客服人员岗位职责及服务规范.doc

客服人员岗位职责及服务规范1、 严格遵守各项管理规章制度，服从上级的工作管理。4 Q% f0 e S, J, V; % 2、 接待客户时要面带微笑，当客户落座时应主动给客户倒水，询问基本情况，做好客户资料登记（登记表），填表时不应生硬，同时介绍设计部经理（陪同谈单、伺机服务）。0 a$ f: s. u) ! M: p3、 做好每天的公共区域的卫生打扫，保持地面整洁，前台整齐，工作期间无随意动作。1 % 1 3 ?# g/ j3 q4、 配合公司各部门人员工作，烘托设计人员（人抬人高），提高公司形象。& ?+ * n k! K1 x5、 安排应聘人员填写表格，呈报具体面试人员或经理。/ c8 M3 4 o, U) h6、 合作伙伴来访，负责接待，呈报经理。9 R# L$ W+ u3 T, Q7、 记录总经理宣布事宜，每日上报。/ A2 G* c9 i+ N/ : H& U3 T8、 会议时进行记录会议记要，送报各部门经理。5 I K! I7 L3 e9、 负责签定合同后第一时间的文件及图纸的复印工作，签约后除合同书外复印2份，原件（图纸及报价）从会计处存档，一份给客户，一份送工程部。$ C1 j/ s; L; S10、遵守保密制度，不得随意查询和泄露客户资料。1 P! T+ p) 4 k6 c1 C4 11、严格遵守请示报告制度，及时向上级反映工作过程中的异常问题，对权限内自己无法协调的事宜和不能处理的客户问题及时上报处理。! Y: y4 l; A& l5 : A12、熟练掌握本岗位的系统操作和相关知识，积极、认真受理客户的各种服务需求，为客户提供正确服务信息，及时处理客户疑问，不得推诿。 l4 Z5 Z6 K( T& S6 r! n2 F& I13、负责与客户沟通，逐步健全客户档案，进行客户关系管理。5 W; : T6 8 A8 / M# a# S14、负责对客户的投诉解决过程跟踪，及时将处理结果反馈。( L+ W& g& Q- w9 j$ $ l& u% e15、负责客户的回访及日常联络，了解并收集客户对公司服务意见和建议，并及时反馈。) E8 J+ C& Y; 5 U16、按工作要求完成回访工作，通过个人努力提高客户满意度，提高公司收入。9 H9 ! % U% w, 17、完成领导交办的其他事项。. s9 8 Q) j* G( z0 a9 H9 u服务规范2 I8 l$ g* e3 # q5 W6 U一、实施目的1 E8 MY7 e& |1、通过服务质量的提升，提高客户的满意度，提高客户价值。, W* I; F. B) 2、对客服人员的服务质量进行监督、指导，不断提高客服经理的服务开拓和维系水平。- J2 d% X2 e4 x二、服务准则9 w0 f2 T, _2 W- + h5 P1、以一流的服务态度，超值的服务质量，树立良好的企业形象，规范客服人员的行为。) n$ T2 2 ?- f( t$ 2、以感激之心接触客户。不论遇到何种客户，都应该心怀感激之情，只有这样，才能使自己工作得愉快。s: n. ?. * / f7 T b3 3、以微笑服务温暖客户。以温和、亲切的微笑来招呼客户，给客户一个好的印象。/ d! F. r k( W% e5 F, v6 O: c 4、客服人员在与客户接触时，应在愉快的氛围中与客户交流，避免过多地谈论与工作无关的事情。# J |& E* f8 fC i* u8 i三、回访类型+ t# HP8 C/ L1 1、客户资料建档回访：指对新增的业主进行首次回访工作，回访过程进行客户资料的建档工作以便下次回访，提高工作进度，从而获得收益。（针对新客户必须要坚持回访，每次回访记录都必须有所进步。）, t- t. I* J) N/ E1 k8 ! ) j2、日常性回访：指对已经在公司进行洽谈或者已经签单客户，进行日常的维系工作。0 K3 A9 d, H1 u p4 V- T3、特殊性回访：指礼节性问候（如生日、节日）；针对新老客户的节日问候，或者公司优惠活动的推荐（多指新客户）。% i+ f/ C- 1 F. c- D四、服务态度9 ?; h- _$ J; G5 r8 u1、服务态度热情、亲切、主动、耐心，杜绝出现冲客户，与客户发生争执的现象。在答复问题过程中，语速适中，解释问题时语速不快，客服人员的语音能让客户感受到态度的诚恳。/ G0 C( QR+ A* v3 S2、礼貌用语得当，在通话过程中，不可以使用一些服务忌语，如“不是跟你讲了吗？”、“不行，这个绝对办不到”等，服务过程中，当客户对某些问题提出疑义时，不可反问客户，多使用正面词语，不向客户强调某事不能解决。1 m0 B8 u, V+ N2 P6 1 O2 t3、服务过程中不催促客户挂机，不先于客户挂机，即在没得到客户同意前，不能挂断电话，也不能在言词或态度上让客户感觉你在催促他挂电话，不愿意为他服务。9 L Z0 c! A; W/ Q% S- L4、严禁让客户在电话中长时间等待；避免在与客户通话时接听其它来话，可采用其它方式接听。如确实要接听，需向客户表示歉意，迅速结束手机的通话（可稍后再回电）。2 r7 g5 m P% T$ D& K# K( C1 S五、业务知识C3 b$ Q8 W: a9 P1、为客户提供正确全面有效的信息；业务知识掌握，客户提出问题后，能准确地回答问题。 A) ; W2 r: ! : Y& W2、准确快速理解客户提问，杜绝客户重复多次还不能理解问题和理解错误客户提出的问题。. # ?9 D$ 9 S% j: T六、沟通技巧# T! a: j: J% H$ d! ( 1、与客户沟通思路清晰、语言简练，抓住重点，有条理性。避免与客户沟通当中谈一些不必要的话题，谈话的中心要尽量以公司业务为主。% T, _9 Q7 |2 q4 f, I T$ g: X( q2、与客户沟通时积极主动，不机械式一问一答，要提供相关信息供客户参考。受理客户请求时积极主动、不机械，如无法满足客户提出的要求，客服人员应委婉向客户说明无法办理的原因，并根据实际情况向客户提供一些建议或解决问题的方法和途径。( W1 O1 p, 3 m8 X; h: 7 Y + Z3、与客户交流时语言流畅，服务得体，避免太随意；聆听客户的问题，不轻易打断，不抢话；在与客户交流时，不敷衍、搪塞客户。8 m! M/ c* L; B* V: x& C7 h4、何时间都要对客户的说话作出反应，例如：好、是、我明白等，即对客户反映情况的一种回应，表示在认真倾听客户的叙述，一种尊重客户的表现；同理心的应用要得体。当客户抱怨时，客服经理要对客户进行合理的安抚，不要以只简单的回答“是”、“哦”等等。: yP6 r) P. B! y) l5、简明总结客户问题，并请客户确认，将客户咨询、投诉的问题进行简单概括，以保证提供答案的针对性及正确性。7 L2 t! i$ i5 z5 J! X0 U( b6、客服人员在谈话过程中能够善于引导客户，明确回访意图，善于就关键问题提问，始终围绕咨询主题进行交流，控制通话时长。/ e. t# t9 0 m r7、客服人员的自我介绍务必要得体、清楚（建议介绍留自己的全名），杜绝使用“我是xx公司的”等等。( T9 S- s O/ H, ?+ t5 x0 Y/ X8、在对客户进行专项（如通知参加活动）回访时，杜绝简单的一问一答式。9 E/ t1 N! : T# G P5 M七、用语规范1 K7 L+ E) u+ c, e! e. y1、客服人员必须使用礼貌语言，做到态度从容，言语委婉，语气柔和。2 y. L l& F8 D- L2、说话要用尊称，对所有客户交谈时，都应用“您”尊称，言词上面都需加“请”字。. U; B0 Z6 | R9 B7 Q3、对客户的要求如无法满足时，应用“对不起”等抱歉词。9 U7 r: O% G. G- 4 W4、说话声调要亲切、和蔼，这样会使人感到热情。+ h8 G, n3 9 q# g6 T: F5、语言要讲究语言技巧，说话力求语意完整。 S8 yz8 J0 Q3 o6、与客户交流时，要彬彬有礼，简炼、明确、委婉、热情，不要生硬、冰冷、含糊其辞。6 y4 3 * L# z. _! I8 L7、当客户对客服经理进行抱怨时，最重要的是聆听客户抱怨的内容，并且适时向客户进行安抚，并表示理解，合理使用同理心。9 + e% ! K; m) B. h八、回访脚本! L7 h: b. I8 N! C（一）、电话回访脚本* c( A% Y4 r. m$ Y2 k( l1、回访用语基本要求： 8 S/ J* b% EV# V9 U（1）服务用语要做到亲切自然、热情主动、耐心周到、合理使用礼貌用语；/ 1 5 1 r1 U（2）在回访过程中要注意语气自信、语速适中，言语严谨灵活，避免随意性；. b- p6 * h7 n+ M6 O, p( n6 Q（3）与客户交流时语言流畅，说话得体； F: i* f2 # 5 S7 m9 v4 _（4）在通话过程中，不可以使用一些服务禁用语；& a2 s$ 3 q1 m; y1 i（5）倾听客户的问题，不轻易打断，注意尊重客户，通话过程中要给予客户适当的回应；/ W8 G: V( W（6）当客户产生抱怨时，客服经理能够适时安抚客户。% ? p# I4 6 Y0 e& + Z2、客服人员回访脚本$ . L; f3 ( I! % b0 S! （1）初访客户参考脚本; q2 I6 Uk) B客服人员：您好！我是您的xx公司客服人员*（报全名），耽误您几分钟。8 0 + _ D) q, d. z客户：* e; P; Y, I% B: |0 t; g客服人员：说明电话的来意（可以先恭祝业主入住）/ A v! ( y* Z客户：*Y+ | 9 g7 A# j, 客服人员：推荐一下公司目前的活动内容（若无活动内容，可以简单扼要的说明公司的情况）。6 E- R: H: h4 S2 o; D* q% v2 E客户：*Q% y. o! 0 7 U! o8 v客服人员：要求客户百忙中抽空过来坐坐，聊聊。( V, N! t7 s4 Z: C客户：提出了一些问题U- m, w t5 b6 f6 g% S客服人员：做好记录并根据公司的实际情况回答。& C, 3 : _mn# P5 J（2）再访客户参考脚本5 b& m5 R. Z7 Q客服人员：您好！我是您的XX公司客服人员*（报全名），耽误您几分钟。8 l! m7 T& W! o! 9 _- Y T+ |客户：*1 A I4 v* j. Y$ ?8 f: V/ j/ u客服人员：（找准切入点：解决客户上次提出未解决的问题或者再次了解业主的近来为了房子装修是否有什么意向）6 U% I6 N; . w( 2 |7 M% |2 E; G5 h客服人员：我的手机号通过短信发给您，您可以保存一下，今后使用中有什么需要帮助的，可以直接与我联系。（建议用语：“稍后我以手机报的形式将我的手机号发送给您。”，注意根据客户的熟悉程度灵活运用）# Y) 6 d8 C2 R备注：如客户没有时间接听电话，应该主动另约时间进行回访或可以通过短信进行回访；根据客户的配合程度，灵活控制通话时长，可以适当增加客户的个性化信息收集，通过平时的回访不