礼节、 行礼培训.doc

礼节、 行礼培训好礼节的要点心：要有宽待的心 感恩的心、真实的心、表情：带着真实灿烂的微笑。表现：鞠躬前要说礼节语言行动：动作要快，提前给客人行礼说礼节语的机会是一瞬的，所以不能放弃最好的时机。1体态礼仪优雅的姿态是有教养且充满自信的表现。优秀的服务人员为企业最适跃的因素，其行为举止要求做到文雅、礼貌、精神、无疲劳状、忧郁状、和不满状、标准的礼仪形态包括服务人员的 身势、站姿、坐姿、行姿、等身体语言的表现。身势端正的身姿是所有礼节和动作的基础。虽然外表很漂亮，可是身姿一旦违背了礼节的范围就得不到他人的尊重。着装清洁、衣冠端正、的身姿和标准动作才是礼节的基本。基本姿势服务人员行走时、幽雅、稳重、精神、动作要敏捷正确利落，注行走时节奏。这样做可以体现出服务人员的动态美和本身的气质度及充分的自信。正确行走提胯，大腿带小腿向前迈步上身挻直，挻胸收复手指自然弯曲行走时以关节为轴摆动。手臂前后摆动不超过30度。把身体的中心放在落地的脚上。双肩保持平衡、头部和身体不要晃动双臂自然摆动、鞋不要拖地、步法要随身 要自然、走路时衣服不要掀起。行走时注意事项a、引导顾客行走时，走在顾客在右前或左前方保持两三步距离。b、送别顾客时应走在顾客的左后方距离一步。c、与顾客边走边聊时，走在顾客的右边行进速度适中。d、在进行过程中要注意方便顾客和其他的顾客。不要与顾客抢行必要时应让顾客先行。正确的站姿 站立挺拔，头部抬起双眼平视前方，嘴唇微闭，面带微笑。双脚自然分开与肩同宽。或者双脚跟相靠脚尖分开到60度身体重心放在两脚上两手自然下垂，前交叉或后交叉相握。腰背挻直挺胸收腹。标准的站姿给人挻拔的精神感觉。站立的注意事项a、站立时不要无精打采耸肩东到西歪，不要倚靠在墙上b、不要将手插在裤兜里c、不要抖腿，不要浑身乱动。正确的坐姿坐姿要能给人一种端庄、优美、稳重、大方、的静态造型感受。当入座时应缓慢坐下，然后双脚并齐坐在椅子上，头正、腰、背、自然挻直表情自然、目光平视前方、嘴微闭，两肩平正放松、两腿自然弯曲、两脚自然落地。坐姿注意事项膝盖不要向外张开、肩不要晃动、头部不要故意后仰、双手不要向后背、身体不要依靠，不要掐腰、 叉腿鞠躬鞠躬的正确姿势：双手在小腹相握搭好，两眼直视前方。鞠躬时以臀部为中心，将上身挺直向前倾斜，眼光随身体倾斜而自然下垂于脚尖处，行鞠躬礼一般距顾客23米的地方。鞠躬礼的注意事项 鞠躬时眼睛向下看顾客脚尖勿一面鞠躬一面翻起眼看顾客。鞠躬时嘴里不能吃东西。鞠躬时不要矫揉造作装腔作势应表现自然。在直起身时，双眼应该有礼貌地注视顾客。下蹲因工作需要服务人员要踩用下蹲的姿势，工作中服务人员可采用两种标准的下蹲姿势，高低或交叉式。高低姿势，下蹲时左脚在前右膝应低于左膝，右膝内侧可靠于左腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿势，女性应靠紧两腿，男性适度分开。下蹲的注意事项：下蹲时速度不要太快。下蹲时不要离人太近应与身边顾客保持一米事实上的距离。下蹲时方位不要失当，要在顾客身体正前或正后下蹲最好选与顾客侧身的方向。2面部礼仪要保持脸部干净.清爽标准就是无灰尘、无汗渍、及其他一切杂物。要做到这一点要求服务养成勤于洗脸的良好习惯。健康精神要饱满.如果服务人员脸部受伤或涂抹药品，不宜直接与顾客进行正面接触，而应暂时休息或从事其它工作。以免影响服务质量。自然。脸部表情要自然,不要带任何个人情绪。也可进行适度的美化着淡妆。但切忌标新立异，追求前卫甚至改变自己的容平时接待客人的时候以温柔、温和的表情。无论你在高兴的时候、伤心的时候、愉快的时候、生气的时候、都应保持温和的表情，客人面前经常看表是一种失礼。如果有事应提前打招呼。眼睛。在听别人讲话时，要看着方的眼睛表示尊敬客人在认真听取。鼻子。应注意不要让鼻毛长出鼻孔，不要溢出鼻涕经常保持鼻孔清洁。嘴型。嘴要自然闭合说话时不要嚼香糖、张嘴、噘嘴、伸舌头是不文雅行为。说话时拿手捂着嘴，会给他人带来没有自信的印象，所以要多注意唇齿的修饰。服务人员最主要的工作就是与顾客沟通，所以一定要重视对口部的修饰。具体来说要勤刷牙切勿在牙缝留有污垢更不要有口嗅，不要吸烟以免影响牙的美观感。2服装礼仪1 干净整洁着装是给他人的第一印象不管穿多么昂贵的衣服，要是衬衫脏 或掉扣都是不良影响。3行礼要领抬头、挺胸看着对方的眼睛臀部和双膝加力向上挺双肩放松,平行.双臂自然伸直拇指弯曲。双手重叠左手在上。视线看前方嘴型 自然的微笑微笑的意义真情微笑是世界上最美丽的风景一张迷人的笑脸，其价值胜过千万学识，服务人员专业知识很难马上反映出来，在服务绩效中一张迷人的笑脸却能使人的服务质量得到很大提高微笑的内涵正如格言所说的，没有微笑就不能有完整的工作着装更为重要的是，微笑能告诉顾客他来对了地方并且处在友好的环境里。A、微笑是一种态度。服务人员把顾客当自己的亲人、衣食、这样服务人员才能永远保持对顾客真情微笑。B、微笑是一种力量。我们可以把微笑比成春风春雨，顾客之所以需要服务和帮助就是因为他们遇到了困难或疑感，此时微笑表现出了它独特的力量。迷茫时给顾客带来了希望，烦燥时给顾管带来了镇定。愤怒时给顾客带来了宽容。C、微笑是一种境界。要做到优质服务，服务人员就必须具备高素质，而在工作中时刻绽开微笑正是高素质的体现。经常微笑的人，不累。使给微笑的人不艰难。让接微笑的人更富有。微笑虽然只需维持一瞬间，但有可能永远留在印象里。在富有的人也离不开微笑。再穷的人也可以拥用微笑。微笑给家人带来幸福。遇事当中也会变成精神支微笑能把疲劳带走。给失望的人一种勇气。可以给痛苦的人一种安慰。15度 脖 礼 适用于同事之间简单打招呼30度 普 通 适用于简单打招呼行礼。45度 郑 重 对对待客人统一用不着45度。4行礼的速度弯腰时以普通的速度三秒钟停顿一秒钟。起身要慢起二秒钟。5顾客讲话、对话1客人讲话的时候，尽量不要打断顾客的话或讲与其无关的。2让对方觉得跟我们讲话很自在，用心去听顾客讲话。3给对方感觉你很想听他的话。4要配合对方的话题。5认真听取，要有忍耐的心。7客人恼火时要保持镇静。8争论或批评时要维持良好的态度。9随时要赞美他人。10话要细心、安静的、清楚、说话时的姿势要端正11谈话时需要一定的幽默感12看着对方的眼睛对话13不能得意高傲14不能探讨别人的秘密或别人不喜欢的话题。15养成少说多听的习惯16朋有间可以开玩笑但不要过分。17谈话前要选好话题18认真听对方讲话的态度，才是有礼貌的，不仅要吸引对方的好奇心，而且要了解对方需用才能接待好对方。19具备感谢的心。6简单对比 日常礼貌用语和失礼用语失礼用语 礼貌用语一起来的那人 一起来的那位你有什么事？ 您需要什么帮助吗？你是谁？ 您是那位？他现不在。 称职 现在不在。你等会儿 请您稍微等会儿可以吗回来转告他吧 等职称回来我会转告他的。打电话吧 请您打电话吧还来吗 下次您还来吗不知道 对不起我不太清楚我会报告的 知道了，我一定会报告的。不行，不能 非常抱歉 真的不可以行礼的区分场合欢迎的言语欢迎光临 抱歉的言语非常抱歉敬语您好 谦虚言语拖您的福谦让的言语是 感谢的言语非常感谢安慰的言语您辛苦了。礼仪修养小结讲究仪容仪表 微笑真挚热情称呼得当有别 言语举止规范妇孺老弱优先 切记遵纪守时人际关系融洽 善解人意忠诚机智应变幽默 勤奋勇于进取六、服务技能要想为顾客提供满意的服务，服务人员必须具有熟练服务技能，根据技能的性质及特点一般分为服务技术、服务技巧服务技巧光有技术那么服务人员与服务机器就没会么两样了，服务技巧主要指面对不同顾客时的应变能力。因此服务人员应通过对顾客察言观色准确揣摩顾客心理并根据其身分来由等特点使用不同的服务方式，这是服务工作中的重点和难点。1沟通能力。良好的沟通技巧会使你得到意外的惊喜与顾客沟通时应注意3个点。（1）沟通中一定要对自己的服务有信心，包括枝术、服务、环境、等。（2）尽可能少用，可能、也许、不 肯定的语言，要用肯定性的语言使顾客对你的服务能够放心。（3）使用最容易被顾客接受的表达方式，并配合适当的手势语调和词汇。研究表明，声音、语调、和外表占全部印象的90%。例如：（A）使用你的眼睛。沟通时看着顾客的眼睛而不是其他部位，表示你很重视他这样做能使顾客深感满意。也能防止他们走神更重要的是能树立自己可信度。（B）使用你的面部和双手谈话过程中要面带微笑会使顾客觉得你和蔼可亲真心的微笑能从本质上改变大脑的动作，使自己的身舒畅这种情感能使交流更好的进行。能说会道的双手能抓住顾客使他们朝着，表达意思的目标更进一步。使用手势给人们积极肯定的强调表明你非常热心