物业公司商铺管理制度.doc

1.目的协助政府部门做好商铺“门前三包”工作的开展，规范商铺管理。2.适用范围适用于上海滩花园物业服务中心商铺管理。3.岗位职责3.1物业服务中心经理负责对商铺管理的指导与抽查。3.2客户服务部负责对入驻商家登记备案，签订相关管理协议，及时收集、更新、整理商家信息，对商家的经营活动进行管理，负责商铺物业服务费的收取。3.3工程维护部负责商家入驻前的装修方案审核，商铺内工程设施的检查与维修。3.4秩序维护部负责商家现场经营秩序的检查、监督、维护，督促商家执行“门前三包”要求。4.方法与过程控制4.1商铺登记4.1.1商家入驻前需到客户服务前台办理入驻手续，提交相关信息、资料（含商铺负责人身份证复印件、联系电话、商铺经营范围等），签订商铺治安/消防安全责任书、商户管理服务协议书，客户服务前台根据商家提供的信息，建立商铺台账。4.1.2商铺入驻营业后3个月内，商铺负责人需向物业客户服务前台提交营业执照复印件、经营许可证复印件、从业人员名册、从业人员身份证复印件等资料。4.1.3对于特殊行业需要提交相应的资料（如餐饮需要提交环境评估报告）等。4.2 商铺装修4.2.1商铺装修需到物业服务中心装修责任部门（如装修办）申请、登记，办理装修手续。4.2.2客服中心要告知业户店招需报相关行政管理单位审批通过后方可安装。物业服务中心工程维护部负责制定统一安装标准。4.3 商铺管理4.3.1秩序维护员需将商铺公共区域列入日常巡逻检查范围，包括：铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾，无非机动车乱停乱放，发现违规及时制止商家的不良行为。若发现商家有临时退租或任何异常情况时，需及时知会客服中心前台。4.3.2客户经理每月对商铺进行1次深度走访，填写客户访谈记录表，对商铺的违规行为及时予以纠正制止，填发整改通知书。每季度与商铺责任人沟通1次，并有书面记录。4.3.3涉及物业的相关信息，如停水、停电，需书面通知各商家并让其签收。停水、停电需签发停水停电通知。4.3.4客户经理认真听取商家对物业工作的意见和建议，涉及到的报事或投诉按投诉处理作业指导书要求执行。4.3.5商铺信息有变更时，客户经理及时更新，并每月整理1次商铺台账，确保商铺信息的准确性。4.3.6商家的经营行为不得影响居住业主的正常生活，禁止出现违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等行为。4.3.7商家退租，客服中心前台需确认商家已缴清各项费用并取得业主同意后办理离场手续，并监督商家做好离场前的环境整理工作。4.3.8商铺资料按顾客档案管理制度要求进行管理。5. 支持性文件5.1 投诉处理作业指导书5.2 顾客档案管理制度6. 记录文件6.1 JCXY/QESP-19-F13商铺整改通知书6.2 JCXY/MR/SHTHY-KF-07-F01商铺清单6.3 JCXY/MR/SHTHY-KF-07-F02停水、停电通知书6.4 JCXY/QESP-19-F12商铺现场巡查记录6.5JCXY/QESP-19-F10治