海外海集团酒店业“会议专员”工作规范.doc

保密级别版 本 号NO.1文档编号海外海集团酒店业“会议专员”工作规范拟定 审核： 批准:日期： 日期： 日期：关于“会议专员”一、设立目的：详细规定会议专员的工作要求及工作规范，为酒店在会议工作规范方面提供准则，务求做到统一、规范的会议服务，为宾客提供优质的会议服务。二、设立依据：根据海外海集团酒店业打造“会议接待型”酒店的要求，发挥自身优势，结合会议服务的规范化标准，制定出海外海集团酒店业特色服务“会议专员”三、任职条件及岗位职责：A范畴：适用于海外海集团酒店承办的所有会议服务；规定了酒店会议服务的会前洽谈、准备、会中跟踪、服务和会后工作。B人员：酒店指定的高级销售经理“会议专员” C主要职责：- 会讯收集；- 会议预定；- 会议洽谈；- 会议准备；- 会议接待；- 会议跟踪及服务；- 会议客户回访；四、内容：1、工作流程图收集会讯，主动与客户洽谈业务与客户初步确认会议业务意向与客户详细洽谈会议安排，确认使用客房、餐厅、会场及康乐设施签订会议合作协议拟订会议接待计划内容，将相关通知单发至各部门会议专员负责安排在整个会议过程中保持与客户会务组及酒店各部门沟通,随时协调保证会议顺利进行会议结束后，会议专员协助财务部进行账目的清点及核算并通知客户会务组结账拜访客人，了解客户对酒店的意见及建议做好会议接待记录，将整个会议接待资料存档2、具体步骤、方法、内容、注意事项：时 间形 式人 员结 果落 实每周酒店内部公开（自检）主持：质检专员参与：质检小组人员监督：酒店总经理 酒店质检人员对检查情况，进行酒店内部通报。 总经理对酒店各区域存在问题，监督各相关部门进行整改，并在每月工作报告中，就问题存在原因、解决方法、落实情况向集团酒店管理部进行报告。每月集团下属酒店（互检）主持：集团管理部参与：各酒店质检专员监督：集团分管领导集团酒店管理部就酒店之间的互检情况，在集团酒店业内部进行通报。 集团酒店管理部在集团分管领导的监督和指导下，对各酒店存在问题，提出限期整改意见，并在每月工作报告中，就问题存在原因、解决方法、落实情况向集团分管领导进行报告。3、第三方督察：根据督察标准，第三方专业人员以明查、暗访等形式对各酒店实施督察，本着客观、事实、公正的原则对酒店的服务质量、服务规范、操作标准等进行检查，定期向集团酒店管理部及各酒店负责人进行结果和建议的反馈，不断提高各酒店的服务管理水平。时间形 式人 员结 果落 实月度季度酒店第三方随机检查主持：第三方公司参与：专业人员监督：酒店管理部1、每月第三方督察人员对酒店不作任何通知的前提下，在酒店经营管理的任何时段中，以宾客、专业人员等身份对酒店进行督察，并出具酒店服务质量督察月度分析报告。2、每季对酒店经营和管理中存在的问题以季度评分形式，向集团酒店管理部呈报海外海隶属酒店督察考核规范评分表，酒店管理部根据评分情况对酒店进行考核。1 第三方管理人员在每月5日前以书面报告形式向集团酒店管理部就有关各酒店存在问题进行分析，提出分析建议，酒店管理部依据海外海集团酒店服务质量督察奖惩办法实施对酒店及部门的考核。2 季度测评依据第三方报告出具的得分情况，由酒店管理部组织安排各酒店总经理对存在的问题进行分析并提交整改报告。3 酒店管理部在听取分管领导的建议后，督促各酒店予以整改方案的落实，分