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文档简介

北京市社会保险经办机构服务规范一、整体形象规范（一）团结协作：坚持政治方向，树立全局观念；克服本位主义，加强协调配合；反对推诿扯皮，加强沟通合作；襟怀豁达坦荡，心底真诚无私；相互尊重理解，团结互助互谅。（二）爱岗敬业：树立远大志向，坚定理想信念；热爱本职工作，钻研业务技能；敢于正视矛盾，勇于克服困难；反对骄傲自满，提倡居安思危；努力争优创先，工作实现一流。（三）务实求是：实事求是，求真务实；调查研究，科学决策；言行一致，表里如一；作风扎实，真抓实干；狠抓落实，力求实效；多办实事，多办好事；杜绝虚假，反对浮夸。（四）创新服务：不因循守旧，敢于超越过去；不抱残守缺，敢于突破现在；不畏首畏尾，敢于创造未来；不浅尝辄止，敢于深层探究。二、工作行为规范1.处理公务要严格按照程序办理，一般情况下，职权范围内的事情要认真办理，职权范围外的事要及时请示汇报。2.工作要分清主次、轻重、缓急。能够当场办理的事情，要立即办理，材料不齐，需要补齐手续的，要做好耐心的解释工作。3.坚守工作岗位，办公时间不得无故离岗，因故临时离开工作岗位时要向同事告知去向，且速去速回。4.严守工作时间，按时上下班，不得迟到早退，有事(病)要及时请假。5.上班时间要精神饱满、精力集中，不办公务以外的事情，未到下班时间不得以任何理由拒绝接待服务对象。6.妥善处理部门之间、同事之间的关系，做到主动配合不扯皮，积极负责不推诿。7.参加会议要提前到场，因故不能参会者，要事前向主管领导请假。开会时要严格遵守会场秩序，无特殊情况不得中途退席。8.不得利用工作便利向服务对象吃、拿、卡、要。三、服务行为规范1.熟悉本岗位的岗位职责和本岗位各项业务的操作流程，熟练掌握本岗位所需的各项服务技能。2.接待服务对象要一视同仁，讲话要用文明用语，服务态度要真诚热情，凡属本中心业务范围内的工作，实行首问负责制，一次性告知。3.忍让宽容，得理让人。对服务对象提出暂时无法满足或不符合政策的要求，应耐心说明情况，避免与服务对象发生正面冲突或激化矛盾。4.接听电话要客气、热情；答复问题要认真、细致；对方不明白时要耐心解释。5.对群众反映的问题，及时处理、及时反馈，不得马虎懈怠、相互推诿、失职渎职，努力做到事事有回复，件件有落实。6.注重服务质量，办理业务时精力集中，做到准确、安全、 快捷，严格执行业务操作流程。四、仪表行为规范1.上班时间着装要洁净，穿着得体，男同志不蓄长发长须，女同志不浓妆艳抹。2.工作中要做到站姿挺拔、坐姿文雅、行姿稳重。3.在公务活动中，言行举止要自然大方，谈吐文雅，不说粗话、脏话，不大吵大嚷，谦逊礼让，礼貌待人。4.禁止在公共场所吸烟，严禁在上班时间饮酒。5.上班时间在办公场所不得说笑、闲聊、大声喧哗，不得吃零食，不得在电脑上玩游戏，上网聊天看视频。6.工作时间不得有不文明举动。五、服务设施规范1.服务大厅设置宣传资料架，并摆放政策指南、办事须知、宣传资料。2.服务大厅工作人员办公桌台面
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