了解客户信息的收集.ppt

模块四客户信息管理 知识目标 1 通过对客户信息重要性的认识 了解客户信息收集的内容及渠道方法2 熟悉客户信息档案的基本内容和基本形式 掌握如何建立和管理客户信息档案3 通过对客户信息档案的深入了解 掌握几种典型的客户信息档案分析方法能力目标 1 能够运用所学知识 对客户信息进行收集 分析和利用2 能够设计客户档案信息表 建立完整的客户信息档案3 能够运用客户信息档案分析方法 更好地维护企业与客户的关系 学习情境一了解客户信息的收集 一 客户信息的重要性 客户信息是企业决策的基础客户信息是客户分类的基础客户信息是与客户沟通的基础客户信息是客户满意的基础 案例一 他在台湾做销售的时候 一家很大的银行一直从他的竞争对手那里大量采购 自从接触这个客户以后 他开始收集资料 准备登门拜访 可是拜访了很多次 这个客户一直无动于衷 终于有一次 他赶在下班的时候拜访这个客户 见她手里正摆弄着一个很流行的玩具 于是他就从这个玩具开始和她攀谈 结果发现两个人的孩子都差不多大 两个人越谈越投机 从幼儿玩具谈到幼稚园 一直谈到银行的大门口 销售代表向她推荐了一种新型的玩具 并告诉她在哪里买的 最后他说 小孩子玩玩具都不会玩很久 因为他们知道总会有更新的和更好玩的玩具出来 其实新产品也一样 第二周 销售代表就接到这个客户的电话 说她的孩子很喜欢他推荐的新玩具 并请他来银行介绍一下产品和服务 她说她一直都使用一个厂家的产品 也许是应该换换了 销售代表必须和客户建立互信的关系 这样能影响客户的决定 客户谈到自己的兴趣和特长并得到销售代表的认可的时候 他 她 会把销售代表当作知己 双方的距离就拉近了 在案例中 客户已经有了一个很满意的供应商 不希望改变 所以销售代表多次努力还是没办法改变客户的想法 销售代表没有放弃 终于从一个小小的玩具到孩子 销售代表在轻松的家常式交谈中抓住了机会 达成了互信的关系 这时销售代表又巧妙地用孩子的玩具影射自己的产品 当时很好的厂家现在也不一定就是最好的 客户这才真正的开始考虑和听取他的观点 二 客户信息的基本类型 个人客户信息1 基本信息2 消费情况3 事业情况4 家庭情况5 生活情况6 教育情况7 个性情况8 人际情况企业客户的信息1 基本信息2 客户特征3 业务状况4 交易状况5 负责人信息 案例二给大家讲一个故事 大家都知道诺曼底登陆是1944年6月6日 之所以选择这一天 是因为这天是指挥德军大西洋防线的元帅隆美尔夫人的生日 盟军的侦察机关发现隆美尔和夫人感情很好 只要可能就一定回德国老家为夫人过生日 诺曼底登陆当天 隆美尔正在800公里外的家乡参加夫人的生日宴会 德军群龙无首 最精锐的装甲师没有元帅的命令不能投入战斗 于是 盟军顺利地拿下了登陆的桥头堡 返回 几年前 山东省有一个电信计费的项目 A公司志在必得 天天跟客户在一起 还帮客户做标书 做测试 关系处得非常好 大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的 但是一投标 却输得干干净净 中标方的代表是一个其貌不扬的女子 姓刘 事后 A公司的代表问她 你们是靠什么赢了那么大的定单呢 要知道 我们的代理商很努力呀 刘女士反问到 你猜我在签这个合同前见了几次客户 A公司的代表就说 我们的代理商在那边呆了整整一个月 你少说也去了20多次吧 刘女士说 我只去了3次 只去了3次就拿下2000万的定单 肯定有特别好的关系吧 但刘女士说在做这个项目之前 一个客户都不认识 那到底是怎么回事儿呢 她第一次来山东 谁也不认识 就分别拜访局里的每一个部门 拜访到局长的时候 发现局长不在 到办公室一问 办公室的人告诉她局长出差了 她就又问局长去哪儿了 住在哪个宾馆 马上就给那个宾馆打了个电话说 我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里 能不能帮我订一个果篮 再订一个花盆 写上我的名字 送到房间里去 然后又打一个电话给她的老总 说这个局长非常重要 已经去北京出差了 无论如何你要在北京把他的工作做通 她马上订了机票 中断拜访行程 赶了最早的一班飞机飞回北京 下了飞机直接就去这个宾馆找局长 等她到宾馆的时候 发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了 在聊天中得知局长会有两天的休息时间 老总就请局长到公司参观 局长对公司的印象非常好 参观完之后大家一起吃晚饭 吃完晚饭她请局长看话剧 当时北京在演 茶馆 为什么请局长看 茶馆 呢 因为她在济南的时候问过办公室的工作人员 得知局长很喜欢看话剧 局长当然很高兴 第二天她又找一辆车把局长送到飞机场 然后对局长说 我们谈的非常愉快 一周之后我们能不能到您那儿做技术交流 局长很痛快就答应了这个要求 一周之后 她的公司老总带队到山东做了个技术交流 她当时因为有事没去 老总后来对她说 局长很给面子 亲自将所有相关部门的有关人员都请来 一起参加了技术交流 在交流的过程中 大家都感到了局长的倾向性 所以这个定单很顺利地拿了下来 当然后来又去了两次 第三次就签下来了 A公司的代表听后说 你可真幸运 刚好局长到北京开会 刘女士掏出了一个小本子 说 不是什么幸运 我所有的客户的行程都记在上面 打开一看 密密麻麻地记了很多名字 时间和航班 还包括他的爱好是什么 他的家乡是哪里 这一周在哪里 下一周去哪儿出差 有没有一种资料让销售人员能够在竞争过程中 取得优势 压倒竞争对手呢 有 这类资料叫做客户个人资料 只有掌握了客户个人资料的时候 才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求 才能做出切实有效的解决方案 当掌握到这些资料的时候 销售策略和销售行为往往到了一个新的转折点 必须设计新的思路 新的方法来进行销售 三 客户信息收集的渠道 直接 间接 直接渠道 1 在调查中获取客户信息 面谈 问卷调查 电话调查 视频监控 2 在营销活动中获取客户信息 业务往来函电 3 在服务过程中获取客户信息 4 在终端收集客户信息 讨论 在拜访的过程中如何收集客户信息 如 兴趣爱好 家属情况 等等 我给你支一招 方法 进行问卷调查客户感觉尊重 安全 咱们看起来差不多 我今年30了 你是哪一年的 我们看起来差不多大 我的孩子5岁了 你有孩子了吗 孩子多大了 男孩还是女孩 现在都流行把孩子送到国外去 你怎么看 你认为一个小孩到20岁时的教育金需要多少 你认为什么时候开始存这笔钱比较好呢 做保险很久了 常有朋友说还没有上社保 你们单位上了吗 缴费的标准是怎样的 你每月要从工资里面扣多少缴纳社保 你是否了解等你老了以后到底可以领多少钱 你认为自己退休后每月拿多少钱才够用 如果要存一笔养老金 你认为什么时候开始存这笔钱比较好呢 返回 情景设置 推销保险 三 客户信息收集的渠道 直接 间接 直接渠道 5 通过博览会 展销会 洽谈会等获取客户信息 6 网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道 注册信息 来电记录 7 从投诉中收集客户信息 投诉意见 客户投诉档案资料 三 客户信息收集的渠道 直接 间接 间接渠道1 各种媒介2 工商行政管理部门及驻外机构3 国内外金融机构及其分支机构4 国内外咨询公司及市场研究公司5 已建立客户数据库公司6 其他渠道 1 数据公司 数据公司专门收集 整合和分析各类客户的数据和客户属性 专门从事这一领域的数据公司往往与政府及拥有大量数据的相关行业和机构有着良好而密切的合作关系 一般情况下 这类公司都可以为直复营销行业提供成千上万的客户数据列表 在北京 上海 广州 深圳等国内大中城市 这类公司发展非常迅速 已经开始成为数据营销领域的重要角色 2 目录营销与直复营销组织 这类组织直接给消费者打电话或邮寄产品目录 只要有合适的价格或目的安排 许多这样的公司都愿意分享他们的数据列表 3 零售商 一些大型的零售公司也会有丰富的客户会员数据可以获取 4 信用卡公司 信用卡公司保存有大量的客户交易历史记录 这类数据的质量非常高 5 信用调查公司 在国外有专门从事客户信用调查的公司 而且这类公司一般愿意出售这些客户的数据 补充 可能的潜在客户数据获取渠道 6 专业调查公司 在消费品行业 服务行业及其他一些行业中 有许多专注于产品调查的公司 这些公司通过长期的积累和合作 通常积累了大量的客户数据 7 消费者研究公司 这类组织往往分析并构建复杂的客户消费行为特征 这类数据可以通过购买获取 8 相关服务行业 可以通过与相关行业有大量客户数据的公司进行合作或交换的方式获取客户数据 这类行