酒店各岗位工作职责及工作内容.doc

餐厅经理岗位职责1.全面负责餐厅服务管理工作，检查员工的出勤状况、仪表仪容状况和服务状况。2.负责制定餐厅各岗位的工作计划，建立和完善各岗位的规章制度、岗位职责、工作程序及标准，并组织落实例会，汇报工作，并组织召开每天的领班会议，上传下达，总结昨日工作，布置安排当日工作。3.热情待客、态度谦和，不断提高服务质量。4.负责召开班前例会，了解当天（餐）预定情况，根据客情安排调动本部人力物力。5.全面监督检查餐厅服务质量和菜品质量，主动与客人沟通征集客人意见；监督营业期间服务工作的正常开展，及时发现和纠正服务中产生的问题，处理营业中的突发事件及客人的投诉和纠纷。（采取正确方法处理客人投诉，必要时报告总经理。）6.加强对餐厅财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。（节能开源）7.负责餐厅美化工作和餐厅的清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒工作。8.及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，并做好维护保养工作，做好餐厅安全和防火工作。9.调协餐厅与厨房的餐饮服务和生产活动。10.协助厨师长改进菜单，反映客人的意见，帮助厨房提高菜肴质量。 11.重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训纪录，并对员工进行考核；12.参加酒店召开的各种会议，完成酒店总经理下达的其它各项任务。餐厅部长岗位职责1.严格遵守部门作息时间及酒店的各项规章制度。2.按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作；对每一位客人都要一视同仁，不厌其烦；团结协作，礼貌周到地做好本职工作。 3.服从经理的工作安排，积极完成上级指派的任务，实行先执行后申诉原则；明确餐厅经理所分配的工作，按质、按量、按时完成。4.负责检查员工的仪容仪表仪态，凡达不到标准和要求得不能上岗。5.监督员工的工作程序和工作方法，发现问题及时纠正，保证服务工作符合酒店标准。6.领导员工做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、洁净；检查餐桌的摆放是否规范，菜单、酒具是否卫生并无破损；要按照部长检查表逐项检查，发现问题及时纠正。7.做好本区卫生及公共卫生，落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；检查本区灯，电开关、空调、音响情况，做好安全和节能工作。8.熟悉菜品、酒水知识，开餐前及时了解每天供应的品种，根据估清及新菜推出，制定每天销售任务；指导点菜员向客人推荐菜品、饮品，提高消费水平，配合厨房工作。9.热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不能处理的及时向餐厅经理汇报，请示解决。10.营业时间坚持在一线指挥，根据客情合理安排员工做好接待工作，班后做好交接班工作并做好工作总结。11.发挥带头人的作用，对自己严格要求，对员工热情帮助，耐心辅导、带领下属员工按操作规范进行服务。12.抓好员工工作纪律，服务态度、了解员工思想情绪，业务技术和思想作风。13.做好开发新客户的工作，与顾客沟通，收集信息并做好客史档案。点菜员的岗位职责1.严格遵守部门作息时间及酒店的各项规章制度。2.严格执行操作程序、服务程序和卫生标准；努力提高服务质量和工作效率。 3.服从经理、部长的工作安排，积极完成上级指派的任务，实行先执行后申诉原则。4.熟练掌握酒店的菜系，了解本店特色菜、招牌菜、制作特点及典故；主副料及口味颜色.做好针对性推销（首次来的客人推销特色菜、招牌菜；老客户了解喜好，做好针对性推销及介绍新菜品）。5.了解本区域客人预定情况，及时清理属于自己区域的卫生，做好餐前准备工作。6.开餐前及时了解菜品，根据估清及新菜推出，尽力完成部长制定的当天推销目标；配合厨房工作。7.按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作；对每一位客人都要一视同仁，不厌其烦；团结协作，礼貌周到地做好本职工作。8.随时留意上菜的快慢、密切保持与备餐间的联系，使上菜合理；尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，不能解快的立即报告上级领导寻求解决，尽量满足客人的合理要求。9.做好开发新客户的工作，与顾客沟通，收集信息并做记录及时上报部长。10.尽量避免餐具破损，轻拿轻放，爱护餐厅设备财产，注意定期清洁保养。11.负责好餐厅各项收尾工作，清洁好当班卫生，交接好经部长检查合格后方可下班。点菜员服务程序1.餐前准备1.1开餐前打扫干净自己所负责的卫生。1.2了解当天菜品供应情况，并对当天新上品种或特价菜进行重点了解以便于开餐后进行推销1.3仪容仪表着装符合标准，熟知菜品、酒水知识1.4准时站立迎宾（11：00），按标准姿势站好。2.接待顾客2.1客到时要礼貌问好，协助服务员做好服务工作3. 点菜服务3.1开餐后，负责给顾客点菜，点菜前先要确认客人所在房间或台号，了解客人人数后开台，同时向客人介绍菜品。3.2点菜品时，要注意搭配（包括菜肴品种、类型、品味、制作方法、价格、荤素的搭配）以及量的控制。以免使客人对酒店服务产生不满。3.3点菜完毕后,要复述菜单并询问有无忌口、上菜时间，并及时时传单。3.4将点单及时打印并附在台号牌上.4. 餐中服务4.1协助服务员做好服务工作，主要负责倒茶水，补餐巾纸、维护餐中地面卫生及开胃小菜的及时性。4.2随时注意上菜迅速与质量，及时与备餐间沟通（跟催菜品）。5. 餐后工作5.1餐后主要负责为客结帐，送客服务；与顾客取得沟通机会，了解客人对本餐厅服务、菜品及其它的信息，每餐结束后，汇总信息上报部长。5.2协助服务员做好收台收尾工作，做到备餐状态。迎宾员岗位职责1.严格遵守部门作息时间及酒店的各项规章制度。2.严格执行操作程序、服务程序和卫生标准；努力提高服务质量和工作效率。 4.服从经理、部长的工作安排，积极完成上级指派的任务，实行先执行后申诉原则。5.熟悉本餐厅的布局，台号。6.接受电话订座和当面订座，务必复述客人要求，以保准确清楚填入订餐本，订餐包括：姓名、单位名称、人数、时间、日期、菜单标准、宴会性质、客人的特殊要求。（如厅房、预定物品）。7.了解当日餐厅推出的新项目及服务要求。了解当天客人预定情况并且熟记，以便准确及时地把客人带入预定餐桌。8.使用服务敬语，笑脸主动向客人打招呼，将客人迎入餐厅，有艺术的安排客人就座，交待服务员或部长后，方可离开。9.餐中要了解餐厅内情况，以便随机应变的安排；熟悉酒店的服务、设施和项目，以便解答客人询问。10.处理餐厅找客和留言事宜。11.客人用餐完毕时应微笑并鞠躬送客致谢。12.负责做好指定范围的公共卫生，参加餐后恢复工作。迎宾员服务程序1.餐前准备1.1开餐当次的预定情况，根据订餐员提供预定情况在记录本上记录，以便于做好迎接服务。1.2开餐前要对本区域卫生进行清洁、自检卫生。1.3准时站位迎宾并接受领导的质检工作.2.鞠迎客人2.1站立迎宾时，迎宾要着装整齐，仪容端庄，精神饱满，微笑地站立于餐厅入口处（或指定地点），做好迎宾准备，躬迎客人.2.2客人进入餐厅时，迎宾员行鞠躬礼15度，面带微笑主动上前迎客；对于初次见面的客人，应以真诚的态度、礼貌的语言去迎接，使他们感觉到真正受到尊重和欢迎。2.3迎客时统一使用店内标准语言:“中午好”或“晚上好”、“欢迎光临高第人家”“请问今天几位哪？”“好的，这边请”；并为顾客寻找合适的位置，如靠近窗户的位置。（并用上征询语：“这里可以吗？”）2.4对待常客应以亲切热情的语气来接待，让客人有宾至如归的感觉。2.5对有预定的客人，查看预定单，将客人引到其所订的餐桌，安排就座。2.6对于没有预定的客人，应根据客人人数的多少、客人喜好、年龄及身份等选择桌位。同时，还应考虑到餐厅的平衡，避免某些餐桌太繁忙。2.7帮助客人拿行李或包裹，并将其放与适当地方。3. 引客入座3.1领位时，迎宾员走在客人的右前方23步，自然伸出右手指引，按客人步伐快慢行走，如路线较长或客人较多时，应适时回头向客人示意，以免走失。服务过程中应做到语气温和，态度热情，仪表端庄，手势适当，并从客人的言谈举止中鉴别出客人的身份。3.2将客人领到合适的餐台边，按规定为客人引座，并根据到客情况及时拉开餐椅安排客人入座。3.3宾客入座期间，要迅速协助值台服务员撤去多于餐具或补位。3.4入座后，迎宾员迅速将宾客情况告知服务员。（并使用礼貌用语“祝您就餐愉快”方可回岗）3.5餐中随时留意入座情况及客走情况,准确知道餐位的入座率,以便随时安排刚到的宾客。4. 填写餐厅订餐记录4.1回到岗位迅速将安排客人就座台号及客人情况记录在餐厅记录本上（单位、人数、电话、姓名等），并记住顾客姓名及最高称谓。（针对包房）5. 送客服务5.1客人用餐完毕离开时，迎宾员应主动鞠躬、微笑为客人拉门并用柔和的语音说：“谢谢光临高第人家、请慢走；欢迎下次光临”。当客人向我们表示感谢时，应态度谦虚的说：“谢谢，您过奖了，这是我们应该做的”。6. 收尾工作6.1收尾工作：一个工作段结束后要打扫干净自己所负责的卫生区以保持顾客对环境的要求。餐厅服务员岗位职责1.严格遵守部门作息时间及酒店的各项规章制度。2.能够熟练的掌握宴会、零餐的服务程序及标准。3.熟悉和掌握餐厅的菜品和酒水，主动向客人推销菜肴酒水。4.服从部长、经理安排，完成上级指派任务，实行先执行后申诉原则。 5.严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量。6.了解本区域客人预定情况，及时清理属于自己区域的卫生，做好餐前准备工作。7.按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作；团结协作，礼貌周到地完成接待任务。8.妥善安排顾客就坐，注意客人用餐情况，及时清理桌面；并做到五勤，及时为顾客提供优质服务。9.上班时要控制情绪，保持良好的心态；禁止小动作。10.上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈，不准做与工作无关的事。11.随时留意上菜的快慢、密切保持与备餐间的联系，使上菜合理；尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，不能解决的及时反映给部长，遇到客人投诉应立即报告上级领导解决，尽量满足客人合理要求。12.尽量避免餐具破损，轻拿轻放，爱护餐厅设备财产，注意清洁保养。13.负责好餐厅各项收尾工作，清洁好当班卫生，交接好经部长检查合格后方可下班。服务员工作流程一、目的：为了更好地提高工作效率，增强员工的工作速度和技能，特针对于服务程序设立规定操作时间和操作细节。二、工作要求： 1及时规范，准确灵活，轻稳到位。 2分清主次。 3眼神快捷3米处点头示意，1米处微笑问候。 4操作时遵循三步走原则，顺时针从主宾开始。 5操作时脚成“丁”字型，右脚前，左脚后。 6操作时顺时针进行，从主宾开始。 7上撤物品低于客人肩部。 8操作时，均从客人右侧进行。 9餐中操作，托盘不离手，七宝不离身。三、工作流程及细节要求：宴会服务程序1、餐前准备注：班会结束后，立即投入餐前准备工作中去，不得以任何理由再干私人事情，因为餐前准备的好坏直接决定着餐中服务的好坏。1.1检查清理台面：A.桌面干净无灰尘、水渍、油渍、杂物。B.餐具摆台干净、规范齐全；无破损，配备成套。 C.牙签盅（32根牙签）、烟缸卫生干净、规范（每两人一个烟缸）。1.2检查清理餐台：A.备用品数目充足，品种齐全，卫生符合标准，无破损，统一；（餐巾纸、牙签、打包袋、打包盒、餐具等）B.工作台无灰尘、水渍、油渍污物，物品摆放标准、规范。1.3检查清理台布桌椅卫生：A.检查清理台布确保无水渍、油渍灰尘和杂物，符合标准。B.检查清理桌椅确保无脏物，数目备齐，完好无损。C.桌椅摆放整齐美观、台布垂度匀称。1.4检查清理地面卫生及墙壁和其它家具卫生：A.墙壁、装饰物、家具等干净整齐。B.地面无杂物水迹，保持干爽光亮。1.5检查清理高处卫生及灯光：A.灯泡确保无破损，开灯数目符合规定。B.高处无蜘蛛网，空调、风口洁净，定期清理空调过滤网。1.6暖瓶备好热水，自检随身七宝要备齐。2、了解预订2.1对预定本仔细察看，了解预定单位名称、来宾姓名、人数、宴会时间、就餐标准、特殊要求。2.2按预定人数调整餐具、桌椅。2.3熟悉当餐菜品特色及其他主料、配料作好准备。3、站立迎宾3.1站立时要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视，面带微笑，女服务员双手交叉于体前，两虎口相对，右手握左手，脚成“丁”字型，左脚在前，右脚在后。男服务员双手交叉放于体后，虎口相对，右手握左手，两脚分开与肩同宽站立时，不许交头接耳，聊天。3.2餐前准备结束后,按规定时间、地点、站立迎宾。3.3在站位时或行走过程中遇到东张西望或寻求帮助的客人,应主动上前询问:“先生|女士您好!请问有什么可以帮忙的吗?”3.4看见迎宾引领的客人走来要主动问好,运用服务用语:“中午好|晚上好，欢迎光临高第人家”。（若是酒店熟悉客户，应礼貌称呼其职务或尊称）。3.5当酒店领导陪同客人经过时,必须先向客人问好.4、接挂衣帽要求：主动、热情，礼貌 ，动作规范; 礼貌语言在先，首先为女宾或主宾服务。4.1挂衣帽时，按要求放妥，并分清客人的衣物。 A规范动作:发现客人有脱衣举动,及时站到客人身后左手食指勾衣领,右手随客人的习惯来帮助客人宽衣,中途不许换手,手不能碰到客人的皮肤和衣兜,不可擅自动手去拿客人的帽子,以免引起客人的反感.(运用服务语言:“先生|小姐您好,我帮您把衣服挂起来吧,并提醒客人保管贵重物品”). B穿衣动作：自然站于客人身后，双手捏住衣服肩胛部位，根据客人的穿衣习惯穿衣，若是同性，要稍作整理，切忌动作过多4.2挂衣顺序:右手第一个为主宾,往左依次为二宾、主人。 4.3严禁将客人的衣帽倒拿，拖在地上。4.4注意将客人的包、围巾、帽子等物品与衣服放在一起。5、拉椅让座5.1遵守四先原则:先宾后主、先老后幼、先女后男、先重点后一般。5.2对初次来酒店用餐的客人，主动介绍厅房座次安排，并引导客人就座。5.3拉椅让座：拉椅时，右脚在前，左脚在后，身体前倾，两手把住椅子二分之一处，拇指在前，四指在后，轻轻抬起椅子，拉开距离为40厘米（殊殊情况除外），不论客人从那边入座，都是用右手打手势，并运用服务语言：XX，您请座。向前送椅子时，要用右膝盖顶住椅子，轻轻送于客人后腿窝，动作要稳，只要客人能感受到椅子的位置安全坐下即可（老人或行动不便客人入座，可帮助扶）。5.4拉椅让座时切忌一只手拉主宾椅，另一只手拉主人椅。5.5客人餐中处出要马上跟上,问有什么需要帮助的吗?并提醒客人房间号以防止回来后找不到房间.6询问茶水、斟倒茶水6.1询问茶水在主陪或副陪的右侧进行，按客人的要求选择客人喜欢的茶水及时取拿。6.2冲茶时，茶壶盖不可正放在桌子上；茶冲入水后，不可直接上桌，茶叶需要浸泡3分钟，方可给客人斟倒；如果是高档茶水应先放2/3，另1/3 到最后茶淡时再加。6.3斟倒茶水从主宾开始，依次进行，动作规范，语言到位。6.4茶壶放于托盘里,右手握茶壶把柄,手臂可略弯曲,将茶壶平移到茶上方,倒八分满,原路线返回,并运用服务语言“先生、请用XX茶”。6.5一茶壶最多只准倒六杯，马上向茶壶冲水，并告诉客人请稍等，以免客人误会。6.6餐中如有冷茶要及时更换，保证温度，如客人不喝茶，应及时撤下。注：A有吐酒的客人则倒六分满，及时为客人换茶。 B客人正交谈不便打扰时，右手可轻打手势，轻声提示客人用茶。 C茶水提供要及时，规范、平稳。 D斟茶时，到主宾处应告诉客人是什么茶。 E客未到齐,到的重要客人能自己做主点茶的;茶壶中水要冲半壶,到的一般客人,不能做主的应为客人倒杯白开水.7、脱筷套7.1脱筷套：客人到一半以上可将筷套撤开,注意操作速度. A就从主宾开始顺时针进行，左手背后侧身，右手拿住筷套上半部分，拿到客人身后，用左手握住筷套，筷子倒出后，用右手大拇指和食指捏住筷子，用无名指抵住筷子尾部，使两支筷子相平并拢，原路线轻放到筷架上。 B放筷子过程中检查筷子的花纹，长度是否一致，如果不妥马上调换。8、点菜服务8.1宴会服务员向客人介绍酒店订菜方式，分为两种:菜单点菜、标准餐，并根据客人情况进行针对性推荐。8.2房间订标准餐，下单据：A根据酒店规定标准就餐人数适当婉转的向客人推荐。 B菜单标准确定后，征询客人意见，是否看菜单（尽量让客人认可一下菜单）并问清楚有无忌口或特殊要求。 C下套餐单据，确定是否上菜，及时通知备餐间及厨房。8.3点菜服务同零餐服务。9、酒水服务注：询问酒水、取拿酒水、验酒、斟倒酒水、存酒服务。9.1询问酒水:酒水可根据客人的订餐单位及宴请人数适当推荐. A站立在主陪右侧,身体前倾15度,征询酒水,饮料,询问时尽可能一次性完成,并重复酒水品种. B介绍酒水时,从中档开始,按中高低顺序(也可以根据实际情况). C酒水介绍80元以上的要小声提示客人. D酒水询问完毕后,尽量建议客人点一些鲜扎果汁或自制饮料,注意推销技巧. E客人未提出点香烟,不应主动询问,当客人提出时按中、高低或南、北、外的顺序介绍。 F将客人点的酒水、饮料登记在酒水单上。 G就餐过程中，需增加的酒水，要征得点菜人的同意后再取拿。9.2取拿酒水要求：检查酒水质量，如发现瓶子破裂、酒水变质，应及时调换。 A把酒水单及时送到收银台,迅速打单.直接到水吧台领取酒水,不应超过5分钟。 B领取时做到物单相符。9.3验酒、斟倒酒水： A客人所点的酒水，必须待客人认可后方可打开，持酒的方法：站在主陪的右侧，身前倾30度，右手托酒盒底左手扶上半部分，商标朝向客人，使用语言“XX这是刚才您点的XX酒，您看可以吗？” B斟倒酒水：捧斟时，左手持一块洁净的餐巾随时擦拭瓶口。右手握酒瓶的下半部，将酒瓶的商标朝向宾客，让宾客一目了然，斟酒时服务员站在宾客的右后侧，身体微斜前倾，面向宾客，将右臂伸出进行斟倒，左手自然背向后背，右脚伸入两椅之间是最佳的斟酒位置。身体不要贴靠宾客，瓶口与杯口相距1-1.5CM，以方便斟倒。托斟时，左手托有多种酒水的托盘，右手斟倒，其它同捧斟。C礼貌问让酒水，服务员应在宾客的右后侧，先略弯身，将托盘中的酒水饮料展示给宾客，示意让其选择 自己的喜好，询问待确定后，服务员直起上身，给其斟倒。D用餐过程中,杯中酒水饮料余1/3时,应征询意见及时添加。 F客人自带的酒水（要在酒水单上注明）要进行交接。9.4斟量：A斟倒白酒为8分满；啤酒8分满2分沫；红酒1/2饮料8分满。B斟倒葡萄酒时，将纸巾折成长条形，围在酒口下部，斟倒后及时询问是否需要加冰块。9.5注意事项：A若白酒，洋酒，应换上相应酒杯。B开有气体的酒或饮料时，瓶（罐）口严禁对着客人。C由于操作不慎将酒杯碰翻，应向客人表示歉意，扶起酒杯，检查有无破损，迅速用一块餐巾铺有酒迹上，酒杯放回原处重新斟倒。D尽量记住每人所点的酒水，人多时也可以在理盘时按客人座次摆好，以便识别，这样会带给客人一种自然亲切之感。9.6存酒服务: A上面食时,如有剩余酒水,可征求客人意见,是否存酒. B如需存酒,请客人留下:姓名、地址、单位、电话号码（老客户除外）。 C服务员到吧台领取存酒卡，将年、月、日就餐时间、酒水名称等项目填写完整，并签字认可。 D存酒一般只存白酒、蒸溜酒、未开启的酒水寄存手续同上。如干红或啤酒寄存，必须告诉客人只寄存到保质期内。10、上菜服务10.1上菜规范要求:A在副陪右侧进行，右脚在前,左脚在后,双手端菜把菜轻放于转盘上，菜盘边距转盘边缘2厘米，左手打开菜盖，上翻移至背后，右手漫漫转动转盘至主宾与主陪之间（若上整条鱼，鱼头冲向主宾），后退两步，手臂自然伸开五指并拢，朝向菜品，目视客人、面带微笑、报菜名。B对于凉菜应“XX菜请品尝”；“热菜就XX菜请趁热”10.2菜品的摆放:A两个菜成一字行，三个菜成三角形，四个菜成口子型，五个菜成五角型或梅花型，六个菜以上均匀摆放；B菜品摆放注意冷、热、荤、素、颜色、口味、盛装器皿的搭配，及大小盘的摆放。C盘头装饰花要朝向转心。D一条鱼，鱼头冲向主宾，多条鱼，鱼腹冲向客人。10.3注意事项：A菜品传到房间后,首先检查菜单是否与菜品相符,盘子是否有破损和盘子的干净整洁程度;不符合标准一律退回备餐间。B上菜时,一定要先划菜单后上菜,公勺统一放于菜品的右侧,竖着放勺把不能超过转盘边缘。C上菜时，应先理盘，整理盘子时应顺时针推转盘,不允许倒转转盘, 上菜时切忌越过宾客头顶，放菜时，要向客人打招呼。D有调料的菜品要先上调料,调料放在菜品的左侧,一个菜有两种调料时,应放在菜品的两侧,并且主动介绍调料,突出菜品的特色之处。E注意上菜的顺序:先冷后热,先荤后素,先高档后一般.F上菜应掌握时机，当客人正在讲话或相互敬酒时，应稍微停一会儿，端盘在一边，等客人讲话完毕方可上菜，不要打扰客人的用餐氛围。G上菜注意速度和节奏，太慢会使客人觉得怠慢，若太快菜凉了，又影响宾客食欲和菜肴色味，类似此类情况应与备餐间及时联系，控制上菜速度。H当桌上的菜品不多，客人看向你时，应主动回答“菜我已经给咱们催了，一会儿就好”，当客人催菜时应先根据菜品的制作时间安抚客人后再催菜。I上菜时应注意对小朋友和老人的特别照顾。J如果副陪与客人离的比较近时，可以灵活掌握从空隙较大的地方上菜，以免打拢客人。K如单个的菜和个数的菜一起上来时，先上单个的菜再个数的菜。L上菜时应适时的给客人介绍菜品及典故（运用菜品知识）。M当菜需大折小时，应先上新菜再大折小，撤时一定先征询客人意见。N当转盘上的菜较多时，可将水果或面食撤下；青菜、生菜、凉菜撤下，有空再上。O上菜转转盘时，应先看客人有无夹菜，无客人夹菜时转。P如遇以下几种情况：菜品温度不够，颜色不对，数量不够，气味不正常，配料不全，有异味，做法不对时，可附加单子注明原因，退回厨房。11、分餐服 务11.1叉勺分餐A叉勺分餐时，左手托盘，菜盘要尽量靠近托盘的边缘，(较大的盘要垫上块口布,直接托菜盘),右手拿分餐用的叉勺进行分餐，将分餐勺柄夹在中指、无名指和小指之间，夹住勺柄1/2处，无名指在上中指和小指在下，大拇指和食指夹住分餐叉的叉柄，叉在上勺在下，站在客人的右侧，右脚在前左脚在后，身体不能倾斜在客人身上,保持一定距离,腰部弯曲,对于较滑的食物可以将叉扣过来。B分餐时，呼吸要均匀，可以边分餐边向客人介绍菜品，风味及营养价值。C分餐时要掌握好数量，做工到分配均匀。D分餐时做到一勺准，决不允许把一勺菜分给两个客人，更不允许从客人的盘中往外拨菜。11.2接桌分餐法： A在接桌上备好干净的餐具，并备好勺叉等分餐用具。 B先上桌展示再征询分餐，客人同意后从副陪的右侧将菜盘撤下，分餐时要侧身进行，分汤时以左手拇指最小面积接触碗口，四指托住碗底右手拿汤勺，分汤标准按量分配，整齐放入托盘，从主宾开始分餐；11.3 转盘分餐法：展示菜盘征询分餐，从主宾开始分餐，分餐时侧身站立，右脚在前左脚在后，右手拿叉勺或汤勺进行分餐，并注意接碟的运用，左手接碟右手刀叉，分完一位后转动转盘，将菜盘转至下一位客人面前继续分餐.11.4注意事项: A所有需分餐菜品必须上桌报菜名后,征询客人意见再进行分餐服务.(转到主陪与主宾之间展示后分餐) B分餐时如有未到客人时,先留一份,待客人到后为其加热再上桌，并运有语言：“这是XXX特意为您准备好的”！ 12、餐中服务要求：在宴会服务中应做到，及时周到，快而不乱，轻盈敏捷。12.1台面整理：A及时将空盘转到副陪和三宾之间，征得客人同意后把空盘撤下，同时把桌子上的菜均匀摆好，保持台面美观。B大盘换小盘，当盘中的菜少于31时,桌上菜已满,桌上菜品快摆满了,还有菜没上时征得客人同意大换小。C 征询客人意见撤掉多余的小碗，空杯，台面上菜品杂物及时用夹子或餐巾纸收起，保持桌面整洁，当客人用具放的较乱时要及时归位。12.2更换骨碟：要求不打扰客人为宜，语言到位。 A左手托托盘，内放干净骨碟，从主宾开始，注意托盘尽量向外展，右手将需换的骨碟撤下，放于托盘外侧讯速将新的骨碟放在原来位置上。更换下一个骨碟时，将杂物倒在第一个换下的骨碟内，将这些骨碟堆放便于更换。 B若客人骨碟内有未吃完的菜品，主动征询客人意见，拨到新骨碟里。 C换骨碟的时机：冷热交替，上带壳食品时，碟内有两种杂物时，杂物超过1/3时，上水果时，随脏随换。12.3换烟缸: A烟缸内有3个烟头以上必须更换,含3个 。B 烟缸内杂物过多也要更换。C用一个干净的烟缸放到待换的烟缸上，平移到桌边后拿起一同撤下，然后把干净的烟缸放回原处,按“品”字型摆好（烟缸内要加1/5清水）。12.4餐中注意提供加热菜品服务。12.5对餐中出现的投诉，按投诉处理办法执行。12.6及时提供点烟、斟酒、倒茶服务。A点烟服务操作规范：注意到客人需要点烟时，立即上前站立在客人右侧为客人点烟，注意点烟火机打着火苗不可过大，火苗稳定后再移向客人，注意距离。B如火柴点烟，应向内划着，火苗稳定后移向客人，注意只能一人用一根。12.7餐中应察言观色，若客人特别喜欢某菜品时，应给客人多次适当添加。12.8菜品上齐应告之客人，并使用服务用语：您的菜以上齐，祝您就餐愉快。13、征询面食水果13.1上最后一道菜前，服务员应征询点菜人意见，是否预订面食、水果。 A面食上来后，要有征询语。 B熟悉各种面食，依据客人口味推荐，注意搭配。13.2上水果前重新更换客人的骨碟并准备好水果叉, 撤掉多余餐具。A如果客人较少或非常尊贵应把水果逐位分好。 B上水果时,要根据情况运用服务用语。13.3征询打包时,要本着真诚的为客人服务的心态而不应走形势。注：不可将口味不同的菜打在一个盒里，可将打包好菜的打包盒上写上菜名。14、报帐、结账要求：当面食上桌，客人不再需要酒水菜品时，及时主动的到收银台核实账单。14.1当客人提出结账时，请客人稍等递上账单。 A若是常客，但不知能否签字，可事先问收银台。 B若客人提出签字，要询问客人的单位、姓名、马上询问收银台及时回复客人。 C账单打好后，服务员要认真核对确保无误写上姓名。 D若有失误，马上道歉后到吧台重新核算，并给客人解释清楚。14.2服务员将账单夹在收银夹内，从客人右侧双手递于客人，服务员要主动为客人明释账单，包括菜金、酒水、面食；请客人核对。 A现金:当面点清并辩别钱的真伪,做到唱收唱付。 B支票：检查印章是否清晰，是否为转帐支票。若是工行的，若密码未填写，要先询问客人（工行有两种支票：1、有密码；2、无密码）同时请客人出示身份证（必须是本地的），联系电话、单位、地址。 C信用卡结帐：刷卡后找客人签字，将商户存根交至收银台，信用卡连同刷卡底联给客人。 D签字：有签字协议的客人结帐时，服务员应及时拿挂帐单，在签字时，字迹清晰，须签字本人的名字，若签字客人委托XXX签字，必须由此人签字，服务员在挂帐单服务员栏内签字，送收银台时，由收银员确认后方可离开，特殊情况签字外（如：无签字协议，他人代签）必须经理同意后方可，并将客人的姓名、详细地址、电话、替准签名、写在帐单上14.3餐券:签字和赠送的餐券不开发票。注：无论是哪种结帐方式，要使用收银夹，且接到客人的现金或支票时一定运用服务语言：“谢谢您，先生、您稍等”，结完帐后递零钱时要讲：“XXX，这是找您的零钱与发票，请收好，谢谢。15、送客15.1若客人起身，要按“四先”原则，把椅子拉开协助其穿衣。15.2提醒客人拿好自己的物品(手机、包、烟等)同时巡视台面有无未灭的烟头，客人遗留物等，且主动为客人拿包、打包食品。15.3值台员工应将客人送到车上，目视车开后方可离开，并表示欢迎再来。 16、清理台面16.1宴会结束马上清查现场，如发现有贵重物品时，应立即交给客人或部长处理，并检查地面、台面上有无未熄灭烟头，餐具有无破损等再收台；16.2收台工作要分类进行，收台使用托盘，轻拿轻放，分类摆放，先收香巾、再收水杯、酒杯，后收瓷器，分开摆放，进行清洗。16.3信息反馈的记录，如客人对菜品、服务的建议与意见，及时反馈给部长，部长汇总信息；及时汇报.16.4清洁转盘，撤换台布，处理用过的台布;送到指定处集中清洁。16.5清洁工作台、地面及处理垃圾。16.6各类开餐用具要按规定位置复位，重新摆放整齐，开餐现场重新布置，恢复原样，以备下次使用。16.7收尾工作完成后，经部长检查全部项目合格后方可离开或下班。传菜生岗位职责1.严格遵守部门作息时间及酒店的各项规章制度。2.严格执行操作程序、服务程序和卫生标准；努力提高服务质量和工作效率。3.上班时间要控制好情绪，保持良好心态，禁止小动作；以热情饱满的精神，做好接待工作。 4.服从经理、部长的工作安排，积极完成上级指派的任务，实行先执行后申诉原则。5.较熟练的掌握后台及前厅服务程序，做好餐前各种准备工作，如配料、餐具用具。6.开餐时按要求准时站位，有秩序传菜。7.厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，由划单员划单，及时准确地将各个菜品送至值台人员，并报上菜名。8.传菜时必须使用托盘，传菜过程中检查菜的质量、温度及分量，若有任何疑问，及时告知划单员和领班。9.接到楼面落单时，点清品种迅速入夹，并送至厨房。10.传菜过程中将前厅各种脏餐具及杂物撤回后台。11注意观察上菜情况，将客人的要求和服务员反馈意见及上菜情况反馈给划单员，做好前后台的信息沟通。12.搞好餐后卫生，整理好单据；以备核查。传菜生服务程序1.餐前准备1.1上班后将所管辖区域的卫生清理干净。1.2备好各种配料与各类调料制成的料碟，准备好各类器具。1.3准时站立迎宾（11：00）。2.传单挂单2.1打印机出单后，及时分单传单。2.2夹单员将菜单夹好夹子送进厨房，交给沾板负责人。3.划单3.1划单员将菜单跟据先后排列好。3.2厨房端出菜品交给划单员，并根据菜肴加上相应的配料。3.3划单员根据菜肴名称划单。4.传菜4.1传菜过程中检查菜品的质量，不合格的及时退厨房。4.2传菜员将菜点送到所属餐台边，并报上该菜的名称，由服务员端菜上桌，等服务员将菜盖拿起放回托盘后再离开。（有脏餐具要及时撤回备餐间）。4.3在传菜过程中，传菜员时刻注意托盘内菜品不宜过多保持托盘平稳，传菜时无论什么时候都要按标准姿势端托盘。5.卫生清洁5.1及时将脏餐具撤到洗刷间；5.2餐后将所区域卫生清理好，收拾好回收垃圾，经部长检查合格后方可下班。收银员岗位职责1.严格遵守部门作息时间及酒店的各项规章制度。2.严格执行操作程序、服务程序和卫生标准；努力提高服务质量和工作效率。3.上班时间要控制好情绪，保持良好心态，禁止小动作；以热情饱满的精神，做好接待工作。 4.服从经理、部长的工作安排，积极完成上级指派的任务，实行先执行后申诉原则。5.负责本区域卫生清洁，做到无尘无污。6.班前检查仪容仪表，确保整洁大方，精神饱满。7.每日收入的现金必须与帐单核对相符，必须切实执行“长缴短补”的规定。发现长短款及时向领导反映。 8.按规定使用收银机、发票机、验钞机及刷卡机等设备，做好清洁保养工作，搞好收款员岗内卫生。9.做好餐前准备工作，备足零钱，准备找零。备好各类票据。10.有客人或服务员付款时应及时准确打印出款项并迅速收受餐费，及时找零，在收款中做到快、准、不错收、漏收，对各种钞票必须验明真伪；根据顾客消费如实开发票（严禁私开发票，否则罚款、开除）。11.按规定收取信用卡、支票等票证。12.做好交接工作，认真清点备用金，做到准确无误。13.了解餐厅所经营的项目，品种价格。14.每日工作结束后，做好日报表，安全关机，整理各项票据，钱款及时上缴财务部门，将一切物品收好经部长检查同意方可下班。收银员服务程序1.餐前准备1.1上岗后清洁卫生，做到无尘无污。1.2备足零钱，准备找零，备好各类票据。2.打出收款单据2.1有客人或服务员付款时应及时打印帐单.2.2餐中要使用唱单服务.2.3收款时要当面验清.3.为客人开取发票3.1根据顾客消费金额如实开发票（严禁私开发票，否则罚款或开除）。4.结束工作4.1每日工作结束后，做好日报表，安全关机，整理各项票据，钱款及时上缴财务部门。4.2清洁好所在区域卫生，将一切物品收妥后经部长检查同意后方可下班。酒吧员岗位职责1.严格遵守部门作息时间及酒店的各项规章制度。2.严格执行操作程序、服务程序和卫生标准；努力提高服务质量和工作效率。3.上班时间要控制好情绪，保持良好心态，禁止小动作；以热情饱满的精神，做好接待工作。 4.服从经理、部长的工作安排，积极完成上级指派的任务，实行先执行后申诉原则。5.负责展示柜、酒水、酒橱和其他商品的摆设、储藏及卫生。6.各种酒水明码标价，字迹清晰美观。7.熟悉各类酒水和其他商品的名称、价格、类型、产地和特点等。8.每日按时领取各项货品并妥当存放。9.主动招呼客人，为客人详细介绍酒水。10.严格把好酒品质量关，不卖过期变质的酒品。11.搞好各处的卫生，及时清理各种破烂瓶、罐及包装物等。12.每日清点出售物品，做好各种帐目的登记。13.每餐收档后要做好清理工作，认真细致的填写每日销售报表，以备审查。14.勤劳、诚实、敬业，不断努力学习，充实自己。酒吧服务程序1.餐前准备1.1每日上班后要根据报表仔细核查货物数目，然后根据酒吧的存货数补充所有货物，将日常的酒水、配料、用具等取出按规定的位置