些消防安全隐患，问题发生后应采取何种方式处理，并且知道在日常工作中如何避免不安全因素问题的发生。工程部、秩序维护部烟感探头入户安全检查共计10户，满意率100%。工程及秩序维护人员联合为业户区域内进行安全检查及烟感测试每月为地产商室内进行入户清洁，夏季前进行空调过滤网清洗1、目的：为地产商提供干净、整洁、健康的工作环境，促进与其的关系维系。2、实施过程：每月分别为地产商五层和七层办公室进行室内清洁，清洁内容包括清扫地面、擦拭办公桌椅、吸尘等。5月16日，对地产商室内空调过滤网进行卫生清洗。3、实施情况：此项服务受到地产商的欢迎，希望物业公司将此类细致周到的服务项目继续进行下去。4、经验总结：地产商暂无固定室内清洁员，目前室内清洁都是由员工代替，我物业每月为其提供专业入室清洁，彻底解决了地产商在日常室内清洁方面的长期困扰。在入户维修时对业户实施免小修人工服务费1、目的：在进一步巩固和维系了与业户间良好服务关系的同时，使业户对我们的物业服务内容能有更进一步了解。2、实施过程：在日常小型维修时免除人工费，为业户更换灯管、电源开关及插座；更换锁芯、锁具；安装墙体挂件；门、窗、桌、椅的紧固等。3、实施情况：此项服务根据业户实际情况实施，受到广大业户欢迎和认可。4、经验总结：业户对我们计划的实施表示赞同和认可，也希望这样贴心细致的服务能一直延续下去。这不仅加强了我们在入户维修经验的积累，也促进了与业户间良好的服务关系。五一长假到来之际，入户为业户免费进行安全隐患排查1、目的：在五一节前进行入户安全检查，为每家公司排查存在的安全隐患。2、实施过程：五一节前夕，我公司客户服务部联合工程部、秩序维护部，到每家公司进行入户安全排查。3、实施情况：在注重服务成效和细节的同时，我们以入户服务为突破口，在五一节前进行了入户安全检查。排查过程中业户有安全意识薄弱现象，我们根据各业户公司内情况的不同，提出了相应的整改方案。4、经验总结：纠正过程中，在每家公司都或多或少的排查出存在的安全隐患。我们与业户进行了细致的沟通，生活中的不良习惯是造成安全隐患的重要因素，并以客观实例提醒大家安全隐患的危险性，业户纷纷表示认同，并进行了及时纠正，对我物业公司表示非常感谢。服务行业有一句话说的好“停留在表面的服务，就像是没有灵魂的生命，空洞而经不住考验”。通过半年的实践，各项目为了实施“感动客户点滴计划”，可以说是付出了极大的真诚、努力、汗水与责任。在实施的过程中也涌现出了很多感人的故事，最终通过我们的努力换来了大多数业户的尊重与肯定，5月份组织的各项目对业户进行的感动客户点滴服务计划专题回访工作，大家对于物业公司今年表现出来的主动服务的意识以及行动都给予了充分的肯定。比如二分，在开展交物业费送家财险的服务后，广大业户积极响应，虽然缴纳物业费是业户的义务，但通过服务的开展，调动起了业户的缴费积极性，同时也在项目内营造了一种良好的正面氛围，让缴费的业户、积极配合物业的业户享受到更多的物业服务，让他们与不积极配合缴费的业户产生合理的服务差别，同时也利用这个机会对物业所提供的一些入户服务得以宣传，一举两得，带来了双赢的效果，再比如五分，本着为业户解决实际的生活困难为出发点，在上半年，开展了一系列的便民举措，联系周边超市班车，制作班车时刻表，张贴及供业主免费索取，同时针对静林湾业户老人或不方便携带的业主，将购买物品送至家中，每日定时安排秩序维护人员为购物回来的老年人和腿脚不方便的业户将物品送到家中，通过这些点点滴滴的服务，给业户的生活带来了极大的便利，同时感受到了物业服务的用心、诚心，赢得了业户的满意。通过2009年上半年各项“感动客户点滴计划”的实施，我们在对客服务、创新服务过程中积累了一些宝贵的经验，同时也发现了一些存在的不足经验方面：1、通过感动服务计划的实施，加强了公司与业户的日常交流、沟通，延展了业户感知物业服务的领域，增进了业户对于物业公司在2009年围绕着“精细化”服务的主题服务年的认识与感知，提升了业户的满意度。2、服务的设计逐步在贴近业户的需求，把服务的焦点逐步在聚集到满足被服务者的需求上，真正的站在业户的角度来设计服务，通过各种形式的对客沟通与走访，使服务越来越深化、精细化；3、服务的设计可以与项目所要达到的管理目的向结合，两者相互促进，比如二分的收取一年的物业费免费赠送家庭财产保险或免费小时的入室保洁服务，项目的业户反映很好，同时促进了物业费的收取，写字楼项目的入户安全设备设施检查，即达到了服务于业户的目的，又为物业从管理的角度延伸了安全防范巡视的范围，最大程度杜绝了安全死角。4、通过计划的实施，让我们的服务摆脱了传统物业服务的固化观念，我们正在努力积极尝试形成各自项目的特色服务，让不同的业户感受到物业公司每年服务的变化，服务创新的持续性。不足方面：1、我们所开展的点滴服务，因为要占用相关部分的工作时间，涉及到内部协调的关系，在上半年计划的实施过程中部门项目工作缺少计划性、随意性较强，造成服务在开展的过程中缺乏条理性，服务难以形成合力，给业户的整体印象不深。所以服务的执行部门要对下一步所开展的服务有统一的计划与安排，杜绝工作的随意性。2、由于感动客户点滴服务计划是今年新增设的服务，有些服务项目的服务只是在今年开展，明年会有变化，项目的相关部门要对部门内窗口服务员工做好对客解释的培训工作，要将此项服务的频次、范围、标准清清楚楚的让员工了解，一旦有业户提问，能够准确的向业户解释，以免让业户在享受服务的同时有理解上的偏差，避免误会的产生。3、我们所开展的点滴服务由于开展时间不长，还没有形成工作流程与标准，在提供服务的时候工作的细节还做的不够好，比如清洗空调时，冲洗空调室外机时脏水溅至楼下其它业户幕墙玻璃上，给业户的工作环境造成影响等，在下半年的服务工作中，我们要收集、吸取上半年出现的问题，首先从长期在项目开展工作入手，将服务制定工作标准，形成工作流程，将服务细节要写入文件，将精细化融入日常的服务工作之中去。4、我们所开展的点滴服务，在包装、宣传方面手段还比较单一，对大多数业户的宣传力度、方式还有待创新，虽然服务开展了，但业户的印象不够深刻，导致仍有部分业户对感动客户点滴服务计划不了解，印象不深。建议方面：1、在项目上通过今年的尝试，我们要真正寻找到一些受到业户肯定的服务，形成一些具备项目特色的个性化服务，并长期在项目上开展下去。2、我们的点滴服务在实施的过程中最好留存相关的服务记录，有业户的签字栏与意见栏，一方面为全年体现我们所开展的工作服务，一方面过程中的记录会为今后工作的分析及延伸提供参考。3、他山之石可以攻玉，通过上半年的实施报告，各项目可结合借鉴其他同类项目的优秀经验，带到自身的项目上，丰富自身项目的服务内容，形成自身项目的服务特色。4、将已开展的服务进行再分析，再延伸，比如针对业户自用区域的设备设施，如果我们提供了入户检查或制定家庭设备服务卡，可否利用专业的资源，在今后提供代维服务，将我们的服务做深、做透。下一步工作概述：通过公司2009年上半年开展的感动客户点滴服务计划，给项目和业户之间带见了一个良好的相互了解、相互沟通的一个服务平台，进一步巩固和维系了与业户间良好的服务关系。为了巩固上半年取得的宝贵成绩，各项目分公司要认真对上半年感动客户点滴服务计划进行总结与分析，由各相关部门负责人参加，特别是部门间要针对上半年在实施过程中出现的问题、相关方配合的情况，充分听取各方的意见（包括基层对客服务的员工），全方位做好下半年感动客户点滴服务计划的调整工作，同时公司将协助于七月份在各项目分公司对上半年所开展的专项工作总结的基础上，对上半年制定的各项计划进行再梳理，将业户认可的、在实施过程中取得良好效果的计划予以保留、完善，反之，将一些需要调整的计划在七月份对计划的内容、服务的范围以及实施的周期等进行调整、修改，在调整前请参考本文中对上半年服务开展中形成的经验、不足、建议方面，力求项目在保证日常各项服务的基础上，在对客服务的模式以及服务设计上力求长远，真正的形成一些具有项目特色的对客服务，并长期坚持下去，最终将圣瑞物业的服务理念融会贯通在在管各项目所开展的点滴服务计划之中，最终保持与提升业户的服务满意度。世上不可能有真正的完美，再好的服务也不可能赢得所有的客户我们不可能把任何事都做的很完美，及不可能把每一个细节都加以规范，但必须有一个追求完美的心态，追求把握业户的每一个服务需求，结合自身的服务资源与工作职责加以延伸，细化，并找到业户需求与物业公司能够提供的服务的结合点，敢于创新、敢于尝试，逐步成为习惯，形成特色，习惯成自然，自然是习惯的积累，积累到极致便是高素质、高水平服务的表现。北京市圣瑞物业服务有限公司客服专业小组2009-7-3在入户维修时对业户实施免小修人工服务费1、目的：在进一步巩固和维系了与业户间良好服务关系的同时，使业户对我们的物业服务内容能有更进一步了解。2、实施过程：在日常小型维修时免除人工费，为业户更换灯管、电源开关及插座；更换锁芯、锁具；安装墙体挂件；门、窗、桌、椅的紧固等。3、实施情况：此项服务根据业户实际情况实施，受到广大业户欢迎和认可。4、经验总结：业户对我们计划的实施表示赞同和认可，也希望这样贴心细致的服务能一直延续下去。这不仅加强了我们在入户维修经验的积累，也促进了与业户间良好的服务关系。五一长假到来之际，入户为业户免费进行安全隐患排查1、目的：在五一节前进行入户安全检查，为每家公司排查存在的安全隐患。2、实施过程：五一节前夕，我公司客户服务部联合工程部、秩序维护部，到每家公司进行入户安全排查。3、实施情况：在注重服务成效和细节的同时，我们以入户服务为突破口，在五一节前进行了入户安全检查。排查过程中业户有安全意识薄弱现象，我们根据各业户公司内情况的不同，提出了相应的整改方案。4、经验总结：纠正过程中，在每家公司都或多或少的排查出存在的安全隐患。我们与业户进行了细致的沟通，生活中的不良习惯是造成安全隐患的重要因素，并以客观实例提醒大家安全隐患的危险性，业户纷纷表示认同，并进行了及时纠正，对我物业公司表示非常感谢。服务行业有一句话说的好“停留在表面的服务，就像是没有灵魂的生命，空洞而经不住考验”。通过半年的实践，各项目为了实施“感动客户点滴计划”，可以说是付出了极大的真诚、努力、汗水与责任。在实施的过程中也涌现出了很多感人的故事，最终通过我们的努力换来了大多数业户的尊重与肯定，5月份组织的各项目对业户进行的感动客户点滴服务计划专题回访工作，大家对于物业公司今年表现出来的主动服务的意识以及行动都给予了充分的肯定。比如二分，在开展交物业费送家财险的服务后，广大业户积极响应，虽然缴纳物业费是业户的义务，但通过服务的开展，调动起了业户的缴费积极性，同时也在项目内营造了一种良好的正面氛围，让缴费的业户、积极配合物业的业户享受到更多的物业服务，让他们与不积极配合缴费的业户产生合理的服务差别，同时也利用这个机会对物业所提供的一些入户服务得以宣传，一举两得，带来了双赢的效果，再比如五分，本着为业户解决实际的生活困难为出发点，在上半年，开展了一系列的便民举措，联系周边超市班车，制作班车时刻表，张贴及供业主免费索取，同时针对静林湾业户老人或不方便携带的业主，将购买物品送至家中，每日定时安排秩序维护人员为购物回来的老年人和腿脚不方便的业户将物品送到家中，通过这些点点滴滴的服务，给业户的生活带来了极大的便利，同时感受到了物业服务的用心、诚心，赢得了业户的满意。通过2009年上半年各项“感动客户点滴计划”的实施，我们在对客服务、创新服务过程中积累了一些宝贵的经验，同时也发现了一些存在的不足经验方面：1、通过感动服务计划的实施，加强了公司与业户的日常交流、沟通，延展了业户感知物业服务的领域，增进了业户对于物业公司在2009年围绕着“精细化”服务的主题服务年的认识与感知，提升了业户的满意度。2、服务的设计逐步在贴近业户的需求，把服务的焦点逐步在聚集到满足被服务者的需求上，真正的站在业户的角度来设计服务，通过各种形式的对客沟通与走访，使服务越来越深化、精细化；3、服务的设计可以与项目所要达到的管理目的向结合，两者相互促进，比如二分的收取一年的物业费免费赠送家庭财产保险或免费小时的入室保洁服务，项目的业户反映很好，同时促进了物业费的收取，写字楼项目的入户安全设备设施检查，即达到了服务于业户的目的，又为物业从管理的角度延伸了安全防范巡视的范围，最大程度杜绝了安全死角。4、通过计划的实施，让我们的服务摆脱了传统物业服务的固化观念，我们正在努力积极尝试形成各自项目的特色服务，让不同的业户感受到物业公司每年服务的变化，服务创新的持续性。不足方面：1、我们所开展的点滴服务，因为要占用相关部分的工作时间，涉及到内部协