品质管理理念.doc

第一章品质管理理念伴随着经济的发展，产品日益丰富，品种日益繁多，但鱼目混珠，经常会听到某某品牌的产品好，某某品牌的产品不好。同样各企业也逐渐认识到没有品质，就没有企业的明天。那么现代企业的品质是什么？一、 现代品质的要求结合ISO9000系列标准用语，从以下三个要点理解品质的意义：1、 产品品质需符合客户的要求和期望；2、 产品品质以现有的生产技术水平及顾客的消费水平及需求来确定；3、 在不断提高技术水平的基础上，以包括有竞争力的价格在内的各种方式，不断满足顾客的需求。为了更好的理解，我们作进一步的阐述。（一） 符合顾客的要求及期望顾客的要求和期望有多种多样，但从人类的生存，发展及心理要求来看，心理学家马斯洛提出了“分层需求的理论”，“分层需求的理论”表明人类的需求有五个层次，即生理需要，安全需要，感情需要，尊重需要，潜能实现的需要，如图1-1。所谓产品品质符合顾客要求就是符合上述全部要求或其中的一部分要求。（二） 以现有的生产技术水平及顾客有消费水平及需求来确定现有的生产技术水平及顾客的消费水平及需求是决定产品品质的两个个条件。对品质的要求是无止竟的，绝对的“零缺陷”是不存在的。平常所谓的“零缺陷”是指企业或行业对某个具体产品制定了产品规格，而企业生产出来的产品完全符合所定的规格，因而仅仅对于制定的规格来说是无缺陷的。 图1-1那么产品的规格又是依据什么制定呢？第一，现今企业或行业所能达到的技术水平是决定产品规格的基础，第二，市场上顾客的消费水平是决定产品规格的核心。以一个例子来作说明，拿同是运动鞋来说，市场上有100元以内的，有100500元的，有500元以上的不同品质（产品规格）的运动鞋，高档的运动鞋针对收入较高的消费者，穿上它显得有档次，较为舒适，中档的主要针对白领收入的消费者，穿上他舒服，而低档的主要针对农村或蓝领阶层的消费者，主要用是用于穿这个作用。同时生产技术上所能达到的水准并不等于顾客消费需求的水准，当生产技术水平不能满足顾客的需求水平时，生产出来的产品就会积压，即使有企业或行业制定产品的规格，但仍然不是好的产品，当产品采用的生产技术水平高于消费者的消费水平时，因技术先进，开发投入大，极易造成价位高，少有人问津的情况。因此，品质稳定，适合顾客消费需要，同时价格又适合消费者的水准时，才能广泛的占领市场，才是好的商品。（三） 不断提高品质水准来满足客户需求随着不断提高的生产技术水平和科技的进步，原来较难生产的（成本高）的产品，变为较易生产的（成本低）产品，使原来少数人可以消费的商品变得大众化，市场不断的扩大，企业不断的发展。在这个过程中会有许多企业扩大，也会有许多企业倒闭，企业能否得到发展，产品能否保持较好的品质，往往取决于公司的品质保证体系，良好的品质体系的目的是为了保持企业盈利和永续经营，这就决定了良好的品质体系必须讲究经济性，即必须保持产品的性能价格比的优势。所谓的性能价格比可以通过以下的公式来实现，V（价值）=F（性能）/C（成本）在现代的工业社会中，要实现性能价格比的优势，一般采用以下三种手段，第一，IE手法（工业工程），用来提高制造工艺和工作效率；第二，品质控制（QC手法），用来提高产品的品质和信赖性；第三，价值分析，主要用来在设计的过程中，分析为了实际某一性能，采取分析，实验，比较等方法，选择最经济的方法。这就引出了本教材的主旨，QC七大手法的学习。二、 品质管理（一）品质管理的历史为了更好的理解QC七大手法，需要对品质管理做进一步的了解。人类社会的质量活动可以追溯到远古时代，而现代意义上的质量管理活动却是从人类跨入工业时代开始，随着加工机械化，经营规模化，资本垄断化为特征的工业化时代的不断发展，质量管理也不断的发展。根据解决问题的手段和方式不同，一般认为现代质量管理分为三个阶段：1、第二次世界在战以前可以看作第一阶段，通常称为质量检验阶段；2、20世纪4050年代末为质量管理的第二阶段，通常称为统计质量控制阶段；3、从20世纪60年代开始，进入了全面质量管理阶段。1、质量检验阶段早期的质量检验主要是在产品制造出来后才进行的，即事后把关，而在大量生产的情况下，由于事后检验信息反馈不及时所导致的损失是巨大的，故而在管理方面又萌发出“预防”的思想，从而导致质量控制理论的产生，同时在生产力的推动下，统计学得到了不断的发展，进而促了质量控制理论的不断发展。在这过程中产生了“统计制程控制（SPC）理论”，及“抽样检验方法”，将数量统计方法引入质量管理。2、 统计质量控制阶段20世纪4050年代末为统计质量管理阶段，其特征是将数理统计理论和质量管理相结合，从单纯的依靠 “事后把关”的检验，发展到工序控制，形成了质量的预防性控制与事后把关相结合的管理方式。3、 全面质量管理阶段到20世纪60年代以来，随着科学技术和工业生产的不断发展，对质量的要求也越来越高，这就需要系统的进行管理，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析，实施全员，全过程，全企业的管理。在上述条件下，人们认识到依靠制造领域中的统计控制已远远不能满足顾客对品质的要求，不能满足社会的进步。1956年，美国通用电气的费根堡姆首先提出了全面质量管理（TQC）的概念，日本在50年代引进了美国的质理管理方法，并对其进行了研究和创新，提出了全公司质量管理（CWQC），首创QCC质量改进方法，5S现场管理，TPM全面生产维护，和JIT丰田生产方式等，并归纳QC新七大手法，QC老七大手法工具并普遍用于质量改进和质量控制。使质量管的手段不在限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。虽然全面质量管理起源于美国，但真正取得成功却是在日本。在全面质量管理的过程中出现许多质量管理的专家，他们使人们对质量及质理管理有了更进一步的认识，他们对世界质量管理的发展和进步起了巨大的推动作用。爱德华-戴明就是其中的一位，爱德华-戴明生于1900年10月，在1921年获得怀俄大学工程学士学位，1925年在科罗拉多大学深造并获得数学及物理学硕士学位，1928年获得耶鲁大学博士学位，1950年，戴明应日本JUSE（The Japanese Union of Scientists and Engineers）的邀请访问日本，在JUSE为工程技术人员讲授了为期8天的质量管理课程，对统计质理管理在日本的发展和深化起到巨大的作用。他强调，导致效率低下和不良质量的原因有85%在于企业的管理系统，而只有15%是由员工造成的。他是上世纪五十年代后对品质管理活动最富有贡献的人士之一，他对产品制造过程和所要求的支持用图1-2来表示，即现在我们所熟知的戴明圆环(Deming Circle) 如图1-2。戴明圆环把产品相关的活动分成四个类型（调查、设计、制造、销售）。他认为这些活动和过程形成1个圆，此圆的含义无终点，不能在中间停下，也不能跳跃任何一个过程。同样，要做好样管理，也需要使“管理循环”运行顺畅，也就是我们熟知的PDCA循环，即计划（PLAN）、实施（DO）、确认（CHECK）、处置（ACTION）的循环。解决问题同样要采用PDCA的循环，一般在生产企业所采取的七步法具有重要的意义，具体如图1-3； 图1-3在上图解决问题的七步法中，现状把握、要因解析及效果确认，都必须对数据、对问题进行统计分析，得出一个正确可信的结论。而统计方法则是实现上述愿望的理性的方法，下面的章节将对一些经典的统计方法及数据分析方法作以介绍。也就是常说的QC七大手法，简单的说，这些手法是要“以现实合理的眼光，来观察产生不良情形的现场现物”（“三现主义”），同时借着改善，做到“不制造不良品，不接受不良品，不良品不后流”（“三不政策”）。（二） 品质管理的定义对品质管理的定义可以从以下几个方面进行理解：1、 指运用系统的概念和方法，围绕提高产品品质的共同目标；2、 把企业各部门，各环节的生产经营活动严密地组织起来，规定它们在品质管理方面的职责，任务和权限；3、 建立组织和协调这些活动的组织