物业管理公司值班管理制度.doc

物业管理公司值班管理制度1. 目的：通过制订值班管理制度，整合各管理部值班管理办法，统一值班标准，明确节假日、双休日及夜间值班人员的职责、要求，提高值班管理的效率和工作质量。2. 职责21总值班人员211履行管理部经理授权对管理部全面负责的职责。212熟悉、掌握所管辖物业的管理动态情况。213保持内部联络和投诉热线电话通讯畅通。214检查各岗位的工作情况，及时指正存在的问题，确保值班期间的服务品质。215接待并处理客户业务联系及投诉。216处置重大、突发事件，并及时报告上级领导。217及时、准确填写值班情况记录（管理部日值班、夜值班须分别填写值班情况记录）。22一般值班人员221服从总值班人员安排。222执行岗位作业指导书，完成岗位服务工作。223保持通讯畅通。224发现重大事件，迅速报告总值班。225准确填写相关质量记录。23维修值班人员231保证热线电话畅通。232遵守岗位职责，执行岗位作业指导书。233完成维修服务工作。夜间无法解决维修应征得业户同意，约定维修时间。234发现突发、重大事件，迅速报告主管上级，并做好相关紧急处理措施。234准确填写相关质量记录。3. 值班流程和要求31每月底管理部制订下月部门值班安排表，经部门经理审核后报公司及品质保证部培训岗位备案，管理部双休日、节假日日值班及每天夜值班都必须安排部门总值班人员。32管理部总值班由部门管理员以上人员担任。（在保证每个管理员以上人员每周一次值班的前提下，其余值班可以安排当班维修工、保安队长兼任。）33双休日（节假日）日值班时间为：9：00（8：30）17：30（17：00）；夜值班时间为：17：30（17：00）次日9：00（8：30）。34值班人员因故不能值班，须提前一天向部门负责人请假，确保及时调整。35值班前严禁酗酒，保持良好精神状态按时上岗，并做好接、交班手续，明确交办工作。36值班期间，值班人员应保持值班室环境整洁，不得做与工作无关事情。37值班人员外出检查或提供上门服务前，应与其他值班人员作交待，确保有人按规定接听电话和保持值班人员联络畅通。38值班期间，其他值班人员巡检要求，严格按照本岗位作业指导书执行。39除总值班人员外出检查，管理部客户投诉热线电话不得由维修或保安人员代接。遇突发事件、重大事件，总值班人员应按公司突发事件处置方案迅速组织安排人员处置，阻止事态扩大，并上报部门、公司领导。310夜间总值班人员22点后可以在值班室休息，但必须保持管理部各项工作运行正常、及时接待和处置业户投诉等其他事项。311总值班人员必须及时登记值班情况，并在下班前完成值班情况记录表的全部登记。312接班人员未到，交班者应坚守岗位，不得擅自离岗。4. 值班人员接听电话礼仪规范41接听电话的四个基本原则：411电话铃响三声之内接起；412电话机旁准备好纸、笔进行记录；413确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误；414告之对方自己的姓名。42接电话的顺序：拿起话筒 “您好！*物业，（如业主一时没说话，可说这里是*管理处/*监控中心，有什么可以为您服务？）” 确认对方 听取、记录对方来电内容 确认重要内容准确 “再见” 对方挂机后再挂机。5值班人员处理业户咨询或投诉基本原则51处理业户咨询基本原则511如电话咨询，礼貌、正确告知业户相关内容、信息或电话；512如不能立即答复业户，须记录下业户联系方式，给予明确的回复时间，并立即通过电话了解相关内容或信息后，给予业户答复；52处理业户服务需求基本原则521各块业务值班人员按日常操作规范，直接提供服务；522特殊、紧急情况由总值班人员负责协调、调配部门人员和资源，为业户提供服务；53处理业户投诉基本原则531值班人员做好业户来电、来访投诉的接待和记录工作，上报总值班人员协调，并立即给予业户解决或相关回复。532接待投诉时，如投诉属于以下情况的，接待部门总值班人员必须先报部门经理，由部门经理上报公司分管总经理：涉及媒体机构的投诉；可能引发法律诉讼；财产损失超过500元以上的投诉；存在人员伤亡的事故，交通事故（包括业主班车）；火警、匪警事件，突发性停水、停电及电梯故障；3人以上的集体投诉；3次以上的重复投诉；媒体（电视、电台、报刊、外部网站等）采访、报导；在公司级以上的网站投诉；其它后果较严重，影响较大的投诉事件。533严格按物业管理客户投诉管理工作指引和业主投诉处理作业指导书执行。6总值班登记制度61管理部无论双休日、节假日日值班以及每天夜值班，都须由总值班人员认真登记部门值班情况记录表，一个班次填写一张；62总值班人员须认真按值班情况记录表中的各项内容登记相关情况，每次接待业主或处理完值班中的相关工作后，必须及时登记到值班情况记录表中；63值班期间未处理完的各项事宜（包括投诉、突发事件、工作问题等），都须详细填入值班情况记录表“本班未完成事项”一栏，留交下一班总值班人员继续处理；如下一班为正常工作日，则交由部门经理对每一项解决措施、落实责任人和完成日期确认；如下一班仍为值班，则由白班总值班人员代表部门经理对每一项解决措施、落实责任人和完成日期确认；该事项完成后由责任人登记在完成当天的部门值班情况记录表的“遗留事项处理情况”一栏，注明处理情况和结果，由部门经理确认签字；64总值班人员接班后，应仔细查阅上一班值班情况记录表中的未完成事项、部门经理或白班总值班人员对未完成事项的具体安排以及当日部门经理留交的其它未完成事项，填入“交接班记录”一栏（白班总值班应对上一班值班情况记录表中的未完成事项的解决措施、责任人和完成日期进行落实、确认），在值班期间根据实际情况，由总值班人员或责任人详细登记已完成的遗留事项的处理记录，下一个工作日交由部门经理确认签字；65每班次的值班情况记录表都必须