主要快递公司服务质量对比综合分析论文.doc

主要快递公司服务质量综合对比分析摘要：从门到门桌到桌的快递服务，现如今，作为一种先进的运输服务方式，越来越受到社会各个阶层客户的普遍欢迎。随着社会、经济以及网络的发展，快递业更是取得了长足发展。但是对于市场上主要的快递服务质量如何，各自有哪些优缺点等？就此展开调查研究，并就其行业的发展现状提出对未来发展的建议和意见。关键词：快递；服务质量；对比分析；1.快递发展简介 1907年，第一家快递公司UPS成立于美国西雅图，开始在国内进行货物运送； 1971年，联邦快递成立于美国小石头城，开创隔夜送递的历史； 1980年，中国邮政开办全球邮政特快专递业务； 1986年，全球快递、物流业的领导者DHL与中国对外贸易运输集团总公司各注资50%撑力中外运敦豪； 1993年，顺丰和申通快递分别在珠三角、长三角成立； 1994年，宅急送在北京成立； 2005年，中国按照WTO协议全面外资开放物流及快递业； 2009年，快递业务经营许可管理办法和新修订的邮政法同步实施； 2011年，国家，邮政局发布促进快递企业兼并重组的意见； 2010年 ，快递服务系列国家标准2012年5月1日起正式实施。2.我国快递业发展现状2.1我国快递业发展的法规背景中华人民共和国邮政行业标准快递服务总则中对快递服务的时效性，准确性，安全性，方便性都有明确说明，对快递市场进行了规范，也说明了意外事故的赔偿及消费者投诉的相关规定。2008年交通运输部审议并原则通过了快递市场管理办法，其中规定，中国将建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉了为核心的快递服务质量评价体系，实行快递企业等级评定制度。22我国快递业当下的发展格局目前，我国快递市场格局可谓是“三分天下”。其中，以中国邮政EMS为代表的国企阵营，拥有法律政策优势，邮局网点无所不及，但价格很高；以DHL(敦豪快递)、UPS(联合包裹)、TNT(天地物流)和FedEx(联邦快递)为代表的外资阵营，主要占据国际业务。运营规范但价格很高，他们以雄厚的资本和先进的设施设备在中国国际快递市场巩固了自己的地位；相对于上述两者，民营快递企业虽起步最晚，但发展很迅速，其主要市场集中在国内快递和同城快递。2.3主要快递公司简介2.3.1顺丰 顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络 自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。2.3.2 EMS安全性高，提供全程跟踪查询，投递范围除涵盖国内所有地点外，还可与全球一百多个国家通邮。民营快递行业规模小，在农村及偏远地区没有网点，不提供投递服务，使他们能够降低成本，价格上具有优势。同时由于业务量小，能加快中间环节处理速度，因此，在一些快递业务使用面广的地区，能达到快速投递的效果。总的来说，提供速递服务的大型企业均可提供邮件追踪功能、送递时限的承诺、客服服务及其他按客户需要提供的服务。因此，速递的收费比传统的邮政业务昂贵。2.3.3申通在全国各省会城市（除台湾）以及其它大中城市建立起了800多个分公司，吸收1100余家加盟网点，全网络有员工2万多人。公司奉行“团结、务实、开拓、创新”的企业精神， “快速、准确、安全、周到、”的服务方针.经营十余年来，已深得广大客户的信任和支持2.3.4韵达 三千余个服务规范的服务站点，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。科技的投资和推进，以优化内部管理和客户服务，提高客户满意度；建立了全方位的、多层次的运送保障体系，提供适合客户需要的产品。2.3.5圆通公司发展，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念。公司拥有8个管理区、52个转运中心、4800余个配送网点、5万余名员工，服务范围覆盖国内1200余个城市。公司开通了港澳台、中东和东南亚专线服务。并在香港注册了Cats Alliance Express（CAE）公司，开展国际快递务。3.快递服务质量度量根据日常人们对于快递服务评价的标准和相关评价指标，主要从以下几个方面进行考虑： 及时性：派送员对于顾客所购买的的东西能否及时有效的送达目的地。 服务态度：员工能够提供热情周到的服务，且技能娴熟。 可靠性：物品能够安全可靠的送达顾客手中，保证没有损坏。 便利性：快递企业网点分布情况是否有利于顾客取送包裹。 快捷性：快递企业在处理顾客相关业务时花费的时间。4.主要快递公司服务品质调查相对于其他高技术行业，快递业技术含量不高，但是对服务的要求很高。正如联邦快递的理念一样：“便宜的价格可以使你进入这个行业，但只有优质的服务才能使你留下来。”基于上述的服务质量度量因素，在某校园内对上面几家快递公司的服务质量进行了问卷调查。4.1被调查者基本特征 图 1 被调查者年龄 图2被调查者每年收（寄）快递件数由图1可以看出，此次参与问卷调查者年龄多集中于2029岁范围内，占到了91.3%，20岁以下的占到8.7%。相对于其他年岭段的人群，这部分人群跟快递接触更为密集，而且也符合调查源人员结构特征。故通过这些问卷所得出的对快递服务质量的调查具有代表性。从图2可以看出，年收寄包裹数以1-5件者居多，其次为6-20件，其他的则占相对较少的比例。作为发件人可能有自己偏好的快递服务商，而作为收件人则会接触到多种服务商，就这组调查数据，其又具有了普遍性，被调查者使用快递服务频率较高，接触的快递服务商也就较多，这样我们对不同服务商的服务质量调查数据也较准确。 图 3 被调查者收寄身份比例 图 4被调查者使用快递的用途比例由图3看出，被调查者作为收件人身份接触快递服务的大概占到93.48%，作为发件人的占13.04%，所以大部分人还是被动选择的快递服务商；图4 显示，使用快递服务用来网购的达到了95.65%，寄礼品的占21.74，发文件占8.7%，其他占8.7%；因而可以知道，被调查者大多数是因为网购才接触快递服务商，而网购的快递服务商的选择大多是由商家选择，消费者只有被动接受，作为快递终端从送件人态度及送货速度、价格方面对快递服务质量进行评判，所以图3中 收件人的比例较高也就不难理解了。图3统计发件人大概占13.04%，而图4 发件人占比例在21.74%之上，对比可知这部分数据存在问题，但对整体的趋势影响不大。4.2主要快递公司服务品质对比分析4.2.1各公司服务品质对比在此次调查中，让被调查者分别顺丰、EMS、申通、韵达、圆通等五家快递公司的网点覆盖、速度、邮件查询、邮件办理过程的方便性这五项服务品质打分（最满意5分，最不满意1分），并通过分析得出一般性结论。具体的分值如下表所示： 网点覆盖速度费用服务态度邮件查询邮件办理过程的方便性各公司平均分数顺丰3.274.0533.593.953.733.60EMS4.183.452.863.363.683.363.48申通4.183.683.363.453.733.823.7汇通3.363.553.233.413.733.683.49圆通43.773.323.593.773.863.72各因素平均分3.83.73.153.483.773.69就该表情况而言，可以看出各公司的服务品质参差不齐，但普遍偏低，没有特别占优势的公司。相对来说，圆通和申通服务品质较好，EMS和汇通服务品质偏低。为了更加方便描述和对比分析，制成图，如图5所示：由图5看出，各快递公司网点覆盖，速度，邮件查询，邮件办理过程的方便性这五项指标分数很相近，分数普遍不高，说明顾客对速度，服务态度，邮件查询，邮件办理过程的方便性项指标这四项没有太大的偏好，重视度差不多，但费用和服务态度的分数偏低，说明顾客对这两项比较重视，费用和服务态度的好坏也是各公司发展的关键。其次顺丰，虽然顺丰邮件办理较方便，但由于网点覆盖率最低，直接影响了其总分数。圆通和申通各项指标都发展较好，所以顾客满意度较高。EMS有着最高的网点覆盖率，但是费用，速度，服务态度，邮件查询，办理方便性均是最低，顾客对其满意度最低，急需提高服务品质。汇通也是各项指标偏低，综合品质也就不高了。图 5各公司服务质量对比图4.2.2各公司服务品质分析综上分析可以看出，消费者对目前快递公司的送件速度、费用和服务态度都不太满意，认为快递公司需要在这些方面做的更好；分析消费者心理，现在快递公司需要在送达速度提高同时，在价格方面降低，以满足消费者需求。服务态度得分也较低，从消费者本身来说，感受到快递服务公司的服务态度只有在终端与快递派发员的接触过中，派发员等待消费者的取货时间、消费者取货时派发员的态度、是否上门送货。因此，高质量的服务更能让消费者接受。5.结论5.1快递业在中国发展的启示1.我国经济和社会的发展为快递业提供了巨大的市场潜力，市场呼唤功能完善的快递企业。随着我国经济的快速发展和现代化进程、国际化进程的加快，社会分工将更加细致，要求提供成熟而健全的服务体系，作为第三产业的一部分，快递业的市场非常巨大，尤其是物流业的发展，为快递业提供了广阔的市场空间。但是，目前，在中国从事快递业的各类公司只是在以各自的优势开拓市场，受各自条件的限制，尚未形成联通国内、国外，具备强大的经营实力，提供优良、完善的服务功能的快递企业。2. 快递业发展呼唤立法，公平竞争、有序竞争才是快递业健康发展的必由之路。5.2快递业自身发展的建议1.注重加强自己行业的服务意识相对于市场开拓意识而言，快递企业的服务意识还很薄弱。这一点从与客户沟通的主要内容能够很清楚的看出。对于价格和业务的咨询是企业与客户沟通的主要内容，但是对于投诉的途径，投诉的处理等方面的回答就差强人意。因此，快递企业赢注重加强自己行业的服务质量，为客户提供更兼高质量的服务，提升自己的竞争力。2. 提升公司内部的治理、人员的管理、企业的文化等方面 中国人在治病的时候讲究标本兼治，方能健康长久。现阶段的快递企业大多注重眼前利益，着力于争夺客户和建设网络。这从短期来看固然能够快速成长。但是从长远发展的角度来看公司内部的治理、人员的管理、企业的文化等方面都亟待提升。3. 企业本身需自律 要清除行业内的一些“顽疾”，诸如“绝对权利”检查寄件、任意扩大免责范围、限制索赔期限免责等霸王条款等，还是主要靠企业自律。如今快递市场上有诸如快递自律公约的制定，广东省就推行了此公约，来规范快递公司的服务提供质量。自律公约的