酒店前台培训计划.doc

前台培训计划第一天1.了解”7天” 完成日期 培训签名 员工签名 a. 七天的发展历程、现状 b. 7天的企业文化及蓝海战略 c. “七天”的网址及常用电话 2. 了解本分店 完成日期 培训签名 员工签名 a. 地址、常用电话及部门介绍 b. 房型、房间数量及房间朝向 c. 周边吃住玩交通医院等配套 d礼仪、考勤、奖惩制度 e前台工作职责、早中晚班工作流程 3房价及会员卡 完成日期 培训签名 员工签名 a. 公司价格分类及本店价格体系 b会员卡种类、申请方式及优惠 c各类卡使用及积分规则、积分的使用 4办理及补换卡 完成日期 培训签名 员工签名 a. 各种卡的资料录入及修改 b各类卡的销售技巧和方法 c遗失卡或网上申请的补换卡操作 5前台物品的摆放 完成日期 培训签名 员工签名 a 常用表格、资料的存放和管理 b钥匙种类、位置及管理制度 c电脑等前台设备的使用及简单维护 第二天1 旅客证件登记系统 完成日期 培训签名 员工签名a. 系统登录 b各类证件的扫描及常见问题 c证件资料输入及上传 d换房及退房操作 e常住客登记及客史查询 2电话系统 完成日期 培训签名 员工签名 a系统登录、计费系统及话务台功能了解 b内线外线拨打方法 c接听、转接及挂断电话 d叫醒及免打扰设置 e开/关房间外线 f查询来电显示 g费率及电话费查询 3前台店务系统 完成日期 培训签名 员工签名a系统的登录、修改密码 b了解各菜单的功能 c房态更改操作 d报表查询及作用 4前台统一用语 完成日期 培训签名 员工签名 aCHECKIN bCHECKOUT c预订用语 d叫醒服务及礼貌用语 第三天1预订 完成日期 培训签名 员工签名a会员预订一间或多间房 b散客预订及售房技巧 cE龙预定及订单管理 d预订资料的输入 2必达门锁系统 完成日期 培训签名 员工签名 a系统的登录 b查卡与制卡 c门锁常见问题的处理 d各类功能卡的制作与使用 3POS机操作 完成日期 培训签名 员工签名 a签到密码 . b适用信用卡种类 c纸带安装 d取消交易 e重印单据 f夜审单据处理及单据遗失处理 4入住 完成日期 培训签名 员工签名 a散客及预订入住流程 b查询客人 c客人资料的输入 d客单打印及签名的作用 5退房 完成日期 培训签名 员工签名 a退房流程 b房卡、押金单遗失处理 c帐单打印并确认 d查房及物资损坏遗失处理 e楼面确认打印IC f.客人签名的作用 6领取牛奶 完成日期 培训签名 员工签名a牛奶领取规则及程序 b牛奶领取常见问题及处理 c牛奶存放保管及盘点申购管理 第四天1. 入帐制度 完成日期 培训签名 员工签名a。住客押金单填写与输入 b预订押金单填写输入及保管 c杂项单填写与输入 d非住客消费的填写与输入 e工作帐的用途及建立 2现金支出 完成日期 培训签名 员工签名a.现金支出规定 b现金支出单据填写 . c收据遗失 d信用卡提现 e经理处理紧急事件提现 3转帐 完成日期 培训签名 员工签名a同一房间转帐 b.不同房间转帐 c部分消费转帐 d同群某房独立帐 e预订转单处理流程 4转房 完成日期 培训签名 员工签名 a电脑更改 b转房单填写 c通知楼层及相关资料的更改 第五天 1冲减 完成日期 培训签名 员工签名 a内部拆帐帐务调整 b操作不当帐务调整 c各类优惠帐务调整 d冲减帐单处理流程 2信用卡的规定 完成日期 培训签名 员工签名 a刷卡消费风险及规定 b刷卡额度及套现预防 c国内信用卡 d预取授权及授权完成 e信用卡追收及信用卡退款 f电话授权 g非住客使用信用卡 h签名核对 i取消授权或加大授权 j借记卡使用 k手工单填写 l付帐授权书填写 m预授权脱收 3客史查询 完成日期 培训签名 员工签名a在店客人查询 b已退客人查询 c已退未结查询 交接 完成日期 培训签名 员名工签 a小商品 b前台物品 c投款 d备用金 e钥匙 f跟进事由 g核对确认 留言 完成日期 培训签名 员名工签a住店留言及读取 b当天预订客人留言 c暂未预订客人留言 寄存 完成日期 培训签名 员名工签a寄存范畴及费用 b寄存单填写 c寄存物品存放 d寄存物品领取 第六天访客 完成日期 培训签名 员名工签a访客范畴 b拒绝访客 c访客的登记 遗留物品 完成日期 培训签名 员名工签 a.。遗留物品登记 b遗留物品存放 c遗留物品的领取 d未领取的遗留物品的处理 客人特殊要求 完成日期 培训签名 员名工签 a叫醒服务 b保密要求 c洗衣服务 d订票服务 e旅游交通服务 发票的管理 完成日期 培训签名 员名工签 a领取发票 b发票填写 c归还发票 d遗失发票 e邮寄发票 考核 完成日期 培训签名 员名工签 a旅客证件登记系统 b必达门锁系统 c旅客入住登记操作 d换房 e冲减 f旅客退房操作 g客史查询 h会员资料的输入 i转帐 第七天1 小商品 完成日期 培训签名 员名工签 a小商品的清点 b小商品的价格 c小商品的入帐 d小商品的领取 2会员卡销售 完成日期 培训签名 员名工签a领取及存放 b销售技能及考核指标 c入帐 3旅行套装销售 完成日期 培训签名 员名工签a领取及存放 b登记及入帐 c销售技能 夜审 完成日期 培训签名 员名工签1 全天未跟进事由 2 查阅ICa. 房租 b会员资料核对 c积分兑换房 d入帐金额核对 3当天已结帐单查阅 完成日期 培训签名 员名工签a.。进/退时间的核对 b日租房