售系统岗位练兵月考试题(七月份.doc

中国石化安徽分公司零售系统岗位练兵月度测试卷（2011.7安徽）单位： 公司 片区（科室） 加油站 姓名： 题号一二三四五六总 分得分一、填空题（每题1分，共20分）1、严禁加油站便利店 上架销售行为的发生。同时各加油站不得 、强卖便利店商品。过期商品下架后，存放处要有明显的 。2、加强油品接卸工作，严格按照油品接卸 操作，尤其要加强对油品质量外观和罐底水杂的检查，严禁 。3、加强油罐日常监控，每日要进行 计量，逢雨雪天气要及时检测油罐 变化情况。4、加油站要按公司发票管理办法开具发票，不得 、 发票，特别是顾客要求把便利店 开成加油发票时，要坚决拒绝。5、若投诉油品质量问题，在停止销售的同时，对加油站油品进行置换，对置换油品要进行 ，为调查判别和后续处置提供 。6、处理顾客异议时，切记不要擅自 ，避免被动，不好收场。7、众所周知“信守承诺”是企业经营之本，中国石化的服务承诺就是 、质量合格、 、安全快捷。8、加油员在销售过程中要注意服务细节， 当顾客购买整箱商品后，要 顾客将商品装到车上。9、 在加油环节中时间最长。加油员要抓住这段时间，想方设法与 ，引导和推介非油品销售。10、在销售技巧六要点中推介商品的三要素是： 、敢说和 。二、单项选择题（每题2分，共20分）1、对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（ ）。A、 要继续点加 B、 迅速盖上油箱盖 C、 停止加注 D、给顾客说声加满了挂枪2、上岗之前调心态，（ ）。A、 前车别把后车挡 B、注意声音和语调 C、 销售好坏有差别 D、良好心情促销售3、拒绝是顾客习惯性的反射动作：除非他听了介绍就买很可惜这样的情况比较少，占（ ）。A 、2% B、10% C、15% D、25%4、引车到位关键是“引车”要“到位”，引车要为（ ）服务，“引”是手段，“到”是目的，引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。A、加油 B、销售 C、停车 D、到位5、加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面排队司机打声招呼，做到（ ）。A、一视同仁 B、不卑不亢 C、 态度真诚 D、加一看二照顾三6、处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（ ）。A、言行 B、心情 C、情绪 D、语速7、跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（ ）。A、商机 B、时机 C、问题 D、目的8、动作也是有（ ）的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。A、幅度 B、好坏 C、情感 D、力度9、推销海龙燃油宝要注意问（ ）。A、发动机压缩比 B、行驶公里数C、汽车排量 D、车辆状况10、加油员推介商品时每次最好推销（ ）商品或业务。A、多种 B、一种 C、不限 D、两种 三、多项选择题（每题2分，共20分）1、处理顾客异议时，要（ ）。A、迅速反映 B、态度友好C、耐心听顾客说完 D、保证满足顾客要求2、加油卡加油结束后，向顾客（ ）。A、提示卡内余额 B、按顾客需要开据发票 C、取出加油卡归还顾客 D、打印交易明细3、送别顾客注意事项：（ ）A、结算时唱收唱付，避免产生纠纷B、再次推介商品C、顾客离开时要表示感谢D、不加油也别忘送别4、开启油箱盖前注意：（ ）A、提醒顾客熄灭发动机B、与顾客确认是加油卡还是现金C、提示顾客泵码回零D、尽量提醒顾客加满油箱5、销售技巧灵活运用：（ ）A、结合加油八步法 B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际C、不断创新，更好为顾客服务D、礼貌对待潜在客户6、问候顾客时的表情要做到（ ）A、谦和 B、不卑不亢 C、语出惊人 D、让顾客感到舒服7、商品陈列目标（ ）A、丰富多样，整洁美观 B、便于寻找，一目了然C、易选易取，价目清晰 D、优选搭配，促进购买8、有效的销售还应注意以下几点（ ）。A 每次最好只推介一种商品或业务 B 要研究顾客的性格类型、新老顾客，判断他需要什么 C 要学会回答顾客对便利店商品问题的疑问 D熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话9、向顾客推荐商品原则( )A、商品的特点符合顾客需求B、站在顾客的角度考虑问题C、从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍D、摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到10、向顾客解释理由时要（ ）A、态度冷静 B、以势压人 C、强词夺理 D、控制自己的情绪四、判断题（每题1分，共10分）1、向顾客推介商品的原则要求我们在推介商品时要摸清顾客关注的重点，做到面面俱到。（ ）2、我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节，每一位顾客，要用心去做。（ ）3、推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等次性向顾客推介（ ）4、熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。（ ）5、接待顾客时应做到问侯顾客要微笑，注意声音和语调（ ）6、加油员与客户有效沟通的前提是富有情感和友善的问候（ ）7、引车到位与销售的关系最大，他直接关系销售的成败（ ）8、处理顾客异议五步骤地第一步是将顾客带离加油现场（ ）9、推销商品时，只要敢说，成功的次数就会比被拒绝的次数多（ ）10、引车到位可以提高加油效率（ ） 五、简答题（第1题5分，第2题5分 ，共10分）1、如何消除客户对油品数量的疑问？ 2.员工怎样的现场表现更容易让顾客认可？六、案例分析题（第1题10分，第2题10分 ，共20分）1.某日一辆丰田霸道越野汽车驶入加油站，停靠97#汽油和0#柴油的双品种加油机前，该站员工杨某没等车辆停稳就快速询问“师傅，你好！0号加满？”司机正在和车里人员交谈就随意说了一句“加满”，杨某随即打开油箱盖对该车辆加注了0#柴油，随即车辆驶出加油站。五分钟