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文档简介

2019年客人投诉的处理程序 一聆听客人投诉 1听取宾客投诉，要头脑冷静，面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。 2对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释，可以先向客人说：“对不起”，表示安慰，如事态较严重要立即上报主管经理。 3客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离其他客人，避免影响其它客人。 二认真记录 1客人投诉时要认真记录姓名，如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。 2应使投诉者说话速度放慢，并使之感觉到饭店对其投诉的重视。 三回答投诉 1如发生在本部门，由部门主管根据客人投诉内容，根据饭店规定做出适当的反应。 2摆出事实，恰到好处地回答宾客投诉，如有可能可提供几种可选择的措施。 3切记轻率处理。 4如投诉其它部门，应记录好并落实清楚，由被投诉部门主管负责向客人解释。 四处理投诉 1对一些简单、易解决的投诉，部门主管人员要及时解决并征求客人对解决投诉的意见。 2对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人对我们的工作提出宝贵意见，向客人说明并及时向相关部门经理汇报。 3及时将处理结果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。 4对于重大投诉或重要客人的投诉，要立即上报总经理，如总经理不在可电话请示或上报总值班经理，并及时处理，不得延误。 五记录归
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