云南移动梦网合作业务管理办法实施细则.doc

概述为维护移动梦网业务市场秩序、提高移动梦网业务质量、促进移动梦网业务发展，在移动梦网SP合作管理办法（V3.0）（以下简称办法）的基础上，中国移动通信集团云南有限公司（以下简称云南移动）按照集团公司的要求结合云南实际情况特制定云南移动梦网合作业务管理办法实施细则（以下简称细则）。本细则作为移动梦网SP合作管理办法（V3.0）的补充、完善及细化。本细则适用于SP向客户提供的、基于移动梦网平台上的信息费服务。本细则的所有权、最终解释权、修订权归中国移动通信集团云南有限公司，未经中国移动通信集团云南有限公司允许，任何企业不得将本细则的内容部分或全部地泄漏给其他组织或个人。本细则自发布之日起正式实施。第一章 总 则第一节 业务接入一、接入流程1、 申请本地接入的SP应按要求取得云南省通信管理局相关资质文件并备案（如果是短信或彩信业务还需申请短消息类服务接入代码使用证书）。2、 申请接入的SP须于每月20号以前提交商业计划书和公司相关资质文件。3、 SP接入初审由数据业务中心负责。初审通过的SP，在按照流程参加公司评审会前，须对其业务人员进行培训认证，认证考试不通过的SP不能参加公司评审会。4、 全网SP申请落地时，其信用积分不得低于70分；在申报业务时（全业务线），必须与全网商用的业务一致，资费按本地资费标准要求申报执行。5、 申请接入时，未能通过数据业务中心初审的SP，三个月内不得再次申报；未能通过公司评审的SP，六个月内不得再次申报。第二节 合 同一、续签合同的标准对于按要求申请续签的SP，云南移动将对其上一合作年度的数据进行评估，评估标准为：1、本地合作伙伴平均每月结算额不低于2000元（短信、彩信、IVR、WAP）。2、全网短信分省管理合作伙伴平均每月结算额不低于2000元。注：携独有资源签约的SP在提供相关证明材料后可以视资源对移动梦网贡献度适当降低标准，但最多降至相应标准的60%。二、信用度评估申请签约SP 在申请前12个月内有超过3次以上的重大违约记录（不含3次，不分业务线，含全国联动违约记录），将直接取消所有业务线的签约资格。说明：1、重大违约行为指移动梦网信用积分管理办法中四类以上的违约行为，或者严重违背合作共赢原则如自消费、欠费但不限于自消费、欠费的行为；2、违约记录以云南移动通过SIMS发布、传真件或文件通知的记录为准。三、签约流程1、SP在合作协议到期前60天提出书面签约申请，申请表格式见附件二。2、SP按要求完成申请表的填写，加盖公司公章后邮寄或送到云南移动合作服务中心。3、云南移动在收到SP书面申请后按续签条件进行评估，最迟不超过一个月将评估结果通过SIMS系统通知SP。四、续签合同要求1、SP在收到云南移动在SIMS系统上发布续签公告时，必须及时下载合作协议并严按照协议内容认真填写，不得擅自修改协议内容。2、在填写合同时，公司法人、业务联系人电话须填移动电话，传真号码须填直线传真号。3、合同填好后由企业法人代表或授权代表签字（授权代表需要有授权证明并加盖公章，法人签字后生效）、单位加盖公章和含齐缝章。4、在签署合作协议时还必须提交营业执照、税务登记证（国、地税）、企业组织机构代码证、银行开户许可证、跨地区电信增值业务许可证（全网）、电信增值业务许可证（本地）、短消息类服务接入代码使用证书（短信、彩信）、企业法人身份证复印件、由云南省通信管理局审批的备案确认书等资质复印件并加盖公司公章，资质证件不全的我公司将不予以续签。4、SP必须遵守SIMS系统发布的续签公告规定时限要求，按时将合同、公司资质等文件提交到云南移动相关负责人处，逾期未提交的，将视为自动放弃协议续签权益。第三节 结 算一、结算数据稽核1、本地接入各业务线当月结算金额低于2000的将不予结算，全网分省服务短信业务当月结算金额低于100元将不予结算。2、经云南移动稽核后发现结算费用异常的，需SP积极配合我公司提交收入增长异常说明及相关证明材料，如不按时提交或提交材料与我公司核查结果不符，将扣除本月结算金额并扣除相应信用积分。3、对于结算金额为负数的SP，我公司将会通过SIMS系统发布通知，请SP在收到通知后15个工作日内，按照要求将费用存到我公司指定的帐户，如不按要求办理将与之终止合作。4、因SP原因造成欠费的，我公司将直接在其结算金额中扣除。二、发布结算信息从06年9月份开始，全网/本地SP的结算金额已经通过“新业务信息管理系统”进行发布，分省签约的SP结算金额必须以“新业务信息管理系统”发布的数据为准，如不按本系统发布金额开具发票的将不给予结算。若认为移动公司发布结算单的差额过大（差额必须大于5%），须通过此系统申请对帐。具体注意事项说明如下：1、每月15日我公司将上月的结算单上传至该系统；2、如双方结算差额大于5，请SP于5个工作日内在该系统提出对帐申请，逾期未提交的将不再受理。另外，如果是由于个别SP的企业代码在SIMS系统上无法识别，导致无法将结算单发布到此系统中，我公司将以传真形式把无法上传的结算单发至相应SP结算联系人处（需SP提供传真号码），请注意查收，收到结算单后如对结算费用无异议，需在5个工作日内在结算单上加盖公司公章回传至我公司。3、请各位合作伙伴开发票时，在发票背面左上角盖上公司的名称、银行账号和开户行的章。发票必须在每月20日前提交到相关负责人处，逾期提交将在下月帐期付款。邮寄发票地址：中国移动通信集团云南有限公司数据业务中心昆明市环城南路39号邮编：650041收件人：袁一丹 139087100086921如不按我公司要求地址邮寄发票而导致发票丢失，我公司将一概不承担任何责任。4、如果有多个业务的公司必须根据各业务的企业代码为准在SIMS系统上提交资料，如不按要求填写相关资料，结算信息将无法显示。三、变更信息1、银行账号变更如果公司账号发生变更，必须提供新开户银行许可证(加盖公司公章)和变更申请，变更申请见附件一。2、合作协议主体变更如果属于协议主体变更，必须提供主体变更说明、变更后公司的资质文件（包括：营业执照、组织机构代码证、税务登记证、电信增值业务许可证、短消息类服务接入代码使用证书、开户银行许可证、公司法人身份证复印件）、公司章程、双方股东决议书（需法人签字），以上证明必须加盖公司公章。第四节 拨 测一、SP必须按照云南移动梦网业务拨测管理办法要求，每月15日前将各业务的拨测结果提交至13888978166139.com邮箱。二、未按规定时间提交或未按管理办法进行自测的SP，将扣信用积分3分。三、在我公司抽测中如果发现上报业务存在问题，将结合管理办法扣除相应的信用积分。第五节 SP 退 出 机 制一、退出原则1.SP退出自由，可主动向云南移动提出退出申请。2.省网SP业务正式商用、全网SP签约后开始进入考核退出流程。3.SP发生重大违约事件时立即启动违约退出流程。4.SP的信用积分达最低时启动信息积分退出流程。5.SP业务（不包括帮助、测试和免费业务）全部被考核下线后，即等同于SP退出。6.从启动退出流程到完全退出期间，SP应继续为客户提供信息服务，继续提供客户咨询和投诉处理服务，并配合云南移动作好客户告知工作。7.提供全网服务的SP，在退出云南后，业务宣传时应有“云南用户除外”字样或类似的说明，若客户咨询或投诉不能使用的原因时，应作好解释工作，杜绝推诿。8.SP完全退出，云南移动将收回分配给原合作SP的服务代码和企业代码等网络资源，满六个月冷冻期后再重新分配。9.自退出之日起，云南移动原则上一年内不再受理已退出SP重新递交的新合作申请。二、退出申请SP因自身原因主动要求终止合作。应按以下流程办理：1.至少提前一个月向云南移动提出书面申请，申请中应有希望退出的具体时间、联系人联系方式等必要信息。2.云南移动每月20号前受理SP的退出申请，下月初启动退出流程，退出流程包括：（1）回复SP，并告知SP需要配合的工作；（2）启动业务下线流程；（3）通知计费财务清算结算款；（4）通知网络和计费部门删除相关网元数据和计费数据。三、业务考核参看各业务线的业务考核退出。四、重大违约退出（一）、违约退出原因1、开展违反国家法律、法规和各项行业规章制度的业务；2、被上级主管部门裁定立即终止经营；3、由于SP违约运营导致重大负面社会影响；4、为非法信息内容提供代收费服务（二）、违约退出流程1、通过SIMS系统通知SP，并按照违约处理流程与SP进行沟通确认；2、省网接入SP启动业务下线流程、全网SP上报集团公司；3、完成结算清算；4、删除省网SP网络数据。五、信用积分管理退出SP由于违约、投诉过高等导致信用积分被扣，在信用积分达到停止合作标准时，每月20号后将启动信用积分不足退出流程。1、每月20-31日间，通过SIMS系统向信用积分不足的公司发布即将停止合作的通知书；2、次月1日省网接入SP启动业务下线流程、全网SP上报集团公司；3、完成结算清算；4、删除省网SP网络数据。第六节 投 诉一、SP不按要求时限处理投诉工单，将根据热线中心提供的超时统计报表进行信用积分的扣减，原则上每月扣减信用积分5分，若出现超时和工单积压特别严重的情况，扣减信用积分10分。二、SP自行组织的营销活动需要到数据业务中心合作室报备，若不报备并且产生了用户投诉，扣减信用积分5分。三、SP开展的有奖营销活动须引入公证机制，如产生了用户投诉，SP须提供相应活动的有效公证文件，以证明活动的真实与公平。四、对受到业务下线或终止合作处理的SP，在接到我中心正式处理通知后5个工作日内、业务下线或终止合作的1个月之前，负责对具有其订购关系的用户，通过该公司梦网端口下行短信进行业务下线或终止合作情况的告知。五、对SP当月违规群发信用积分的扣减，将分业务线比对该SP的投诉情况进行处理。 第二章 短 信一、业务考核退出1、业务考核退出考核指标分为业务退出固定考核指标和业务退出相对考核指标。凡符合业务退出考核指标之一的业务，将予以业务退出处理：（1）业务退出固定考核指标：SP新业务在接入后第七个月开始参加退出机制考核，对于月信息费低于100元的业务或者连续三个月月平均信息费低于100元的业务于下下月实施退出（鉴于部分梦网业务存在突发性的特点，为体现对突发性业务的扶持，如果某突发性业务当月信息费低于100元、并且近三个月平均信息费也低于1000元的话，才予以考核退出）；（2）业务退出相对考核指标：对于SP单项业务连续三个月的使用用户数低于10个用户的业务在第四个月实施业务退出。（3）业务违规退出：对于未经中国移动审批擅自变更业务资费、篡改业务内容、变更发送频次、违反信息内容、业务逻辑等相关要求的业务代码，按照信用积分管理办法强制要求业务退出。二、SP退出（一） 退出类别1、申请退出SP因自身原因主动要求终止合作。SP必须至少提前一个月向中国移动提出书面申请，并通过SIMS和书面方式提出申请，在此期间应继续向其客户提供服务，同时向中国移动提供客户订购业务资料；SP必须提前一个月告知有定购关系的客户，在其门户网站上显著位置发布即将停止梦网短信服务的公告，并配合中国移动继续做好相关客服工作。2、违约退出由于SP业务违规需要下线时，由云南移动公司提前5个工作日通知SP；如果SP连续三个月未及时缴纳欠款，以及按照信用积分规定达到退出标准时，则与该SP终止合作。由云南移动公司提前5个工作日通知SP。第三章 彩信业务一、业务考核退出SP新增业务在接入后第七个月开始考核，不达标的业务自动下线，SP在业务下线完毕后启动退出流程。（一）业务量过低下线1、当月信息费不足100元的业务须下线；2、连续三个月平均计费用户数不足50人的业务须下线；3、鉴于部分梦网业务存在突发性的特点，为体现对突发性业务的扶持，如果某突发性业务当月信息费低于100元、并且近三个月平均信息费也低于1000元的话，才予以考核退出。（二）业务违规下线SP违规经营，在按照信用积分管理办法扣信用积分的同时，若相关业务存在以下问题，还将对业务实施下线处理。具体包括：1、违规业务内容不健康；2、内容存在错误，引发用户争议；3、资费不合理、不清晰；4、版权侵权。（三）业务合作到期下线SP与内容提供方合作到期，不能继续提供服务时，业务需要下线。（四）业务下线流程1、定制类业务下线流程：（1）下线前将费率置0，免费提供给用户使用一个月；（2）免费使用期间SP应向客户继续提供服务；（3）缓冲期结束后业务下线，业务下线后所有订购关系全部清除。2、点播类业务下线流程点播类业务直接下线；（五）SP退出业务下线完毕的公司，由云南移动通知SP并完成退出。1、通过SIMS系统向SP发布退出通知；2、完成结算清算；3、删除省网SP端口网络和计费数据第四章 IVR业务SP新增业务在接入后第七个月开始考核，不达标的业务自动下线，SP在业务下线完毕后启动退出流程。（一）业务量过低下线1、每月信息费不足100元的业务须下线；2、连续三个月平均计费用户数不足50人的业务须下线。3、鉴于部分梦网业务存在突发性的特点，为体现对突发性业务的扶持，如果某突发性业务当月信息费低于100元、并且近三个月平均信息费也低于1000元的话，才予以考核退出；（二）业务违规下线SP违规经营，在按照信用积分管理办法扣信用积分的同时，若相关业务存在以下问题，还将对业务实施下线处理。具体包括：1、违规业务内容不健康；2、内容存在错误，引发用户争议；3、资费不合理、不清晰；4、版权侵权。（三）业务合作到期下线SP与内容提供方合作到期，不能继续提供服务时，业务需要下线。（四）业务下线流程直接关闭该IVR业务接入号码。（五）SP退出业务下线完毕的公司，由云南移动通知SP并完成退出。1、通过SIMS系统向SP发布退出通知；2、完成结算清算；3、删除省网SP端口网络和计费数据第五章 彩 铃一、为鼓励竞争，原则上彩铃业务允许多家（三家以上）SP提供，让用户有多种选择。每月10 日前，根据上月运营数据进行经营分析并确定上一个月的业务考核表和需退出的业务清单。 每月15 日之前，通知SP业务考核结果。二、为避免恶性竞争，中国移动将根据情况对提供同种业务的SP数量进行限制。（一）铃音质量考核（分值：10%）该项指标的考核依据当月SP上传铃音的“铃音审批通过率”进行。铃音审批通过率考核得分=90%10分=70%，=50%，70%2分（按照铃音审批通过率从高到底得分）=50%0（二）满意度（分值：20%）1、客服满意度（分值：10%）该项指标主要考核用户对于SP铃音质量、内容等方面的投诉，以及SP投诉处理情况。此要素旨在考核合作SP的客户服务水平和业务质量客户满意度（15-F*0.5-G*1-2*H-5*J-15*K）F=当月SP的用户投诉量；G=当月SP用户投诉响应时间（2小时）超时的次数；H=当月SP客服电话无人接听的次数；J当月SP解决用户投诉超时（48小时）的次数；K当月SP重大违规行为（包括用户投诉或者分公司反应查实的行为）和引起媒体负面报道的行为的次数；业务宣传（如短信群发等）方面的用户投诉的考核同其他梦网业务的考核。2、合作满意度（分值：10分） 此要素主要考察合作SP在日常业务管理、营销推广等方面的响应速度，旨在提高日常工作中的合作配合效率。合作满意度满分为10分，由移动公司根据SP合作情况给分。（三）、彩铃铃音营销1、彩铃铃音下载量（20%）计算方法为：A/SUM(A)； A=SP当月彩铃下载量，以彩铃PORTAL管理网站统计数据为准。SUM(A)所有SP当月彩铃下载量总和，以彩铃PORTAL管理网站统计数据为准；2、彩铃下载量增长率（10%）计算方法为：B/SUM(B)；B=SP当月彩铃下载量-SP上月彩铃下载量，以彩铃PORTAL管理网站统计数据为准。SUM(B)所有SP当月彩铃下载量总和所有SP上月彩铃下载量总和，以彩铃PORTAL管理网站统计数据为准。3、移动彩铃业务收入（20%）计算方法为：C/SUM(C)；C=SP当月彩铃信息费收入，以云南移动财务报表数据为准。SUM(C)所有SP当月彩铃信息费总和，以云南移动财务报表数据为准。 （四）彩铃信用积分考核（20%）计算方法为：G/SUM(G)；G=彩铃S