企业内部沟通困境的解决方法.doc

企业内部沟通困境的解决方法企业内部沟通困境的解决方法冯海亚CC【专题名称】人力资源开发与管理【专 题 号】F102【复印期号】2008年05期沟通困难是企业内部管理最常见的问题之一，许多企业已经开始重视该问题，为此专门通过咨询建立内部渠道，完善沟通机制，通过培训提高职业经理人的沟通技巧等等。但是，这仍然没有从根本上解决沟通问题。本文从分析沟通困境产生的原因入手，说明要彻底解决企业沟通问题，不仅要通过加强沟通技巧以使必要的沟通得到改善，更重要的在于通过流程的完善尽量减少不必要的沟通。沟通问题是在企业管理咨询过程中听到的具有普遍性的问题之一。许多企业员工普遍反映公司内部沟通机制存在问题。高层之间的沟通相对比较容易，部门之间的沟通比较难，基层员工之间的沟通更没有效率。无论是人力资源领域的研究人士，还是专业的管理咨询专家，对沟通这个问题都进行了或多或少的分析和总结，对此提出的建议也五花八门，不一而足。主要的解决方案都从两个方面着手：组织角度，建立和完善沟通机制；个体角度，提高管理沟通技巧。但是，是否企业员工有了畅通的沟通渠道，管理人员的沟通技巧得到提高，企业的沟通问题就得到解决了呢？我们认为，这还需要对沟通问题进行深入浅出的分析。沟通困境的类型按照沟通的一般逻辑来看，首先是要一方对自己的问题或者观点进行充分的阐述并使另一方理解，然后另一方在考虑相关因素之后决定是否能够接受。是否理解是沟通所追求的过程，而是否接受是沟通所追求的结果。但是否理解并不是是否接受的必要条件。一方完全可以利用其他的因素，比如权力、利益，来迫使或诱致另一方接受其观点或解决办法。反之，另一方即使理解并认同一方的观点为正确，但基于其利益所致，也完全可以利用自己手中的权力不接受一方提出的观点或办法。由此，导致各种沟通困境的出现。下面，我们从是否理解和是否接受两个维度来对沟通困境的类型进行分析。区间1所示为沟通的最佳境界。沟通双方对所讨论的事情均能达成一致的理解，对对方的观点都非常清楚。而且经过交流，最终能形成一致的意见，找到一致的解决办法。区间2、3、4分别代表了沟通困境1、2、3等情形。是否理解的决定因素个体因素双方的沟通技巧是否足够保证沟通的顺利进行，包括语言表达能力、非语言技巧等等。组织因素双方对所讨论事物是否有共同的认识基础。双方的观点或解决方案是否存在重大的冲突。是否接受的决定因素个体因素双方各自管理风格的强势关系。双方是否存在管理权属上的上下级关系。组织因素双方对所讨论事物是否有一致的利益基础，双方利益是否存在冲突。从沟通困境1所代表的情形不理解来看，双方对所讨论的问题都有各自明确的观点和看法，而且对对方的观点和看法都非常清楚。但是，双方无法达成一致的意见和解决办法，不接受对方提出的解决方式。从沟通困境2所代表的情形来看，一方不太明白对方所想表达的问题，因此无法接受对方提出的解决办法。从沟通困境3所代表的情形来看，一方对另一方所表达的观点或者问题没有进行充分的理解，但是在其他因素的的作用下，接受了另一方提出的解决方法。虽然问题最终得到了解决，但是严格来说，这也是一种沟通困境。要分析各种沟通困境产生的原因，就要分析决定或影响是否理解和是否接受两个维度本身的相关因素。一般来讲，影响因素基本上都可以划分为个体因素和组织因素。我们再来看看三种沟通困境分别在什么场景下发生。一般来讲，企业内部的沟通无非就是这几种类型：高层之间、部门之间、部门内部、高层与部门之间。再细分可以分为甲部门经理与乙部门员工的沟通、甲部门员工与乙部门员工之间的沟通等等。总的来说，我们可以把企业内部的沟通概括为三种主要类型的沟通：上下沟通、平行沟通、交叉沟通。如图所示。在不同类型的沟通中，不同的个体因素和组织因素共同左右着沟通困境的形成。在上下沟通中，出现沟通困境3的可能性比较大，虽然下级不一定能理解上级的看法或观点，但限于这种管理权属上的上下级关系，下级往往会接受并执行上级的解决方案。这就是上下沟通的重要特点。在平行沟通中，最容易出现的沟通困境就是沟通困境1。由于双方都有处于比较高的管理层级，对公司的整体运营、对公司的发展方向和战略目标都有一个宏观的、通盘的认识，因此在沟通的理解层次上一般没有问题。沟通困境出现的原因主要是，由于组织架构设计的不合理、公司薪酬激励机制设计的不合理、业务流程的不合理，导致沟通双方在利益上出现冲突，即使是对于公司整体目标来说是合理的解决方案，但是为了维护自身或者本部门的利益，沟通双方或一方也有不愿意接受的情形。此时，双方往往进行协调。平行沟通由此变为上下沟通。而在交叉沟通中，沟通困境2和3都是比较容易发生的情形。就沟通困境2而言，由于双方所接触和处理事物的不同，认识基础和认识层次也存在差别，因此极易出现不能理解的情形，而一方对另一方又往往没有直接的命令权，因此在不能理解的前提下，一方提出的观点或解决办法往往也不会被接受和执行。此时，一方就会寻找另一方的上级进行沟通，此时，交叉沟通变为平行沟通。无论何种沟通问题，在交叉沟通、平行沟通中解决不了的问题，只要演变为上下沟通，最终一般都能顺利地解决问题。只是，这种非正常的沟通方式，只能是作为临时、策略性的沟通机制，如公司内部大部分沟通都是依赖于最终的上下沟通，这对公司提高工作效率、保证工作质量，都将是一个极大的障碍。沟通困境的解决办法要寻求沟通困境的解决办法，就应该分析其产生的原因。无论是是否理解维度，还是是否接受维度，都存在个体和组织两个方面的影响因素（如前所述）。我们认为，从个体因素出发寻找解决办法，其意义在于提高和完善必要的沟通，而从组织因素出发寻找解决办法，其意义在于减少不必要的沟通，并且通过合理的手段减少不必要的沟通，才能使管理人员集中精力处理好必要的沟通。否则，即使沟通技巧再杰出，一旦淹没于大量的不必要沟通，其沟通效率还是会大打折扣。#p#分页标题#e#必要的沟通对于增强企业凝聚力、减少员工不合理的流动率、吸引优秀人才、改善企业内部管理有非常重要的作用。提高和完善必要沟通的关键在于以下几个方面：通过培训加强管理人员的沟通技巧，如语言技巧、非语言技巧等等；建议合理、畅通的沟通渠道，如迪斯尼公司的员工意见沟通制度、福特公司的员工参与计划等等。不必要沟通往往是由于对公司整体目标理解不一致、部门职责不清晰、业务流程不合理等原因导致的，而在此基础上建设的纯净考核机制、薪酬激励机制，往往使各部门利益与公司整体利益存在偏差，由此导致沟通困境的产生。所以，减少不必要沟通的关键在于以下几个方面：公司要拥有明确、清晰的战略目标，并在公司内部进行相应的培训，力求使