现阶段零售药店深的入开展药学服务的新途径.doc

现阶段零售药店深入开展药学服务的新途径?48?南京医科大学(社会科学版)ACTAUNIVERSITATISMEDICINALISNANJING(SocialScience)第1期总第3O期2008年3月现阶段零售药店深入开展药学服务的新途径倪永兵.黄文龙(中国药科大学国际医药商学院,江苏南京210009)摘要:文章通过分析现阶段零售药店开展药学服务存在的主要问题,探讨深入开展药学服务的新途径,指出现阶段可以通过提高开办零售药店的准入标准,建立科学的药学服务质量评价模型来深入开展零售药店药学服务.关键词:零售药店;药学服务;准入标准;评价中图分类号:R952文献标识码:A文章编号:16710479(2008)0104804自2OO1年以来,随着全国各地零售药店开办政策的逐一出台,我国药品零售业取得了迅猛的发展,给百姓购药带来了便利的同时,通过竞争机制,在一定程度上降低了药品价格,减轻了百姓的用药负担.但随着医药分销业的对外开放,市场竞争的日益加剧,药品的同质化,促销手段的雷同,药品价格的日趋透明,使得药店以往的各种优势(如规模优势,价格优势,渠道优势)逐渐淡化,不再是决定优胜劣汰的关键条件.因此药店要在激烈的市场竞争中立于不败之地,突破现有发展瓶颈的束缚,必须要走差异化竞争道路.而服务是竞争的核心,必须在服务环节上狠下工夫.药店服务可归纳为:基础服务,药学服务,医学服务和健康信息服务,药学服务又是服务中的重头戏,开展药学服务才能提升零售药店的竞争力,赢来新一轮的发展机遇.自2003年2月中国非处方药协会提出药学服务的理念以来,经过四年多的努力,这项工作虽然取得了一些进展,但受到多种因素束缚和制约,零售药店开展药学服务还不够深入.本文着重就现阶段如何深入开展零售药店的药学服务做一阐述,为零售药店提供优质服务,保证消费者的安全用药提出一些新的思路.一,药店药学服务的概念及其主要内涵(一)药学服务概念的提出用药安全不慎,不仅对患者造成极大危害,而且严重浪费社会经济资源.据统计,我国每年因不合理用药导致250万人住院,19万人死亡,经济损失收稿日期:20080110作者简介:倪永兵(1975一),男,博士.达21O亿人民币.而药学服务(Pharmaceuticalcare,PC)理念的提出,其初衷就是为药学技术人员诊断和解决用药问题提供对策.PC的概念最早起源于20世纪70年代的美国,由Mikael等提出.1990年,美国Hepler教授提出了现在广泛使用的定义.PC是提供负责的药物治疗,以达到绝对提高患者生命质量的结果4.我国在2003年提出药学服务的概念,即以患者或消费者的健康为中心所开展的各项活动和服务,目的是保证药品的使用安全,有效,从而促进患者或消费者健康水平和生活质量的提高.(二-.)药学服务的内涵药店药学服务的内容主要包括以下三个方面:一是核心服务,它是药学服务最基本的层次,将合格的药品提供给合适的顾客,并为其提供适当的建议,保证用药的安全有效和尽量避免不必要的用药负面效应;二是感知服务,核心服务常常以某种可以感知的基本形式提供给消费者;三是扩展服务,药店应主动开拓提供药品以外的其他药学服务内容,这就构成扩展服务(如建立药历,回访制度等),深化并提升了药学服务的内涵.二,现阶段零售药店开展药学服务的现状我国零售药店开展药学服务尚处于初级起步阶段,通过优良药房工作规范(试行)(GPP)认证以来真正践行药学服务的药店仍为少数,至今全国仅有140多家,而且药店开展的药学服务项目有限,深度不够,药学服务还没有成为药店日常工作的重要第1期总第30期2008年3月南京医科大学(社会科学版)ACFAUNIVERSITATISMEDICINALlSNANJING(SocialScience)?49?组成部分,严重制约了零售药店药学服务的深入开展.也极大影响了零售药店整体水平的提升,究其主要原因有以下几个方面.(一)药学技术人员数量与质量欠缺药学技术人员是开展药学服务的第一要素.从当前来看.在零售药店从业的药学技术人员数量明显不足,药师空挂,不在岗已是零售药店的一种较为普遍的现象;而且知识结构相对单一,无法满足开展药学服务的需要.此外,受现有开办零售药店政策的影响.药学技术人员主动开展药学服务的客观条件不够成熟,导致实际工作中难以胜任向消费者提供负责任的药物治疗工作.(二)零售药店服务观念的落后零售药店的传统工作任务是以药品为中心,仅仅专注于药品的销售,而忽视?肖费者实际用药的目的,过程,结果等,或把它当作是医院医师的责任.而事实上,开展药学服务不仅是推荐安全,有效,经济,适当的药品.还需要监控给药的全过程,观测消费者用药的反应,进行必要的调整,追踪药品使用的最终结果,并进行必要的评价,这些工作的开展需要投入大量的人力和物力.然而,受目前药店经营状况的影响,不少药店在观念上一时难以适应以药品为中心到以患者或?肖费者为中心这一重大转变.(三)药学服务法律法规的缺失现有药品法律法规都没有对零售药店药学技术人员开展药学服务提出明确的要求,也没有明确药学技术人员的法律地位,只有相应的规范性文件,而且现行的GPP是通过自愿性原则申请6,因此零售药店的药学服务在法律层面上还没有明确的规定_7,导致药店只能在药品管理法等法律法规许可的前提下,开展相应的业务活动.三,现阶段深入开展药店药学服务的途径面对日益激烈的市场竞争,零售药店必须将工作重点转移到改善和提高药学服务质量上来,挖掘服务内涵,让顾客在买到质量合格药品的同时,也能获得优质,满意的药学服务.在倡导以人为本,构建和谐社会的今天,增强服务意识,开展药学服务是一种投资小,最具人性化的软环境改造.将传统服务模式转变为新型的服务方式,由你买我卖的经营方式转变为对健康负责的服务方式,以此改变和提高消费观念,服务观念,健康观念.因此.深入开展药学服务将成为我国新一轮药店竞争的重要资本.(一)提高准入标准,为开展药学服务提供人员和场所等保障首先,对药品零售企业的申办主体要作出具体规定.根据药品管理法的有关规定,开办药品零售企业的准人条件由各省,自治区,直辖市药品监督管理部门负责制定.从全国范围来看,各地准人条件均未对申办人或投资主体的资格加以限定.而药师或药学技术人员是开展药学服务的主体,在现行的准人条件下,很多的药学技术人员与药店实际上是被雇佣和雇佣的关系,药店要支付其劳动报酬.在这种机制之下,为寻求利益的最大化,无论从主观还是客观的角度来说,只要药店提供的待遇与药学技术人员的期望值相当,药学技术人员就不会主动履行其他职责,平时也不在岗,对药品的购进,日常的陈列检查,处方药品的凭处方销售等事关药品质量和用药安全的具体事务完全听从于药店经营者,所做工作仅仅是应付检查.这种由外行领导内行的尴尬局面造成零售药店销售假劣药品,不规范经营的现象时有发生,严重影响了零售药店的社会形象,给用药安全带来隐患,开展药学服务更无从谈起.针对药品是特殊的商品,经营药品的质量是第一要素,从确保使用药品安全有效的角度出发,应对药品零售企业的申办者作出具体的规定,调整现有的准人条件,即由药学技术人员作为申办主体,使其主动参与到药品的经营活动中来,为确保药品质量和开展药学服务从主观和客观上都提供了可能.其次,对药品零售企业药学技术人员的数量配备要强化.药师是开展药学服务的主体,其数量相对不足是导致药学服务未能真正深入开展的重要因素.在我国深入推行药品分类管理制度,加强处方药监管,规范非处方药管理等政策的实施都需要有足够的药学技术人员来支撑.广东省,江苏省等已将开办药品零售企业的条件为规定为2名以上药学技术人员,这为深入开展药学服务提供了人员保障.此外.对开办药品零售企业营业场所的面积要符合开展药学服务分区的要求.按照GPP对药学服务的要求:具备一定规模,建立药房专业分区和服务区,以保证提供合格合适的药品,保健品,指导合理用药,进行免费用药咨询,保证特殊患者或消费者咨询对话的隐私权,同时提供其他优良服务.根据现行的药品经营质量管理规范的要求,药店的营业场所面积至少40平方米以上.在竞争机制下,现有的零售药店为降低经营成本不会主动去增加面积,设立专门的用药咨询场所,制约了药学服务的深入开展.因此,可在设置准人条件时,将面积和开展药学服务分区的要求考虑进去.在行政许可时就加以明?50?南京医科大学(社会科学版)ACTAUNIVERSHATISMEDICINALISNANJING(SocialScience)第1期总第30期2008年3月确.如开辟专门的药学服务区域,设立12个以上座位的相对独立的面对面交流空间,有特殊需要的消费者可与药学服务人员一对一交流,以及配有可供消费者查阅的医药图书等.最后,要将开展药学服务所需的制度和台帐纳入到开办条件.如把建立药历制度(消费者的一般资料,家庭史,嗜好,变态反应史,心理和精神状态,历史用药的药品名称,剂量,疗程,不良反应记录等),回访制度(通过电话或上门服务,对老客户进行问候和咨询服务,既可加深联系,促进友谊,还可掌握用药后的反馈信息,及时了解用药的疗效,有针对性地加以指导,及时监测药品潜在的不良反应,做好不良反应监测工作),药签制度(拆零时,标签内容包括所售药品的名称,使用剂量,使用方法,批号,效期,注意事项,禁忌等.药学服务人员在发出药品时,提供专有的标签:一是包括药学信息,二是药房信息)等.融入零售药店的日常管理之中.(二)完善药学技术人员的知识结构药学技术人员是药学服务的实施主体,其知识结构和水平直接影响了药学服务开展的程度和质量.1.优化药学高等院校的教学结构,增加实践技能学习在传统的药学教育模式下培养的药学技术人员.其知识结构仅仅着重于药学,而对其他如医学,社会学,管理学,药物经济学等学科的知识知之甚少.此外,药学高等院校培养的药学技术人员的药品经营经验十分缺乏.这与开展药学服务所要求的知识和技能存在较大差距.因此,在优化知识结构的同时,增加实践技能的学习,使其专业知识与零售药店开展药学服务的要求相符.2.建立对药品零售企业药学技术人员继续教育的培训机制与医疗机构的药学技术人员不同,对零售药店的药学技术人员未建立一个继续教育的培训机制,这种现状严重影响了药学技术人员知识的更新和完善.直接影响到药学服务的质量.因此,必须建立零售药店药学技术人员的继续教育的培训机制,通过举办培训班,网络教育等途径每年对零售药店药学技术人员进行继续教育.同时要建立相应的培训档案,并将其作为考核和晋升以及继续聘任的先决条件.建立起零售药店药学技术人员职称晋升和学术研究的通道.(三)完善现有的法律体系1.出台药师法进一步明确药师的地位和作用,并对其职业资格提出明确的要求,药师要具备开展药学服务的能力,通过立法的形式来明确药师的职责,权利和义务2.修改现行药品经营质量管理规范修改现行药品经营质量管理规范,使其有关内容与药学服务的内容相匹配.目前的药学服务仅仅是由中国的非处方药协会自愿推行的,缺乏强制性.但就推行药学服务的本质来说是确保用药的安全有效,因此可将有关内容融入新一版的药品经营质量管理规范中,强制性灌输和践行药学服务的具体内容.(四)建立科学合理的药学服务质量的评价模型要建立套科学的评价模型,如参考SERVQUAL服务质量模型_8,来研究现阶段有哪些因素影响了药学服务的开展,并对现有的优良药房评议检查标准中有关药学服务的各项评价指标作出合理的评估,以建立适合我国国情,能发挥实效的评价模型.总之,只有在制度上保证开展药学服务所需的人员和硬件条件,建立科学合理的药学服务质量的评价模型,才能真正将零售药店的药学服务推向深处.为消费者安全合理用药提供保障.参考文献:1秦晓瑞,陈玉文,范碉.论药店服务的类型与开展J.中国药房,2007,18(1):788O2彭正发,郭婧,李礼强.药学服务将成为药店竞争的新手段J.首都医药,2004(21):5-63田丽娟,于培明.我国不合理用药原因分析及对策探讨J.中国药房,2005,16(16):12044田云,杨世民.我国药学服务研究文献的统计分析J.中国药房,2006,17(14):104910515贡庆.对社会药房药学服务3个层次的探讨J.中国药房,2004,15(1):60616罗文华,邱家学.药店实施GPP认证自愿性原则探讨J.中国药房,2005,16(2):1571587许嘉祺.试议药学服务的法律关系J.中国药房,2003,14(5):76-778蒋利林,杨世民.建立一种零售连锁药店服务质量评价模型J.中国药房,2006,17(9):718719第1期总第30期2008年3月南京医科大学(社会科学版)ACIAUNIVERSITATISMEDICINALISNANJING(SocialScience)?5】?DiscussiononhowtolaunchpharmaceuticalcarefurtherlyinretaildrugstoresinpresentstageNIYongbing,HUANGWenlong(SchoolofInternationalPharmaceuticalBusiness,ChinaPharmaceuticalUniversity,Nanjing210009,China)Abstract:Thearticleillustratednewmethodstolaunchpharmaceuticalcareinretaildrugstoreinpresentstagebyanalysizingtheprimaryfactorswhichembarrassedthedevelopmentofpharmaceuticalcare.Theauthorsindicatedthatenhancingthestandardofapplicationforadmissiontoretaildrugstoreandestablishingthequalityevaluationsystemshouldadministertopromotionofpharmaceuticalcareinretaildrugstore.Keywords:retaildrugstore;pharmaceuticalcare;standandofentrance;evaluation彳法学漫谈法律的空白如果只有天堂可以希望,而没有地狱可以畏惧的话,法律将失掉它的效力.孟德斯鸠2000年,四川省发生了一起罕见的官司全国首例婚内索赔案件.有一对夫妇,结婚几年,感情非但没有加深,两人之间的矛盾却逐渐暴露,最终双方发展到相互大打出手,欲解除婚约的局面.某13早上,两人叉为小事吵了起来,情急之时,丈夫顺手操起一个开水瓶掷向妻子,致使妻子身体烫伤多处.事后,妻子一纸诉状将丈夫告上法庭,状告丈夫侵犯她的人身权利,要求赔偿医疗费,精神损失费,误工费,营养费,交通费等一系列费用.这场官司之所以罕见,就是因为它打出了法院执行法律的空白.按现行婚姻法规定,在婚姻存续期间,夫妻之间的财产是共同财产,债权债务混同.法院判决之后,执行的是共同财产,执行后仍是共同财产,执行没有实际意义,因为这相当于法院判决用原告自己的钱来赔偿原告自己的