呼和浩特旅游局培训宾馆综合预案模板教材.doc

呼和浩特市白塔机场宾馆综合应急预案(依据标准AQ/T9002-2006编制)版本号：A编 号：XXX/ZHYA-A-2010编 制： 组颁布日期：2010年4月11日目 录01 批准页.21 术语和定义.3 2 总则 42.1编制目的.42.2 编制依据.42.3 适用范围52.4 应急工作要求53.宾馆概况 64 宾馆消防应急预案 64.1组织机构组成64.2 相关职责.64.3主要内容74.4情况上报74.5疏散程序.8 4.6注意事项.95机场宾馆应急情况预案.105.1当宾馆内出现人员意外伤害事故.115.2当旅客电梯受困，无法自由行动时.115.3当宾馆内出现旅客情绪不稳定时.125.4当宾馆内发生被盗事件时135.5当宾馆内发生打架或抢劫事件时.135.6当宾馆内发生食物中毒时145.7当宾馆发生停水停电时.155.8不正常航班旅客免费住宿服务工作流程描述表.165.9不正常航班旅客免费用餐服务工作流程描述表.18批 准 令本酒店依据AQ/T9002-2006标准，编制酒店综合应急预案。其目的就是贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”方针，规范酒店应急管理工作，提高应对和防范风险与事故的能力，保证酒店员工安全健康和公众生命安全，最大限度地减少财产损失、环境损害和社会影响。酒店通过综合应急预案的发布，提出本酒店在事故发生时，应急和响应的具体要求，以规范企业应急救援管理的各项行为，使企业的应急救援管理模式更具现代化、科学化、规范化水平。因此，酒店综合应急预案是本酒店应就救援长期遵循的纲领性文件，现予以发布实施。望酒店全体员工遵照执行。 总 经 理：薛刚二一年四月十一日1 术语和定义1.1 应急预案针对可能发生的事故，为迅速、有序地开展应急行动而预先制定的行动方案。1.2 应急准备针对可能发生的事故，为迅速、有序地开展应急行动而预先进行的组织准备和应急保障。1.3 应急响应事故发生后，有关组织或人员采取的应急行动。1.4 应急救援在应急响应过程中，为消除、减少事故危害，防止事故扩大或恶化，最大限度地降低事故造成的损失或危害而采取的救援措施或行动。1.5 恢复事故的影响得到初步控制后，为使生产、工作、生活和生态环境尽快恢复到正常状态而采取的措施或行动。1.6旅游饭店能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施,按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。1.7星级用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级,最高为白金五星级。星级越高,表示旅游饭店的档次越高。1.8预备星级作为星级的补充,其等级与星级相同。1.9符号星级以镀金五角星为符号,用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级,五颗五角星表示五星级,五颗白金五角星表示白金五星级2 总则2.1 编制目的为了保证机场宾馆正常运营，预防火灾事故，并在发生火灾时切实保障宾馆人员财产安全，特制订此预案。2.2 编制依据（1）中华人民共和国安全生产法（2）中华人民共和国消防条例（3）国务院关于进一步加强安全生产工作的决定（4）旅游安全管理暂行办法（5）生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则（6）中华人民共和国食品卫生法（7）公共场所卫生主管条例（8）中华人民共和国治安管理处罚法（9）公共娱乐场所新消防安全管理规定等。2.3 适用范围机场宾馆全体员工2.5 应急工作要求1所有员工必须熟悉本预案程序规定内容。2遇到火险事件发生,参与救援工作的人员都必须严格服从应急救援指挥中心的统一指挥,迅速行动各司其职。3、要求所有员工必须熟悉本部门安全通道、安全器材及正确使用方法。保证人员素质及设施设备能随时应对火险事件的发生。注重演练，完善预案。3.宾馆概况我宾馆位于呼和浩特市 赛罕区 呼白 路，隶属呼和浩特白塔国际机场。酒店总面积7820平方米，集餐饮、会议、客房、康体娱乐项目为一体，设计风格独特、装修典雅、设备先进、设施完善，现有职工 90余人，年接待宾客 5 万人。我宾馆重大危险源、重要设施、场所等详见附件。4 宾馆消防应急预案4.1组织机构组成为确保应急救援工作职责分明，各项具体工作落到实处，本酒店建立应急救援组织系统。应急指挥组灭火防护组疏散引导组通讯协调组应急指挥组：由经理，部门经理组成。通讯协调组：由宾馆前台人员组成。 疏散引导组：由宾馆服务员组成。灭火防护组：由保安及其于人员组成。 4.2相关职责1应急指挥组：发生火灾等紧急事件时，第一时间赶到现场并指挥各部门人员采取应急措施，行使组织调动指挥等职能。2灭火防护组：准确分辨火灾类型,正确判断处置方法，使用适当灭火设备/器材，对初起火灾进行积极有效控制，防止火灾蔓延迅速扑灭，并做好防护等工作。3通讯协调组：采取先报警，然后按消防应急预案相关要求进行逐级向上报告，并做好本部票据现金等保管工作。4疏散引导组：将受火灾威胁人员疏散引导到安全地带。4.3主要内容1、应急指挥组 1）合理有效分配现场现有人员,首先展开紧急救援。 2）指挥调度好后续到达的救援人员，使救援工作井然有序。 3）在消防人员及专业救护人员到达现场后，做好协作工作。2、灭火防护组1）及时切断非消防车用电电源；做好防护工作。2）根据火情,正确使用灭火器材，扑救初起火灾。3、疏散引导组1）及时将住宿人员疏散至安全地带，禁止乘坐电梯；引导消防车快速到达火灾地点，避免延误救火时间；从而确保现场救助工作及时到位。2）将火灾各个地点确认是否全部疏散，确认疏散完毕后,向救援指挥部报告已疏散完毕。4、通讯联络组报警时应准确冷静的报告火灾的地点火灾的程度,如有伤亡,立即拨打120或4941120求助。4.4、情况上报 1、灭火后，应急指挥组并组织保护现场,防止复燃及有人故意破坏现场，给调查火灾原因造成困难。 2、做好事故后，财产及人员伤亡情况的上报工作。八、应急救援原则1、先救人再救火后救物资，避免造成人员伤亡。2、首先疏散易燃易爆物品，避免火势扩大。4.5、疏散程序1、第一发现人发现宾馆内火情后，迅速确定火情位置并现场查看（确定燃烧物质、燃烧范围、火势有无蔓延等），立即向宾馆前台详细报告，并用就近灭火器进行灭火。宾馆前台当班服务员通知宾馆值班经理（总指挥）和机场消防队报警，电话1119，详细告之火灾位置、燃烧物质、燃烧范围、火场内无毒害物质等。通知急救中心做好急救准备，电话1112。2、值班经理接到火灾报告后，立即赶赴火场担任现场总指挥，统一指挥灭火和抢救工作。通知保安员切断机场宾馆内一切电源，关闭电梯并确认电梯内无人，做好备用电源和消防用水准备工作。总指挥指派专人维持火场秩序，谢绝无关人员进入火场，并监督消防通道的畅通。3、各部门接报警后接受现场总指挥的统一指挥，保持镇定，不得有惊扰客人的任何举动，负起消防的职责。4、现场总指挥将火灾情况，立即向空港公司值班领导和宾馆总经理汇报，或在情况处理完毕后亲自向空港服务公司值班经理汇报情况。5、保安员接到总指挥部署后，打开所有安全通道，切断电源，确认电梯内无人后关闭电梯。做好备用电源、消防用水的准备工作。6、各楼层服务员接到火情通知后，按照就近疏散的原则首先疏散着火点附近房间人员，各楼层服务员提醒住宿人员由东西两个安全通道进行疏散，服务员在客人疏散时，须带上钥匙、手电、粉笔，检查所有房间、工作间、卫生间，并逐房确认住宿人员是否疏散，对已检查过的地方在门上用粉笔画“”做好记号，每个楼层完成疏散检查任务后工作人员撤离并应及时向现场总指挥汇报。（服务员在疏散客人的同时要保证自身安全，用防毒面具或湿毛巾捂住口鼻，避免吸入浓烟。疏散人员按照楼层从高到低进行疏散。）7、宾馆前台人员在疏散时应携带入住登记表，便于疏散完毕后到集合地点进行入住人员核对，核对无误后向现场总指挥报告。对抢救出的现金、账本及重要文件资料，安全的保管起来，保管好保险箱的钥匙。8、消防车队到达后由现场总指挥向消防队员说明火情，安排人员引导消防员到离火场最近的消防栓进行灭火。9、现场总指挥将灭火现场交由消防队接管，安排本单位在场灭火人员撤离火场。10、所有人员疏散完毕后需立即清点，确认工作人员和入住人员全部撤离后报告总指挥已按疏散方案疏散完毕。12、火灾扑灭后由公司值班经理、宾馆经理、现场总指挥组织清查本次火灾中人员伤亡及财产损失情况，汇总后填写火灾记录表，向上级领导出具详细的书面报告,配合集团公司、保险公司进行损失的理赔工作。13、现场总指挥要积极配合消防、公安等部门查找火灾原因、火灾事故责任人，处理来自受灾旅客方面遗留的问题。15、由消防设备负责人检查消防设备的损耗情况，出具书面申请，及时补充消防设备和用品。16、配合上级部门制定灾后修缮及整改方案。17、由宾馆总经理就本次火灾召集全体员工召开专项会议，总结火灾带来的经验教训，在员工中树立更深刻的防灾意识。4.6、注意事项1、疏散途径是安全通道。2、在采取就进楼梯疏散时，遇到某楼梯被延误封住时，尽可能选择使用其他楼梯疏散。3、疏散要沿着楼梯往下走，不要因为下面烟雾大而试图往上走。4、当直立行走困难时，应弯腰前进或跪地爬行，因为在底部保留着一部分新鲜空气。5、疏散到集合地点后不得随意乱走。6、保安员做好灾后现场警卫工作，保护好现场，防止死灰复燃或现场遭受破坏。5、机场宾馆紧急状况应急预案5.1当宾馆内出现人员意外伤害事故时1、当值班员接到有人员在宾馆内发生意外信息时，如果伤者是由于机械性损害造成的外伤，应在第一时间通知值班经理与总台。2、值班经理接报告后需立刻到达事故现场查看，总台需安排客房值班服务员充当临时医务员携带备用医药箱到事故地点，还需组织两名以上人员组成救护队员待命。3、如果伤者伤情较轻，行动无碍，由医务员进行止血上药包扎处理，由值班经理安抚旅客情绪，并征询旅客意见是否送医务所治疗，如需送医务所则由值班经理陪同前往。4、如果伤者受伤较重，行动不便，由医务员进行止血包扎等治疗，值班经理要马上通知总台，安排救护队员护送伤者去机场急救中心，由总台联系机场急救中心接诊。5、如果伤者伤情严重，无法行动或昏迷，值班经理应迅速拨打机场急救中心电话“1120”呼叫救护车，在救护车和医务人员未到达之前，由救护队员实施抢救。6、如有人员在宾馆内出现突发疾病、旧患复发、食物中毒或因外因造成重度过敏等情况时，值班经理应依照病情严重程度和患者意见，决定组织救护队员送患者到机场急救中心诊治或联系机场急救中心出诊。7、当发生电器事故造成人员触电时，值班员应立即切断触电处电源，然后通知值班经理与总台。值班经理马上组织救护队员到达事故现场救助并设置隔离区，安排工程部人员到事故现场查明触电原因，排除再次触电的隐患。8、以上情况处理完毕后，值班经理应及时做好记录，若是有可能产生责任争议的旅客受伤必须请当时在场人员签字确认（第三者证明更佳，必要时保存现场）随后向酒店管理部领导汇报情况，请求进一步指示。5.2当旅客电梯受困，无法自由行动时1、如旅客正在乘坐电梯，遭遇停电或设备故障，造成电梯悬停，梯门无法开启时，值班员在接到旅客受困信息后，应立刻向值班经理和总台报告。2、值班经理接报告后需马上与工程部人员制定解困方案，组织人员协助工程部实施解救工作。总台负责拨打电梯内电话“2158”安抚受困旅客，避免造成旅客恐慌，若电梯内旅客是未成年人或情绪极不稳定，总台要保持通话，直至旅客被解救。3、工程部接命令后应先到电梯机房切断电梯的电机电源，并锁定电梯制动闸，以确保轿箱不会滑落。然后携带应急灯、电梯钥匙等工具到达旅客受困楼层，用钥匙打开电梯门后，再手动打开轿箱门，救出受困旅客。4、旅客脱困后，工程人员应立即锁闭强行打开的电梯门，负责电梯检修，查找故障原因并及时向值班经理汇报。如是由于停电造成的电梯停运，则应在电力恢复后进行例行检查后将电梯复位。若故障一时无法排除，则应在电梯口设立停用通知，向旅客表示歉意。5、值班经理在旅客脱困后，首先应向旅客表示歉意和慰问，视旅客身体、精神状况和旅客意见决定是否送医，尽力解决因此造成的遗留问题。5.3当宾馆内出现旅客情绪不稳定时1、如遇旅客情绪激动，值班员无法与之沟通时，值班员应报知值班经理。值班经理接报告后要迅速与旅客接触面谈，问明旅客需求，尽可能帮助客人解决问题，因条件限制或其他原因无法满足客人需求时也应向客人解释清楚，尤其是在接待航班延误旅客时，要尽力避免群体性情绪激动。2、一旦情况出现无法控制的迹象，值班经理应立即摆脱客人纠缠，迅速将情况向机场值班领导汇报，必要时拨打“1110”向机场公安局求援。3、在等待机场公安局支援时，值班经理还应通知宾馆值班人员集结待命，根据情况做好应急准备。4、情况处理完毕后，值班经理应及时做好记录，若是有可能产生投诉的旅客群体性情绪激动，应由有关人员写出书面材料并请当时在场人员签字确认（第三者证明更佳）随后向公司值班领导汇报情况，请求进一步指示。 5.4当宾馆内发生被盗事件时1、当接到客人报失后，值班员要立即通知值班经理赶赴现场。2、值班经理赶到现场首先要布置保护现场，不得擅自移动任何东西，不得让无关人员进入。3、值班经理负责向客人了解情况，询问客人是否有相关线索，请客人填写财物遗失报告单，如需要，在客人在场及同意的情况下，由酒店人员检查房间。4、征求客人是否愿意报警，如其不愿意报警则请客人在客人财物遗失报告单中注明。如其要求报警，由值班经理拨打“1110”向机场公安局报警。5、如客人离店，请客人留下通讯地址，以便联络。6、处理完毕后，值班经理应及时做好记录，若是有可能产生投诉的责任争议，应由有关人员写出书面材料并请当时在场人员签字确认（第三者证明更佳）随后向值班领导汇报情况，请求进一步指示。5.5当宾馆内发生打架或抢劫事件时1、当酒店出现打架或抢劫事件时，在场的员工应在第一时间拨打“1110”向机场公安局报警，随即通知值班经理，并视情况予以制止。2、值班经理要迅速调配各种力量，在公安民警到达之前，尽力制止不法侵害行为的发生和延续，保护旅客和工作人员的人身安全，保护旅客和酒店财产不受损失。3、若已有人员受伤，值班经理应安排客房值班服务员充当临时医务员携带备用医药箱对受伤人员进行救治，并视情况决定是否通知机场急救中心。4、值班经理根据情况和事态的发展，决定是否对客人进行疏散。5、注意保护现场，密切配合公安民警调查取证。6、以上情况处理完毕后，值班经理应及时做好记录，若是有可能产生责任争议的必须请当时在场人员签字确认（第三者证明更佳，必要时保存现场）随后向酒店管理部领导汇报情况，请求进一步指示。5.6当宾馆内发生食物中毒时1、发现有食物中毒的旅客，服务员要仔细询问客人所食食物情况，观察食物中毒者的症状反映，并及时向值班经理报告。2、值班经理要迅速赶到现场向食物中毒者了解情况，根据客人中毒反映的症状决定是否拨打120通知机场急救中心。3、当机场急救中心前来救治食物中毒的旅客时，值班经理要主动将了解到的食物中毒者的情况及中毒症状提供给机场急救中心人员，以便能尽快作出准确判断，争取时间，实施抢救。4、当食物中毒的旅客经机场急救中心救治后，值班经理应主动向客人表示关心及问候，对无人陪伴的客人，应安排服务员陪护，不需陪护的也应主动提出需要什么帮助，并给予安慰。5、如旅客食物中毒是因为在宾馆用餐引起，值班经理应立即通知餐厅将可疑食品停售封存，并取样送机场防疫站检验。确属宾馆责任的，值班经理要亲自向客人道歉，主动承担医治旅客所支付的费用。6、以上情况处理完毕后，值班经理应及时做好记录，若是有可能产生责任争议的必须请当时在场人员签字确认（第三者证明更佳，必要时保存现场）随后向酒店管理部领导汇报情况，请求进一步指示。7、中毒事件确属宾馆责任的，值班经理应事后召集餐饮部人员开会总结，分析原因，查找责任，堵赛漏洞，切实吸取教训。5.7当宾馆发生停水停电时1、当出现停水停电时，值班人员要立即报告值班经理，并通知总台和工程人员。2、工程人员应立即进行检查，查明停水停电原因，尽力迅速修复。如果自身无法修复，应向值班经理报告，由值班经理向机场建安公司求援。3、当停水停电已影响到客人的正常生活和活动，值班人员应耐心向客人做好解释工作，尽宾馆所能采取替代措施减少客人的不便，4、必要时可应客人要求代为联系其他酒店入住。5.8 不正常航班旅客免费住宿服务工作流程描述表序号步骤责任单位或责任岗位工作内容及要求