珠宝店店务管理规范.doc

珠宝首饰店务管理规范经理工作职责一、全面主持店内工作，负责店内人员财产的安全。努力完成销售任务，实现经济效益最大化。二、制定本店营销计划，提出建设性意见及建议，推行科学管理手段，做好人员调配，确保销售计划顺利实施。三、负责收集、整理、反馈本地区同行业各种信息，监督督促广告媒体完成公司的广告投放，完成市场促销活动计划。四、负责本店的销售工作，指导店长作好员工思想工作。五、负责店内设施的采购和维护。六、负责协调各种外部关系（如工商、税务等）。七、以身作则起带头作用，正确处理店内人员人际关系，及时与店长沟通，做好店内人员调配工作。八、指导店长做好有关销售情况分析，定期向总公司上报店内各种报表。九、负责店内费用预算，有效地运用资源及控制开支，做到厉行节约。十、对本店经济效益负责，及时向总公司提出合理化建议。十一、遇有店长处理不了的顾客投诉，应最短时间内做出相应的处理方案。在合理范围内最大限度满足客户要求。十二、贯彻落实总公司的各种文件精神及各项规章制度。店长工作职责及工作流程 店长工作职责一、监管及巡查店内一切营运工作，包括店面清洁、货品陈列及货品整理工作、值班安排、员工的工作表现记录、及时制定各种报表。二、及时向经理反映有关货品的销售、品质及价格情况，及时检查服务质量、正确评估员工，总结工作并寻找工作中的不足之处，提出有建设性的改进意见。三、负责完成各种工作制度的具体落实，店内班次安排情况，编排员工工作时间及调班等，确保有充足人员接待顾客。四、带头执行公司及店内各项规章制度，提高并保持团队合作精神，处理好员工人际关系，激励员工士气，辅导并培训员工，使他们能发挥所长，正确评估员工工作表现。五、发现问题及时向经理汇报，并协助经理迅速解决。六、带领员工做好销售工作，及时向经理提出建设性意见，努力实现优质的管理效益。七、店长要具备解决问题的能力，发现问题应在最短时间内予以迅速解决，一方面要了解原因，另一方面要寻求解决方法，处理方法既要维护公司利益，又要坚持体现宾至如归的优质服务宗旨，如处理时超越职责范围应及时向经理汇报。八、督导营业员日常工作，在必要时加以协助，确保营业运作正常，辅导新员工，使其尽快投入工作，考核员工工作表现，合理公正地处理员工内部矛盾，保持良好的工作和人际氛围。店长工作流程营业前：一、开启保险柜理货入柜。二、主持晨会，确保当班员工着装整齐参加晨会，总结前一天工作情况，布置当天工作。三、营业前准备工作：1检查出勤情况。2员工上岗前仪容仪表，胸牌佩带是否规范。3检查店内灯光设施是否正常，按时开启。4检查地面、柜台等店内外卫生。5检查货品摆放是否整齐。6检查员工站位情况及所有员工是否到位，准备迎宾开业。营业中：一、负责销售并督促营业人员服务到位。二、查班与班之间交接记录。三、灵活处理突发事件。四、检查柜台安全情况，了解当日销售及存货情况。营业后：一、开启保险柜理货入库。二、关闭灯光设施。三、与保安值班人员交接清楚后方可离店。注：副店长协助店长工作，工作职责参照店长工作职责执行。店员工作职责及工作流程店员工作职责1严格执行店面服务规范制度，做到仪容端正，仪表整洁，热情服务，严格遵守各项规章制度。2熟识饰品基本知识，包括饰品名称、规格、产地、价格、售后服务等。3了解并熟悉店内的工作规范。4了解店内整体布局和货品陈列的基本方法，严格按货品配置正确进行商品的定位陈列，并随时对责任区域内的陈列货品进行整理。5加强责任心，时刻注意货品安全，防止货品损坏、被盗、被抢，同时要了解治安防范要求。6了解并会正确使用店内保卫及消防设施及设备性能。7搞好责任区内卫生，保持干净整洁。8做好客户档案及合理化建议的记录工作，并及时向店长及经理汇报。9服从店长工作调配。店员工作流程营业前：1打扫责任区卫生及公共区域卫生。2检查工作用具。3查阅交班记录。营业中：1负责责任区内货柜，掌握销售动态。2热情接待顾客。耐心解答顾客的询问，为顾客解疑答难，作好参谋。3填写顾客档案并替顾客清点货品打包。4协助其它柜台做好销售服务工作，互相配合促成销售。5密切关注顾客行为举止，用有效方式预防或终止顾客不良行为，避免矛盾冲突，确保商品安全。营业后：1.整理工作用具。2.整理各类单据。3.填写交接班记录。维修技师工作职责1.接待顾客，做好清洗、抛光、修改饰品尺寸及各种售后服务。2.认真检测柜面所回收的旧料饰品。3.受理顾客咨询，及时正确做出解答。4.做好顾客维修单据的登记工作。5.协助店面销售及顾客订货工作，以及经理交办的其它工作。6.协助配合店内安全管理工作。7.经常检查保养好维修工具。8.承担因工作失误或技术、服务原因给公司造成的经济损失。收银员（会计）工作职责1正确迅速结帐。2熟练使用收银设备。3真实准确填写销售档案以及货品的记录工作。4做好各项财务管理工作，做到帐物相符。5为顾客提供咨询和礼仪服务。6熟练而正确地为顾客所买饰品打包。7妥善保管好营业款，确保货款安全。8经常检查收银设备，确保不影响工作。9配合店内安全管理工作。10统计柜台缺货情况，仔细记录并上报经理。11工作中发现问题及时向经理汇报。保安人员工作职责及工作流程工作职责1负责晚间店内财产、物品、货品的安全管理。2配合经理检查落实各项安保措施。3熟练掌握店内安全用具并定期检查保养，发现问题及时修复。4闭店后检查门窗、柜台、保险柜是否锁好，确保万无一失。5负责店内灯光设施的启闭，并定期检查保养。工作流程1按规定时间到岗，严禁脱岗。2晚班营业期间密切关注进店人员，协助营业员做好安全工作。3晚班闭店后检查货柜门窗保险柜是否关闭。4关闭店外灯具，收回店外展示物品。5闭店后安保人员不得擅自随便出入，开启店门。6晚上除保安人员外，绝不允许带任何人进入店内。店务管理规范要求仪容仪表规范1店内营业人员要求穿着公司统一服装上岗，服装需干净整洁，无明显破损或灰尘。2上岗期间需统一佩带公司胸牌，佩带在上衣左胸合适位置。3男员工禁止蓄长发、留胡须，女员工长发一律统一扎于脑后，短发梳理整齐，员工原则上不得染发。4女员工要求化淡妆上岗，要求清爽自然、大方得体，不得素面或浓妆艳抹。5双手保持清洁，指甲修剪整齐，不得藏污积垢，禁止涂抹有色指甲油或做其他修饰。6未着工装，禁止进入柜台接待顾客。仪容规范1站姿（1）昂首，挺胸，平肩，目光平视，面带微笑。（2）身体与柜台保持一拳距离。（3）男员工双手互握身后，女员工双手互握置于身前。（4）站立时双脚呈V形，脚尖微张。2行姿（1）昂首挺胸，肩平稳，目视前方。（2）步幅相距一脚之长，步速均匀。（3）向顾客致意行礼，姿势要求15度鞠躬礼。日常行为举止规范1当班期间严禁趴、依、伏、靠柜台，除销售期间外严禁手部搭于柜台上，应以标准姿势站立。2自觉主动使用礼貌用语，顾客进门时说 “欢迎光临”，不论顾客是否购买物品，离开时都要说 “请慢走，欢迎下次光临”，接待顾客时要始终面带微笑，做到亲切自如。3当班期间定岗定位，分开站立，以便迅速接待顾客。4接待顾客应热情主动，不得对顾客的问话不理不睬，或漫不经心地应付。5当班期间一律使用普通话。6当班期间关闭个人手机或小灵通等，无故不得离岗接打私人电话，特殊原因通话时间不得超过三分钟。7柜台内外严禁摆放私人物品以及清扫用具等。8严禁在柜台内带入食品饮料或在柜台内吃零食。9当班期间，不得接待亲朋好友，特殊情况以不超过5分钟为宜。10上班前禁止饮酒、吃带异味食品，保持口气清新。11当班期间严禁在柜台内化妆、梳头、修指甲以及看书、看报等与销售无关的私人活动。12自觉爱护店内财物、设备等物品。13按店内要求负责区域站位，严禁聚堆聊天、嬉笑打闹，店内禁止大声喧哗。14为顾客递拿商品时，应佩带白手套，