如何及时平息顾客不满.doc

如何及时平息顾客的不满？一、 顾客为什么不满意？ 1顾客满意度它主要包括3方面：顾客的期望值、产品和服务的质量、服务人员的态度与方式。顾客的期望在顾客对企业的产品和服务的判断中起着非常关键性的作用，顾客将他们所要的或期望的东西与他们正在购买或享受的东西进行对比，以此评价购买的价值。简单地用公式表示顾客的满意度=顾客实际感受/顾客的期望值一般情况下，当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大。但是当顾客的期望值过高时，就会使得顾客的满意度就越小；顾客的期望值越低时，顾客的满意度相对就越大。2服务人员的服务态度和方式问题企业通过服务人员为顾客提供产品或服务，服务人员缺乏正确的推荐技巧和工作态度都将导致顾客的不满，产生抱怨。这主要表现在：A服务人员服务态度差。不尊敬顾客，缺乏礼貌；语言不当，用词不准，引起顾客误解；服务人员有不当的身体语言，例如对顾客表示不屑的眼神，无所谓的手势，面部表情僵硬等。B缺乏正确的服务方式。缺乏耐心，对顾客的提问或要求表示烦躁，不情愿，不够主动；对顾客爱理不理，独自忙乎自己的事情，言语冷淡，似乎有意把顾客赶走。C缺乏专业知识，无法回答顾客的提问或者答非所问。D过度服务。过分夸大产品与服务的好处，引诱顾客购买，或有意设立圈套让顾客中计，强迫顾客购买。3产品或服务质量的问题A产品本身就存在问题，质量没有达到规定的标准；B产品的包装出现问题，导致产品损坏；C产品出现小瑕疵；D顾客没有按照说明操作而导致出现故障。二、感谢顾客提出不满1忠诚的顾客才会提出不满根据经验和调查统计，不满意的顾客当中96%的根本就懒得提出不满，因为他们直接转向了其他企业；余下4%会提出不满的顾客，其实正是你最忠实的顾客。在服务中，没有消息可并不是好消息；顾客提出的不满不应该被视为麻烦，而是弥补问题的机会。提出不满的顾客往往是忠诚度很高的。就像去餐厅吃饭，往往当你还想再来的时候，你才会对饭菜质量提出自己的意见；如果你不准备再来的话，你往往不会化时间和精力告诉服务人员什么地方不好，什么地方需要改进，因为顾客没有帮助餐厅成长的义务。另外，顾客没有提出不满的原因，第一是因为顾客觉得问题得不到解决，第二是觉得时间成本太高，懒得提出。其实，归根结底是因为顾客没有义务帮助企业成长。而所有那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄于厚望的人，他们期待你的服务能得到改善。2为顾客平息不满等于企业的二次营销（1）最近的消费调查显示，遇到问题没有提出不满的顾客只有8%会回来，提出不满但没有得到解决的顾客则有18%会回来。提出不满得到解决的顾客会有55%回来，继续在这个企业消费；而提出不满迅速得到满意解决的，有86%的顾客将继续留在这个企业消费，而他们很可能成为这个企业的忠诚顾客。（2）从长远经营的角度考虑，企业需要顾客提出不满，通过有效地处理顾客提出的不满，将其所带来的不良影响降到最低点，可以有效维护企业的形象，增进顾客对企业的信任。相反，企业若是为顾客提出的不满采取消极态度，就会严重打击顾客的积极性，进而丧失对企业的信任。（3）服务导向的企业必须要求每位服务人员注重提供卓越服务的“回门利润”。我们希望现有的顾客可以不断回门消费，因为获得一位新顾客的成本，是留住一位现有顾客的五倍！企业里的每位服务人员都应该明白，他们在留住既有顾客上所扮演的角色是非常重要的。3不满使企业受益匪浅有这样一则消息，一个美国人的权益受到一家公司的侵害，为此他大发雷霆，但是他说，他不会去向这家公司提出任何不满。没错，不去提！向一家公司提出不满反而对其有益，可以让他们发现有待改进之处，而他才不想让那家公司得到这种好处呢。令人奇怪的是，提出不满，尤其是合情合理的不满是不那么容易获得的，即使是从那些没有心怀恶意的人身上也难得到。大多数的人都宁可息事宁人，只会回家抱怨一通。这是所有的企业都应该高度重视的现象，要改变这个局面，需要有很大的毅力。想象一下，当服务员站在你旁边彬彬有礼地询问：“您对我们的服务还满意吗，先生？”你多半会附和一声“满意”然而在走出的那一刻，你却信誓旦旦地说，你再也不会去那家饭店吃饭了。如果顾客对你的服务不是特别满意，他们总是倾向于说一些毫无意义的客套话，却暗暗下决心以后不再与你打交道了。合理的不满是不容易获得的，而这种不满对于企业来说具有极大的价值。首先，合理的不满有助于你比别人抢先一步发现问题，可以尽快完善服务。对于一项抱怨置之不理，无异于对一个伤口听之任之，它会溃烂化脓、日趋严重。生活中有许多活生生的例子证明了这一点。据说如果一个政客对某位心怀不满的选民的抗议置之不理，下次他再参选时，他会损失掉400票。这意味着，一个人身上这种不满的“病菌”会“感染”另外399个人。按着这个方程式推算一下吧，一个心怀不满的顾客至少会向20个人诉苦（他肯定不会添油加醋，将你的服务描绘成地狱式的），而一个满意的顾客哪怕能向另外一个人推荐，你就该谢天谢地了。换句话说，如果你的顾客中有95%是满意的，另外5个不满意的人却能为你赶走100个想走进你的顾客。4不满也能让“你”进步听到别的人的批评总让人感觉不舒服，所以说到要欢迎别人来批评简直有点受虐狂的倾向。但，你千万要记住，你首先要做到的是“置身事外”，学会冷眼旁观，学会退后一步。人不得不承认，你所取得的每一项重大的进步，有多少是应该归因于别人的批评，而非赞赏。忠言逆耳，但是有则改之，无则加勉，批评对于我们是很有必要的。合理的不满是一株既稀有又奇妙的植物，它本身是有毒的，但它却值得你披荆斩棘去寻找，然后恰如其分地加工它。现在，当你的手头已经有这株珍奇植物的标本时，应该拿它怎么办呢？当然你着手开始解决这些不满时，你首先要问的是：顾客的矛头指向的是谁？提出不满是会“繁衍”的我们都有过这样的经历，顾客的不满一旦产生，往往会愈演愈烈，以至一发不可收拾。换名话说，不管当初是由什么引起的，不满和抱怨最终总是指向人，事情往往也是如此。因此，你必须考虑到，你是否具备必要的素质，在面对顾客提出不满时能够很好地对待、处理。三、及时平息顾客的不满1处理顾客不满的原则A树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问B克制自己，避免感情用事，冷静的慎选用词，用缓和的速度来说话，争取思考时间C牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度D处理顾客不满时切忌拖延，而且处理顾客不满的行动也要让顾客能明显的觉察到，以平息顾客的愤怒E向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心的关心顾客的焦虑F对顾客提出的不满要以婉转的语气，心平气和的加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。2处理顾客不满的策略有些提出不满顾客的情绪可能很激动，甚至出言不逊，说出一些不太好听的话，有些服务人员特别是女服务员甚至被骂哭，这种情况在服务行业并不少见的。一个优秀的服务代表必须要有良好的心理素质，能够调节自己的心理，控制自己的情绪。处理提出不满是件棘手的事，但是，如果你充分了解并采取下列策略，那么你以与找上门来的顾客周旋时就能游刃有余。 不要与顾客争辩 时时保持着冷静 别把责难当作冲着自己来，顾客生气的对象并不是你，试着保持客观，体会顾客的心情。 表达歉意，即使这次的损害并不是你所造成 用这类措辞表示同情：“我可以理解你的感受”，“我能理解你说的事情” 反复称呼顾客的名字 所有的沟通应该以第一人称进行：“我很抱歉”而不是场面话“我们” 不要帮企业里其他人找借口或责难，顾客想要的是解决问题的办法，而不是探究贵公司内部运作的问题。 把注意力集中在顾客身上，保持适度的眼神接触。感同身受的点着头有助于平息对立的场面。如果你能摘要记下顾客的几个备忘重点，很多顾客会觉得他们的申诉被重视了。 用你的话重新阐述顾客的抱怨，确保你了解实际的情况，再把全部情况复述一遍，核对你的理解是否正确：“我想确认一下我是不是了解你的意思？” 如果不知如何解决问题，不要撒谎，承认你不知道，并承诺将会找出方法，而且在具体的多久时间内答复他们。 答应回电就“务必”要回电，即使因为某种理由无法在答应的时限内获得令人满意的答复。让顾客成为解决之道的一部分，而非麻烦的一部分 告诉他们你“可以”做什么，而非你不能做什么。例如，不要说：“我真的非常抱歉，但是你必须提前7天通知，才能把定期存款转到支票帐户里”应该采用另一种说法：“好的，我可以把您的定期存款转到支票帐户里，不过因为您没有提前7天通知，所以必须加收多少元的利息费用” 找出可以让顾客从不满意变成满意的办法，他们想要退款、折扣、换货吗？提供一个解决方法，取得顾客同意采取这个办法可以弥补其抱怨的答复，并询问：“如果我们。这个问题是不是就解决了？” 如果顾客同意这个解决方法，要赶在他们改变主意之前迅速行动。如果顾客不喜欢这个解决方式，问问他们觉得怎么样才公平恰当。 根据顾客的回答采取适当的行动 切记：你永远不可能辩赢顾客！四、处理顾客不满的步骤1主动承担责任顾客在提出不满的时候实际上已经认定过错在企业或服务人员了，他需要的是服务人员或企业承担责任并采取必要的补救措施。在这种情况下试图“纠正”顾客的想法推卸责任是很愚蠢的，往往会挑起进一步的争端。在处理提出不满的时候，一开始就真诚地道歉，顾客的心理即刻得到了抚慰，那么问题就已经解决了一大半。我们经常看到服务人员在处理提出不满的时候都在尽力推卸自己的责任，而这只会更加激怒顾客。很多服务人员不敢道歉，害怕道歉，是因为怕一说对不起，这个责任就是自己的了，担心顾客缠上自己。实际上这是没有必要的，即使你不道歉，顾客依然会要求赔偿，而道歉的话，顾客的态度会变得缓和，会给双方创造一个良好的谈话氛围。漠视顾客的痛苦是处理顾客提出不满的大忌。服务工作非常忌讳服务人员不能站在顾客的立场上去思考问题，服务人员应该设法站在顾客立场上，将心比心，诚心诚意地表示理解和同情，承认过失。对于任何顾客提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要推卸责任，而是首先表示道歉。2开放式问题疏导情绪 对待情绪应该疏导，而不是封堵。在应对不满顾客时，通过开放式的问题让顾客将积压的情绪排解掉，然后再了解事实。处理不满的原则是“先处理情感，后处理事件”，首先要理解顾客的心情，稳定顾客的情绪，请顾客坐下来慢慢谈。在谈话过程中，要尽量通过一个开放式的问题，把顾客从情绪引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。你会发现，在倾诉的过程中，实际上顾客的情绪得到了宣泄。也就是说，服务人员应该用开放式的问题，给予顾客一个发泄情感的渠道。在处理顾客不满的时候，要尽量避免使用封闭式问题，因为一开始就使用封闭式的问题，那顾客只能回答是或者不是，“你是不是昨天忘了关门？”“你是不是昨天没有在服务区？是不是在地下室啊？”类似的发问只会更加激怒顾客，因为他会觉得你是在推卸责任。因此，服务人员在一开始的时候要使用开放式的问题，让顾客尽可能地发泄。3.复述情感表示理解在顾客宣泄的过程中，服务人员应该积极要倾听，并表示同情。心里充满怨气的顾客在“气呼呼”地对着你说话时，如果你无动于衷，默然置之，这会让顾客觉得他面对的是一块冰冷坚硬的石头。相反，认真倾听顾客的发言感受他的激昂情绪，“乖巧地”应声，以关切的姿势复述顾客的情感表示理解，这是十分有效的“降温”手段。随着你不断地接引顾客的情感，他败坏的心情也会逐渐好起来，恢复理智，从而为解决问题奠定理性的基础。4提供信息帮助顾客直至复述情感表示理解，都还未涉及问题的解决，尚未讨论如何解决顾客的问题，而只是让顾客宣泄情感，但在这种宣泄的过程中你也会大致知道他的期望值是怎样的。当顾客把他的经历抱怨完以后，才真正进入实质性的问题的处理阶段。作为服务人员，你需要提供信息帮助顾客，也就是运用专业知识帮助顾客分析导致这种情况的原因可能是什么，如果不知道，你要告诉顾客，你会跟相关部门联系，尽快帮他求证。5设定期望值，提供方案选择因为现在你已经知道顾客想要什么了，设定期望值就是告诉顾客目前你能够做的事情是什么。如果暂无法立刻帮助顾客，你可能会告诉顾客：“我非常理解您现在的心情，不过现在相关人员都已经下班了，我也不负责这个事。当然，我本人非常想帮助你解决这个问题。您看这样好不好，我把您的情况记录下来，交给相关人员去查证一下，然后及时打电话给您，行吗？”五、应对不满的语言技巧服务在一定意义上说就是被顾客要求做这做那。他们想要你回答他们的问题、履行一定的义务或起一定的作用。他们想要知道你什么时候能够完成此事。他们的要求和对你提出的问题可以列一长串的列表。顾客总是有要你做出相应回答和行动的期望、请求和问题。可是仔细想想，这些不正是你拿到薪水的原因吗？1积极讲话积极讲话具有诚恳、直接和富有建设性三个特征。诚恳意味着直接诚实地面对顾客，在交谈中没有欺骗和掩饰直接本着解决问题和尊重他人的原则直奔主题。不应把直接与生硬混淆。面对顾客自信讲话时你是直接的，而在攻击性谈话中你是生硬的。生硬并不会促进思考，而且容易伤害他人的感情。这里是一个对比直接和生硬的例子：直接的：“你衬衫的袖口有个污点。”生硬的：“看看你的衬衫吧，难道你没有听说过餐巾纸吗？”建设性的这意味着讲话时要尽可能的客观。实话实说并直奔主题，但却使用尖刻的词汇，那不是积极讲话的方式。当谈论的话题敏感或者你有不好的信息要传达时，建设性是指将信息有礼貌地阐述清楚，并让对方赞同你的观点。2强调你能做什么回答顾客的请求的询问时，你应该突出：“我能做。”而不是“我不能。”或者“这不是我的职责。”这需要你转换思维方式。人们趋向于说出最先浮现在脑海中的想法，当顾客的要求不是你所能做的或者你不知道情况时，就会脱口说出那些否定性的话语。“我不能立刻做这件事。”“我不知道那个部分出了什么问题。”当你用类似的句子开头时，即使你有意提供帮助，顾客也不会领情。从你口中说出的第一句话就亮出了你不会提供任何帮助的姿势，顾客怎么还可能相信接下来你将会站在他那一边呢？3强调你将做什么“轻许诺，重行动”是你务必谨记的服务格言，在交谈中就表现为“将做”。糟糕的是很多人在自己的工作中做得正好相反，他们重许诺，轻行动。当“轻许诺重行动”的服务理念涉及到明确地回答顾客的问题，比如“你什么时候能把我的手机修好？”，明智的做法是为自己留出足够大的回旋空间。轻许诺重行动，实际上等于是为你设置了解决解决问题的期限。当你说“我能周五修好并送到你那里”，如果你最迟在周五完成这件事，你的言行就一致了。而且你也达到了别人对你的期望。尤其是在回应别人委托的任务或者请求你采取行动时，更要强调你将做些什么。4把话说清楚说话时简短、柔和、避开术语，这是将你的信息表达清晰，吸引顾客投入的有效武器。而且，顾客越是投入你的语境，他们就越是会按照这个信息本来的意图理解它。有时候是你自己妨碍了信息被顾客接收。话讲得太多，持续的时间太长，其结果常常是让顾客失去了兴趣进而不愿意接受你的提案或建议。5与顾客对话时需要把握住如下三个原则：直接：直奔主题，让你的主要意思清晰明了。在表达想法或者观点时，尽量用“我”或者“我的”而不是“我们”或“我们的”简洁：让你的观点尽量简短。在说明重要的观点时，词汇少一些，要比多一些效果好。正如有句话所说的“我问你几点钟时，你不要告诉我表的工作原理”聚集：要经常问自己，我到底想说的是什么呢？使用细节作为论据时一定要保证观点突出，不要集中在过多的观点上。确保只有少量的主要观点，或者仅仅是一个主要的观点，可以让你的信息简短柔和。6 用“置身事外”的语言当你的注意力完全投射在问题本身和究竟是谁引起这些问题上，就会出现负面的语言和破坏性的行为。像下面的语言会将人们限制在问题中，使你不可能提出积极的解决问题的方法：“当时谁在现场？”“这是谁的错？”“你为什么那样做？”“你怎么会导致这样的问题呢？”在处理问题的场合中，以“你”和“为什么”开头的句子是暗含着责备语气的，它们阻碍了建设性意见的提出，反过来会招致防御式的或者回避的回答方式。与之相反，若使用解决问题的语言开始交谈，则有助于双方达成妥协。在处理问题时，多使用鼓励对话的词汇或句子，将双方的注意力集中到解决问题上来。尽量用个性化的语言描述问题，在你的句子中使用“我”或者是“我了解到”这类词汇。“我看这个问题。”“我了解到。”“以我的经验，问题在于。”“依我看，可能发生了。”强调你看见或知道的，描述你已经知道或看到的情况，避免猜想或提供没有事实依据的意见。7谨防“狗嘴里吐不出象牙”辛辣的词汇：由类似于“白痴”“愚蠢”等冒犯性、侮辱性、伤害性、或者惹人生气的词汇组成的句子，不管你的本意如何，必定会激起顾客负面的抵触情绪。明确分类的名词：称警官为警署的人、消防员为消防队的人、监督员为工头、邮递员为送信的，使用这些称呼是对当事人的不尊重。导火索似的词：总是、从不。这些词都是表示绝对的。如果你使用它的时候不考虑意外情况的出现，就会引起顾客的反感，从而造成伤害。“你总是犯那样的错误。”“我要你帮忙时，你从来都不帮我。”应该、必须、需要“你应该立刻做这件事。”“你必须这样做。”“你需要更正那个问题。”在工作场合中发布命令可不像在军队里那样有用。这样的话通常会激起顾客“不要告诉我该做什么！”的回应。尽量、也许、可能、或许这是一些弱势词，它们表现得疑惑和不确定并且没有承担义务的感觉。“我在本周内将尽量完成这项任务。”“我这周内也许能完成这项任务。”“可能这周内我能完成这项任务。”“或许我这周内能完成这项任务。”导火索似的惯用语：你根本没有必要说出，它们对于你表达信息没有任何意义，有时还会让顾客不能投入地积极地倾听你的信息。“坦白跟你说。”（其余时间里你不是和我坦白说的么？）“你知道我什么意思。”（不是的。你还没解释清楚啊。那就是你想要告诉我的么？）“相信我这一次。”（现在我不会相信的，为什么我要相信你呢？）自我否定的句子：有些信息开头的句子就人让顾客不愿意继续听下去，这正与你所希望的相反。比如：“我本人并不会采取这种做法。”“其实我也不想告诉你。”“我想你可能不愿意听到。”“我不是说你。”案例分析以下是有关顾客提出不满的案例，根据前面有关不满的思想，判断服务人员有没有得体得处理了顾客提出的不满。溶掉的杯子新郎小张正在为他的新居添置家具。家具店的售货员小李花了大约30分钟帮助他挑选需要的东西。他选了几件货品，包括一套注明“可用洗碗机清洗”的塑胶杯。两天后小张恼火地拿着塑胶杯回到家具店，因为杯子在洗碗机的下格溶掉，放在旁边的一个蒸锅沾了塑胶液。小李的回应：杯子溶了，把你的蒸锅弄得不能用了，真是很抱歉。如你所说，厂商并没有说明应把杯子放在上格，出了这种事问题不在于你。我们非常感谢您能回来，让我们可以补偿您的损失，还可以帮助我们提醒他人，用洗碗机洗这种杯子时，要注意这个问题。您想我们换一套新的杯子给您，还是把钱退还给您。答：尚需改善。小李较为妥善地处理了小张的提出不满，但还有可以改善的地方。她并没有提出送一个新的蒸锅给小张。即使公司政策不允许她这样做，她也应该请示经理，询问像这种情况可不可以破例。压碎的鸡蛋汪太太从超级市场购物回来，当她把东西拿出来时，发觉一打鸡蛋被放在一袋重物下面，有一半被压破了。她很不高兴，把其他杂货放好后，林太太提着那盒鸡蛋，骑了2公里的车回到市场。她直接找到刚才付款的那个收款处，要售货员给个解释。小王的回应：又来了！这是那个装货的小伙子这个星期第三次闯祸了。你自己去拿一打鸡蛋吧，不用排队了，只要拿到我这儿做个记录就可以了。答：这是个不得体的回应。小王让林太太自己拿一打鸡蛋，而且不用排队，这似乎是恰当的处理。但对于顾客所遭受的不便来说，这只是很小的补偿。至少，小王该把装货的小伙子叫过来，让他去拿一打完好的鸡蛋给林太太。这样，林太太会觉得自己获得了较好的服务，而装货的小伙子也有机会从错误中学习。要提供进一步的好意，小王可以不收林太太买鸡蛋的钱，或者给她一张赠券让她下次再来购物时使用。跳线的唱机李小姐要在家里开一个PARTY，来客很多，她就去家电市场买了一台新的3碟CD机。她想，这款CD机可以连续播放3小时音乐，中途就不必换碟了。谁想，PARTY刚举行了一个小时，CD机就跳线了，李小姐不得不手工操作，亲自换碟。第二天李小姐把CD机拿回商店找售货员小崔要求更换CD机。小崔的回应：CD机在保用期内，我们一定会按照您的要求更换。我明白，造成您的不便，现在要挽救已太迟；我希望能向您做出一点补偿。如果您想换一部相同型号的，我会送给您5张新CD；或者我可以换给您一部级数更高的、有遥控功能的型号，不另收费。您觉得哪种方法比较好呢？答：是一个得体的回应。小崔道了歉，而且对李小姐的PARTY受到影响表示了关切。他答应更换货品，让李小姐的提出不满获得了有效解决；小崔建议给李小姐比她要求的更多的东西，提供了选择方案，这可以让李小姐觉得她是受到重视的顾客。服 务 礼 仪一、什么是服务礼仪1礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。中华民族自古以来一直就是以“礼仪之邦”之称而闻名世界的民族，孔子曰：“不学礼，无以立”。孟子又曰：“君子以仁存新，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人哼爱之，敬人者，人恒敬之”。2对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。 3礼仪的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容仪表、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与接客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、涉外礼仪等。4礼仪的内容丰富多样，在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现又称为礼貌。但无论是礼仪、礼节还是礼貌，他们有着相同的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。二、 个人服务礼仪 仪容仪表仪容仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。1.卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。怎样保持个人的仪容卫生？个人良好的仪容卫生，给人以端庄、稳重、大方的印象。既能体现自尊自爱，又能表示对他人的尊重与礼貌。做好个人的仪容卫生，要注意以下几点： A头发要勤于梳洗，发型要朴素大方。男士可选择中分式、侧分式、短平式、后背式；女士可选择齐耳的直发式或留稍长微曲的长发。男士头发不宜盖过耳部，不触及后衣领，也不要烫发。女士头发不应遮住脸部，前面留海不要过低，在一般情况下无论男士还是女士都不要将头发染成黑色以外的颜色。B面部要注意清洁与适当的修饰。男士要剃净胡须、刮齐鬓脚、剪短鼻毛，不留小胡子和大鬃角。女士可适当化妆，但以浅妆、淡妆为宜，不可浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。C做到勤洗澡、勤换衣袜、勤剪指甲、勤漱口，上班前忌吃大葱、大蒜、韭菜之类有异味的食物，必要时可含一点茶叶或嚼口香糖，以去除异味。2着装：指服装的衣着。但从礼仪的角度看，着装不能简单地等同于穿衣。它是着装人基于自身的阅历修养、审美情趣、身材特点，根据不同的时间、场合、目的，力所能及地对所穿的服装进行精心的选择、搭配和组合。在各种正式场合，注重个人着装的人能体现仪表美，增加交际魅力，给人留下良好的印象，使人愿意与其深入交往，同时注意着装也是每个事业成功者的基本素养。着装体现仪表美，除了整齐、整洁、完好，还应同时兼顾以下原则：A文明大方。要求着装要符合本国的道德传统和常规做法。在正式场合，忌穿过露、过透、过短和过紧的服装。身体部位的过分暴露，不但有失自己身份，而且也失敬于人，使他人感到多有不便。B搭配得体。要求着装的各个部分相互呼应，精心搭配，特别是要恪守服装本身及与鞋帽之间约定俗成的搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。C个性特征。个性能特征原则要求着装适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，并在此基础上创造和保持自己独有的风格，即在不违反礼仪规范的前提下，在某些方面可体现与众不同的个性切勿盲目追逐时髦。3佩戴饰件：在社交活动中，人们除了要注意服装的选择外，还要根据不同场合的要求佩戴戒指、耳环、项链、胸针等饰品。A戒指一般只戴在左手，而且最好只戴一枚，至多戴两枚，戴两枚戒指时，可戴在左手两个相连的手指上，也可戴在两只手对应的手指上。戒指的佩戴可以说是表达一种沉默的语言，往往暗示佩戴者的婚姻和择偶状况。戒指戴在中指上，表示已有了意中人，正处在恋爱之中；戴在无名指上，表示已订婚或结婚；戴在小手指上，则暗示自己是一位独身者；如果把戒指带在食指上，表示无偶或求婚。B耳环是女性的主要首饰，其使用率仅次于戒指。佩戴时应根据脸型特点来选配耳环。如圆形脸不宜佩戴圆形耳环，因为耳环的小圆形与脸的大圆形组合在一起，会加强“圆”的信号；方形脸也不宜佩戴圆形和方形耳环，因为圆形和方形并置，对比之下，方形更方，圆形更圆。C项链也是受到女性青睐的主要首饰之一。它的种类很多，大致可分为金属项链和珠宝项链两大系列。其佩戴也应和自己的年龄及体形协调。如脖子细长的女士佩戴仿丝链，更显玲珑娇美；马鞭链粗实成熟，适合年龄较大的妇女选用。佩戴项链也应和服装相呼应。例如：身着柔软、飘逸的丝绸衣衫裙时，宜佩戴精致、细巧的项链，显得妩媚动人；穿单色或素色服装时，宜佩戴色泽鲜明的项链。这样，在首饰的点缀下，服装色彩可显得丰富、活跃。此外，胸针、手帕也可作为饰品使用，它们与衣服相配既有对比美，又有协调美，使人显得更有风度。4修补妆容：化彩妆的女士在某些情况下，常会出现妆容残缺的现象。在正式场合，以残妆示人，既有损自己形象，也显得对人不礼貌。在正式场合，适时补妆不可忽视。为了避免妆容残缺，化妆后要经常进行检查，尤其在出汗之后，用餐之后，休息之后，及时地自察妆容。如发现妆面残缺，要即刻补妆，不要拖延，以免给人留下不良印象。但补妆时，应回避他人，宜选择无人在场的角落或洗手间进行，切勿旁若无人地当众操作。由于补妆只是局部性修补，应该以补为主，只需在妆容残缺的地方稍作弥补即可，不必抹去旧妆重新化妆。如果晚间还要应酬，那么临去前应洗去残妆，重新化一个清新的晚妆。晚妆可以浓一些，但忌过于浓艳。当然也要注意适时补妆。 言谈1言之有理，谈吐文雅：言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。如何做到言之有理，谈吐文雅？语言是社会交际的工具，是人们表达意愿、思想感情的媒介和符号。语言也是一个人道德情操、文化素养的反映。在与他人交往中，如果能做到言之有理、谈吐文雅，就会给人留下良好的印象；相反，如果满嘴脏话，甚至恶语伤人，就会令人反感讨厌。它包括如下几层意思：A态度诚恳、亲切。说话本身是用来向人传递思想感情的，所以，说话时的神态、表情都很重要。例如，当你向别人表示祝贺时，如果嘴上说得十分动听，而表情却是冷冰冰的，那对方一定认为你只是在敷衍而已。所以，说话必须做到态度诚恳和亲切，才能使对方对你的说话产生表里一致的印象。B用语谦逊、文雅。如称呼对方为“您”、“先生”等；用“贵姓”代替“你姓什么”，用“不新鲜”、“有异味”代替“发霉”、“发臭”。如你在一位陌生人家里做客需要用厕所时，则应说“我可以使用这里的洗手间吗？”或者说：“请问，哪里可以方便？”等。多用敬语、谦语和雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德。C声音大小要适当，语调应平和沉稳。无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，音量要适度，以 对方呼清楚为准，切忌大声说话；语调要平稳，昼不用或少用语气词，使听者感到亲切自然。总之，语言文明看似简单，但要真正做到并非易事。这就需要我们平时多加学习，加强修养，使我们中华民族“礼仪之邦”的优良传统， 能得到进一步的发扬光大。2说话别失“分寸”：除了提高自己的文化素养和思想修养外，还必须注意以下几点：A说话时要认清自己的身份。任何人在任何场合说话，都有自己的特定身份。这种身份，也就是自己当时的“角色地位”。比如，在自己家庭里，对子女来说你是父亲或母亲对于父母来说你又成了儿子或女儿。如用对小孩子说话的语气对老人或长辈说话就不合适了，因为这是不礼貌的，是有失分寸的。B说话要尽量客观。这里说的客观，就是尊重事实。事实是怎么样就怎么样，应该实事求是地反映客观实际。有些人喜欢主观臆测，信口开河，这样往往会把事情办糟。当然，客观地反映实际，也应视场合、对象，注意表达方式。C说话要有善意。所谓善意，也就是与人为善。说话的目的就是要让对方了解自己的思想和感情。俗话说：“在人际交往中如果把握好这个“分寸”，那么，你也就掌握了礼貌说话的真谛。3.礼貌忌语：礼貌忌语是指不礼貌的语言，或他人忌讳的语言，或会使他人引起误解、不快的语言。（1）不礼貌的语言，如粗话脏话，这是语言中的垃圾，必须坚决清除。他人忌讳的语言是指他人不愿听到的语言，交谈中要注意避免使用。如谈到某人死了，可用“病故”、“走了”等委婉的语言来表达。港、澳、台同胞忌说不吉利的话，喜欢讨口彩。特别是香港人有喜“8”厌“4”的习惯。因香港人大都讲广东话，而广东话中“8”与“发”谐音，“4”与“死”同音。因此，在遇到非说“4”不可时，应用“两双”来代替。逢年过节时，不能说“新年快乐”或“节日快乐”，而用“新年愉快”、“节日愉快”或“恭喜发财”代之。这也是谐音的关系，因为“快乐”与“快落”听起来很相似。（2）容易引起误解和不愉快的语言也要注意回避。在议论其长相时，可把“肥胖”说成“丰满”或“福相”，“瘦”则用“苗条”或“清秀”代之。参加婚礼时，应祝新婚夫妇白头偕老。在探望病人时，应说些宽慰的话，如“你的精神不错”，“你的气色比前几天好多了”等等。在日常生活中，如遇到矛盾冲突时，应冷静处置，不用指责的语言，多用谅解的语言。4.使用普通话：使用规范的国家通用语言文字，是每个公民应履行的义务。要做好规范用语、用字，就必须认真贯彻语言文字的各项规范和标准，牢固树立语言文字规范意识，在工作中逐步消除社会用字的混乱现象。要做到不滥用繁体字，不乱造简体字，不乱造音译字，不乱取洋名、洋字号等等。正确使用祖国的语言文字应从自己做起，从现在做起。推广普通话是社会主义精神文明建设的重要内容；社会主义市场经济的迅速发展和语言文字信息处理技术的不断革新，使推广普通话的紧迫性日益突出。由于我国是个幅员辽阔的多民族大国，全国有56个民族，12亿多人口，个地方言自成一体，不仅影响人们的正常交往，而且极大地妨碍经济的发展。大力推广使用普通话，不仅仅是一个语言问题，这对提高全民的文化素质，加速改革开放的步伐，加强各地区、各民族的团结和合作，扩大国际交往，促进社会主义现代化建设等，具有重大的现实意义。5.礼貌回答他人询问：在日常工作、生活中，经常会遇到别人来电或用其他方式来询问事情。怎样回答他人的询问，就体现了一个人的礼貌修养。首先，应该本着互助的精神，热情回答他人的询问。如在路上遇到有人问讯时，应停下脚步，仔细听取别人的询问后进行答复；在办公室有人询问时，应暂时搁下手中的事情热情接待。其次，回答问话应耐心、细致、周到、详尽。如果是外地人问路，就应该用普通话告知，直到对方听明白为止。如果是询问公务上的事，应尽量做到详尽准确，决不能模棱两可，简单了事。6.表示歉意：在日常工作和生活中，有时会因某种原因打扰别人、影响别人，或是给别人带来某种不便，在这种情况下，均应向人表示歉意。（1）表示歉意的词语通常有：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰了”、“给您添麻烦了”，等等。道歉能使人与人之间即将产生冲突的气氛缓和下来，使大事化小，小事化了，甚至化干戈为玉帛。（2）向人表示谦意时，首先要面对现实。道歉并非耻辱，而是一个人襟怀坦白、深明事理、真挚诚恳和具有勇气的表现，体现了一个人的素质修养。所以道歉时决不能遮遮掩掩、扭扭捏捏，而应真心实意地表达歉意。（3）其次，要注意方式。如因一些小事打扰或引起别人不快，应马上道歉；损坏别人的东西要主动提出赔偿。对于一些比较严重的误会或产生口角纠纷，事后感到自己有错，可以说一些婉转的话中表示歉意，如“前些日子我误会了你，请不要放在心上，”“我太冲动了，你不要介意”，有时，通过主动打招呼，邀对方一起娱乐，也可达到既表示了歉意也不失面子的的效果。除了直接表达歉意的目的，又可免于一些难堪的局面。有些过失是可用口头表示歉意并能奏效的，但有些过失不仅需要口头向对方表示歉意，而且还需要有改正过失的行动。因为改正过失的行动往往是最真最有最实际的道歉。仪态举止1. 谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能动张西望、看书看报、面带倦容、呵欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。2. 站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等。在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。3. 坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。4. 蹲姿：一脚在前，一脚在后，两脚向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提前，脚掌着地。5. 走姿：行走是生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。七种必需的服务礼仪 1微笑着问候：见到顾客和同事应该打招呼，问好，并主动询问顾客是否需要帮忙。问候时应尽量使用顾客的姓氏称呼顾客，并注意时效性。另外须面带微笑，态度诚恳亲切，声音大小适中，语调平和沉稳。对顾客a. 顾客来时应主动打招呼“先生（女士、小姐等）早上好（上午好、中午好等）！”“欢迎光临！”“很高兴为你服务！” 等b. b.顾客来后应及时主动询问是否需要帮助；c. c.顾客走时应对顾客说“先生、小姐）慢走！欢迎你再来！”等。对同事a.早晨上班见面时，应互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟以前）。 b.因公外出应向部门的其他人打招呼。c.下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”“再见”等2真挚的握手：与顾客握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过5秒，必须站立握手，以示对顾客的尊重、礼貌。握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后顾客依次握手。即尊者有选择权及优先知情权3诚意的鞠躬：鞠躬，意即弯身行礼。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。鞠躬的场合与要求：遇到顾客或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵顾客来访时，行30度鞠躬礼。4点着头聆听：在顾客询问和与顾客交谈过程中，要善于倾听。因为认真倾听顾客讲话，不仅表现了对顾客的尊重，而且能够真正了解、明确顾客的需求。聆听顾客讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅以其他的行为和态度。5规规矩矩引路：在走廊引路时a. 应走在顾客左前方的2、3步处；b.自己走在走廊左侧，让顾客走在走廊中央；c.与顾客的步伐保持一致，并适当做写介绍。 在楼梯间引路时：a. 让顾客走在正方向，自己走在左侧；b.楼梯台阶的地方应使用手势并提醒顾客“这边请”或“注意楼梯”。 6.先人后己搭乘电梯： a. 在顾客之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请顾客进入；b. 到达目的地后，按住“开”的按钮，请顾客先下。c. 电梯有人时，无论上下都应顾客优先。d. 先进电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；e. 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；f. 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。7. 诚恳亲切接电话：电话是企业的一种很重要的服务方式 ，电话礼仪则是一种很重要的服务礼仪。每位员工的“电话形象”都直接代表了企业的形象，也直接影响着顾客的满意程度。接听电话时应注意：A迅速接听电话。话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过3遍，超过3遍应向对方道歉。拿起电话应先自报家门。B询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生哽的口气说：“他不在”“打错了“没这人”“不知道”等语言。C语言应文明礼貌，态度应谦和，诚恳，谨慎，专注，亲切，语调应平和，音量应适中，速度不急不徐，并融入感情。D声音与名字结合在一起，也就是说要会辨识来电者的声音。人都有喜欢被尊重，被叫出姓名的喜好，如果某个人经常来电，我们认不出对方的声音，老是制式的问他，“你那位，你有什么事”，我想对方心里的感受一定不是很舒服。E将“请”，“谢谢”，“对不起”挂在嘴边。说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱公司”，少说“那你们公司”，让人家有一种被认同的感觉，一下子缩短了彼此的距离，深信要做进一步的深谈于要求都比较容易。F电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。应备好电话记录本，重要的电话应做记录。G电话交谈完毕时，感谢对方来电，尽量让对方结束对话，若确需要自己来结束，应解释、致歉。H通话完毕后，因等拨电话方挂断后再放下电话，以示尊重。顾客就是上帝一、顾客不只是消费者 1一谈到顾客，我们马上就会想到一大堆千叮咛万嘱咐的话：顾客是上帝，顾客永远是对的，顾客是企业的衣食父母，顾客是资产，顾客是企业存在的基础，顾客是企业的利润的来源等等。这些道理人所尽知。2顾客的本意是具有力或消费潜力的人，是产品或服务的使用或接受者。这里需要注意的是，购买产品和服务的是顾客，没有购买的同样是顾客，他们是具有消费潜力的人。谁能说在商店里没有购物的人不是顾客呢。3而我要说的是顾客对企业而言不只是消费者的角色。恐怕十有八九的人会说：“顾客的角色就是顾客，或者说是买者，是消费者。”我认为这种观点是片面的。实际上，对企业而言不只是消费者的角色。顾客是人，是自然人或组织起来的人。无论自然人还是组织起来的人都是活生生的人，都有很多功能，购买及消费企业的产品或服务知他们的功能之一。我们说的“顾客”只是一种理论抽象，世界上不存在纯粹的“顾客”，存在的都是具有都种功能的活生生的人。4信息传播就是顾客的一种角色。别管你承认不承认，每一个顾客都在时时刻刻地传播你们企业的产品或服务信